特许经营体系的构建.ppt

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1、第五章 特许经营体系的构建,武汉职业技术学院,学习要点,特许加盟体系构建的可行性研究 特许加盟体系构建的总体战略规划 特许权组合设计总部运营管理体系的构建单店运营管理体系的构建,武汉职业技术学院,学习内容,特许加盟体系构建的前期准备 特许加盟中心的构建 运营管理体系的构建特许加盟推广体系的构建特许加盟督导体系的构建,武汉职业技术学院,特许加盟体系设计的基础理论,特许体系设计与构建的起点系统理论特许体系设计与构建的总体流程,武汉职业技术学院,（一）特许体系设计与构建的起点,不同的组织,启动特许体系设计与构建于组织发展的不同阶段。也就是说，不同的组织,其开展特许经营设计和构建的起点不同。从全球特许

2、经营发展历史总结，基本上可以归纳为以下几种类型：1）产品分销体系转换型-企业有了成熟的产品分销渠道，但没有自己的产品专卖店。（家俱行业PC行业),武汉职业技术学院,2)直营体系转换型-企业有了成熟的直营连锁体系，但还没有发展加盟。（比如：杉杉集团）3）原创型-只有若干家经营了一年以上的单店。（比如赛百味）体系设计与构建的起点不同,体系设计与构建的内容、工作量、发展策略等都会有所不同。,武汉职业技术学院,（二）戴明系统理论的背景,戴明(William Edwards Deming 1900-1993)系统理论介绍麦克阿瑟将军在战后的日本急需质量优良的收音机与日本人沟通。而当时的日本制造商不能达到

3、技术要求，所以他请来了美国的工程师萨拉松和普罗芝蔓来帮助日本的工厂恢复生产，并下令日本的所有企业主管都要去参加一个为期32天的培训课程萨拉松向麦克阿瑟建议聘请在二战期间就因推出统计质量控制方法（SQC）而出名的戴明来日本讲授质量管理课程。1950年6月16日戴明首次访日，之后共访日27次。他所教给日本人的，逐渐演变成他的管理哲学。其中最著名的就是“凡事皆为系统，我们就在其中”，归纳起来有以下九点：,武汉职业技术学院,戴明系统理论的要点,.系统是一个由许多部分组成的有机整体(例如一辆汽车).任何成系统的单元都有一个确切的目的(例如一辆汽车的目的是提供个人交通便利).系统的每一部分都会对系统的目的

4、有所贡献。不过任何部分本身都无法独立达成系统的目的。(例如一辆汽车的引擎本身无法载人).系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体系统时，靠的是与其它部分的合作。系统各部分之间是相互依赖的(例如引擎要给汽车提供动力，必须与传动箱、轮轴连接起来才能实现),武汉职业技术学院,.我们可以从某一部分如何配合成系统，来了解该部分；我们无法由确认出每一部分，或由尚未组成系统的所有部分之集合来了解该系统（如果将汽车所有的部件拆开放在一间屋内）.观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的。但要了解为何会存在这样的系统，我们必须求之于系统之外，通常要观察人类事件和较大的系统(如香港车辆靠左行,

5、汽车设计为右舵轮，原因是香港原为英国殖民地).为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统内各部分之间的互动和相互依赖。,武汉职业技术学院,.组织的每一种当前的情况都是各种不同的因素、力量、事件综合互动的结果。如果你要了解当今所处的情景，你都要先去研究你所处的系统。组织发生的问题当中，95%以上出在系统、流程、方法上，而不是个别员工出了问题。建设好的系统就可以使正常人也能成就不平凡的业绩（Jani-king就是一个最好的例证）,武汉职业技术学院,资料：JANI-KING 成功秘诀分享,“质量与行之有效的项目是我们满足客户与特许经营商需求的保证。”Jani-King是特许经营机构中的清洁大王。

6、他在世界范围内拥有10，000多家授权加盟店。Jani-King的公关经理Robert Kindred向我们介绍了一下关于他们公司的情况：问：什么让Jani-King与众不同？您的公司最值得骄傲的是什么？答：Jani-King为我们的员工感到骄傲，在他们的帮助下，我们勤奋的工作着。我们各地区的主要市场都有配备了专业人员的供应处。他们为各地的特许经营商提供培训，会计，账户销售，运作支持等服务。没有几家公司能够像Jani-King一样提供如此高水平的服务。,武汉职业技术学院,问：Jani-King成功的经验是什么呢？答：我们过去35年的成功主要是因为我们了解顾客服务的重要性，在于我们对顾客的了解。

