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1、旅游局导游员年检培训,旅途中的法规,好，我们要出发了！,出发之前，所谓大军未动，粮草先行我们先知道些基本知识。,知道这些，你可以带团上路了：,第一，旅行社具体经营的业务规定。第二，旅行社保证金问题的规定。第三，旅行责任保险的规定。第四，导游人员的权利义务规定、计分规定、承担责任的规定。,旅行社业务经营规则,2003年5月上海某旅行社通过报刊广告推出“老年之福”云南、昆明、丽江双卧11日游，特价1580元(全包)。但当20人的老年旅游团到昆明后，当地接待社声称对老年团队的优惠政策已取消，要求每名游客补交门票380元，否则不予游览。上海旅行社先垫付门票款，旅游返沪后，旅行社要求老人们补交门票，老人
2、们以旅行社发布虚假广告，以“大包”应当包括交通、住宿、门票等费用为由，拒绝交付票款。,适用与不适用质量保证金的条件,赵先生在2002年春节携妻参加某旅行社组织的“张家界四日游”，书面合同约定，旅游活动全程住宿标准为双人标准间。旅游活动第二天，张家界突降百年不遇大雪，赵先生住的天子山山上宾馆水管冻裂，无水洗漱和冲卫生间，臭味熏人。张先生向旅行社索赔，旅行社因无水供应是突降大雪的不可抗力所致，旅行社无过错，不承担赔偿责任。,2002年“十一”期间，于先生随旅游团在长城游玩时，不慎踏空石阶，造成手臂粉碎性骨折，导游立即用车送于先生去医院治疗，花医疗费300元，于先生要求旅行社赔偿损失；因为于先生摔伤
3、是意外事件，非旅行社和导游过错，旅行社不承担赔偿责任。,旅行社责任保险问题,旅行社责任保险是旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。通过旅行社责任保险使旅行社应承担的损害赔偿责任转由保险公司承担，减轻旅行社负担，增强旅游者获得赔偿的力量，维护旅游者权益。,旅行社投保,1.旅行社投保必须向中国境内经营责任保险的保险公司投保 2.旅行社与保险公司签订书面合同 3.旅行社办理投保手续 4.旅行社要求保险公司赔偿或给付保险金 5.旅行社投保旅行社责任保险的保险费，不得在销售价格中单
4、独列项,1、旅游者人身伤亡赔偿责任；2、旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿任；3、旅游者死亡处理和遗体返遣费用赔偿责任；4、对旅游者必要的施救费用赔偿责任；5、旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起 的赔偿责任；6、由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；,旅行社责任保险的投保范围,导游人员的相关问题,导游人员计分管理制度,导游人员的法律责任,2000年5月，某旅行社组织了黄山5日游团队，安排本社导游李某作全程陪同。李某组织能力较强、旅游知识较为丰富，她在带团乘火车前往黄山途中，介绍安徽的风土人情、风景名胜，为大家唱歌，活跃气氛，但游客张某觉得不够刺激，要求李某讲“黄色”笑话，并说所有的导游都应该会
5、讲。从未讲过这类笑话的李某非常为难，婉言拒绝，并提议大家参与互动游戏，游客张某等人拒绝参加，指责导游不能满足游客的需求，产生怨气。到达黄山，入驻宾馆后，张某声称自己的手机不见了，怀疑是导游李某拿错了，要检查她的包并搜身，李某拒绝其无理要求，但张某不肯罢休，要求李某为其提供手机，供他在整个旅途中使用，并且声称投诉李某所在旅行社。张某的行为不仅无理，更是侵犯李某人格权的违法行为。,赵某参加导游资格考试合格，并办理了登记注册手续，被某旅行社聘用，他在一次带团过程中，导游讲解服务质量差，该团旅游者对他的导游讲解服务极其不满，旅游结束后，旅游者向质检所投诉，要求旅行社退还导游服务费用。该旅行社以旅游者投
6、诉给旅行社造成损失为由，要求赵某承担赔偿责任，并不支付赵某带团报酬。赵某对此十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应对投诉承担责任并按约定支付其带团费用。,北京游客任某一家在春节期间参加旅行社组团到云南丽江、泸沽湖旅游。1月24日，在泸沽湖游览期间，导游带团到摩挲人家“家访”。家访的内容是听一位当地的女孩讲解摩挲人的生活习惯，然后就到摩挲人家里的佛堂进行拜佛抽签。导游说游客今天遇见的是从西藏布达拉宫来的僧侣摩挲人，是很幸运的。游客进入大师解签房间后，该大师称游客的家庭要有血光之灾，孩子要有灾难，但是可以化解，方法是由大师为其家庭念经七七四十九天，再烧一炷香，就可以化解灾难。但是念经佛堂的
