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1、,国际化酒店人才的职业素养,2013年12月5日 烟台南山学院,王艳，女，毕业于烟台师范学院；高级经济师；高级培训师；高级人力资源管理师；全国专业人才教育专家委员会礼仪委员；高级礼仪培训师；高级礼宾师；酒店管理顾问；山东省普通话测试员。,信任 基于了解,讲师简介,当前酒店业发展趋势以及人才需求趋势,目 录,定位自己成长为酒店职业人,国际化酒店人才应具备的职业素养,酒店业是怎样的行业？,酒店业发展现状,一、服务行业,二、上升着的行业,三、社会化的行业,酒店人才需求,2012年仅国际联号在华人才缺口普遍过万：洲际、万豪、喜达屋、凯宾斯基等；,员工人力成本已成为单一的最大运营成本，达到酒店总营业收入
2、成本的25%以上；,中高管人才成为兵家必争的资源。,思考问题：如果未来没有工作，你会怎样?,每天将会无所事事，感到极为无聊；不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人；在朋友面前抬不起头;,酒店职业人应具备的素养,何谓职业？,职业对每个人的意义,职业对每个人的意义,自我价值实现,社会角色,生 存,何谓职业人？,职业素养,我们把一个人的全部才能看作一座冰山，浮在水面的这一部分我们称之为员工的显性素养，仅为冰山的八分之一；而潜在水面之下的八分之七部分，我们称之为隐性素养。,显性素养,知识：主要是指从学校系统学来的知识。技巧：为人处事的技巧。如沟通技巧、谈判技巧。理解能力：对事件的理解程度和
3、速度。分析判断能力：对事件的判断和评价。经验：工作中积累的经验和技能。,懂得运用知识作判断。掌握让客户满意的技巧。能够根据自己理解的信息作出合理的反应。能够灵敏感知外界的变化，具有识变、应变、改变的心理素质。不断总结以往的经验，结合知识，持续地提升,表现在工作中,隐性素养,就如冰山图所示，隐性素养支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素养，更重要的是要具备隐性素养。,现代酒店人的职业素养,发展,我是谁？（自问）,定位自己，成长为酒店职业人,我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士,我们是自豪的未来酒店职业人,谁是淑女？有自尊的女性,谁是绅士？有尊严的男性,淑女和绅士的全
4、部内涵,1、让自己有尊严（Self respect，时时）礼2、给他人以尊严（Dignity，所有的人）礼3、合理（Reasonable，高效）仪,淑女和绅士共有的行为标准让自己有尊严，给他人以尊严，给社会以尊严，给大自然以尊严,谁是酒店职业人？,拥有酒店职业素养的绅士和淑女,故事：秀才赶考,态度决定一切,点燃思考1,以成功为导向的职业心态,积极的心态归零的心态学习的心态付出的心态,坚持的心态合作的心态谨慎的心态感恩的心态,归零的心态,点燃思考2,道旁树,点燃思考3,夏天刮台风，狂风横扫过后，便常有道旁树被刮倒。仔细观察一下，那些被刮倒的树木几乎都是枝繁叶茂而根须浅少的；,枝繁叶茂本是好事，树
5、木可以藉此进行更多的光合作用，促进其生长，给人的感觉也是更加葱茏。但如果没有扎实的根须来稳固，那么茂密的枝叶，一旦台风来袭反而成了累赘，成为一个致命的弱点，这样的树木便常常最先落马了。,学习的心态,付出的心态,以下是一个关于四个朋友的故事，他们的名字叫每个人，某些人，任何人及没有人。这里有一件很重要的事要做，每个人都肯定某些人会做的,因为任何人也可以做，但是最后却没有人做。某些人因此而愤怒，因为这是每个人的工作。每个人也认为任何人也会做的，但没有人明白其实每个人都没有做。结果，每个人都会责怪某些人，因为没有人去做任何人也会做的事。,点燃思考4,坚持的心态,要坚持到底，不能输给自己,坚持的心态是
6、在遇到坎坷的时候反映出来的，而不是顺利的时候。,合作的心态,计算：1+1=1+1+1=第一个1倒下，成为？中间1倒下，成为？,没有完美的个人，只有完美的团队！,慎重的心态,葡萄园里的葡萄熟了，沉甸甸的挂在枝头，真是诱人！可园子四周是高高的围墙，小狐狸想进去，它拼命在围墙外找啊找，终于找到一个洞。可这个洞太小了，于是，小狐狸绝食三天，让自已瘦下来，再进去。葡萄真是美味极了，小狐狸在园里足足吃了三天。可它吃胖了，出不来了，无奈，只好又绝食三天，又瘦得跟进去时一样了，才从那个洞里爬了出来。.,点燃思考5,快乐学习与工作方法,每件事的发生，必有其原因，皆有利于我；没有失败，只有结果；过去并不代表未来；每个人都有无限的潜力；我是100%负责任的人；我热爱自己的工作；每天进步一点点；立即行动，全力以赴，坚持到底。,一、明确目标：“我想要什么？”二、自我剖析：“我能干什么？”三、职业机会评估：“什么可以干？”四、职业生涯策略：“我怎么干？”五、反馈与修正：“干得怎么样？”、“应该怎么干？”,科学的职业生涯规划,铭记,从进入职场的第一天起，你的所有努力都是为了一个目标赢得信任信任你的为人信任你的能力,做,小结,调整心态，提升自我，快乐工作，快乐生活！,感谢大家的聆听！,
