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1、,服务礼仪与规范,褚艳红,社交礼仪,言谈礼仪,服务礼仪,服务规范,电话礼仪,1,2,3,4,5,服务对企业的重要意义,在竞争越来越激烈的市场环境中，消费者有了更多的选择，不仅看重该业务的技术先进性，更看重与该业务相配套的服务质量。服务的角色越来越重要，只有真正关注客户需求，为客户提供优质高效的服务的企业，才能真正赢得客户青睐，占领市场。,金杯 银杯 不如用户的口碑,服务是赢得竞争优势的重要手段,服务为什么要用“心”,办理每一笔业务，都要做到热情主动，通过热情的语调，让客户感到被重视。,听取客户的陈述，亲切引导，适当重复客户反映的情况及要求，让客户感到重视他的情况并能认真解决。,用心体会客户的心
2、情，做到主动服务让客户感到“专为您设计”“专为您提供服务”的个性化超值服务。,迅速、准确、规范的解决客户投诉的问题。,热心,耐心,细心,诚心,用真情化的服务,服务态度,礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，任何时刻应使用礼貌用语，请字当头，谢字不离口。乐观以乐观的态度接待客户。友善微笑迎接客户和与同事相处。,服务态度,热情尽可能为客户提供方便，周到热忱。耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背公司规定的前提下办理。平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富亲疏之分，厚此簿彼。,真情化服务,爱,耐心,热心,诚心,细心,爱心,用我的爱心换您的舒心,用我的热心换您的省心,用我的耐心换您的安心,
3、用我的细心换您的放心,用我的诚心换您的开心,用吾心换五心,我是谁？,我要做什么？,我要如何做？,我做到了吗？,思考,在我心中曾经有一个梦，要用歌声让你忘了所有的痛，灿烂星空谁是真的英雄，平凡的人们给我最多感动，再没有恨也没有了痛，但愿人间处处都有爱的影踪，用我们的歌换你真心笑容，祝福你的人生从此与众不同，把握生命里的每一分钟，,全力以赴我们心中的梦，不经历风雨怎么见彩虹，没有人能随随便便成功，把握生命里每一次感动，和心爱的朋友热情相拥，让真心的话和开心的泪，在你我的心底流动。,真 心 英 雄,社交礼仪,言谈礼仪,服务礼仪,服务规范,电话礼仪,1,2,3,4,5,古人云：“敬人者，人恒敬之”,“
4、仪”则是体现尊重的表现形式，衣着打扮、言谈、举止、等都属于礼仪的范畴。,“礼”即是要求人们应该相互尊重。,礼仪的基本原则,礼仪的基本原则是指人们行礼施仪时应遵守的基本要求，或者说是基本准则，无论何人、何时、何地，在行礼施仪时都需要共同遵循基本原则。现实生活中，不合乎某地域、某民族的礼仪规范常能为人们所谅解，但如果违反了礼仪的基本原则，则可能引起对方的不满甚至提高认识，导致关系的恶化。因此，礼仪的基本原则是礼仪学习中的一个重要内容。,平等原则是讲究礼仪的首要原则。交往的双方相互平等、相互尊重，是现代礼仪最深刻的内涵，离开平等这一元素，任何形式上的“礼仪”都会显得苍白而虚伪。,尊重原则是指致礼施仪
5、时要体现出对他人真诚的尊重，而不能蔑视他人。,宽容是一种美德，宽容意味着要有容之雅量和我替他人考虑的品质，即宽以待人。,平等原则,尊重原则,宽容原则,仪表仪容,仪表仪容美是一种整体美。要做到真正的美，就需要将服装、化妆、饰品巧妙搭配、协调组合，表现出大方得体。每个人的仪表，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或使人别扭。如果尊重他人，就应该让他人通过仪表来感到你对他的尊重。,仪表，是人的外表，包括人的容貌、姿态、风度等，它涵盖了人作为社会之人的全部的美，将人的心灵美与外在的美有机地统一在一起。在人际交往的初级阶段，仪表是最能引起对方的注意，它不仅能给人以视觉上的享受，同
6、时也给人以人格上的尊重。服务人员尤其要注意个人的仪表仪容，因为它不仅反映着个人的精神风貌，而且也反映着我们企业的管理水平和服务水平。,仪表仪容,2.仪表仪容 俗话说“三分长相、七分打扮”。随着人们生活水平的提高，容貌化妆被人们所重视。整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。,1.讲究个人卫生 整洁、卫生是树立良好的个人形象的首要条件。即要注意保持身体清洁，做到勤洗头、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清洁，养成勤刷牙、勤漱口的卫生习惯，防止口腔异味，在参加社交活动或工作之前，不要食用葱、姜、蒜等刺激性气味的食品。,第二节 服务礼仪,发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发夹等梳好,化淡妆面
