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1、沃爾瑪零售奇蹟,精煉沃爾瑪全球化零售經驗剖析沃爾瑪奇蹟式成功秘訣夜四技行銷三甲,大網,核心原則的標準化管理開店籌畫的標準化管理連鎖擴張的標準化管理顧客服務的標準化管理同仁關係的標準化管理物流採購的標準化管理資訊技術的標準化管理危機應對的標準化管理企業文化的標準化管理結論,核心原則的標準化管理,1.天天平價也能獲得高利潤2.女褲理論成就天天平價3.怎樣實現天天平價成本控制採購制度4.堅持顧客永遠第一的信念5.除了優質服務，還要為顧客精打細算,核心原則的標準化管理,6.嚴格控制日常開支7.發揮員工最大效益才省錢8.有效控制行銷成本9.充分發揮內部數位化系統10.有效率的物流中心11.建立全球購物網
2、路,核心原則的標準化管理,12.沃爾瑪式採購對供應商進行品質認證採購業務洽談對供應商實施合作夥伴式的策略模式13.獨特的促銷方式14.高科技的技術創新15.有效率的物流配送,開店籌畫的標準化管理,1.避免競爭，開店先從小鎮開始2.進軍大城市3.嘗試新銷售模式，打造全方位營業團隊折扣商店購物廣場山姆會員店社區店鄰家商市,開店籌畫的標準化管理,4.店面選址，以地利為優先考慮5.確定商圈6.選址原則從連鎖發展計畫出發選擇經濟發達的城鎮獨立調置門市選擇城鄉結合區,開店籌畫的標準化管理,7.店址調查交通便性可見度適用性8.科學化的賣場設計，吸引顧客的心成功的賣場規劃科學化的賣場陳列藝術不同型態的賣場陳列
3、沃爾瑪賣場陳列的零售規律,開店籌畫的標準化管理,9.營造輕鬆、舒適的購物氛圍10.確定富有競爭力的商品結構以銷售作用分類:1.主力商品2.輔助性商品3.關聯性商品以顧客選擇分類:1.便利品2衝動購買品,開店籌畫的標準化管理,沃爾瑪決定商品結構的考慮因素:1.單店自身情況2.消費者3.同產業的競爭者4.季節的變化商品結構的優質化組合11.靈活的商品定價策略商品屬性定價法量販定價法,開店籌畫的標準化管理,新店價格策略促銷商品定價法：1.滾動定價法2.特殊事件定價法3.數量折扣定價法12.會員制銷售創造奇蹟限制商品種類，精選高品質品牌的策略會員制的基本類型：沃爾瑪實行的是屬於混合會員制會員制給消費者
4、帶來的優惠 會員制為沃爾瑪帶來的利益,開店籌畫的標準化管理,13.長期折扣銷售塑造平價形象14.最少的錢，最好的廣告效果做直接有效的廣告。減少廣告投入精心挑選廣告商品挑選廣告商品的技巧15.精簡機構，以求有效率運作沃爾瑪在精簡機構上還有兩個重要的原則:1.辦公費用只能占營業額的百分之二2.防止官僚作風。,連鎖擴張的標準化管理,1.從新的領域尋找新的成長點2.以低成本策略贏得競爭優勢3.推動沃爾瑪股票上市計畫4.收購兼併成就國際化之路5.利用自身優勢，迅速推行全球化,連鎖擴張的標準化管理,6.獲取利潤的六個關鍵 合理的商品結構低價格競爭技術創新沃爾瑪式採購獨特促銷方式 7.全面實行直營連鎖發展模
5、式扁平化管理結構產品組合管理,連鎖擴張的標準化管理,8.以本土化策略實行全球管理9.不恥於學習競爭對手的長處10.創新，從細微之處著手11.知己知彼，方能贏得競爭分析競爭對手應對競爭的策略,顧客服務的標準化管理,1.顧客服務理念，顧客永遠是對的三公尺微笑原則日落原則提供顧客比滿意更滿意的服務2.顧客滿意才是最關鍵的問題盡力維護顧客的利益為顧客提供最專業服務展開多元服務，滿足顧客需求,顧客服務的標準化管理,3.全員行動，才能提供優質服務4.無時間點服務，無條件退貨無時間點服務無條件退貨,同仁關係的標準化管理,1.吸收並留住最適合公司發展的人才用人制度的調整人力資源高手充分而有效的授權2.以行動詮
