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1、,“提升客户服务竞争力”论坛,尊敬的 先生/女士：在当前喧嚣浮躁的中国商业社会，对于许多正在高速发展和思考进一步发展的企业来说，客户满足度的提高越来越制约企业的发展，增加新客户的成本在急剧上升，人们发现客户服务的竞争力才是企业发展的王道，尤其对于以客户需求为导向的买方市场而言更加重要，缺乏创新而同质化的产品已经无法保证客户的忠诚度，每个企业都在思考：如何让客户服务成为企业的核心竞争力，在客户的心智模式里构建企业的有竞争力的品牌形象？台湾这个经济比大陆更早腾飞的地区，许多去过台湾旅游的大陆人也许会感觉到不曾有过的似曾相识的温暖人情和周到服务，正是这些服务让大陆旅客对台湾记忆深刻，殊不知正是客户服
2、务的竞争力是台湾成为亚洲四小龙而腾飞的秘密，如果您是一名客户服务的主管，您是否正在烦恼该如何真正了解客户的问题？该如何有效地对应客户的抱怨？如果您是一名项目主管，您是否正在烦恼如何让项目成员更加主动积极地投入到解决项目问题当中，而不是推卸责任？如果您是一名组织管理主管，您是否正在烦恼如何让下属更快速同时更快乐地成长？如果您是一名市场营销的主管，当你在殚精竭虑地推销自己的产品的时候，是否也在烦恼如何能够真正地帮助客户解决问题而让客户真正愿意购买公司的产品？如果您是一名人事主管，是否也正在烦恼如今企业薪酬留人也越来越困难而考虑有无其他之道？希望您带上您的困扰和宝贵经验，我们一起来迎接一场经验与创新
3、的大碰撞吧！,“提升客户服务竞争力”论坛,演讲题目：剖析台湾服务竞争力之本质,台湾服务业之发展历史台式服务之服务理念与模式台式服务之标竿企业：王品、7-11、亚都丽致台湾中华电信之服务创新,演讲题纲：,演讲人：厦门硕泰商务科技公司 董事总经理 庄文明,讲题一,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题一,庄文明总经理，台湾交通大学管理科学研究所硕士，原任职于台湾中华电信集团总公司呼叫中心主任、客服总监，并曾担任“TCCDA台湾客服中心发展协会”常务监事，于2010年4月赴厦门筹设成立厦门硕泰商务科技公司(由厦门信息集团与台湾中华电信集团合资)，并担任董事总经理一职。庄总经理在台湾领导的1,500人呼叫中
4、心团队，是中华电信集团最优秀、最创新、最有活力的客服单位。曾完成多个大型呼叫中心外包专案，如“165反诈骗谘询中心”、“1999市民服务专线”、2009年1月则完成台湾首次之“消费券咨询中心 0800-88-3600”客服中心项目等。庄总经理在呼叫中心之运营与创新，客服人才培训与激励具有独到之理念与深厚之实务经验，并著作有客户服务中枢Call Center之规划与推动，客户服务的心灵鸡汤，客户服务中心的互动创新等文章。庄总经理目前致力于海峡两岸呼叫中心之合作与运营，将台湾之服务模式、经验与技术移植于厦门硕泰公司，服务海峡两岸之企业客户，促进两岸呼叫中心产业之规模与升级。,海峡两岸呼叫中心运营专
5、家厦门硕泰商务科技公司 董事总经理庄文明,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题二,演讲题目：最佳服务团队之建立与领导,一.认识团队二.如何打造出一个团队三.建立优秀的服务团队接纳、发展、激励与结合,演讲题纲：,演讲人：厦门硕泰商务科技公司 业务部经理 张乔岚,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题二,【专业认证】1.香港亚太客服协会(APCSC)“顾客分析及审查员国际认证”(CCSA)。2.台湾检验科技股份有限公司(SGS)“Qualicert服务认证(神秘客)主导稽核员认 证”。3.SGS公司“ISO9001:2008内部质量稽核训练”。4.Apple iPhone TTT讲师认证。5.中华电信“客户
6、服务处教育训练培训讲师”。【经历】台湾中华电信-总公司客户服务处管理师暨企业培训师 台湾中华电信-电信学院管理行销所兼任讲师 台湾中华电信-iPhone 台湾区TTT认证讲师 厦门硕泰商务科技-电销中心主持人 厦门硕泰商务科技-客户服务暨团队管理讲师【专长】呼叫中心营运规划、建立与座席管理；客服团队组建与管理【合作客户】呼叫中心运营-厦门e通卡公司、美岁商业集团、厦门968610、盛之乡温泉度假村 电销中心-上海交大昂立稚慧谷、君龙人寿、中国平安、山国饮艺、上海华尔街美语 人力管理-台湾游戏橘子、福建天讯天网、集美区政府、厦门经发局 服务提升培训-厦门信息集团、商务中国,台湾中华电信-外派经理
7、人厦门硕泰商务科技有限公司业务部营运发展经理张乔岚 Angel Chang,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题三,演讲题目：COACHING 教练式团队领导,一、现在是“全体获胜才是胜利”的时代二、教练力无所不在三、教练式团队领导模式四、台湾中华电信之教练式团队领导,演讲题纲：,演讲人：台湾中华电信 总公司客户服务处教育训练讲师 朱玉婷,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题三,【专业认证】1.香港亚太客服协会(APCSC)“顾客分析及审查员国际认证(CCSA)”。2.台湾检验科技股份有限公司(SGS)“Qualicert服务认证(神秘客)主导稽核员认证”。3.英国标准协会(BSI)“ISO27001
8、信息安全管理国际标准主导稽核员认证”。4.翰文企管顾问有限公司“ISO9001质量管理系统内部稽核训练”5.工业技术研究院“创意心法-团队创意激荡的基础研习”。6.“沟通技巧与抱怨处理”及“客服主管教练(Coaching)技能”客服讲师。7.中华电信“客户服务处教育训练培训讲师”。【演讲或授课经验】1.中华电信总公司客户服务处教育训练讲师。2.中华电信企业大学讲师。3.中央健保局北区业务组服务语态教育训练讲师。,朱玉婷 Elsa Chu中华电信总公司客户服务处 教育训练管理师,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题四,演讲题目：服务型营销经验分享从金融业客户服务谈起,1.我要你忠心不二金融业的客服发展历程2.我要你物超所值以客户价值为导向的客服提供方式3.我要你携手共进客户服务的未来发展,演讲题纲：,演讲人：君龙人寿 董事长特别助理 谢秀豪,“提升客户服务竞争力”论坛,讲题四,【个人信息】江西省赣州县1968年03月04日生于台北县铭传大学保险学系毕业【个人证照】寿险业务人员资格执照产险业务人员资格执照证券营业人员资格执照期货人员资格执照寿险经纪人执照产险经纪人执照【二十年保险营销经历】19931995 个人寿险营销 19952007 团体保险销售20072012 保险经纪人产寿险整合销售2012迄今 君龙人寿(大陆),君龙人寿董事长特别助理 谢秀豪,