7、带微笑,正规服装，要大方，得体,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,裙子长度适宜,肤色丝袜，无洞,鞋子光亮，清洁,一仪表端庄,着装四大原则,。,要与所处的环境相协调,要与身份角色一致,要与着装的时间相协调,要与自身条件相协调。,举止：是指人的仪姿、仪态、神色、表情和动作。它被称为人类的“第二语言”，在人际交往中备受瞩目。在现实生活之中，人们正是通过身体种种不同姿势的变化来完成自已的各项活动。因此要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，注意自己的行为举止。,举止礼仪,举止礼仪的作用,表露功能,举止动作可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。,替代功能,辅助功能,调节功能,举止动作可
8、以替代口语、直接与对方交流、沟通。,举止动作可以发现暗示，调节双方有关系，使对方做出积极反应。,举止动作可以辅助口语、使人“言行一致”，思想得以强化，被表达得更清楚，更深刻。,自然,文明,优雅,稳重,敬人,举止礼仪的原则,要求人们做事要从实际出发，不要墨守成规，尤其不要使自己的举止动作明显令人感到虚假、呆板、局促。,要求人们举止要大方、高雅、藉以体现出自己良好的文化教养。,要求人们举止要规范美观、得体适度，不卑不亢。,要求人们举止动作沉重稳重、泰然自若、使人产生稳重之感。,要求人们举止礼敬他人，可以体现出对对方的尊重、友好与善意。,良好举止的表现,在社会交往中，一个人的行为既能体现他的道德修养
9、、文化水平，又能体现出他与别人交往是否有诚意，更关系到一个人形象的塑造，甚至会影响国家民族的形象。冰冷生硬、懒散懈怠，矫揉造作的行为，无疑有损良好的形象。相反，从容潇洒的动作，给人以清新明快的感觉，端庄含蓄的行为，给人以深沉稳健的印象;坦率的微笑，则使人赏心悦目。因此，我们在交往中应该注意自己的举止，使自己成为举止优雅的人。,不良行为,正确的姿态,第二节 服务礼仪,站-头正 肩平 躯挺 腿并。双腿靠拢，膝盖打直，双手多为前腹式，双脚成V字型，两脚尖成60度，女子的优美是双脚成“丁”字形，给人以亭亭玉立的感觉。,蹲-站在要拿或要捡的东西的侧面，略将双脚前后错开，利用屈膝和下蹲的动作去拿，不要低头
10、也不要弯背。,仪态优雅,蹲 姿,站姿,坐姿,第二节 服务礼仪,坐-一般从椅子的左侧入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，双目平视、嘴唇微闭、略收下颌。双膝并拢、双腿放正、双脚平落在地上。双手可以中握拳放在两腿中部，或将双手自然叠放，将腕至肘部的三分之二轻放在柜台上。,走-行走进上体保持正直、收颌、眼平视，面带笑容，肩部放松，两臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，两手自然弯曲，目视前方，步位和步度标准并保持协调的节奏，步伐从容、平衡、步幅适中、均匀，一般行走 中两脚落地的距离大约为一个脚长，女子行走线迹应是正对前方内侧成直线。在营业厅内行走，不论男女脚步要轻，步速自然轻缓，不要大摇大摆边走
11、边大声谈笑，喧哗，更不准追逐、打闹。,手-指引，需要用手指引某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的客户打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。向近距离的人打招呼，胳膊要弯曲。,仪态优雅,手势,走 姿,观查姿式好不好 是否正确,观查姿式好不好 是否正确,姿式是否正确,社交礼仪,言谈礼仪,服务礼仪,服务规范,电话礼仪,1,2,3,4,5,第三节 言谈礼仪,语言表现的是一个人的道德修养和所在企业的文明程度。常用的礼貌用语称呼语、欢迎语、问候语、征询语、答应语、歉意语、感谢语、答谢语、告别语。,第三节言谈礼仪,表情员工在与客户