7、我们的客户不仅是世界范围内成千上万的顾客，还包括我们的11，000多位特许经营商。我们通过质量与行之有效的项目来确保客户与特许经营商的需求得到满足。这也是为什么我们的顾客把我们的品牌介绍给他们的同事，我们的特许经营商把我们推荐给他们的家人与朋友。问：Jani-King将为潜在的经营商们提供些什么？答：除了在特许经营商500强中排名前十，Jani-King已经有19次在清洁公司中排名第一。这不只是我们服务的成果，还因为我们为清洁产业所带来的机遇。不像其它的一些食品服务产业，Jani-King的投资成本非常低。不管您是为了供您的孩子上大学而寻找一份兼职，还是想退休后寻求一份全职，Jani-King

8、都是您不错的选择。,武汉职业技术学院,基于这种系统理论，戴明进而提出了他的组织系统模型-SIPOC模型，如下图：,武汉职业技术学院,戴明认为任何一个组织都是一个由供应者、输入、流程、输出、还有客户这样相互关联、互动的5个部分组成的系统。这5个部分的英文单词的第一字母就组成SIPOC，因而把此称作SIPOC组织系统模型.SIPOC系统模型，作为一种思想方法对于一个组织来讲其重要指导意义就在于，它将过去一直被人们当作组织以外的部分即客户和供应商，与组织主体部分放在一起，作为一个整体来研究；同时SIPOC系统特别强调系统的目标与系统的密不可分。实际上没有恒久而明确的目标，就无从开始来设计一个组织。综

9、上所述,系统化思考是设计和构建特许体系的必须遵循的理念和原则。,武汉职业技术学院,（二）特许体系设计与构建的总体流程,FDS中国在多年给国内企业提供特许经营管理咨询过程中，总结和提炼出特许体系设计与构建的总体流程：,武汉职业技术学院,（三）特许体系设计与构建的总体流程,李维华的成功构建特许经营体系五步法,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,5.1 特许加盟体系构建的前期准备,5.1.1 特许人应具备的基本条件,（一）法定条件（1）具有独立的法人资格。（2）具有注册商标、商号、产品、专利和独特的可传授的经营管理技术和诀窍，能够承担对商号、商标进行保护的责任。至少有两家经营一年以上的直营店或由其子

10、公司、控股公司建立的直营店，并有一年以上良好的经营业绩。（3）具有一定的经营资源，保证长期提供特许合同规定的物品供应。（4）具备向受许人提供长期经营指导和服务的能力，保证为受许人提供开业前的教育与培训。,武汉职业技术学院,（二）其他条件（5）具有被消费者认可的企业形象，保证向受许人提供代表特许体系的营业象征和经营手册，使特许加盟体系在统一的企业形象中运作。（6）产品、服务或经营模式具有良好的获利能力或潜力。（7）具有对整个特许加盟系统的运作进行管理和控制的能力。（8）具有完整、科学的投资计划和利润模式设计。（9）具有为受许人提供广告策划和促销服务的能力。（10）具有高效、可靠的物流配送和信息管

11、理系统。,武汉职业技术学院,5.2 市场调研与可行性分析,市场调研的分析 市场调研应了解的内容:1)有关的产业政策 2)行业的发展概况 3)应对企业内外部环境进行分析 4)对强劲的竞争对手进行分析,武汉职业技术学院,（5）认真研究消费者市场,武汉职业技术学院,5.2 市场调研与可行性分析,可行性分析内容:1、构建特许加盟体系的必要性分析2、构建特许加盟体系的基础性分析 1)具有成功的赢利模式 2)具备可知识化的特权 3)能够被复制的模式 4)完整的运营体系,武汉职业技术学院,5）准确的市场定位 6）足够的前期资本 7）广阔的发展前景 8）持续的创新能力3、构建特许加盟体系的可行性分析 1）融资

12、可行性分析 2）投资与收益预测分析4、构建特许加盟体系的社会效益分析,武汉职业技术学院,1）特许加盟体系对国家政治和社会稳定的影响，包括增加就业机会、改善地区经济结构，提高地区经济发展水平，改善人民生活质量等。2）特许加盟体系与当地科技、文化、基础设施发展水平的相互适应性。3）特许加盟体系与当地居民的宗教、民族习惯的相互适应性。4）特许加盟体系对合理利用自然资源、保护环境和生态平衡的影响。,武汉职业技术学院,5、构建特许加盟体系的风险分析 1）行业风险：行业内竞争激烈 2）市场风险：竞争环境的变化、政策的变化 3）经营风险：经营模式的风险、管理的风险 4）政策和法律的风险：投资、商标、税收、行

13、业或地区管制、融资等风险，这是造成特许体系难以成功的主要根源。,武汉职业技术学院,可行性分析报告的内容组成：报喜鸟项目,武汉职业技术学院,5.3 制定特许加盟战略规划,1、成立项目决策小组 1)选择成员 2)进行项目决策小组全体成员多次的评估 3)正式论证评估会议上与会者的意见和建议汇总，作为撰写总体规划和实施计划的主要依据,武汉职业技术学院,小组成员的组建及学习,I小组组建的必要性 无论一个组织其开展特许体系设计与构建是在什么样的起点之上，组建一个核心团队来共同对组织的特许经营发展进行决策都是必要的。对于那些从传统的产品分销模式或直营连锁模式向特许经营模式转换的组织来讲，由于特许经营体系特殊