7、灯油钱要有游客支付，每天30元，共计1470元。并再三嘱咐不能告诉别人，否则将遭报应。游客将信将疑、犹豫不决时，又再一次被告诫灾难即将发生，要赶快交钱。于是游客交了1500元钱。后来该游客在与其他团友交流中，发现都遇有相同的情况，知道被骗了。返程后，该游客向质检部门投诉该导游的欺骗行为，并要求赔偿损失。,某年10月，县某旅行社接待了来自北京的由8位老人组成的“夕阳红”旅游团队，该旅行社委派陈某为该团导游。在参观游览的过程中，陈某对游客反复说，大家到古城西安来一次不容易，既然来了就应多看几个景点，以免留下遗憾。在征得少数游客的同意后，陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点，向每位游客加收了80元费
8、用。为了能挤出时间参观这两个景点，陈导游缩短原计划内景点的参观时间，使游客疲惫不堪。许多游客感到计划内的景点参观太匆忙，没有达到预期的目的，对陈导游额外增加景点的行为非常不满。旅游结束后，该团游客集体签名向旅游行政部门进行投诉。,2002年5月，河南开封某旅行社接待一个赴西藏的英国旅游团，安排任某作全程导游。5月21日，旅游团在游览布达拉宫时，外国游客对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已，对中国的繁荣昌盛感慨万千，可导游任某却信口开河说：“中国管这么大地方有什么用，像西藏这么贫穷落后的地方趁早让它独立或划归他国，没准儿能更好。”在随后的几天游览中，他依然我行我素，发表了许多不负责任的错误言论。
9、后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门。,日语专业大学生刘某毕业后，报名参加导游人员资格考试未合格。他想利用闲暇时间从事导游工作，于是与某国际旅行社联系，希望能给他带团导游的机会。2001年7月，正值旅游旺季，该旅行社导游不足，便聘请刘某充任导游员。刘某在带团过程中，凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识，赢得了游客的好评。但当旅游行政部门在例行检查时发现刘某是无证导游，对其进行了罚款处罚。刘某对此不服，认为自己是受旅行社聘用，并非擅自进行导游活动。刘某的辩解是否成立？,旅行的要素,约行宿食娱购 诉,约,第一讲 旅游合同,1、第一条旅游者情况（二）旅游者名单，有一栏“健康状况”首先：一旦
10、因为自身问题出现状况，这是免责依据。其次:是导游人员进行业务的依据。心脏病过山车最后：出现危机事项时候可以紧急救治。,2、第二条第（十二）签字盖章同等效力。,3、第三条服务标准不明确，合同法第六十一条的规定：“合同生效后，当事人就质量没有约定或者约定不明确的，可以协议补充，不能达成补充协议的，执照合同有关条款或者交易习惯确定。”质量要求不明确的，按照国家标准、行业标准履行；没有国家标准、行业标准的，按照通常标准或者符合合同目的的特定标准履行。”,4、第六条地接社规定：即便是他们家饭店把咱们客人吃坏肚子了，也别推卸责任，就该咱赔。然后追偿。【合同相对性】,5、第七条旅游者权利，第八条旅游者义务，
11、第九条第十条旅行社权利义务。好好阅读，就知道什么事情是我们必须尊重对方，什么事情对方必须听我们的。需要解释第八条（六），约定解决争议方式。争议了，解决方式几种？,6、第十条第（二），说明、解释、警示、提示，必须做的。别怕麻烦，这是工作一部分，一旦出了问题，我们说了，和没说，所负的法律责任不同的。例子：物业保安,7、第十条，（六），不可抗力？是个啥？起啥作用？首先，可以修改合同其次，可以解除合同最后，免责,8、十一条（一）强调书面，否则难以取证，就要承担违约责任。9、第十六条（一），不可抗力也不能免责的情况。值得注意啊。本条（二）也要看看。,10、第十七条，避免扩大损失：给你讲个例子，就知道对方
12、即便违约，也不是咱们想怎么做都可以。,本章最后一个问题：委托书是个啥？【代理的法律效力】,第二讲 行,旅游安全事故的含义与分类,轻微事故【轻伤，1以下】一般事故【重伤，110万】重大事故【死亡，重伤致残，10100万】特大事故【死亡多名，100万以上】,旅游安全事故,国内航空运输损害赔偿制度内容一览表（仅人身损害赔偿）,现在所执行的责任限额,每名旅客40万元人民币/15万每名旅客随身携带物品3000/2000元人民币旅客托运行李和运输货物每公斤100元人民币,承运人的赔偿责任,1.承运人违反客运合同义务的赔偿责任。2.承运人对旅客自身原因之外发生旅客伤亡的赔偿责任。,因旅行社过错造成旅游者误机
