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1、收银员专题培训,-2011年4月,培训内容：,一、收银员岗位职责二、收银员作业流程三、收银员日常行为规范四、收银结账步骤五、收银员服务规范 六、收银员应具备的基本知识,培训目的：规范作业流程，强化服务技能，提升企业竞争优势。,一、收银员岗位职责,1、具备敬业爱岗精神和优质的服务意识和技能。2、完成门店收银作业，准确快捷的对商品进行扫描 3、做好顾客服务工作，对待顾客要文明礼貌，微笑服务，不管任何情况下，不得与顾客发生争吵 4、当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机 5、确保销售数据的准确，负有严守公司销售数据的责任,6、负责对每日在所在款台及收银机的清洁工作，达到手摸无尘的标准 7、服从安排
2、，完成上级传达的工作 8、树立门店良好形象，遵守店规店纪 9、协助防损员防止商品流失，维护公司利益 二、收银员作业流程 营业前 1、签到，着统一制服，戴工号牌，淡妆上岗,2、参加晨会，回馈昨日发生事项，接受当日工作安排 3、了解门店当日的促销活动及特价商品 4、领取收银备用金及必备用品（笔记本、笔、沾水盒、打印纸等 5、收银员先按工号+密码登录收银机，打开现金抽屉 6、清点备用零钞后关闭现金抽屉 7、检查收银机电源连接情况 8、检查打印是否安装良好,9、检查刷卡机是否安装良好 10、整理收银台，补充收银台常用物品，如购物袋、收银纸、刷卡纸、小商品等 营业过程中 1、严格遵守收银“七步曲”，主动
3、热情地接待顾客。2、对工作中发生的问题，如电脑出现故障，商品条码不能刷，价格与实物不符时应及时向主管反映。,3、主动向顾客介绍近期门店商品的特价及促销活动 4、随时保持收银台周边的卫生，保持收银区域的洁净 5、坚守岗位，不得私自离岗 6、协助防盗 7、随时将顾客的意见记录于“收银作业笔记本”注意 商品无法扫描处理,有条码但商品档案中查不到时，禁止销售，并记录下来，立即报信息部；当商品无条码时，禁止销售，马上到货架上找到同种并确认贴有条码的商品，方可销售 零钞兑换 收银员在发生零钞短缺时，不可以与其他收银员兑换，只可以和主管兑换 营业结束后 1、拿出暂停牌、拉上收银链条 2、清机，取出全部营业款
4、，检查抽屉，看,、,有无遗漏票据钱款 3、与清机员（主管）核对并上交当班营业款，清楚填写当班收银缴款单 4、关闭收银机及刷卡机（刷卡机一定要打印明细表及结算）5、清洁收银台，整理收银台物品 6、做好区域整理 7、参加营业结束前总结会，上交收银必备工具（备用金等）,三、收银员的日常行为规范 六必须 1、必须严格遵守公司员工守则和各项规章制度。服从工作安排，认真完成本职工作。2、必须注重仪容仪表，主动、热情使用礼貌用语。3、必须唱收唱付，自动自觉增强服务意识。4、必须熟练掌握收银工作流程（收银机的使用和真假钞的识别）及相关规定，提高工作效率。5、必须保持账款一致，严守公司销售数据及其他相关的商业机
5、密。,6、必须爱护收银工具及公司其他一切财物，同时对公司财产负有监管责任。八不准 1、不准在收银台内聊天，嬉戏打闹、看书看报及当班时私自离岗 2、不准以点款、结账、理货为由，冷落或拒收顾客 3、不准在上岗时随身携带私人现金及其它物品 4、不准私自处理退换货、打折等，须由主管或店长共同执行,5、不准当班时间在顾客面前清点收音机内的现金，及在公共场所谈论营业情况 6、不准先收款后补输金额 7、不准任何人（包括部门经理、店长等）借用、挪用现金及其它有效价券 8、不准在工作时间内顶撞上司或因情绪不佳与顾客产生争执。,四、收银结账步骤,五 收银员服务规范 1、对待顾客热情客气，微笑服务并使用文明礼貌用语
6、。2、顾客临近收银台时收银员要对顾客表示欢迎：“您好！欢迎光临。”3、收银员在唱收、唱付时，要声音清晰，吐字清楚，音量适中，即顾客要能清楚地听见收银员的说话。4、在收银过程中，要二次核对后方能将钱款递出，防止差误；如发现钱款差误时，要冷静处理切不可高声与顾客争辩，要认真回忆，如果错在,对方不要责备，错在自己应向顾客表示歉意；如一时无法分清责任应向店长报告，让店长协助核查。5、员工不得以无零钱为由，不得以钞票脏，旧、烂（符合银行标准）为由拒收顾客钱款。6、如收银员遇交款的顾客较多需排队时，应请顾客谅解：“请稍等一会！”并按顺序收取钱款，不能表现出不耐烦或厌烦的面色：如见有老人、孕妇和小孩排队交款
7、应予以优先照顾并对其他顾客说明。7、收银员不得以交班、结账或其他理由怠慢顾客，交班时动作要迅速，如确因特殊原因暂时未,能收款也要向顾客道歉。六 收银员服务规范用语 1、当店员把商品条码或价格开错单了，此时，须向顾客说明情况并取得谅解：“不好意思，我们的员工把条码（或价格）开错了，麻烦您稍等一下，我来核实一下”（永眼睛正视顾客，面带微笑，真诚地取得顾客的谅解）2、当交款的顾客较多（3个以上），收银员应对第2位之后的顾客表示歉意：“很抱歉，让您久等了”。,3、当顾客主动为我们提供零钱时，或在我们向他们提出请示之后为我们提供零钱，应当说：“谢谢您！”（面带微笑，双目正视顾客真诚地表达谢意）4、当我们
8、找零的时候是以硬币支付的（因多数顾客不愿要硬币），我们应当说：“不好意思，没有纸币了，只能找硬币给您啦！”5、如果顾客提出异议，我们应当给他们适当解释：“真的很抱歉，现在零钱很紧张，所以只能给您硬币”6、当因为我们的原因，暂停下手头的工作，如,换打印纸、交班、收银机死机等情况，应取得顾客的谅解，说：“不好意思，我xxxxx，麻烦您稍等一下。”7、当顾客提出开发票时，应当说：“好的，麻烦您到服务台开一下，谢谢”七 收银工作应具备的基本知识 1、熟识门店的主要商品 2、熟练掌握收银机，刷卡机的操作 3、收银机操作 a）输入商品资料,b）更正输入商品资料 c）退货、换货（由门店店长或主管控制操作）d