14、的结构，组织需要对整个原有的流程进行重新改造。这种流程再造将涉及组织内外部的各个方面（包括客户的重新定位以及与外部供应商、分销商的关系）。,武汉职业技术学院,小组成员的组建及学习,因此，对于这样的组织来讲，特许经营实际上是一个需要全员参与的“二次创业”工程。对于那些起点为原创型的组织来讲，构建一个特许经营体系就是创办一个新的运营管理体系，因此，更需要一个创业团队从制定总体发展规划一开始就参与进来。创业团队的人员在整个制定总体规划的过程中，学习有关特许经营的知识，建立起共同的奋斗目标和协作关系，成为今后组织中特许经营的发展中间力量。,武汉职业技术学院,小组成员的组建及学习,II小组人员的基本构成

15、 对于那些起点为转换型的组织来讲，团队人员应当包括：1）内部人员：企业的董事长、总经理、副总经理、各分公司或部门的经理、区域销售主管或直营店的店长、其他董事会成员2）外部人员：特许经营管理咨询顾问、相关行业专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介入）。,武汉职业技术学院,小组的组建及学习,对于那些起点为原创型的组织来讲，团队人员应当包括：1）内部人员：全体董事会人员、单店的店长、以及后备干部。2）外部人员：特许经营管理咨询顾问、相关行业专家（如有必要也可以请律师、投资顾问等介入）。,武汉职业技术学院,小组的组建及学习,III小组学习的必要性 正式开始特许经营总体规划工作之前,组织团队全体人员学

16、习特许经营的基础知识是十分必要的:1)通过学习和掌握特许经营的基本概念和术语,将在团队中建立起共同的语言,从而提高创业团队的协调能力和工作效率。2）通过学习和掌握特许经营体系设计和构建的基本概念和总体流程，使团队明确今后工作的方向和任务。,武汉职业技术学院,小组的组建及学习,IV 小组学习的主要内容 特许经营在全球的发展及本行业内的发展 特许经营的定义 特许经营法律关系 特许经营12个专用名词解释 特许经营的基本类型和体系结构 特许经营的一般性原则 为什么要特许经营 特许经营体系设计和构建的总体流程,武汉职业技术学院,小组的组建及学习,V 小组学习的安排1）时间安排：团队的学习应当在3-6天内

17、集中完成；2）师资：教师应当聘请特许经营专业培训讲师或特许经营管理咨询师来担任；,武汉职业技术学院,2 制定总体战略规划,制定特许加盟总体战略规划的步骤确定特许加盟体系建设的总体工作目标对特许项目工作进行细目分解，并在此基础上把细目继续分解，直至达到最细的工作包为止。充分界定活动时间和方式，对每一个工作包都要有具体活动的时间、人力、过程等细节的安排形成网络计划模型，明确项目工程各个活动与环节之间的次序。进行时间和资源的估算，包括每项活动的时间长短、资金与人力等资源的类别和数量。对特许项目工程的进度计划及每项活动的成本进行预算，并根据预算排出特许项目工程的进度日程安排表，并以此作为考核的标准。,

18、武汉职业技术学院,特许加盟总体战略规划内容,1 总体规划报告的结构和内容 在完成了论证和决策之后，总体规划就进入最后阶段-撰写特许经营发展总体规划报告。总体规划报告通常包括以下内容：一、前言 概括描述组织现状和未来特许经营发展的愿景、使命。以及未来3-5年内要达到的阶段性目标。,武汉职业技术学院,特许加盟总体战略规划内容,二、组织特许经营发展可行性分析1、行业环境分析及组织面临的机会和挑战2、组织开展特许经营的优劣势分析三、特许经营体系构想1、单店系统的初步设计2、总部系统的初步设计,武汉职业技术学院,特许加盟总体战略规划内容,四、特许经营发展总体策略1、市场推广总体策略（目标、进度、政策）2

19、、运营管理总体策略（关系、结构、区域）3、危机处理总体策略（内部、外部）五、特许经营发展财务及投资规划六、特许经营体系设计与构建项目进度表七、附件（团队主要成员的简历、市场调查报告、可行性研究报告等）,武汉职业技术学院,特许加盟总体战略规划内容,2 总体发展规划报告的功能和特性 总体发展规划报告具有如下两个重要功能：1）行动指南：总体发展规划报告是团队集体智慧的结晶，同时也是协调团队行动的唯一的指导性文件。2）融资商业计划书：总体发展规划报告将一个激动人心的企业发展蓝图做出了具体详细的描绘，所以，通常也可以作为一个企业融资的商业计划书提交给潜在的投资人和现有股东。,武汉职业技术学院,特许加盟总