13、（车、船）,旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失的违约金。,沈阳李大妈身体一向很好，喜欢旅游。她在2003年10月随旅游团乘飞机去桂林旅游，飞机在飞行中突然发生剧烈颠簸，李大妈顿时感到气短、胸闷，摔倒在机舱里，不醒人事。虽然医务人员积极抢救，但她是突发性心脏病，病情急，抢救无效而死亡。李大妈女儿要求航空公司赔偿，航空公司是否有赔偿责任？如果有赔偿责任，应赔偿多少？,2002年3月，到海南旅游的曲某购买许多纪念品，其中有一把工艺小腰刀特别精致，他爱不释手。当曲某和朋友在机场接受安全检查时，工作人员发现并禁止他携带腰刀登机，曲某舍不得心爱的腰刀离身，虽经机场工作人员耐心向他介绍机场安全
14、规定，他还是固执己见，与工作人员吵闹，眼看飞机起飞时间已到，机场安全保卫人员只好将其留在机场。事后，曲某要求民航公司赔偿其误机损失，航空公司应否赔偿曲某损失？,2003年5月，除先生参加某旅行社组织的旅行团，前往九寨沟，在乘火车途中，火车车窗玻璃突然震碎，将靠窗坐的陈先生扎伤。事后，陈先生向旅行社索赔，旅行社称，游客在火车上发生意外，应由承运部门负责赔偿，铁路部门应否承担赔偿责任？应赔偿多少？,第三讲 宿,饭店可以定义为：为公众提供食宿设施和其他综合服务的商业性机构与建筑设施。,饭店的等级,一星级饭店二星级饭店三星级饭店四星级饭店五星级饭店,星级饭店评定的依据与划分标准,饭店与旅客的权利和义务
15、,饭店低于约定档次的,旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额。并赔偿差额2的违约金。,1999年11月，浙江省海宁市海盐县六里乡28岁农民郑某来到海宁市硖石镇招待所，郑某在办理住宿手续并交纳住宿费40元之后，住进该招待所203号客房。下午1时，招待所又安排了另一名旅客王某与郑某同室住宿。王某系一名屡屡劫财作案的惯犯，此番专门来海宁寻找作案目标。王某在办理住宿登记时，招待所的服务员让其出示身份证，王谎称身份证丢了，服务员也没有深究，就为王某办理住宿登记手续。次日凌晨，王某趁郑某熟睡之际，用铁锤猛击郑的头部致其死亡，并抢走了郑某的身份证和钱物逃离现场。后来，王某又在海南省海口市以同样手段作案时
16、被抓获。2000年1月至3月，被害人郑某的妻子、儿子及母亲，先后将该招待所业主高等人告上法庭。原告称：郑某办理登记并付款后入住被告的招待所，即与被告之间形成消费合同关系，被告作为经营者有义务保障郑某的人身安全。但该招待所在办理旅客住宿登记时没有查验王某的身份证件并如实登记，给郑某制造了一个不安全的消费环境，致使惨案发生。据此，要求被告赔偿用于安置郑某的丧葬费、死亡赔偿金及郑某之子的抚养费和郑某之母的赡养费等，合计96415.35元。海宁市人民法院和嘉兴市中级人民法院分别经过、二审审理认为：该招待所(被告)作为特殊服务性行业，应当向住店旅客提供安全的住宿环境。被害人郑某与入住的招待所形成了以住宿
17、、服务为内容的合同关系，被告有义务采取切实的安全防范措施，保障旅客的生命财物安全。,第四讲 食,食品是指各种可供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。,食品,食品卫生的基本要求,无毒、无害符合应当有的营养要求具有相应的色、香、味等感官性状,食物中毒事故的处理,食物中毒是指细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的爆发性中毒。,2003年11月5日中午，A市某酒店中餐厅接待了一个来自东北的旅游团用餐。客人用餐后不久，一些人就开始出现恶心、呕吐等不良反应。导游员将此情况立即反映给该酒店经理王某，王经理担心此事传扬出去影响生意，遂找来附近一家无证
18、诊所的医生，为客人治病。但客人病情不见好转。后在导游员的要求下才将这些游客送往临近的大医院，经医院诊断为食物中毒。该市卫生监督机构接到该医院报告，称有22名游客在食用东亚酒店的鸡蛋馅饺子后5人中毒，2人休克。该市旅游主管部门会同卫生防疫站立即前往该酒店，封存了部分食物，并将鸡蛋馅饺子带回化验。结果发现饺子皮中含亚硝酸钠为25.1克千克，饺子馅中含亚硝酸钠为78.5克千克。经调查，该店厨师误将亚硝酸钠当作食盐放入饺子馅中造成游客食物中毒。市卫生局依法刑该酒店进行了处罚。,食物中毒的处理,1.履行报告义务 2.采取控制措施,旅行社安排的餐厅质价不符,旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。,第四讲 娱
