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1、旅游客户关系的价值网管理,价值网：提供给客户和他人的连接，吸引合意的客户到网络中来，提供连接服务。围绕连接的体验,一、价值网管理原理 1、价值网与价值网管理1,1）概念1价值网：是价值构造的一种方式。企业提供一个基础设施网络，供客户与其他人直接或间接连接，在这些客户之间充当媒介作用，寻求扩大它们的客户网络，并在客户对网络 的贡献和他们对网络资源的消耗间权衡，继而吸引合意的客户到网络中。其客户需求是连接服务，客户营销和互动不是围绕产品，而是围绕连接的体验。网络的关系建立在客户接入服务的体验上，网络用户也随时可能从一个网络跳到另一个网络上去，留住价值客户的关键是让他们方便地获得其所需要的结果。,1
2、、价值网与价值网管理2,1）概念2价值网管理：综合考虑如何提供连接，提供什么样的连接，如何吸引合意的客户到网络中来等内容进行运作，价值网管理运作的关键是价值网集成。价值网集成就是在客户、企业、供应商以及其他的业务伙伴之间实现业务流程和信息系统的融合，以达到经营运作一体化。,1、价值网与价值网管理3,2）属性：价值网系统分战略、战术、操作三个层次价值网管理下企业价值网络的同步运作特点在合作范围上，涵盖了所有企业价值网络内有关的价值单元在过程上，它贯穿于产品全部生命周期的活动和过程从战略级、战术级和操作级三个层次上统筹规划，详细安排，实时优化企业同步运作的关键要素:增进企业间的合作，提高整体运作成
3、效，实现价值网络企业间的无缝管理把合作关系看成是战略性资产；对信息可见性的管理,2、CRM中的价值网管理1,价值网的原理要求CRM管理方案包含几个内容步骤：1）创造单一客户和产品视角：由于价值网存在同一客户的多重数据，接受服务的客户会感觉到没有针对性，有时还会受到分散的产品导向的干扰，所以必须创造单一客户和产品，尽量做到产品客户比例是1：12）权衡贡献和消耗：做到区分和识别合意和不合意的客户行为3）通过营销体验吸引合适客户：寻找客户使用网络时的“关键时刻”4）提供客户体验：通过提高服务在互动点上赋予客户价值（体验）,2、CRM中的价值网管理2,3、价值网管理特征：,1）与客户保持一致2）合作与
4、系统化3）敏捷与可伸缩性4）快速流动5）信息技术的支撑*价值网管理的技术基础是几种价值构造方式共同具备的基础*客户关系管理直接依赖信息网络系统技术，往往被认为就是电子网络技术,4、价值网管理与价值链管理的比较,1）战略性与技巧性：价值网是具有战略性意义的根本改变的一种新的业务模式；价值链是在原有的经营模式下的降低成本提高效率2）关注顾客与关注供应：价值网从真正的客户需求着手管理运营；价值链只是追求更大地销售量3）动态性、敏捷性、可伸缩性与相对固定：价值网根据不同的客户，选择相应的供应商、合作伙伴；价值链只是体现在终端的销售量上，客户是匿名的4）更广泛和深入的业务流程及信息系统的集成：价值网是渗
5、透到业务流程和信息系统的深度管理；价值链只是在生产流程的各个环节上体现信息共享,二、数据库营销与价值网管理,价值网管理在实际操作中运用信息系统网络技术，通过与客户的互动，提供给客户以连接体验，这些运作的途径就是数据库营销，可以说数据库营销是价值网管理的表现形式,二、数据库营销与价值网管理 1、数据库营销概述1,1)数据库营销的定义 数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品（服务），以及利用这些信息给产品（服务）以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品（服务）的目的。,1、数据库营销概述2,2)数据库营销的作用降低营销成
6、本。准确确定顾客。开展有针对性的一对一服务 培养长期的顾客关系 与竞争对手进行区别竞争 为客户增值 开展交叉销售，提高营销效率,2、旅游客户关系的数据库营销1,1)数据库营销的目标:长期销售和精确销售帮助企业准确找到目标消费者群帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准来准确定位根据最新信息制定出新策略，培育长期忠实用户为开发营销新项目并增加收益提供信息促成购买过程简便化，带来重复购买选择合适的营销媒体紧密客户关系，避免竞争公开对抗,2、旅游客户关系的数据库营销2,2)长期客户的培养 确保实际提供与承诺的一致性。创造以客户为中心的文化：要让客户知道公司以他们为重。设计个性化的褒奖计划。服务升级计
7、划。,三、数据库营销在客户关系管理中的应用 1、客户关系管理中数据库的功能,1)宏观功能：在市场范围内，运用数据挖掘技术，在潜在的数据中发现盈利机会；对客户购买产品的可能性作出预测，找出不同的市场销售业绩的原因，挖掘市场潜力，从而制定相应的营销策略2)微观功能：具体到每个客户，分析个别客户的盈利率，准确区分客户层级，争夺市场上的最佳客户，保住自己的最佳客户，培养自己极具潜力的客户，断绝自己的最差客户,2、利用数据库改善客户关系,1)对客户实行分类管理，重点关注核心客户2)对客户实行动态跟踪管理3)定期与客户进行双向沟通4)衍生对客户的服务，为企业创造更多地现金流入 案例：巴黎希尔顿宾馆的服务小
8、费被称做“推销之神”的汽车推销员,四、旅游企业的价值网管理 1、旅游信息网络系统1,1）旅游信息网络系统建设的意义为旅游管理部门提供旅游信息发布平台。加快数据汇总速度，提高工作效率，降低劳动强度。为旅游目的地提供宣传平台。地图导航为游客提供便捷的服务。,四、旅游企业的价值网管理 1、旅游信息网络系统2,2）旅游信息网络系统设计系统组建模式：数字地图导航，建立全国、省区、城市、景区四级旅游信息发布系统，提供游览信息查询、咨询及快速检索，推荐游程虚拟展示信息检索链接方式：系统提供由高到低向下兼容的信息检索链接方式系统功能设计：图示旅游空间信息空间属性信息的双向查询多媒体数据的网络发布旅游专业服务功
9、能,四、旅游企业的价值网管理 2、旅游咨询网络系统1,1）旅游咨询网络系统建设的意义为游客提供方便快捷的全面的旅游信息咨询服务。为服务部门提供方便高效的旅游资源信息管理与发布方式。2）旅游咨询网络系统的功能旅游空间信息集成与管理旅游空间信息的网络发布图形信息和属性信息多种方式的查询空间分析功能企业用户信息远程提交,2、旅游咨询网络系统2,3）主要内容：旅游资源六要素的图形、属性信息的双向查询周边环境查询最近查找公交信息最佳路径分析地图信息量算企业远程标注专题图远程动态制作区域信息综合统计,3、旅游企业价值网运营机制分析,1）以旅游客户为中心，基于信息沟通和共享的需求管理按订单组装合作性开发和设计感觉和回应2）利用价值网管理，生产和提供消费者需要的产品旅游企业价值网络的价值“等式”虚拟企业价值网络管理系统*旅游企业的价值网运行：向客户提供自由的链接、方便的查询、虚拟网景的体验,
