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1、,课堂作业：真心话大冒险,1、你哪方面最优秀？2、你做过的引以为自豪的一件事。3、你最擅长从事什么工作？原因。4、你最喜欢的公众人物？原因。5、同学提问,看看你的非语言沟通能力课堂小练习：谁是小偷？,课堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条,1、说好开场白：第一印象好2、说好最后一句话：留下好印象3、带着感情说话：温暖他人4、给人留面子：为自己打开一扇窗5、利他原则：怎样与虎谋皮？6、沟通控制节奏和内容：目的明确7、积极心态：幸福指数高 蜘蛛爬墙：雨后，一只蜘蛛艰难地向墙上已经支离破碎的网爬，由于墙壁湿润，它爬到一定的高度，就会掉下来，它一次次地向上爬，一次次地又掉下来.你看后的感想？,课
2、堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条,8、修炼声音：语速、语调、节奏，普通话，感染力，增加人格魅力。（你好！听听他人的声音）9、看清对方的身份和自己的角色：10、巧妙称呼，拉近距离：11、表达方式要得体：12、求人办事与提出要求：礼貌、委婉、幽默,课堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条,13、善于安慰：心灵按摩术，心灵鸡汤。14、借别人的口说出诉求：借力15、韧的战斗：再努力一次，不要怕丢脸。为自己争取机会。16、以情感人：心灵的柔软。17、初次见面，多些话题：家乡、学校、衣着、天气、周围环境等。话题禁忌。例：你和老师在地铁上偶遇坐在一起，聊些什么？,表达方式要得体,两个同学要去参
3、加运动会，他们都邀请好友为其助阵。请分别拟出两个同学的邀请语。要求：话语得体，符合规定的语言表达方式。（1）一位同学幽默地说：（2）一位同学含蓄地说：（1）要是有你助阵，我得了金牌分你一半。（2）我希望你来观看我的比赛，你有时间吗？,第三章 沟通的过程及礼仪,第一节 沟通的过程,乔哈里视窗：影响人际沟通的四个区域美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究，并根据：“自己知道自己不知“和”他人知道他人不知”这两个维度，将人际沟通划分为四个区：开放区、盲目区、隐秘区和未知区、这个理论称为“乔哈里视窗”。,“乔哈里视窗”的启示,了解自我
4、表露的现状 认识选择自我表露的意义与风险 知道自己不可避免地存在盲点 认识自我的路径是适度表达，以人为镜 改善自我的过程需要看见盲点，发掘潜在的资源 有选择的开放自己的隐私，是健康人格的特征之一,20-10,沟通视窗的运用技巧,在公开区的运用技巧。多说。在盲区的运用技巧。知道优点、缺点。多听。在隐藏区的运用技巧。多交流在未知区的运用技巧。平时注意积累正能量。,乔哈里视窗的应用,南方李锦记在企业中很好了应用乔哈里资讯窗。在李锦记，公司的各级领导，包括老总、副总、总监、部门主管都会开一个会，在这个会议上不谈工作，有30的时间用来玩。在玩的过程中，大家互相介绍自己的背景，从自己的出生开始介绍，介绍自
5、己的人生历程，自己的坎坷，甚至梦想。经过了几次背景介绍后，管理团队之间的相互理解明显的增进了，友谊也增进了。不仅如此，李锦记在员工有效沟通的基础上，建立了开诚布公的企业文化，加强了员工的凝聚力。,他的未知区,董存瑞，河北省怀来县人，中国人民解放军东北野战军第11纵队32师96团2营6连2排6班班长，小时候读过几天书，后因家贫而辍学。1945年8月参加八路军，1947年加入中国共产党，先后荣立大功三次、小功四次，荣获勇敢奖章三枚、“毛主席奖章”一枚。1948年5月25日，在解放隆化县的战斗中，因部队受阻于敌军的桥型暗堡，董存瑞毅然抱起炸药包，冲至桥下。因身边无处安放炸药包，危急时刻，董存瑞毫不犹
6、豫地用自己的身体充当支架手托炸药包，英勇牺牲，此时，未满19岁。,他的未知区,药家鑫，西安音乐学院大三的学生。2010年10月20日深夜，驾车撞人后又将伤者刺了八刀致其死亡，此后驾车逃逸至郭杜十字路口时再次撞伤行人，逃逸时被附近群众抓获。后被公安机关释放。2010年10月23日，被告人药家鑫在其父母陪同下投案。2011年1月11日，西安市检察院以故意杀人罪对药家鑫提起了公诉。同年4月22日在西安市中级人民法院一审宣判，药家鑫犯故意杀人罪，被判处死刑，剥夺政治权利终身，并处赔偿被害人家属经济损失45498.5元。5月20日，陕西省高级人民法院对药家鑫案二审维持一审死刑判决。2011年6月7日上午
7、，药家鑫被执行死刑。,一、沟通的流程沟通模型,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接受者,解码过程,信息发送者,噪音,沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：（1）信息发送者：指发出信息的人。（2）编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。（3）传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。（4）解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。（5）反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以