19、,西安某高校组织学生到西安某游乐园活动，某男生乘坐摩天轮风车。当时该男生所乘的风车窗户玻璃缺失，在风车转动时，该男生把头伸出窗外，当风车与铁架交错时，该生的头颅被夹至死。事后，该男生家人和学校要求游乐园承担全部责任。法院认为游乐园在游乐器械出现危害游客人身安全情况时，没有向游客提出警告，也没有采取防范危害发生的措施，没有尽到安全职责，判决游乐园承担全部责任。,温馨提示一,导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游服务费用的2倍。,温馨提示二,导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应当对旅游者进行赔偿。（1）导游擅自改变活动日
20、程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费，并赔偿同额违约金。,（2）导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者全部费用。,温馨提示三,导游向旅客索要小费的，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。,温馨提示四,导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。,第五讲 购,温馨提示一,导游违反合同或旅游计划，擅自增加购物次数的，每次退还旅游者购物价款的20%。,温馨提示一,导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。
21、,温馨提示三,导游私自兜售商品，旅行社庆全额退还旅游者购物价款。,消费者的权利,安全保障权知悉真情权自主选择权公平交易权求偿权结社权获取有关知识权获得尊重权监督批评权,王某、李某于2003年12月23日下午，到某贸易中心下属的康汇超市购物。购物后离开该市场时，市场的一名工作人员追出来询问是否拿了东西。王某、李某告知该工作人员它们所买的物品已付清，此外没拿什么东西。但该工作人员对王某、李某的话表示怀疑，还说“拿了就拿了”“不必抵赖”之类的话。王某、李某坚持说没拿，双方发生争执。该工作人员就把二人带到该超市的收银台，向王某、李某指示该商场张贴的告示，告示的内容其一为“本公司保留在收银处查阅带进本店
22、各类袋之权利。”无奈中，二人将所带手袋打开让其检查。超市工作人员未从中查到东西后，又将王某、李某带至办公室继续质问盘查。王某、李某迫不得已摘下帽子、解开衣服、打开手袋，由该超市工作人员进行检查。该商场人员未查出王、李二人拿了东西后，才向二人道歉放行。事后，王某、李某向某区人民法院提出诉讼，认为被告贸易中心(因该超市不具备法人资格)的行为严重侵犯了它们的名誉权，要求被告承认错误，赔礼道歉、消除影响、赔偿精神损害抚慰金。被告贸易中心辩称：其下属的超市已在场内张贴有“告示”，因此，该超市对原告采取的行为不构成侵权。法院在审理该案过程中，被告承认该超市工作人员在处理问题时有失误，对原告造成了不良影响和
23、损害，并当庭向原告表示歉意，补偿原告精神损害抚慰金2000元。,汽车修理厂与公交车司机约定7日修理好损坏的公交车，修理厂迟延3日交付，司机开公交车每日可获利润200元是可获得利益，3日的可得利益为600元，修理厂违约，应赔偿公交车司机6000元损失；如飞机延误，造成老板错过商务谈判10万元机会，老板不能要求航空公司赔偿10万元损失，因为该老板的10万元商务谈判是航空公司售票时不能预见的违约损失。,第六讲 诉,旅游争议解决的方式,协商调解投诉仲裁诉讼,诉讼的种类,刑事诉讼民事诉讼行政诉讼,民事诉讼管辖,它是指法院和同级人民法院之间，受理第一审民事案件的分工和权限。,普通程序,民事诉讼,综合案例,
24、案例一，1、2005年2月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游在北京游览4天，其中2月22日是游览长城。该旅行社委派关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为2月14日，即离京的前一天，而将2月11日改为购物。旅游团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪，2月14日晨该旅游团赴长城时，“雪拥居庸车不前”，积雪封路，只得返回。翠日，该旅游团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者的同意，擅自改变旅游行程，经了合同约定，造成旅游团未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任。该旅行社则辩