20、体战略规划内容,总体发展规划报告是人们基于当前行业/市场环境的认识所作出的特许经营发展决策，随着行业/市场环境变化必须不断修正和调整。因此，总体发展规划报告有别于其它计划的特点就是它需要在开始执行后的每个年度结束时进行评估和调整修改。也就是说总体发展规划报告是一份滚动的计划。,武汉职业技术学院,5.2 特许总部的构建5.2.1 特许总部的组织结构,1.特许总部的地位根据其所处的地位不同会有所区别作为职能部门的特许总部（特许人业务占全部业务的30%)作为利润中心的特许总部（特许人业务占全部业务的50%)作为独立法人机构的特许总部（特许人业务占全部业务的80%)作为独立盟主的特许总部（特许人业务占

21、全部业务的90%)(我们主要的分析对象）,武汉职业技术学院,5.2.1 特许总部的组织结构,2.特许总部组织架构基本模式 初级模式,总经理,产品部,营销部,加盟店3,配送中心,加盟店4,培训部,加盟店N,财务部,加盟店2,加盟店1,武汉职业技术学院,5.2.1 特许总部的组织结构,2.特许总部组织架构基本模式 标准模式,总裁,营销企业部,特许总部,特许加盟店,产品研发部,物流部,人力资源部,行政部,财务部,直营样板店,武汉职业技术学院,5.2.1 特许总部的组织结构,2.特许总部组织架构基本模式 高级模式,总裁,营销企业部,特许总部,特许加盟店,产品研发部,物流部,人力资源部,行政部,财务部,

22、直营样板店,华北管理中心,华南管理中心,华东管理中心,武汉职业技术学院,5.2.2 特许总部的职能规范,1.特许总部的基本职能系统开发职能 促销职能采购配送职能 融资职能研发与品牌推广职能 信息搜集与分析职能教育、培训与督导职能 财务分析职能,武汉职业技术学院,5.2.2 特许总部的职能规范,2.其他部门的职能业务发展部 财务部人力资源部 信息部商品开发与采购部 营销部配送中心 市场部企业管理部 企划部,武汉职业技术学院,5.2.3 特许总部的制度构建,1.特许总部内部控制程序2.部门岗位职责制度建设,武汉职业技术学院,5.2.4 特许权组合设计,1.特许权设计原则对潜在受许人具有较强的吸引力

23、，便于他们的理解和学习实现与竞争者的差异化，确保竞争优势充分利用企业现有资源和优势满足现有和潜在消费者的各种需求充分考虑企业实际业务和经验积累，力求有自己的特色充分考虑特许加盟体系运营管理、维护与控制因素充分考虑企业核心竞争力的提升充分考虑特许体系投资获利组合的因素充分考虑企业未来的发展符合法律法规的要求,武汉职业技术学院,2.特许权的组成要素特许权是一个多种要素的组合，因此也被称为特许权组合。特许权要素可以分为以下两大类：1）特许人的知识产权要素2）特许人的其它专属权利特许权的有形物质部分。特许权的无形技术部分特许权的企业文化部分特许权的主要约束部分,武汉职业技术学院,3.特许总部企业识别系

24、统设计企业识别系统（CIS）包括以下六大部分1）理念识别（MI）就是企业经营的观念，我们也称之为指导思想。它属于思想、意识的范畴。在发达的国家中，现在越来越多的企业日益重视企业的理念，并把它放在与技术革新同样重要的地位上，通过企业理念引发、调动全体员工的责任心，并以此来约束规范全体员工的行为。理念识别设计主要从三个方面着手：企业使命 经营理念（经营战略）行为规范,武汉职业技术学院,把精彩留给自己Keep movingImpossible is nothing日事日毕，日清日高得客户者得天下我们的血管里流的不是血，而是可口可乐作为产品，必须一开始就表现出它的与众不同。这种与众不同不是仅仅通过夸大

25、的不属实的广告宣传就能实现的，真正有效的方法是在细节上加以处理世界的联想,武汉职业技术学院,2）行为识别（BI）行为识别的要旨是企业在内部协调和对外交往中应该有一种规范性准则。这种准则具体体现在全体员工上下一致的日常行为中。也就是说，员工们的一招一式的行为举动都应该是一种企业行为，能反映出企业的经营理念和价值取向，而不是独立的随心所欲的个人行为。行为识别是企业形象策划的动态识别系统，是理念识别的载体，要有一套合理规范的管理制度做保障。,武汉职业技术学院,3）视觉识别（VI）视觉识别指视觉信息传递的各种形式的统一，是企业区别于其他企业的、独特的名称、标志、标准字、标准色等视觉要素。简言之就是将企