6、釋同仁是合夥人利潤分享計畫同仁認股計畫損耗獎勵計畫,同仁關係的標準化管理,3.店中店理論的授權實踐4.形式多樣的同仁培訓方式培訓觀念經驗式培訓跨級培訓高層管理人員的培訓班分店經理的業務能力培訓交叉培訓培訓圖書館,同仁關係的標準化管理,5.推行開放式的管理式上對下的溝通下對上的溝通分享資訊利用科技方式加強溝通6.有效地激勵，激發同仁最大的潛能物質激勵措施精神激勵方法同仁晉升制度,物流採購的標準化管理,1.成立沃爾瑪物流中心，建立配送系統 1969年，沃爾瑪第一個物流中心在本頓威爾建成，當時即可集中處理公司所有銷商品的百分之四十，明顯提高公司大量採購商品的能力。物流中心的基本流程：是指供應商將商品
7、送到物流中心後，經過核對採購計畫、進行商品檢驗等流程，分別送到貨架的不同位置存放。物流中心的類型：乾貨、食品、山姆俱樂部、服裝、進口商品、退貨等物流中心。運用高科技的管理方式,物流採購的標準化管理,2.憑藉迅速的運輸車隊，達到有效率配送3.建立一個無縫的物流系統 無縫是指整個供應鏈成為非常順暢的鏈結。沃爾瑪指的供應鏈是說產品從工廠到商店的貨架，這種產品的物流應該是盡可能的平順，就像一件好的衣服一樣是沒有縫隙的。,物流採購的標準化管理,4.沃爾瑪&寶僑:一個產銷合作的典範 雙方成立一個合作團隊共同控制商品的品質。以結盟的模式，透過電腦實現商品資訊資料共用。另一方面，沃爾瑪向寶僑回饋市場和消費資訊
8、，直接對寶僑調整產品結構、改進產品品質等問題提出建議5.發揮多元採購模式的優勢集中採購國外採購直接採購買斷方式聯營方式,物流採購的標準化管理,6.與眾不同的供應商管理方案建立准入制建立供應會見制包括三方面要求：1.接待時間要求2.接待地點要求3.洽談內容要求禮品饋贈政策定期評價供應商,物流採購的標準化管理,7.設立專門的工廠認證計畫 沃爾瑪的供應商標準涵蓋健康安全問題及報酬、工時、童工、歧視、工作環境、遵守相關國家法律規定等。工廠認證計畫的宗旨:1.審核管理實務2.讓工廠清楚瞭解並遵守當地的法律規定和沃爾瑪標準的要求3.鼓勵實施必要的改善供應商的工廠認證審核流程:1.工廠認證流程必須先由供應商
9、提出申請2.工廠審核應該在沃爾瑪產品開始生產的三十天之前完成3.年度審核應該在初審日之後一年內進行。改善計畫,物流採購的標準化管理,8.確保整個採購流程透明、公正 沃爾瑪採購的基本原則就是品質要好，價格要低，不過即使兩者都符合，也要需要經過複雜的流程以及多次的討價還價過程。在整個採購過程中，企業憑產品品質取勝，黑箱運作的方式在沃爾瑪採購中是不被允許的。9.以最低價格採購商品,物流採購的標準化管理,10.成為推動QR運動的主要力量 QR(Quick Respone)的意涵是快速回應，是建構夥伴合作的供應鏈關係的一種方法，當時是隨著美國的國貨運動而產生和發展。沃爾瑪是推動QR的主要力量。11.與供
10、應商建立合作夥伴關係 沃爾瑪改善與供應商的關係的做法，是透過網路和電子資料交換系統與供應商分享資訊，進而建立夥伴關係。,物流採購的標準化管理,12.優質化供應鏈，創造更多價值形成樹狀結構的物流過程:沃爾瑪進行物流業務的指導原則，不管是在國內還是世界其他地方，都是百分之百和一致完整的物流體系強化對運輸車隊的管理透過供應商分擔費用,資訊技術的標準化管理,1.實現企業經營與資訊技術的結合2002年，沃爾瑪與NCR的人因工程部一 起開發了NCR網際網路資訊站的系統軟體。2002年十月份，沃爾瑪與IBM公司合作，開 發智慧驅動供應鏈2002年末，沃爾瑪、英國超市連鎖店Tesco和美商吉利聯手測試新的智慧