12、和其他人员对话时，眼睛要正视对方，神情专注，目光密切，热情友好。要面带微笑，让客户感觉和蔼可亲、平易近人、友善礼貌。,3.表情亲切自然 表情是服务客户最重要的一个方面，也是优质服务所要求的主要内容。柜员良好的表情与神态会使客户精神愉快、心情舒畅，能使营业员与客户在友好的气氛中进行交流和相互理解。表情与神态主要取决于微笑和眼神。,第三节言谈礼仪,微笑自然、真诚、不出声，切忌做作和皮笑肉不笑，面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好情感。其作用使强硬者变温柔；使复杂问题变得容易解决。迷人的笑容来自刻苦的训练。,如何施展微笑魅力：把客户当做亲朋好友来看待排除烦恼，有宽广的胸怀，与客户感情上沟通
13、，有意识地进行微笑练习。,练习：微笑（一张纸）,笑,学会用眼神与用户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,观念,第三节言谈礼仪,眼睛眼睛是心灵的窗户，柜员在服务过程中要把握自己的眼神，闪烁光芒的目光正视对方，面带微笑，时刻显示出高兴，热情的心情。眼睛不准斜视，显示轻蔑，不准渺视，显得傲慢，不准久视，显得无知无礼，不准上下打量，显得挑衅，不准左顾右盼，显得对别人漫不经心、不够尊重。,第三节言谈礼仪,视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。表情神态应把握：表
14、情亲切自然而不紧张拘泥；神态真诚热情而不过分亲昵；眼神专注大方而不四处流动。,倾 听,倾听可以使说话者感到被尊重。倾听可以缓和紧张关系，解决冲突，增加沟通。倾听可以解除他人的压力。倾听可以更好地了解人和事，让我们学到更多东西。,聽,专心听别人讲话，是我们能给予别人最大的赞美-卡耐基,倾听的重要性,倾听的技巧,集中注意力，真心诚意地倾听。要有耐心，不能随便打断用户讲话。偶尔的提问或提示可以澄清谈话内容，给讲话者以鼓励。适时给予反馈。,社交礼仪,言谈礼仪,服务礼仪,服务规范,电话礼仪,1,2,3,4,5,介绍礼仪,大家都知道第一印象的重要性。在社交或商务场合优雅的介绍，不仅可以扩大自己的交际圈，广
15、交朋友，还有助于进行自我展示，自我宣传。恰当的顺序、友好的态度、清晰的语言、适当的动作可以让您在介绍中就给对方留下良好的印象。这一节我们就和您一起来解读介绍礼仪，使您在人际交往中给人留下良好的第一印象。,第四节 社交礼仪,介绍礼仪,自我介绍：是指在社交活动中，欲结识某些人或某个人，而又无人引见，即可向对方自报家门，自己将自己介绍给对方。如果有介绍人在场，自我介绍则被视为不礼貌的。,第四节 社交礼仪,介绍的时机：自我介绍可以让对方更快捷的认识和了解自己，那么应当何时进行自我介绍呢？这是最关键而又往往容易被人忽视的问题。应该在适当的时机及时进行自我介绍在社交场合中，与一个不相识的人单独相处时，进行
16、业务推广时以及有不相识的人对自己表现出兴趣时，应当进行适当的自我介绍。在公共聚会上，打算和周围的陌生人相识，见到一个很久未见的同学，担心对方记不清自己以及求一个不了解自己的人办事的时候，应当进行适当的自我介绍，避免以后的沟通过程中尴尬。,自我介绍的注意事项,注意时间,讲究态度,真实诚恳,要抓住时机，在适当的场合进行自我介绍。自我介绍时要简洁，尽可能地节省时间，以半分钟左右为佳。,进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。语气要自然增长，语速要正常，语音要清晰。,进行自我介绍要实事求是、真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。,第四节 社交礼仪,第四节社交礼仪,名片是工作过程中重要的社交工具之一
17、，因此交换名片时一定要注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此我们在使用名片时要格外注意。,名片使用礼仪,第四节社交礼仪,1、名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；2、名片可放在衬衣的左侧口袋或西服的内侧口袋，但不可放在裤兜里，并切忌不可使名片的口袋鼓起来；3、要保持名片或名片夹的清洁、平整；4、会客前要检查和确认是否有足够的名片。,名片的准备,第四节社交礼仪,1、递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片，递名片时，应说些“请多关照