8、核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。,二、有效发送信息的技巧,问题1 选择有效的信息发送方式（How）,【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。,【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部200米之内不允许用电话进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时，我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail、电话、英特网，但忽略了最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管
9、理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行沟通。,问题2 何时发送信息（When）,要选择合适的时间。【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。举例：向老板请假：观察喜怒哀乐,问题3 确定信息内容（What）,发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。课堂演示：你作为客服，向顾客说：“欢迎光临”,问题4 谁该接受信息（Who）,我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意接受者的观念 接受者的需要接受者的情绪,问题5 何处发送信息（Where）,发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。例：一家网站公司由于受全球经济危机
10、的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员 裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表
11、示，如果公司需要他的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。,三、沟 通 的 步 骤,步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施举例：你要向某机关部门推销文具。你准备开元旦联欢会，怎样和同学们沟通？,步 骤 一：事 前 准 备,1.设定沟通目标2.制定计划3.预测可能遇到的异议和争执4.对情况进行分析5.做好情绪和体力上的准备,举例：你要向某机关部门推销文具。,SWOT
12、分析方法：知己知彼,SWOT分析方法是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength(优势)，W代weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。,举例：你要向某机关部门推销文具。,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,举例：你要向某机关部门推销文具。,问
13、 题 的 类 型,开放式问题,封闭式问题,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,问 题 举 例,举例：你要向某机关部门推销文具。,封闭式与开放式提问的优势与风险,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits),举例：你要向某机关部门推销文具。,FAB原则,没有用FAB顺序：,步骤四：处理异议面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？,举例：你要向
14、某机关部门推销文具。,步骤四：处理异议,1忽视法2转化法3太极法 4询问法5是的-如果,举例：你要向某机关部门推销文具。,步 骤 五：达 成 协 议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,举例：你要向某机关部门推销文具。,步 骤 六：共 同 实 施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,举例：你要向某机关部门推销文具。,课堂问题交流,1、大学参加社团对今后有帮助吗？2、高中的好朋友现在在不同的大学，联系少了，感觉被疏远了。3、大学里怎样如鱼得水不挂科？如何分清什么
15、场合讲什么话？,实现自己3分钟有效完成沟通,1，训练自己长话短说；2，训练卓有成效的说话方式；3，学会不浪费时间的说话方式；4，培养习惯给人好感的说话方式；5，了解预防令人生厌的说话方式；6，让说话更有生命力，更有感染力。,沟通是一种技能而学习技能的唯一方法就是去实践和体验,第二节 沟通的渠道,一、沟通的两种类型1、语言的沟通2、肢体语言的沟通,语言的沟通渠道,肢体语言的沟通渠道,单双向沟通：过江,OHT 7-1,沟通的渠道 一、面对面的沟通,1、善用沟通三要素：文字、声音、肢体语言2、合理分配听说时间3、巧妙否定沟通对象：先肯定，再提出不同意见。4、灵活运用肢体语言：如摇头、点头、微笑等。课
16、堂演示：我们的交流,如何与人沟通是一门学问，要胸怀宽广，求同存异，保持平常心，这样的沟通才不会堵塞。,善用沟通三要素：文字、声音、肢体语言,声调38%,内容7%,肢体语言55%,二、电话沟通,1、电话沟通程序接电话程序 打电话程序,课堂演示：推销文具,2、电话沟通技巧,三、书面沟通,（1）使用恰当场合情境讨论：什么情况下适合书面沟通？（2）表达要恰当,四、会议沟通,（1）如何准备会议（2）如何主持会议（3）如何在会议上发言,1、如何准备会议,会议目的：集思广益，监督协调，传达信息，解决问题。会议类型：全体会议，一对一会议，视频会议，电话会议，下达政策会议，处理突发事件会议，通报重要事项会议。会