25、称。该旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某则辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属于不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。（1）导游员的辩解是否成立？为什么？什么是不可抗力？（2）旅行社的辩解是否成立？为什么，旅行社应否承担违约责任？,【答案：（l）导游员的辩解不成立。我国合同法规定：“当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。所谓不年可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况（2）旅行社的辩解也不成立，导游的行为应视为旅行社的行为。所以，旅行社应承担责任。】,案例二，2008年7月至10月，导游人员王某先后接受四家咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担
26、任导游，进行导游活动。后因游客投诉，被旅游行政管理部门查处。该导游人员不服，向人民法院起诉，认为其具有导游资格，又持有导游证，为游客提供导游服务，收取报酬，属合法行为，请求法院撤消旅游行政管理部门的处罚。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（l）导游员王某能否接受咨询公司的委托，为咨询公司组织的游客担任导游？为什么？（2）人民法院是否会支持王某的诉讼请求？为什么？,【答案：（1）王某不能接受咨询公司的委托，为其组织的旅游者担任导游。原因有二：一是根据旅行社管理条例的规定定旅社经营旅游业务，实行严格的设立审批制度和旅行社业务经营许可证制度。而咨询公司乃非旅游性制企业，本案中的四家咨询公司都未取得
27、许可证无旅游业务经营主体资格，因此，不得从事旅游业务；二是根据导游人员管理条例规定导游人员是接受旅行社委派。为旅游者提供向导讲解及相关服务的人员。王某虽有导游证具有导游资格，但必须接受旅行社委派，因此他的行为不会受到法律保护。（2）导游人员对旅游行政部门的处罚不服时，有权向人民法院提起诉讼的权利。因其组团单位（咨询公司）不合法，所以人民法院不会支持王某的讼讼请求。】,案例三，游客李某参加某国际旅行社办游团去新、马、泰旅游，并交付费用5600元。4月30日该旅游团抵达出境口岸深圳，不料罗湖海关以李某护照上“我国公安机关盖章”一栏漏盖了公章为由拒绝了他的出关申请，造成了游客李某滞留深圳不能随团出国
28、旅游的后果。为此，李某到旅游质量监督管理所投诉，要求旅行社双倍赔偿旅游费用和滞留期间支出的食宿费、交通费、补办护照费及精神损失费共计21300元。旅行社则辩称：此次事故的责任应由公安机关承担，与我社无关。请你运用所学的法律、法规知识，回答下列问题：（1）旅行社的辩解是否成立？为什么？（2）旅行社的行为是否构成了欺诈？何谓欺诈？,【答案：（1）旅行社的辩解不能成立因为李某在与旅行社签定的合同中含护照费、签证费，造成李某损失旅行社也有责任，属违约行为，故应当承担赔偿责任。（2）旅行社的行为不构成欺诈。欺诈是指一方当事人故意告知对方虚假的情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的行
29、为】,案例四，2002年春节，某国内旅行社组织了一个长白山观光旅游团行至长白山脚下，按照行程安排，导游员赵某应带团上山游览天池。但在此时，由于突降暴风雪，上山道路已经冰冻。为避免出现人身伤亡的意外事故，导游人员赵某遂与旅游者商量，说明情况后经多数旅游者同意，并经报告旅行社同意，放弃了登顶游览的安排。对此该旅游团内部分游客向旅游行政管理部门投诉，称未经全体旅游者同意，导游人员就改变了游览计划，要求旅行社予以赔偿。请你运用所学法律知识，回答下列问题：导游人员赵某能否决定改变游览计划？为什么？有无法律依据？依剧旅行社质量保证金赔偿试行标准的规定，赵某所在的旅行社能否以质量保证金承担赔偿责任？为什么？,【答案：（1）导游赵某能够决定改变游览计划。根据导游人员管理条例有关规定：导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整，变更接待计划，应立即报告旅行社。赵某改变上山游览天池的旅游计规合乎旅游法律、法规的规定的。（2）部分旅客要求旅行社予以赔偿的要求根据旅游法规之规定，不予支持。旅行社因不可抗力因素不能履行合同的，不适用保证金赔偿的规定，赵某所在的旅行社不能以质量保证金承担责任。】,