26、业的一切可视事物进行统一的视觉识别表现和标准化、专有化。通过VI，将企业形象传达给社会公众。,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,4）声音识别（AI）声音识别指企业的歌曲、口号、规定用语、标志性声音、背景音乐等，尤其店内员工使用的标准化用语,武汉职业技术学院,5）室内识别（SI）室内识别指店铺的设计与识别。室内识别是视觉识别的延伸和最具活力的部分。,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,6）工作流程识别（BPI）工作流程识别指企业或店铺所有必要工作的步骤。特许总部统一开发的工作流程，可以实

27、现标准化、简单化和细节化的操作，是企业快速复制的关键和成功的保证。,开始1-2周，清运，早餐岗位学习 3-4周打烊，开业 5-6周产品制作（从薯条岗到八头锅炸鸡，油温400度，炸到手会留下疤痕，几乎每个餐厅经理都有这样的疤痕，因为这个是难免的）7-8周学习排班和客户异议处理 9-10周收款位，总配位，出纳，财务，营运 11-12周，完成一名新员工的带训，将你所学到的教会你将来的下属。完成3个月的全部流程，合格后穿上管理层的工作服（注意前三个月你是穿普通服务员的制服的）,武汉职业技术学院,4.商标与商号的设计1）商标设计2）商号设计,特许业务的核心是特许人将自己的商标和商号名称转让给受许人使用，

28、商标与商号设计是特许权组合设计的基石。两者既有联系又有区别，联系表现在它们经常出现在同一商品上，有时商号可以成为商标的重要组成部分或者就是同一内容；但区别也很明显，商标主要用来区别商品和服务，代表商品或服务的信誉，必须与其所依附的某些特定商品或服务相联系而存在；而商号主要用来区别法人组织，代表着法人的信誉，必须与商品的生产者或经营者相联系而存在,武汉职业技术学院,5.加盟金和特许权使用费的设计1）加盟金的设计2）特许权使用费的设计,武汉职业技术学院,6.单店经营模式设计商圈与选址定位单店赢利模型设计商品与服务组合设计单店企业识别系统设计7.区域分部经营模式设计 区域分部有多种类型，在设计时应根

29、据区域分部的权利不同而进行，尤其要重视对区域分部的企业识别系统设计工作。,武汉职业技术学院,5.3 特许加盟运营管理体系的构建5.3.1 特许总部运营管理体系的构建,1.特许总部运营管理体系基本模式,其他供应商,+,+,输入,运营管理流程,输出,经营目标,Supplier,Input,Process,Output,Client,价值,资源,受许人,单店,特许人,实现,武汉职业技术学院,2.特许总部运营管理体系的构建 特许总部运营管理体系的构建应以单店和最终客户为中心，以运营管理流程为主体，并充分考虑行业内各种竞争力量的影响进行构建。1）特许总部供应者系统的构建2）特许总部输入系统的构建,其他供

30、应商,+,输入,资源,特许人,特许总部,供应,产品,特许权组合要素,资金,文化理念,其他资源,武汉职业技术学院,3）特许总部运营管理流程的构建。特许总部运营管理流程就是特许总部为获得预定的特许总部输出系统而必须进行的一系列有逻辑关系和有价值的工作流程，它分为主流程和辅流程。那些直接为特许总部的客户即受许人和单店提供资源的流程是特许总部运营管理的主流程。那些设计特许总部财务管理、行政管理等流程为辅流程。简单来说那些直接给系统的客户提供价值的工作流程称为主流程，其它流程称为辅助流程。,武汉职业技术学院,财务管理 行政管理,辅流程,支持,保障,武汉职业技术学院,4）特许总部输出系统与客户系统的构建特

31、许总部输出系统就是特许总部提供给受许人+单店的全部有形和无形的资源，受许人+单店就是特许总部的客户系统。5）特许总部经营目标系统的构建。,武汉职业技术学院,5.3.2 单店运营管理体系的构建,1.单店类型与运营管理模式单店一般可以分为商品分销型和服务型两种形式。,单店运营管理系统模式,武汉职业技术学院,2.单店供应系统的构建 单店供应系统是由特许总部、受许人、其它供应商三方共同组成的。3.单店输入系统的构建 单店输入系统即特许总部、受许人和其他供应商提供的各种资源要素的系统，包括资源要素种类、提供方式、价格条件等。,武汉职业技术学院,4.单店运营管理流程的构建单店运营管理流程就是为单店输出系统