17、议成本：效率损失成本，会议直接成本，会议时间成本。注意事项：开会时间，地点，主持人选择，议程确定等。你作为班长，要准备一次班会，去哪春游。,2、如何主持会议,如何有效提问：定向型问题:今年去哪春游，李红谈谈建议魔镜型问题:与会人员，今年到哪春游啊？主持人：大家谈谈建议吧环形问题:对于去哪春游，请每个人谈谈，从李红开始吧。广播型问题:对于去哪春游，谁有好的建议谈谈。,会议主持如何面对窘境,沉默：点名发言，眼神鼓励和表情传递信息改变一言堂：见缝插针，把话题抛给别人。遏制下面开小会：点名，肢体语言示意拉回跑题者：巧妙处理不同意见的处理：肯定合理性，求同存异,分组会议模拟,议题：班级今年到哪春游？是否
18、申请诚信免监考？易班开展活动建议征询,3、如何在会议上发言,明确发言目的找准主要听众将内容列成纲准备可能提问适当用小幽默语速适当发言完要总结你作为班长在班会上的发言,五、网络沟通,网络形式：易班、飞信、邮件其他。何时适用邮件？发送会议通知询问工作意见或建议给予工作答复传送工作报告等难以口头简单表达的问题没有见面交流的条件讨论：你喜欢怎样的沟通方式？各种沟通方式优势与劣势？,邮件标题要吸引人确认邮件发送对象沟通确认和反馈,如何消除沟通障碍一、认识沟通障碍二、消除沟通障碍,第三节 沟通的障碍,在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？,一、认识沟通障碍,下面我们借用可能发生的
19、情景，来帮助你由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍,一、认识沟通障碍,接收障碍,信息理解障碍,信息接受障碍,以类别而言，沟通障碍有以下三种,沟通的障碍,主题不明，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍1、传递方,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍2、传递管道,听不清楚,据说，美军年的一次部队的命令传递是这样的：营长对值班军官：明晚大约点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话
20、，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。值班军官对连长：根据营长的命令，明晚点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。连长对排长：根据营长的命令，明晚点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔年才会出现一次。排长对班长：明晚点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对市士兵：在明晚点下雨的时候，著名的岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那彗星牌汽车，经过操场前往礼堂。,先入为主（第一印象）听不清楚 选择
21、性地倾听 偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍3、接收方,课堂上，有人聊天，老师说，大家把今天的内容写一篇50字的作业下次课交上来。听清楚了吗？“清楚了”，下次课，有的人没交作业。老师问为什么没没交，同学说，没听清楚，以为下次交。生活中有这样的事情吧？什么是这次沟通的最大障碍？答案可能有两个：1、嘈杂的环境 2、学生的心不在焉 造成了信息接收上的障碍 信息接收障碍,一、认识沟通障碍,情景一,情景二：老板：明天是这个月最后一档促销的第一天。今天每个橱窗要更换排面。注意了，排列要有新意，还要制造气氛，刺激顾客的购买欲。还有，各位的排面计划做了没？明天的工检
22、卡要记得敲。大家对明天的促销有没有信心!这个月的目标是否达到就看这一档了。全体职员：嗯老板：大家应该都没有问题吧？好，就看各位了。职员：哦,一、认识沟通障碍,情景三：老板：小王，想加工资，我不反对。到目前为止，你工作都蛮努力 的，只是看不到成效。你就是不听我的建议，不然你可以做的 更好。加薪是要有条件的。小王：好吧，那就跟你谈下我工作的打算老板：以后再说吧，我现在很忙。我跟你说，看看小刘，我一样地 带，他做事什么样子你也看到了，人家的表现就是不一样小王：嗯。你认为小王有没有达到他找老板沟通的目的？老板有没有听清楚小王究竟想要表达什么？问题在哪里？,一、认识沟通障碍,一、认识沟通障碍,老板对小王
23、的工作表现有看法，小王对老板的想法有意见。因此，双方都无法互相接受，也不能听进对方的话。于是，就产生了 信息接受障碍,游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差 异？3、如何克服沟通障碍？,沟通无效实例,沟通无效实例,沟通的障碍名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，
24、以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，
25、蔡桓公便病死了。以上沟通为什么没有结果？障碍在哪里？信息接收者的态度及理解。,沟通障碍确实会造成困扰，会阻碍你的沟通。怎样突破这些沟通障碍？我们来看一个案例，请大家带着下面的问题来分析。1、他们的沟通顺畅吗？2、他们是如何让沟通无障碍的？,二、消除沟通障碍,朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是一起做一个计划，帮助你准备升级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，关于这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩还不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控
