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1、第四章,态度在民航服务中的应用,第一节 态度概述,一、态度的概念 态度是行为的准备状态，亦即个体用一种赞成或不赞成的方式去对待和评价对象优劣、思想正误和人们好坏的一种心里倾向。,态度的结构,构成态度的三种因素既有区别有有联系：,区别：认识因素是态度形成的基础，情感因素是态度的核心和态度的表达动力，意向是态度的表达准备。联系：当个体对态度对象产生一定的认识和评价时，就要产生一定的情感体验，很自然的也就会产生表达想法的意向。模式是：认识与评价情感体验意向。,二、态度的特征（一）态度的强度 态度的强度是指它的力量，即其肯定或否定的程度。1、容忍2、认同3、内在化,（二）态度的稳定性 一个人一旦形成某
2、种态度，将会持续相当一段时间而难以改变，并成为个性人格的一部分，使个体在反应模式上表现出一定的规律性、习惯性，以方便于个体对社会的适应。影响因素有：1、态度的结构2、态度的因果关系3、态度的相同性,（三）态度的不稳定性 在一定条件下态度也会发生改变。1、态度的冲突2、情况的影响3、创伤性经历（四）态度的内在性,三、态度的功能1、顺应功能2、防卫功能3、价值功能4、知识功能,第二节 态度形成与改变,一、态度的形成 态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环境之后，家庭对他的各种刺激，对他的成长都会有非常重要的影响作用。例如，父母的举止言行，父母对他的要求和期望，往往对他
3、形成某种固定的行为习惯具有决定性意义，从而使他按照一定的规范形成自己对待各种事物的态度。,可见，态度不是与生俱有的，而是在后天的生活环境中，通过自身、社会化的过程逐渐形成的。,二、态度的改变 态度的形成与转变也是有关联的。人的态度形成过程中也含有某种错误态度的转变和纠正。态度形成之后，也不是一成不变的。随着外界的环境、条件及刺激对象的变化，人们的态度也会改变。态度转变有以下几层含义：,体现出态度在质上的变化。例如，对人由否定变肯定，对工作由消极到积极；表现出态度在量上的转变。如某人对改革的态度由原来一般赞成转变为非常积极热心；,态度的方向转变,态度强度的变化,即与个体的思想，信念体系相关的态度
4、变化。即指对某事物对象的态度由暧昧到明朗或由明朗到暧昧的变化。即指人的态度由不自觉向自觉转变的过程。,态度的中心趋势的变化,态度的明显程度的变化,态度的自觉程度的变化,三、影响态度形成和改变的因素1、个体需求的满足程度：态度总是有一定对象，人物、群体或事件，也可以是代表具体事物本质的一些抽象概念，还可以是制度等。态度的对象对个体的意义即满足个体需要的程度，是态度形成的主要促成因素。事物对人的意义、满足程度，即事物对人的价值。因此，可以说价值是态度的核心。人们对于某事物的态度，取决于该事物对人们价值的大小。价值不同，态度也不同。价值观不同，态度也不同。,2、信息和知识的影响：态度不是天生的，而是
5、后天学习而来的。完善的学校教育甚至从婴儿开始，到个体生命的终结，一直实施它传递社会文化，促进个体社会化的功能，不断地教给他（她）符合社会主导文化要求的知识、观念、规范、行为方式。学校这种有目的、有计划的教育影响是态度形成的重要因素。电影、电视、广播等大众传媒和信息网以自己特有的方式向人们传播各种信息和知识，也对人们的态度予以重要影响。互联网大有后来居上的趋势。,3、所属群体的制约：个人在社会生活中总是隶属于某个群体，成为群体的一员。任何群体都有一定的规范、纪律，要求其成员共同遵守。个人表现出符合群体规范的行为，很可能得到群体的接纳和喜欢，反之，不符合群体规范行为的人，将感受到群体一致性压力，遭
6、到群体的拒绝和排斥。因此，个人为了免受群体其他成员的非议和孤立，往往作出从众行为，“随大流”而形成与群体大多数成员一致的态度。,4、个性特点 人们的态度与个性特点都是在社会上实践中逐渐形成的，二者是相辅相成、相互促进、相互影响的。每个人的态度都会反映出他的个性特征。每个人对社会、对团体、对自己、对劳动、对事业的态度不同，也反映了他们之间在个性方面的差异。反过来，一个人的个性特点不同，其在兴趣、爱好、理想、信念、世界观、气质、性格等方面的差异也能影响其态度差异。安尼斯费德调查表明：种族偏见与个人的宽容态度有密切关系。即对犹太人持否定态度者，往往对其他人员也不友善，反之，对犹太人友善者对其他人也友
7、善。杰尼斯等做过许多有关人格因素方面的研究，发现有些人普遍地容易接受他人的劝告，这种人的特点是缺乏判断的能力，依赖性强，容易信任权威，改变自己的态度。,5、受个体文化背景的影响：个人家庭出身、自身经历、生活环境等个体文化背景不同，会形成不同的态度。如前所述，态度本身也是一种反映。家庭、个人经历、生活环境是刺激个体的重要因素，必然综合反映到个体的态度中。可以说，态度是个体经历和文化积淀的产物。,第三节 改变旅客的态度,一、民航旅客的态度 旅客对民航的态度即对民航服务持有什么样的态度。旅客是否对民航公司持有良好的态度，取决于民航工作人员是否具有良好的、正确的服务态度。,二、改变旅客态度的途径（一）
8、民航服务人员的态度要求1、树立正确的服务意识2、练就过硬的服务能力3、保持良好的服务态度：主动、热情、耐心、周到,民航资源网2009年8月6日自南航消息：8月3日，因飞机左发动机液压泵漏油造成西宁北京航班延误，专业维修人员第一时间从乌鲁木齐赶赴现场，并从长沙运来维修器材进行抢修，经过近8个小时加班加点维修，终于在22：03维修完毕。大部分旅客对因机械故障导致的航班延误表示理解，并对航空公司从数百公里外紧急调运人员和器材，机务维修人员在高温下挥汗如雨奋战数个小时给予了赞许，旅客于23:10开始登机起飞。但部分旅客认为该飞机经过维修，担心存在安全隐患拒绝登机。中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）会同西宁曹家堡机场妥善安排这批共52名旅客的休息及用餐，相关工作人员整晚陪同，耐心解释，无微不至地照料旅客。最后登机的旅客拿着航空公司工作人员递上的热气腾腾的湿毛巾和冰镇饮料，纷纷动情地说：“我们因为不了解机械故障，不敢登机给你们添麻烦了，你们整夜不睡照料我们，让我们看到了新时代航空公司的优质服务，真是机械无情人有情啊！”截至笔者发稿时，经过认真安排，52名旅客通过改签或乘坐后续航班，已全部从西宁顺利返回北京。,（二）改变旅客的知觉（三）改变旅客的知识积累,