32、提供一系列有逻辑关系和有价值的工作流程。它分为主流程和辅流程两部分。单店主流程和辅助流程的设计 不同类型的单店其辅助流程则差别不大，一般包括：单店日管理、客户管理、促销管理、信息管理、竞争店调查、内部行政管理等流程（人员、财务、设备）、营业场所环境管理等。不同类型的单店其主流程会有很大差别，并导致单店的组织架构以及人力资源成本预算会有有很大不同。,武汉职业技术学院,1）商品分销型单店主流程的设计,各单品需求的预测,制定订货计划,进货,商品陈列,商品销售,反馈信息及业绩评估分析,进入下一个定货周期,库存 管理,商品导购,武汉职业技术学院,2）服务型单店主流程的设计 事实上，由于服务存在多种多样形

33、态，因此服务型单店的主流程也呈现出多种多样的形态。本课程总结归纳了六种不同的服务形态及相对应的单店主流程。,武汉职业技术学院,A 产品现场制作售卖主流程设计,武汉职业技术学院,B 桌边服务(侍应服务）主流程设计,武汉职业技术学院,其中现场服务的子流程如下：,武汉职业技术学院,C 自助式服务主流程设计,武汉职业技术学院,D 劳务服务主流程设计,武汉职业技术学院,其中现场服务的子流程如下：,武汉职业技术学院,E 中介服务主流程设计,武汉职业技术学院,F 项目服务主流程设计F-1 客户被动式项目,武汉职业技术学院,F-2 客户主动式项目,武汉职业技术学院,5.单店输出系统与客户端的构建 客户端的设计

34、主要是结合单店的客户定位对单店的客流量进行预估，一般是采用对等店观察和样板店分析两种方法，客流量是单店运营管理的基础。1）从直营连锁转换或者原创型转换过来的特许体系单店的客流量可以根据样板店的运营管理数据（经验数据）做出。2）从分销体系转换的特许体系单店客流量的预估可以通过观察对等店的客流量来完成。具体方法如下：从一个月中挑选出节日一天、周末两天、平日5天，并将每一天的营业时间划分为几个不同的时段，派人对对等店的客流情况进行观察，并做好记录。然后将8天的观察记录进行汇总整理，并结合本单店经营模式的特点对汇总的数据进行加权分析，最后得出平均每日单店客流量的预估数。,武汉职业技术学院,单店输出系统

35、是单店向客户提供全部价值之所在，核心是单店的商品与服务组合。单店输出系统的设计通常是根据对客单价预估进行的。所谓客单价是指客户购买单店商品/服务平均每次交易支付的货币价值。例如：某单店3月份商品服务销售收入是100万元，当月客流量是2,500人次(交易次数2,500笔)，则该单店3月份的客单价就是400元/客。6.单店系统经营目标的构建 单店系统经营目标的设计，是根据供应系统、输入系统、运营管理流程、输出系统以及客户端的设计情况来确定的，具体包括营业收入指标、标准运营成本、利润指标等内容。,武汉职业技术学院,5.4 特许加盟推广体系的构建 5.4.1 样板店的建立与运营,样板店的建设与管理是特

36、许加盟计划实施过程中的重要步骤，也是特许加盟体系推广的前提。1.样板店选址及应考虑的因素1）居民的基本情况2）商业区经营情况3）交通方便程度4）环境因素5）价格与成本,武汉职业技术学院,2.样板店的设计与装修 1）样板店的设计，主要是指购物环境的设计，一般讲购物环境是由店址、店面外观、店内布局、店内光色声、及内部装潢等组成。（店址是形成特许加盟连锁店形象的重要因素之一，因为店址本身决定了特许加盟连锁店的经营战略和特色。以闹市区为主的大、中型百货连锁，以居民区为主的食品连锁，以高速公路口为主的大型超市连锁或仓储连锁等，店址本身就要求其有不同的经营特色和企业形象。形象本身决定了店址，同时店址也决定

37、了企业形象。特许加盟连锁店的设置地点对于其销售额、知名度等有着巨大的影响。有一句经商的谚语为：一步差三市，讲的就是地理位置的重要性。,武汉职业技术学院,2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设施配置等六大部分。样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型：封闭型,武汉职业技术学院,2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设施配置等六大部分。样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型：封闭型半封闭型,武汉职业技术学院,2）样板店的装修，主要包括门店的装修、橱窗设计、天花板装潢、地板设计和通风设

38、施配置等六大部分。样板店根据经营商品的特点和开放程度的不同，可以有以下三种类型：封闭型半封闭型开放型,武汉职业技术学院,橱窗设计陈列的方式通常有四种类型,综合型,武汉职业技术学院,系统型,武汉职业技术学院,专题型,武汉职业技术学院,特写型,武汉职业技术学院,3.样板店的店面布局 1）卖场设计。卖场设计的基本原则是便利顾客，服务大众；突出特色，提高效益；留足空间，分散人流。一般布局有以下几种类型。,格子式卖场布局,岛屿式布局,自由流动式布局,店中店式布局,1,2,4,3,门店卖场布局方式,武汉职业技术学院,1.货位布局,格子式卖场布局,格子式布局的优点是：（1）创造一个严肃而有效率的气氛；（2）