11、貨架(smart shelf)技術。,資訊技術的標準化管理,2.開發強大的資料庫，實現資訊共享 沃爾瑪採用資料倉儲，與INFORMIX公司合作建立IN-FORMIX資料庫系統。透過資料倉儲獲得的交易資訊不僅包括購買量、目錄要求及送貨日期和商品的訂單。3.充分發揮聯合預測補貨系統的作用 聯合預測補貨系統(Collaborative Forecast And Replenishment，CEAR)是利用Internet透過零售企業與生產企業的合作，共同作出商品預測，並依此實施連續補貨的系統。,資訊技術的標準化管理,4.領先運用電子資料獲取技術 沃爾瑪是最早採用條碼技術的零售商。POS系統:即為銷售
12、時機技術，利用POS系統的範圍從企業內部擴展到整個供應鏈。POS系統作用:1.商品管理、同仁管理、顧客管理2.自動讀取銷售時機資訊3.集中管理資訊4.連接供應鏈的有效工具。,資訊技術的標準化管理,5.運用衛星隨時控制庫存和進貨 衛星通訊系統可支援從支票確認到自動訂貨再到傳遞銷售資訊和會計資訊的連鎖店營運領域，所有連鎖店遍佈各地的電腦工作站、電子收銀機和信用卡讀卡器、條碼掃描裝置均可互相聯繫。6.搶先投資W 2000年11月首次進軍網際網路，推出W線上零售站。,危機應對的標準化管理,1.設法擺脫財務危機 1969年8月，由於發展過快，沃爾瑪的資金嚴重短缺。沃爾瑪利用開行股票解決財務危機。2.處理
13、反對沃爾瑪運動 為了化解反對沃爾瑪運動，沃爾瑪向其股東及社區居民發出公開信，說明沃爾瑪為小鎮帶來的益處。沃爾瑪同時也設立社區獎學金制定慈善助計畫，不斷努力改進回饋社區的方法。,危機應對的標準化管理,3.成功化解勞資危機，贏回同仁的心 二十世紀五年代，美國勞工部注意到沃爾瑪的經營規模，命令他至少要依照政府的規定支付同仁薪資。七年代起，沃爾瑪為了進一步團結同仁，在處理勞資關係方面邁出一大步。他們改善了以往的錯誤，並在公司內部建立起真正意義上的合夥關係。4.扭轉經理人大出走的危機 沃爾瑪處理人事危機的過程中，不斷地尋找更出色的人才來為其效命，並在公司培養出一種合作交流的團隊精神，這才是處理人事危機的
14、最大法寶。,企業文化的標準化管理,1.永恆的主題追求卓越 沃爾瑪已經連續數年位居全球商業企業榜首，但其同仁卻沒有因此而自滿，仍展現不斷追求卓越的企業精神。2.營造歡樂愉快的工作氣氛 透過有趣的遊戲，使沃爾瑪同仁和領導人員之間更加親切，也使他們覺得趣味十足，而且還成為一種最好的宣傳和促銷方式。,企業文化的標準化管理,3.展現沃爾瑪輕鬆文化的週六例會 沃爾瑪的週六例會充分展現出其企業文化。每週六早上七點半，公司高級主管、分店經理和各級同仁近千人集合在一起，由公司總裁帶領喊口號，然後大家就公司經營理念和策略等議題，集思廣益、暢所欲言。4.沃爾瑪式歡呼 沃爾瑪特有的歡呼口號，從中可以感受到沃爾瑪成員們
15、強烈的榮譽感和責任心。,企業文化的標準化管理,5.堅持一切以人為本尊重每一位同仁沃爾瑪的公僕領導始終把與同仁溝通放在首要位置。以制度留住人才6.保持謙虛經營的準則每次只考慮一家商店溝通再溝通傾聽最基層的聲音促使同仁提出各種想法保持精簡，反對官僚。,企業文化的標準化管理,7.讓股東們暸解一個真實的沃爾瑪 沃爾瑪的股東大會與其他上市上櫃公司所舉辦的方式截然不同，沃爾瑪說的少，做的多，能讓投資者們自己去發現、觀察，然後得到自己的評價，而不是聽信金融專家的高論。8.重視社會，開設環保商店 在1991年，沃爾瑪環保顧問委員會提出開設生態商店的方案。1993年6月，沃爾瑪第一家生態商店在堪薩斯州的勞倫斯市開張。,企業文化的標準化管理,9.回饋社會，贏得美譽 在1985年，山姆向為沃爾瑪供貨的三千家美國公司發了一封公開信，邀請他們參加買美國貨的運動。山姆購買美國貨的聲明獲得了來自政治家、新聞界和許多大眾百姓的好評。,結論,沃爾瑪之所以成功，在於領導人的能力、創新的態度、以及獨特的觀察力，成就了沃爾瑪成為全球最大的零售商。,
