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1、言谈礼仪,制衡世界的三大武器,演说,原子弹,金钱,商场试衣间门前,3,过去,现在,请不要让口红弄脏了衣服,请不要让我们的衣服弄花了您的妆容,改变就是站在对方的角度人性化的表达,本节应掌握的内容,言谈的基本礼仪言谈的艺术与技巧言谈的禁忌,言谈的基本礼仪,一、使用敬语、谦语、雅语二、日常场合应对,使用敬语、谦语、雅语的要求,1、声音优美：语音优美；音量适中；语速适中；口气谦和2、表达恰当：力求语言完整、准确、贴切3、言简意赅：不讲废话4、举止文雅：尽量不使用动作；进退有序；说话自然,日常场合应对,一、称呼语1、亲属称呼,对本人的亲属可谦称：对辈份或年龄高于自己的亲属在称呼前加“家”字 对辈份或年龄
2、低于自己的亲属在称呼前加“舍”字 对自己的子女在他人面前称呼时。可加“小”字,对他人亲属采用敬称：对长辈加“尊”字 对平辈或晚辈加“贤”字 一般不分辈分与长幼在称呼前加“令”字 如令尊、令堂、令爱、令郎,日常场合应对,2、朋友或熟人之间的称呼,用敬称 对长辈用“您”对德高望重的年长者可在姓氏后加“公”或“老”,用亲近的称呼 对长辈、邻居、至交用类似血缘关系的称呼 如大爷、伯伯、阿姨、大姐、大哥用姓名称呼 为表示亲切可分别加“老”、“大”、“小”字,日常场合应对,3、工作中的称呼礼仪,职务性称呼：如刘经理，刘总裁职称性称呼：如王教授，王讲师行业性称呼：如李老师，李行长姓名性称呼：只适用于关系密切
3、的人或平级的同事,日常场合应对,工作中的称呼应注意的问题,1、避免使用错误称呼2、不要使用庸俗低级的称呼 如哥们儿、姐们儿3、不规范的称呼 如喂、嘿、下一个、4、不雅的称呼 如瘦猴、胖子、大头,日常场合应对,二、问候语初次见面：“您好，欢迎光临”“早上好”“下午好”“晚上好”涉外接待人员：“how are you?”“how do you do?”道别：“再见”“欢迎再次光临”“您慢走”喜庆日子：“节日快乐”“节日愉快”,日常场合应对,三、礼貌用语我国提倡的“五声十字”礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,日常场合应对,四、应答语前来客人：“请问，我能帮您什么忙？”引领客人：“请
4、跟我来”“这边请”接待客人吩咐：“好，请您放心”对等待已久的客人：“对不起，让您久等了”服务失误：“对不起，给您添麻烦了，下次一定注意”客人表示感谢：“没什么，这是我应该做的”客人表示赞赏：“谢谢夸奖”客人离开：“慢走，欢迎下次光临”,巧妙的应答方法,沟通专家的常用技巧：人人都知道：“沟通和谈判不能用争吵的语气和形式来解决，需要好的气氛和让对方高兴，达到让对方从情感上让步的目的，或者暂时不能谈判成功，也还有继续的机会。”,认同观点+赞美+巧妙回答,您说的很有道理，而且也很有针对性同时,绝妙的沟通礼仪案例欣赏,伯爵与教授夫人的对话,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,没关系的，伯
5、爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的，还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫。,言谈的艺术与技巧,一、把握言谈距离二、巧妙选择话题三、配合语音表情四、注意言谈态度,言谈的艺术与技巧,一、把握言谈距离1、私人距离：其距离小于0.5m。适用于家人、恋人、至交，称之为“亲密距离”。,言谈的艺术与技巧,2、社交距离：其距离为大于0.5m，小于1.5m。适用于一般性的交际应
6、酬，称之为“常规距离”。,言谈的艺术与技巧,3、礼仪距离：其距离为大于1.5m，小于3m。适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，称之为“敬人距离”。,言谈的艺术与技巧,4、公共距离：其距离在3m开外，适用于在公共场合同陌生人相处。称之为“有距离的距离”。,交谈的最佳距离,言谈的艺术与技巧,二、巧妙选择话题适宜选择的话题有：1、对方擅长的话题。根据对方的职业，请教其擅长的问题，利用人“好为人师”的普遍弱点。,言谈的艺术与技巧,2、格调高雅的话题。如哲学、历史、地理、文学、建筑、风土人情等公共话题。,言谈的艺术与技巧,3、时尚话题。如明星、服装搭配等。,言谈的艺术与技巧,4、轻松愉快的话题。如电影
7、电视、体育、烹饪、小吃、天气等。,言谈的艺术与技巧,三、配合语音、表情“谈话的友好=7%的说话内容+38%的声调+55%的表情”。语音技巧：共鸣 字正腔圆 音量、音高 语调技巧：重音 巧设停顿 善用语调,言谈的艺术与技巧,表情技巧：目光语：目光语是运用眼神、目光来传递信息、表达感情参与交际沟通的语言。心理学家认为，各种感觉器官获得的信息总量，眼睛占80以上。,交谈时的视线,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,言谈的艺术与技巧,表情语：表情语是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。表情语占体态语的35.7。,言谈的艺术与技巧,四、注意言谈态度1
8、、礼貌原则要做到三到：眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视顾客目光应友善，采用平视口到：正确称呼，表示对顾客的尊重，反映个人修养意到：通过微笑把友善、热情表现出来，落落大方,言谈的艺术与技巧,2、赞誉原则 要学会赞美，交谈时擅于发现对方的优点，适时进行赞美，语言幽默风趣，谈吐文雅。3、倾听原则 倾听是言谈礼仪中很重要的一个方面，善于倾听对方说话是一种高雅的素养。学会倾听，有助于增加交谈的兴趣，增进彼此感情，也表现了对说话者的尊重。,言谈的禁忌,忌用的语气：质问语气命令语气忌用言语：欠文明的言语讽刺挖苦的言语方言口头禅,忌谈的话题：个人隐私的话题刁难捉弄的话题非议别人的话题令人反感的话题,
9、谈话的艺术,神情专注，少说多听,不打断对方不要补充对方不纠正对方不质疑对方,声音放低语速适中语言规范,35,音量适中，语言规范,谈话的艺术,谈话的艺术,得体幽默，掌握分寸,妙说数字巧打比方趣用幽默插入笑话,问寒问暖，打开话匣,问候式言他式触景生情式夸赞式,谈话的艺术,问：“为什么人有一张嘴，两个耳朵？”,答：“因为上帝让我们多听少说。”,一个好的谈话者就是一个好的倾听者。古语道：“愚者善说,智者善听。”善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根据美国俄亥俄州立大学一些学者的研究，成人在一天时间里，有7%用于交流思想。在这7%的时间里，有30%用于讲，高达45%的时间用于听。,鼓励自己最好的办法，就是鼓励别人。马克吐温【美】,如何赞赏对方？,交谈的最佳距离和角度,在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是空虚的因为你绝对无法赢得对方的好感。富兰克林,真诚、慷慨地赞美他人，人人都需要赞美，你我也不例外。-林肯,请用三分钟，赞美一位你身边的同学。要求：态度真挚、有理有据。,作 业,