39、走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间；（3）由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布 特点，便于选购；（4）易于采用标准化货架，可节省成本；（5）有利于营业员与顾客之间的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。格子式布局的缺点是：（1）商场气氛比较冷淡、单调；（2）当拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉；（3）室内装饰方面创造力有限。,格子式布局,武汉职业技术学院,1.货位布局,岛屿式布局,岛屿式布局的优点：（1）可充分利用营业面积，在消费者畅通的情况下，利用建筑物特点布置更多的商品货架。（2）采取不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所。（3）环境富于变化，使消费者增

40、加购物的兴趣。（4）满足消费者对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。,岛屿式布局的缺点（1）由于营业场所与辅助场所隔离，不便于在营业时间内临时补充商品。（2）存货面积有限，不能储存较多的备售商品。（3）现场用人较多，不便于柜组营业员的相互协作。（4）岛屿两端不能得到很好利用，也会影响营业面积的有效使用。,岛屿式布局,武汉职业技术学院,1.货位布局,自由流动式布局,自由流动式布局的优点是：（1）货位布局十分灵活，顾客可以随意穿行各个货架或柜台；（2）卖场气氛较为融洽，可促使顾客的冲动性购买；（3）便于顾客自由浏览，不会产生急迫感，增加顾客的滞留时 间和购物机会。自由流动式布局

41、的缺点是：（1）顾客难于寻找出口，难免心生怨言；（2）顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流；（3）不能充分利用卖场，浪费场地面积。（4）这种布局方便了顾客，但对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题。,自由流动式布局,武汉职业技术学院,店中店式布局,现在国内的百货商店在不断改革经营手法，许多商场引入各种品牌专卖店，形成“店中店”形式，于是，岛屿式布局被改造成专业店布局形式正被广泛使用着，这种布局是符合现代顾客要求的,店中店式布局,武汉职业技术学院,一、通道设计的原则,（一）足够的宽度。（二）笔直。（三）平坦。（四）少拐弯。（五）通道上的照明度比卖场明亮。（六）没有障碍物。（七）不能留有“

42、死角”。,卖场设计的关键是入口设计和通道设计,武汉职业技术学院,通道设计模式,武汉职业技术学院,武汉职业技术学院,2）商品陈列的原则。容易判别的原则卖场中有几千种商品，使顾客能很容易地判别出什么商品在什么地方，这是任何一个门店按商品的部门、类别而实施的商品配置工作中要解决的问题。使顾客容易判别陈列商品的所在地，门店必须公布商品配置位置的分布图和商品指示牌。商品配置分布图对营业面积大、商品种类多的超级市场尤为重要。显而易见的原则卖场出售的商品绝大部分是包装商品，包装物上都附有商品的品名、成分、份量、价格等说明资料，商品在货架上的显而易见，是销售达成的首要条件。如果商品陈列使顾客稍微有些看不清楚，

43、就完全不会引起顾客的注意，商品就无法销售出去。因此，顾客看不清楚什么商品在什么位置是陈列的大忌。卖场不应有顾客看不到的地方或商品被其他东西遮挡的情形出现。,武汉职业技术学院,伸手可取的原则商品陈列在做到“显而易见”的同时，还必须能使顾客自由方便地拿到手。在超级市场陈列的商品，不能将带有盖子的箱子陈列在货架上（仓储式销售货架除外），因为顾客要打开盖子才能拿到放在箱子里的商品，这样对顾客是十分不方便的。另外，对一些挑选性强、又易脏手的商品如分割的鲜肉、鲜鱼等，应该有一个简单的前包装或配有简单的拿取工具，方便顾客挑选。要使顾客伸手可取到商品，最重要的是要注意商品陈列的高度。例如超市中高个子的男工作人

44、员常常将商品陈列到自己的手够得着的地方，而到超市购物的顾客大多数是女性，因而会拿不到商品。货架上商品的陈列要放满，但不是说不留一点空隙，如不留一点空隙，顾客在挑选商品时就会感到很不方便，应该在陈列商品时与上隔板之间留有厘米的空隙，让顾客的手容易进入。满陈列的原则货架上的商品必须要经常、充分地放满陈列。,武汉职业技术学院,先进先出的原则当商品第一次在货架上陈列后，随着商品不断地被销售出去，就要进行商品的补充陈列，补充陈列的商品就要依照先进先出的原则来进行。其陈列方法是先把原有的商品取出来，然后放入补充的新商品，再在该商品前面陈列原有的商品。也就是说，商品的补充陈列是从后面开始的，而不是从前面开始

