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1、欢迎参加哈佛案例课堂交流学习,2010年12月11日,“知己知彼，百战不殆。”孙子兵法,“以铜为镜，可正衣冠；以史为镜，可知兴替；以人为镜，可明得失”李世民,从新中国的学习风潮 到哈佛案例标杆管理,工业学大庆 农业学大寨学邯钢 学海尔20世纪施乐公司的标杆管理到哈弗“标杆管理”,“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。,哈佛案例课堂安排,标杆管理寻找企业的核心流程 1、案例介绍 10分钟 2、理论讲述 15分钟 3、进入案例情景视频 25分钟 4、案例知识回顾 10分钟 5、案例分享与讨论 30分钟 6、总结点评 10-20 分钟,案例介绍,一、标杆管理的历
2、史：施乐公司在20世纪70年代晚期率先使用标杆管理，来使自己重获在制造业中的竞争优势。公司将该技巧定义为“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或是行业领导者相比较的持续流程”。从那时起，标杆管理的一套严密的、受控的方法成为世界范围内持续改进、质量控制、流程再造和变革推动的首要步骤。,二、何谓标杆管理,我们经常要问的问题：我们做的如何？,要跟谁比较？,何谓标竿？,所谓的标竿（benchmark）最早指的是地理研究中用来测量相对距离前所必须先决定的某个参考点。在品质改善辞典中，标竿指的是同侪中最好(best-in-class)的成就，这样的成就会成为其它拥有相似作业流程的企业作为参考学习的典范
3、。,三、标杆管理功能,是一种多用途的管理工具。它对大公司或小企业都同样有用。通过强调现有业绩与更高标准间的差距。它能将焦点集中在业务流程、各种职能甚至是战略决策。,帮助本公司在某些具体的评估指标上与竞争者或是与无关联行业中的公司进行比较。能引发新观点、激起创新的工具。,四、标杆管理的分类,根据学习目标或标的的不同，可以将标竿管理分为以下三种类型：内部性标竿管理 竞争性标竿管理 功能/通用性标竿管理,功能/通用性标竿管理,它代表的涵义是专注的焦点在学习优秀的作业流程，而不论其存在于哪个行业或哪个产业之中。,功能/通用性标竿管理的特性及不足,协助企业去引发许多极具创意的经营点子。容易寻求到真正的最
4、佳作业典范。人外有人，天外有天 协助企业随时掌握最新的经营方式,不足的是：搜集上可能受限于距离遥远，投入较多的资源来进行初级资料的搜集或是加入付费的企管顾问数据库，否则就只能透过次级资料来分析。,五、建立标杆管理流程（一）,决定标竿学习主题：什幺是影响组织成功与否的最关键因素（例如，顾客满意度、费用比例、资产报酬率的表现）什幺因素造成最大困扰（例如，绩效未达预期）？我们提供给顾客什幺产品或服务？哪些因素决定顾客的满意度？我们已经认定哪些明确的组织问题（营运方面的）？等等！,建立标杆管理流程（二）,组成标竿学习团队检讨现行的作业流程选定最佳作业典范 搜集资料分析目前绩效与期望绩效间的差距 实际采
5、取变革行动 评估绩效并进行回馈,六、进入视频情景,核心流程主题 美国GET电话公司建立核心流程的案例,七、回顾案例,八、讨论问题,1、GTE公司将什么确定为一个核心流程？2、你所在的组织中，什么样的流程对顾客满意度有着最大的影响，哪些对收入贡献最大？,3、什么样的公司在执行确定核心流程中你所认定的核心流程时能达到最高标准？,九、参考问题,4、GTE公司花费数月追踪他们的维修流程，从而发现存在的问题与改进的机会。贵公司的管理者对为回应问题1而挑选出来的将进行标杆管理的核心流程的执行步骤的熟悉程度为何？GTE的方法对你们公司适用吗？如果不，你能列出替代方法吗？5、选择你所认定的一个核心流程，写下你
6、们公司中应参加该流程的标杆管理的员工列表。现在从你认为在该领域中表现出色的公司中挑出一家。那么，这些雇员作为个人和一个群体，该如何为到上述公司中进行标杆管理的考察而做准备呢？6、讨论你的公司是否已为支持标杆管理行动做好准备。选择一个你在问题4中讨论过的核心流程，考虑哪些正在进行的工作活动会因标杆管理而消失。在标杆管理活动进行的期间，你将采取什么样的步骤来维持你的业务？你将有可能需要用到什么额外的资源（如果确实有的话）来开展和支持你的行动？,十、案例点评,标杆管理用最好的实践去引发创造性思维和开展革新。那些刚开展标杆管理工作的经理们不要将目光锁在任何单一行业中，而要研 究那些所有商务活动中都包含
7、的流程是如何在一个较为广泛的行业领域中展开。,十一、推荐学习书籍,Christopher E.Bogan 和Michael J.English，标杆管理的最佳实践：通过革新取胜（New York：McGraw-Hill，1994）Rober C.Camp，标杆管理：寻找导向最优业绩的行业最佳实践（Milwaukee：ASQC Quality Press，1986）Carol McNair，标杆管理：为事业的每方面附加特色价值（纽约：Harper-Business，1992）Michael J.Spendolini，标杆管理（纽约：AMACOM，1992）Francis G.Tucker，Seymour M.Zivan和Robert C.Camp，如何将自己与最高标准作比较，哈佛商业评论，1987，No.1（1-2月份）施乐公司，竞争性标杆管理：它是什么及它能为你做些什么（1987）,再 见,