26、管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它确实有些复杂。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？,二、消除沟通障碍,朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了，我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。,上面的情景是不是一个很好的沟通范例呢！让我们来思考一下，他们是如何避免沟通障碍的。首先，从传递者的角度，请你思考一下：,二、消除沟通障碍,朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督
27、导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们
28、就这样。,二、消除沟通障碍,明确沟通的目的,以适当的态度和语气创造良好的沟通氛围,考量对方的情绪，并使用合适的话语,给予明确的意见和建议,及时回馈,明确沟通的结论,主动征询意见,再由接收者的角度，请你思考一下，他是如何避免沟通障碍的？,二、消除沟通障碍,二、消除沟通障碍,朱莉娅：杰克，今天谈话的目的，是做一个计划帮助你准备升 级考试，好让你能够晋升成区督导。你有什么想法？杰克：嗯，这个问题我想过，从我比较薄弱的环节入手比较好。这里有两份自我测试结果，是测验电脑资讯和财务控管能力的。请你看一下。朱莉娅：很好，你已经做了准备了。你的电脑资讯成绩不错，财务控管好像差一些。杰克：是啊，上次我就在门店财
29、务控管上栽了跟头。朱莉娅：哦！是吗？那不奇怪，门店财务控管的要点很多，它的确是有些复杂的。杰克：那你觉得我要怎样加强这方面的能力呢？朱莉娅：我们公司内部或外面的企管顾问公司都有类似的课程，我想你可以打听一下，尽快去学习。另外也可以去店里实习一阵。杰克：好极了！我确实很想有系统的把财务学好。我这就去打听，我先上课，再安排去实习，好吗？朱莉娅：当然可以，我们就这样。,明确表达自己的想法,关注传递者的意见，及时回馈,适时提出问题,积极给出解决方法，明确表达自己的想法,1、沟通的目的是什么？why2、要沟通什么信息？what3、要与谁沟通？who4、怎样去沟通？how5、什么时候沟通？when6、什么
30、地点沟通？where案例：选一或其他你想约印象好的女同学去看电影，怎样沟通？你想想父母沟通，请他们同意你去支教或出国、参军。,二、消除沟通障碍,为了消除沟通的障碍，传递者要事先思考以下几点：,1、专注于对方2、倾听3、适时提出问题4、如有必要要求解释或重复5、及时回馈6、重复,二、消除沟通障碍,如果接收者和传递者都能掌握以下几个要点，就可以创造一个良好的沟通,下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）,小测试请进行下面的测试，它可以帮助你确认是否已成功掌握“如何消除沟通障碍”的内容。多选题,多选题,二、消除沟通障碍,下列哪些因素会对沟通造成阻碍？（并以“”选出你的答案）,多选题（以
31、“”的方式答题）,1、造成沟通的障碍有哪些？,二、消除沟通障碍,1、造成沟通的障碍有哪些？,二、消除沟通障碍,多选题（以“”的方式答题）,多选题（以“”的方式答题）,2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？,二、消除沟通障碍,多选题（以“”的方式答题）,2、我们从哪几个方面来避免沟通的障碍？,二、消除沟通障碍,第四节 沟通礼仪内容概要,礼仪的定义沟通礼仪的原则沟通礼仪的常识仪态举止“现场秀”商务情境模拟,沟通礼仪基本知识,1,沟通礼仪训练,2,礼仪的定义,礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。,内涵丰富,沟通礼仪的四大原则,敬人的原则,原则,
32、敬人,自律,适度,真诚,沟通礼仪常识,1.外在仪表（）卫生（）服饰.言谈交流（）用语（）目光（）微笑.仪态举止（）姿态（）握手（）接打电话（）交换名片,你的礼仪做得到位吗？,外在仪表,系领带方法,外在仪表,扣扣子,2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”,3粒：“扣上面两粒”或“只扣中间一粒”或“都不扣”,4粒：“扣中间两粒”或“都不扣”,1粒：可扣可不扣,扣扣子,“全扣”或者“全不扣”,接待很多客人的时候不要穿双排扣西服!,放松一下,微笑训练操,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,姿态,行姿,谈姿,站姿,坐姿,眼神接触 12秒 视点位置,坐姿,90o角开放姿势上身微微倾前视线水平看齐,沟通距离,公
33、众：1.22.1米,亲密：1544厘米,一般：4676厘米,仪态举止“现场秀”,1分组进行，每组人，全员参与。2自行选出组长，由组长安排工作。3在组内进行站、坐、谈、行姿的演练，小组自行设定情境，用时分钟。4按顺序进行上台表演，各组可派出代表进行表演，也可全组成员进行现场秀，每组分钟。5评奖。,握手,蕴涵着丰富的交际信息握手姿势握手时的伸手顺序握手时间 其他握手原则,握手,上下级之间：上级伸手后，下级才能伸手相握,男女之间：女士伸出手后，男士才能伸手相握。,长辈与晚辈之间：长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,握手,握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人
