海景感动服务案列分析.ppt

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1、,海景感动服务案例分析培训,优质服务的评判权在顾客,没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务,优质服务的三种境界,即:让顾客满意、惊喜和感动。,创造“服务三境界”,服务三境界,第一个境界让客人满意,第二个境界让客人惊喜,最高境界让客人感动,向顾客提供及时、规范、标准的服务,提供安全可靠的产品用品,热情对待每一位顾客,使顾客感到受尊重、被重视、被理解和享受舒适。,1、第一个境界让客人满意,青岛海景花园大酒店;酒店服务超常好,细节很到位!同行的朋友口腔溃疡,用了药放在床头,第二天服务员发现了就送来了柚子汁和小黄瓜,留了便条,说是希望对康复有帮助,很贴心!青岛海景花园大酒店;酒店服务很到位,可以说

2、是无微不至。就是房间的空调系统不够好,晚上有点冷。第二天退房时随意提了一下,没想到在离开酒店时工作人员还特地准备了小礼物表示歉。,青岛海景花园大酒店这是我住过的五星酒店里服务最好的。从免费接机开始,上车就递上矿泉水和热毛巾。到酒店后,服务员会针对宝宝的情况送上小礼物,每天根据送水果的食用情况调整,还细心的为宝宝把橙子、苹果、梨切成小块,热心的为宝宝找手推车自助餐也很好,各种类型的都有。绝对物超所值。真正的贴心服务。,用心做事,向顾客提供个性化服务,对使客人感到处处有关心,事事有关照,在生理感受和心理感受上超出客人的预期值,提供出乎顾客意料之外的服务。,2、第二个境界让客人惊喜,住在2703房间

3、的客人退房后给我们留下表扬信,信中写道:尊敬的总经理先生:特别要向您提的是:我与朋友在用晚餐时,我随口讲了一句“我非常想吃烤红薯”,万万没有想到在用餐中,餐厅服务员李艳轻声对我说“傅女士,我刚才听您说您想吃烤红薯,我请大厨烤好了,请您慢用。”然后就端上两只烤的又香又甜的红薯,我们真得被感动了,在这世界上,除了你的父母亲,还会有谁能在听到一句很随意的话,就去认真地去完成你的心愿!海景花园的服务太细致、太周到、太令人感动了!,一对济南退休夫妇在入住后给我们留下了这样的感受:自06年秋我们这是第四次住新海景楼,这次刚住进2309房间,就遇到了金敏燕的热情服务:她发现我们自带了洗漱用品及牙刷,就很快给

4、我们提供了一支“高露洁”牙膏。6日我们去崂山受凉感冒,晚上回到房间,服务员小李、小王知道后,由客房部见习主管杜睿带领她们送姜汤、感冒冲剂及果汁,并问是否让医生诊治;第二天看我没吃饭,又送上热牛奶、小米粥和银耳汤。由于发烧口燥想吃白梨,但是酒店没有了,她们又去外边买来做好送到房间,并去医务室联系了大夫,买来消炎退烧药。在她们的精心照料下,身体不适很快痊愈,知道我发高烧就让我多吃水果,每天加配水果盘送到房间,怕我感冒不能洗澡,送来泡脚盆,怕嗓子干送来银耳汤好事多难于详述。,4月20日8:00左右,当日上晚班的财务部员工李小静接到同事的电话讲,住在4309房间的三位来自台湾的女士想到青岛各景点游玩,

5、但由于没有导游感觉不是很方便,于是她便放弃自己的休息时间,陪同客人外出游玩,听说客人后天就要离开青岛,又自费给3位客人买了贝壳的手链留作纪念,直到14:00才回到酒店,后客人给李小静100元钱表示感谢,被李小静婉拒,但客人说什么也不肯,最后收下后将100元钱给客人充了房费。次日早,李小静在宿舍休息时,再次接到4309房间客人的电话,客人称她们很想去崂山玩,但是不知道怎么去。想到客人对青岛环境不熟悉,自己当天又是16:00的班次,便不顾疲惫,再次陪客人一同去崂山,途中因下了雨,回到酒店后怕客人爬山着凉,又为客人送上姜汤驱寒。游玩中听说有一位客人一个月前刚做过手术,便在客人西餐厅用餐时,反馈酒店联

6、系西餐部准备了对伤口愈合有好处的鸽子汤。4月27日,已经离店的客人特意从上海给李小静寄来一件小毛衫,4盒巧克力,一包话梅,并留言表示感谢。,用情服务,当顾客遇到困难,自己难以解决或无力解决,且完全是酒店服务范畴以外的事,被我们听到、看到后,给予帮助解决,给客人特殊化、亲情化富有感情的服务。,最高境界让客人感动,酒店接到日本岐阜市早川一郎先生专程寄来的感谢信,信中写道:这次来青岛(6月12日6月14日),因为是9个人的小团队,从预算上考虑,便参加了JTB(日本旅游公司)的包团旅行,而选择了入住别家酒店。没想到后来自己却生病住院了,在当地的信赖咨询公司的帮助下,从佐藤小姐那里听到了海景的服务理念(

7、不说“NO”的服务),说不定可以从那里得到报纸,正因为这件事,一位名叫“王荣”的小姐便连续十日在下班之后,为我将报纸送到了东部市立医院6楼精神外科病房,对于一名长期住院的外籍患者来讲,可以看到自己国家的报纸是多么的快乐!对于她所做的一切,我在此表示最高的谢意!,短暂的停留、永久的回忆,住在3505房间的上海特崂特客人姜先生在感谢信中写道:我因患腰椎盘突出疼痛难忍,想睡硬板床,王英莉总监得知后,便在入住当天就给安排好了,还备好了“龙马熨灸器”给我使用,一次老伴不经意的说了一句想吃崂山凉粉,却被细心的服务员李美艳挂在心上,她竟牺牲公休日把它买了回来让我们品尝,我们洗过的衣服挂在卫生间里,多次被服务

8、员李美艳,巩波、刘楠悄悄拿去烘干了,8月9日晚饭后,当王英莉总监得知老伴突患腹泻后,亲自来住房探望,了解病情,在发现老伴发烧38.2度后,她执意和服务员张琪一起即刻派车陪护老伴去医院诊治,已经确认病情无大碍才放心离开。我因偶尔感冒,餐厅和客房当值的服务员就连续多日送来了姜汤和银耳汤,为我驱寒润喉.,2010年5月,一位上海客人在携程网这样点评:由于天气突变:怪风大雨。我不慎摔了一跤,导致右手桡骨粉碎性骨折。由特警在当晚19点左右送进了四一医院。由于急诊病人较多,直到凌晨2点多才手术完毕。酒店经理得知他们的客人中有人受了伤。很重视,吩咐有关人员要关心客人。有什么需要,一定要满足。有什么困难,一定要帮助解决。手术结束后不久,酒店客房部的服务员就到了,问我爱人需要点什么,并要我爱人好好休息,由她来陪着我。白天,客房部主管一行仨人带着早餐、牛奶、水果、馒头,还有特地为我买的小排骨熬的汤。把酒店贴心的微笑服务带到了病房。搞得我都不好意思了。同室的病友问我:“她们是你女儿么?”我说:“是酒店服务员。”:“哪个酒店这么好?”:“海景花园。”,服务无止境 管理无止境,海景感动服务案例分析,培训结束,

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