9、）取消整笔交易 e）更改售价（由门店店长或主管控制操作）f）收款方式（现金、礼券、信用卡等）g）其他操作功能 h）下班前结算 4、刷卡机的操作 a）各种卡的输入使用方法 b）成功接受交易的操作,c）不接受交易的操作 d）各种卡的真伪鉴别 5、现金找赎技巧 a）收取大面额纸币的找赎 b）三唱一单 c）识别伪钞 6、为顾客装袋技巧 a）根据顾客购买的数量选择袋子的型号；b）不通性质的商品分别装进不同德袋子；c）容易出水或味道较重的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大购物袋内；,d）商品不能高过于袋口，以免顾客手提不方便；e）掌握好装袋顺序，重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放
10、在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易破损较轻、较小的商品置于上方；f）装袋后提醒顾客不遗忘商品。7、收银待客服务技巧 a）收银服务时不应有的表现 b）收银服务应对技巧,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,什么是服务礼仪？,二、服务礼仪的重要性,1、服务是零售企业利润的根源2、服务是降低成本的有效办法3、服务是提高个人素质的有效手段,1、服务是零售企业利润的根源 服务本身具有价值 五星级酒店的房价比四星级酒店的房
11、价更高，关键的差别在哪里？,服务的质量不同,2、服务是降低成本的有效办法顾客生顾客的法则：让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客 零售企业要赢得一个老顾客只要做好服务就行了（这种服务的改善几乎是无成本的），但如果要吸引一些新的顾客，则可能要以各种各样的促销和广告来拉动顾客（费用付出，成本增加，平均利润降低）。,3、服务是提高个人素质的有效手段 A.服务工作提高个人沟通技巧 B.服务工作提高心理承受能力和个人修养 C.服务工作体现个人价值 零售业没有服务就没有销售，服务是创造企业利润的源泉。,服务工作面临巨大的挑战 1、同行竞争不断地加剧 2、顾客期望越来越高 3、顾客需求的不合理 4、服务工作的
12、超负荷压力 5、个人情绪与服务技巧的不足,三、服务人员的素质要求,个人修养心理素质专业素养综合能力,个 人 修 养,强烈集体荣誉感勇于承担责任诚信宽容谦虚诚实尊重为本,个人修养能培养或打破一种习惯。它能使你的自我意识或思想产生持久的变化，帮助你达到目标。归根结底，个人修养是一种自我暗示，是一种思想的实践。,心 理 素 质,自我情绪控制挫折承受力应变力积极的心态,良好的心理素质是服务人员综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定，性格孤僻，人际关系紧张的服务人员是不可能做好服务工作的，良好的心理素质是需要凭借自身的不断努力练就的。,专 业 素 养,丰富的行业知识及经验熟练的专业技能优雅的形体语言表达
13、技巧思维敏捷 具备对顾客心理活动的洞察力,综 合 能 力,工作独立处理能力问题的分析解决能力人际关系的协调能力,演练,你是否是个有修养的服务人员,1、你对待顾客是不是跟对待朋友一样友好和礼貌？2、如果别人帮助了你，你会不会道谢？3、你是不是会对顾客冷漠，漠不关心？4、看到别的同事被投诉，你是不是会感到有趣？5、你是不是常常面带笑容？6、你是不是关心顾客的痛苦，乐意帮助他人？7、在与同事或顾客谈吐中，你是不是常提到自己？8、你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？9、跟顾客谈话时，你是不是仔细倾听？10、你的顾客情绪激动大吵大闹时，你是不是会去争吵？,四、优质服务的基本标准,1、礼仪之仪容、服饰2、
14、礼仪之仪表微笑3、礼仪之仪态手势、鞠躬4、服务人员的语言艺术5、客人投诉处理,1、礼仪之仪容、服饰,职场男性服饰、仪容：,发型：短发并保持干净、整洁，禁：留鬓角。脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,1、礼仪之仪容、服饰,1、礼仪之仪容、服饰,职场女性服饰、仪容：,发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫
15、装。指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装相配色的皮鞋，禁：不干净。,1、礼仪之仪容、服饰,商家法宝微笑服务,2、礼仪之仪表微笑,微笑服务使人感到温馨，面带微笑、彬彬有礼、认真、细致和周到的服务能使顾客赏心悦目，满意而去。,微笑的要求,自然 含蓄 大方 甜美 友善 真诚 沟通 3米原则,3、礼仪之仪态 手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,1、和客户
16、交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。2、谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。3、接待客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。,要避免哪些不良手势呢？,3、礼仪之仪态 手势,服务手势的禁忌,做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“你你你坐那儿！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。服务工作中不能双手抱头。很多人喜