34、尴尬。,人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。,握手,别人伸手同你握手，你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,握手时不可以把一只手放在口袋。,握手,握手时太过用力,手上有水或者汗,接电话四个原则,1电话铃响在3声之内接起,2电话旁准备好纸笔记录,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知自己公司名称,(1)电话铃响3声之内接起,您好，公司！,您好，公司，让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的姓名,接电话的标准流程,确认对方,先生，您好！,接电话
35、的标准流程,听取对方来电用意,是的！,1.必要时应进行记录,2.谈话时不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您再重复一遍！,您是说,接电话的标准流程,结束语,清楚了！,请放心！,我一定 转达！,谢谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,名片放在哪儿,如何递交名片,如何接拿名片,注意事项,1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。双方同时递交名片时，应左手接，右手递。索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？”反过来，不想给对方时
36、，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了”。,外行表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,沟通礼仪,到别人办公室不要东摸西摸，桌子上的东西也不要动。眼睛一直看着对方，会让对方不太敢讲假话。但会让对方有个介心，感到不安，眼神要适度应用。别人来看你到大门口接待是最有礼貌的。,沟通礼仪,拿到名片先读一下，会让人尊重，最好用名片盒装起来。上楼梯女先男后，下时男先女后。拥抱是肩膀以上，肩膀以下是不接触的。握手是不太熟的关系，比较熟握着臂膀，是我支持你的意思，更熟可搂他的肩，意未你听我的，不熟肩和腰是不能碰的，一碰就代表我是大哥，我有
37、支配之意，搂的动作是兄弟，拍手有支持的味道。两只手握上去表示诚恳。,沟通礼仪,用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。抖腿，男抖穷，女抖贱，心理学叫反射神经，腿最好不抖。摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。摸茶杯，就是耐不住性子了。,沟通礼仪,手不要交叉，一交叉就表示防范你，这样要主动后退，以缓压力。手叉在裤袋里就是隐藏信息，就是有心事不想让别人看心里有很多心事。天气多寒冷，都不要把手一动就插在口袋里，这种感觉叫萎靡，就是很不振作。手势代表他想要说的话，一个人不要搓手，也不要曲手，这样叫有野心，喜欢把手抬
38、到上面，叫希望大家支持你，往里推手，也是希望获的别人的支持，喜欢把手往中间弄叫妥协。,沟通礼仪,扬眉是不太喜欢听别人讲话，耸肩叫我没有办法，用脚打节拍就是恨不的赶快就去，跟别人讲话尽量站在中间，不要站在旁边，站在旁边讲话会没有信心，精神病喜欢窝在角落因为恐惧。讲话的态度有三个，用不好就会出另外两个态度，一个叫侵略，一个叫退缩，大部分的人不愿侵略别人，也不愿意退缩，但碰到对方强势时，会有两个反作用出来，一个是我就要比你更强，吵架，斗嘴都是这样出来的，对方弱，我们就吃他，如果对方更强，我们突然间退缩了，这都是不对的。,商务情境模拟,自行设计交际场景，演练，内容包括:（）接打商务电话（）会面（握手、
39、交换名片）（）告别2上台表演。3点评：各组长介绍本组设计思路和表演特点，并点评其他小组表演的优缺点。,课堂问题交流怎样与人顺利沟通？有效沟通50条,18、微笑（1）微笑如春风；（2）微笑是世界通行语言；（3）微笑使同事相处乐融融；（4）微笑使上司鼓舞；（5）微笑使世界和平、祥和；（6）微笑是宽容、友善；（7）微笑是充满自信、不卑不亢；（8）微笑可以生财；（9）微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除；,5月8日世界微笑日 你笑了吗？,是唯一一个庆祝人类行为表情的节日，从1948年起世界精神卫生组织将每年的5月8日确定为世界微笑日，这一天会变得特别温馨，在对别人的微笑中，你也会看到世界对自己微笑起来。据说每天出门前对镜子里的自己微笑，会有一天的好心情。今天你笑了吗？o(_)o.,“日常礼仪反思”小组讨论:生活中有哪些不文明礼仪？,1主题：找出自己或别人在礼仪方面做得不好或需改进之处，进而加以注意和改进。2每名成员均要发言。3组长记录、整理出至少10种表现。4各组派代表在白板上写出本组讨论结果。5授课教员点评。,成员心得体会,请3-5名成员发言，谈一下学完此课程后的体会,小结,本章侧重于三个问题，沟通的过程、沟通的渠道、沟通的障碍、礼仪，阐述了有效沟通的完整过程，相信同学们对于沟通的完整流程有了更深刻的理解，对于职场的礼仪也有了了解，对于今后工作会很有帮助。,