18、”、“请多指教”之类的寒喧语；,递交名片,2、递接名片时最好用双手，名片的正方应对着对方、名字向着客户，最好拿名片的下端，以弧状的方式递交于对方的胸前，让客户易于接受；,第四节社交礼仪,3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，并要看一遍对方职务、姓名等。4、如在会议室等场所遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,递交名片,第四节社交礼仪,1、必须起身接名片，并双手接拿；2、接过后要点头致谢，不要立即收起来或随意摆弄，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己的口袋或
19、手提包、名片夹中；,接收名片,第四节社交礼仪,3、切忌不可在接收的名片上做标记或写字；4、不要将对方的名片遗弃在座位上，或存放时不注意落在地上。,接收名片,握手,握手在日常生活中，是一种经常的礼节方式。握手的力量、姿势以及时间的长短往往能够表达出不同礼节与态度，显露自已的个性，给人留下不同的印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。英国著名女作家海伦、凯勒曾写道手能拒人千里之外；也可充满阳光，让你感到很温暖、这一节我们就一起来学习握手的礼仪，使人可以在 与您握手的同时感到到阳光般的温暖。,握手的力度,握手是为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手
20、不必用力，握一下即可。但是不能太轻，否则给人敷衍了事的感觉。男士握女士的手应轻一些，不宜握满全手，只握其手指部位即可。下级(或晚辈)与你的手紧紧相握，作为上级(或长辈)的你也应报以相同的力度，使下级(或晚辈)对你产生强烈的信任感，同时也可以使你的威望、感召力在下级(或晚辈)中得到提高。,第四节社交礼仪,握手的顺序即谁先伸出手，在某些情况下我们先伸手是合礼仪的，在另外一些情况下先伸手又是失礼的。,握手礼仪,握手的顺序,在交际场合，握手时伸手的先后顺序讲究颇多，一般的顺序是等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。朋友和平辈之间则不用计较谁先伸手，一
21、般谁先伸手快，谁更为有礼。有客来访时，主人应先伸手，以表示热烈欢迎。告辞时等客人先伸手，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪，否则有逐客的嫌疑。需要与握手的人士较多，应注意握手的顺序，可以由近及远地依次与之握手。需要提醒的一点是，男士和女士之间，绝不能男士先伸手，这样不但失礼，而且还有占人便宜的嫌疑。,第四节社交礼仪,握手的禁忌,忌用左手,忌戴手套墨镜,忌心不在焉,忌坐着握手,忌顾此失彼,握手时须用右手，尤其在和外国人握手时，慎用左手与之相握。,与人握手时，不可戴着手套和墨镜,施握手礼时应专心致志，面带微笑看着对方，切忌左顾右盼，心不在焉。,除非是年老体弱或者身体有残疾的人，握手双方应当站着而不能坐
22、着握手。,在握手时如果有几个人，而你只同一个人握手，对其他人视而不见，这是极端不礼貌的。同一场合与多人握手时，与每个人握手的时间应大致相等，若握手的时间明显过长或过短，也有失礼仪。,忌掌心向下压,一般情况下，把手自然大方的伸给对方就可以了。掌心向下压，会给人傲慢、盛气凌人的感觉。,第四节社交礼仪,社交礼仪,言谈礼仪,服务礼仪,服务规范,电话礼仪,1,2,3,4,5,第五节电话礼议,随着科学技术的发展和人们电话水平的提高，电话的普及率越来越高，电话成为人们日常生活中不可缺少的通讯交往工具。使用电话也有很多的礼议需要注意。,l房地产E网房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,倍讯易,房地产E网倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。,一二三,基本要求,如何打电话,如何接电话,微 笑,端正的恣态,清晰明朗的声音,基本要求,1.在与客户进行电话联系前，应首先将联系的主要问题及 内容梳理清楚。2.首先向用户对方问好，然后自报家门。3.必须让对方听清楚你所说的话。4.说话要尽量简单明了。,如何打电话,1,3,4,如何接电话,有效电话沟通,挂电话前的礼貌,认真清楚地记录,迅速准确地接听,谢 谢！,谢 谢！,