17、欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,3、礼仪之仪态 鞠 躬,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时头、背成一条直线，约30-45,4、服务人员的语言艺术,（一）声音优美1、语音标准 说普通话是服务人员都必须遵守的一条规则，还要咬字清晰、发音准确。2、音量适度3、语速适中4、语气正确 语气
18、也就是说话时候的口气。语气一般表现为陈述、疑问、祈使、感叹、否定等不同的形式。语气是交谈者感情的流露，语气轻慢是指说话的时候，显得歧视、怠慢、轻狂。比如像这些话：“听说过没有”、“买得起吗”、“看好要求再说”等。,4、服务人员的语言艺术,（二）表达恰当 说话要力求语言的完整、准确、贴切，言简意赅、中心明确。有个相声，说的是某饭店服务员“擅用”简称，终于闹了大笑话。一天来了几位客人，分别是上海吊车厂的、开封刀具厂的、长沙棉纺织厂的、淄博砂轮厂的、三联书店的。在分配房间的时候就热闹了：“上吊请上1002，开刀请上1008、常眠（长棉）请上2005，自杀（淄砂）请上2011，三叔（三书）请上2020
19、”。可见，作为服务人员来说，语言的完整、贴切，是何等重要。,4、服务人员的语言艺术,要求：语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。,1、“您好”2、“请”3、“对不起”4、“没关系”5、“谢谢”“多谢”6、“再见”,常用文明用语,4、服务人员的语言艺术,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“请问有什么需要帮忙的吗？”10、“请您稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找哪位？是否预约？12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。,招呼用语（模拟练习）,4、服务人员的语言艺术,要求：热情、诚恳
20、、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。13、“您看这种合适吗？”14、“我给您介绍几种好吗？”15、“如果您不介意，我这样为您办行吗？”,介绍、询问用语,4、服务人员的语言艺术,要求：热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。16、“对不起，这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您，好吗？”18、“您要买的商品在XX区，请您到XX看看好吗？”,答询用语（模拟练习),4、服务人员的语言艺术,要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服1
21、9、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）好吗？谢谢！”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换，请见谅！”,解释用语,4、服务人员的语言艺术,要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。决不允许推卸责任，强词夺理。22、“对不起，让您久等了。”23、“对不起，耽误了您的时间。”24、“对不起，这是我们的过错。”25、“对不起，刚才我没听清，请您再重复一遍，好吗？”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？”,道歉用语,4、服务人员的语言艺术,要求：对
22、顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。27、“您过奖了。”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。”29、“这是我们应该做的。”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。”,答谢用语,4、服务人员的语言艺术,要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。32、欢迎顾客：“欢迎光临。”面带笑容，与顾客的目光接触。33、结算商品总金额:与顾客的目光接触并告知顾客“总共*元。”34、收取顾客支付的金额：与顾客的目光接触并告知顾客“收您*元。”若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。,收银用语,4、服务
23、人员的语言艺术,36找钱与顾客：与顾客的目光接触并告知顾客“找您*元。”双手将找零连同收银小票交给顾客。37诚心的感谢：“谢谢！欢迎再度光临。”一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。面带笑容，目送顾客离开。,35、遇到购买高峰期时，需微笑对顾客解释说：“现在是购买高峰期，对不起，让您久等了。,4、服务人员的语言艺术（模拟练习）,38遇到空闲而顾客又不知要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指示结帐台，并轻轻点头示意）39有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西且有急事待办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这