45、的。这种陈列法叫先进先出法，因为顾客总是购买靠近自己的前排商品，如果不是按照先进先出的原则来进行商品的补充陈列，那么陈列在后排的商品会永远卖不出去。一般商品尤其是食品都有保质期限，因此消费者会很重视商品出厂的日期，用先进先出法来进行商品的补充陈列，可以在一定程度上保证顾客买到商品的新鲜性，这是先进先出法保护消费关联性的原则我们常常看到许多关联性商品往往是按照商品的类别来进行陈列的，也就是在一个中央双面陈列货架的两侧来陈列相关联的商品，但这种陈列法往往是错误的。因为顾客常常是依货架的陈列方向行走并挑选商品的，很少再回头选购商品。所以关联性商品，应陈列在通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一

46、侧的不同组货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。除此之外，把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，也体现了关联性陈列的原则。其目的是使顾客在购买商品后，也顺便购买陈列在旁边的商品或。同类商品垂直陈列的原则同类的商品要垂直陈列，避免横式陈列。,武汉职业技术学院,3）商品陈列方法。商品陈列的方法比较多，在店铺中90%以上的商品都可以实行开架式陈列，部分有造型且贵重的商品如手表、首饰等可以柜台陈列。在开架式陈列中一般采用以下方法：,商品陈列的方法,武汉职业技术学院,悬挂式陈列法,把同种商品集中摆放在一个地方，便于周转,武汉职业技术学院,悬挂式陈列法,将商品按货架的尺寸确定商品的排面数，然后按一定

47、层面整齐堆放在一起,武汉职业技术学院,悬挂式陈列法,是为了给顾客一种“特卖品即为便宜品”的印象，而在确定的货架上将商品随机堆积的方法。采用随机陈列法所使用的陈列用具，一般是一种圆形或四角形的网状筐，另外还要带有表示特价销售的牌子。随机陈列的网筐的配置位置基本上与整齐陈列一样，但也可配置在中央陈列架的走道内，紧贴在其中一侧的货架旁，或者配置在卖场的某个冷落地带，以带动该处陈列商品的销售。,武汉职业技术学院,悬挂式陈列法,是将装商品的纸箱底部作盘状切开后留下来，然后以盘为单位堆积上去的方法。这样不仅可以加快商品陈列的速度，而且在一定程度上提示顾客整箱购买。有些盘式陈列，只在上面一层作盘式陈列，而下

48、面的则不打开包装箱整箱地陈列上去。盘式陈列架的位置，可与整齐陈列架一致，也可陈列在进出口处。,武汉职业技术学院,悬挂式陈列法,在店铺卖场中央货架的两头陈列商品，因为货架两端顾客流量最大，是陈列商品的黄金地段，适合高利润商品、特价商品、新产品、流转快的商品或品牌商品。,武汉职业技术学院,在店铺的进口处，中部或底部不设置中央陈列架，而配置特殊用的展台，这样的陈列方法叫做岛式陈列。其用具一般有冰柜、平台或大型的网状货筐，除此之外还有一些在空间不大的通道中进行随机的、活动式的岛式陈列所需的活动台、配上轮子的散装筐等陈列用具。,武汉职业技术学院,为了打破中央陈列架定位陈列的单调感，在中央陈列架上撤去几层

49、隔板，只留下底部的搁板形成一个窄长的空间，进行特殊陈列，这种陈列方法叫做窄缝陈列。其陈列的商品最好是要介绍给顾客的新商品或利润高的商品，一般只能是1个或2个单品项商品，能起到较好的促销效果。,武汉职业技术学院,将无立体感扁平或细长形的商品悬挂起来的方法称为悬挂式陈列法。它能使这些本无立体感的商品产生良好的立体感效果，并能增添其他特殊陈列方法所带来的变化。,武汉职业技术学院,5.4.2 推广体系的构建,所谓的推广体系构建，就是确定推广的步骤、策略和流程的过程。1.特许加盟体系推广的步骤,武汉职业技术学院,2.特许加盟体系推广的策略1）基本策略推广的基本策略主要是指以特许总部为中心向周边逐步辐射推

50、广。例如，有计划的布点，零散设店，区域地毯式集中开店，轰炸式快速扩张。2）渠道策略特许经营的推广渠道有很多，包括内部创业、专业展会、媒体推广、加盟说明会等。这需要根据项目特点、市场状况以及企业资源来进行综合考虑，很多时候可能是多种推广策略的组合。,武汉职业技术学院,5.5 特许加盟督导体系的构建 5.5.1 特许加盟督导体系的建立,在一个完善的特许加盟体系中，对受许人的有效管理是整个体系至关重要的环节，也是科学地对整个特许加盟体系实施有效控制与支持的基础。1.督导组织机构的设计督导组织可以有两种组建方式，一是归客户服务部门管理；二是单独设立。,客服部,督导主管,区域督导员,区域督导员,武汉职业