24、位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好像很急的样子。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急的样子。”,4、服务人员的语言艺术,40、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，要不您看看其他同类商品,好吗?”或“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？”,缺货时用语（模拟练习）,4、服务人员的语言艺术,要求：包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。41、“这是您的物品，请拿好!”42、让
25、我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。43、这种商品易碎，请您小心拿好。44、这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起,包扎用语,4、服务人员的语言艺术,要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。不允许不作声，面无表情。45、“谢谢，欢迎再次光临。“46、“再见（您慢走）”,送宾语,4、服务人员的语言艺术,您好，欢迎光临。您好，有什么可以帮到您吗？请您随我来。请您使用购物车或者购物篮，它会给您的购物带来方便。请您到收银台结账，谢谢。麻烦您把包放在寄包柜好吗？谢谢。先生，对不起，我们这里是无烟区，请您把烟熄灭好吗？谢谢。接电话：您好，米兰春天*店。,服务台用语,1、欢迎顾客，询问会员卡
26、及购物袋2、商品过机并检查购物车、篮底部是否有剩余商品3、扫描时看幕4、检查是否有夹带5、消磁6、询问零钱，唱收唱付7、欢送顾客,收银七步曲,4、服务人员的语言艺术,埋头做手头工作，不说一句话，脸上没有任何表情。收银未用双手将零钱及发票交给顾客，或直接放在收银台上。打包人员为顾客做入袋服务时，将属性不同的各类商品混放在同一购物袋内，或将商品丢入袋中。当顾客在收银台等候结帐时，突然告诉顾客：“这台机不结帐了，请到别台机去，”即关机离开，让顾客重新排队等候结帐。,收银怠慢顾客的表现,避免引起纠纷的状态用语及应对之道,暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您
27、久等了。”自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您”。要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”。当提出几种意见请问顾客时，应说：“您觉得呢？”,小锦囊：应对技巧,禁语这种简单的问题，连小孩都会这个问题要问厂商，我们只负责卖！这是本店的规定！不可能，绝不会有这种事情？,正确的应对您放心，我们的工作人员会详细介绍它的使用方法，一定能解决您的顾虑。我们会立刻联络这家厂商帮您解决，尽量不耽误您的时间。对不起！为了您及其他朋友的健康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！请稍等一下，我请家电专业人员来为您服务,小锦囊：应对技巧,禁语
28、我不会！我不太清楚一分钱，一分货！我想缺货这个问题改天再说吧！,正确技巧对不起，请您稍等，我问清楚再回复您！这是因为品牌与质地的不同，所以有不同的价格！我们一定会为您解决的，货到后就通知您，您方便留下电话吗？,三响之内接听询问对方姓氏，适时称呼对方保持微笑顾客感受到你的心情,电话礼仪,4、服务人员的语言艺术,5、客人投诉处理,1、接待客诉要热情、耐心，首先先道歉，有效倾听顾客的抱怨；2、找到问题所在，在自己能力范围内的尽量解决，对无权或无法处理的要尽快通知相关部门或经理、店长解决；3、电话客诉时无法解决的，需记录顾客姓名、联系电话、投诉内容并及时转交相关部门解决；4、服务中心当值人员对当日客诉
29、进行汇总登记并向主管反馈，进行跟踪，解决。,5、客人投诉处理,1、礼貌招呼、介绍自己；（如“您好”我是这个区域的负责人，我姓王）2、引位：将顾客引到较为安静的区域，以免引起其他顾客的围观，造成大面积的不良影响；3、聆听顾客的投诉（注意避免立即做出反应）；4、重复顾客的投诉内容，以确定你理解的信息是正确的，并请顾客在意见单上签名；,八步骤,5、感同身受：告诉顾客“如果我是您，遭受这么不愉快的经历我也会很生气”；6、立即采取可行性措施解决：“您看这样，除了我帮您-以外，我还能为您做些什么？”；7、感谢顾客：“非常感谢您的意见和建议，希望您接下来购物愉快”；8、填写顾客投诉记录表，在团队间分享案例。,5、客人投诉处理,八步骤,接受客诉时的注意事项,1、所有客诉事件应填写米兰顾客投诉处理单2、处理案件在本公司提供的服务范围内3、对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票4、顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）,结束语 现代零售企业之间的竞争，已经不在是商品及价格之间的竞争，而是彼此之间服务质量的竞争！,有礼走遍天下 无礼寸步难行,
