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1、CRM在电信行业中的应用,CRM理念：“以客户为中心”CRM案例中国移动CRM软件中国移动-亚信 Omni CRM软件 CRM配套的原理电信行业的突出特点,（一）理论概述：客户关系管理(Customer Relation Management)l是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。（二）客户关系管理包含了下面几层含义：(1)客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是确立“以客户为中心”的企业运作模式。通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。(2)客户关系管理是一种旨在改善
2、企业与客户之间关系的新型管理机制。(3)客户关系管理作为一种管理技术，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现以电子商务为基础的现代企业模式的转化。(4)客户关系管理更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分类进行重组，强化使客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高客户的满意程度。,一、CRM理念：“以客户为中心”核心思想,二、CRM案例中国移动,世界在不断改变，电信业也面临着巨大的变
3、革，垄断已经打破，竞争逐步展开，产品及服务的差异逐步变小，新技术的不断采用，在加上加入WTO以后虎视眈眈的外来的电信资本及运营商也对国内电信企业产生的严重的威胁与挑战。加入WTO以后，国内电信运营商与外资等相比，最大的优势是原本已经拥有的客户。因此如何保留住既有客户，及如何由这些客户获得最大的收益，成为电信企业重要的课题。针对于此，客户关系管理（CRM）就可以为电信运营商有效地开源节流。,背景：,中国移动的战略转变-与客户为中心,从政府事业型走向消费者导向型，从电信经营部门走向电信服务企业，完成了从以企业为中心的用户观念到以消费者为中心的客户观念的转变。同时，中国移动如何与客户保持紧密的联系，
4、提高客户满意度、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前，售中及售后服务等，己经成为中国移动进一步发展的焦点问题，而这一切都可以通过实施以客户为中心的CRM系统来解决。,三、CRM软件中国移动-亚信Omni CRM软件,Omni CRM 解决方案主要有2种，分别是分析型CRM和运作型CRM。分析型CRM经营分析及决策支持系统AI Omni Visi
5、on 运作型CRM具备CRM特性的客服系统：Omni Contact Center此外，大客户管理系统Omni VIP Care结合了分析型及运作型CRM的特点,（1）AI Omni Vision是Omni CRM方案中经营分析型CRM的核心产品，它采用数据仓库、ETL、OLAP分析、灵活报表展现及数据挖掘等技术，结合移动业务的深厚经验，进行用户分析、业务分析、收益分析、大客户分析、营销分析、竞争分析、服务质量分析,新业务分析等主题分析及一些专题分析。,分析型CRM：AI Omni Vision,（2）AI Omni Vision的特点：电信级的数据仓库及分析应用平台灵活的体系设计 完善的业务
6、分析功能 完整的具有前瞻性的系列解决方案 完善的系统实施方案和丰富的实施经验,运作型CRM：Omni Contact Center,（1）Center Omni Contact具备了普通客服的全部功能，但是又明显地区别与普通的客服系统，它具有鲜明的CRM特征和理念，与Omni CRM的其它模块紧密衔接，成为一个以客户服务为基础业务，与AI Omni Vision形成一个完整的闭环系统，涵盖了电话呼叫、互联网络、大客户服务中心等的客户接触中心。,(2)Center Omni Contactd 的特点：客户关系管理思想的融会贯通 多界面,多媒体的接触手段：Omni Contact Center不仅
7、仅是一个电话呼叫中心，也是一个多媒体的客户接触中心。非代码化的灵活的功能和界面定制：市场情况千差万别，瞬息万变，客户服务的内容随时会增减改变。这些内容的改变是由客服中心班长以非代码的定制方式解决。与BSS/OSS系统紧密：Omni Contact Center的页面都可以通过外挂Add-in实现系统的连接。,四、CRM配套的原理,中国移动人力资源管理方面的优势（员工队伍年轻、员工知识层次高、人力资源供给充足）技术资源的优势：客户资源管理重要性：1）提高客户满意度，增强客户忠诚度 2）提高自身实力，防止客户流失 3）关注潜在用户特征，发展新的客户资源 4）客户价值管理细化目标客户市场发展策略：1
8、）家庭市场发展策略 2）集团客户市场发展策略 3）个人市场发展策略,市场发展策略：,家庭市场发展策略：中国移动对家庭市场的发展初期将主要停留在业务提供层面，如开发针对家庭用户的资费套餐，提供家庭统一账单服务等。在家庭用户达到一定规模后，将结合宽带接入、家庭信息机等手段深入拓展，为客户提供融合固定、移动的全业务解决方案。集团客户市场发展策略：中国移动的策略重点是：加强集团客户品牌建设，并包括：集团客户保有策略、集团客户扩张策略和关键资源、重点产品和核心能力准备策略。个人市场发展策略：中国移动个人客户市场发展的战略核心仍是拓展用户规模和提高新业务的领先度。在新业务发展方面，中国移动未来在继续深入挖
9、掘成熟业务市场潜力的同时，将完善产品功能和商务模式；将积极培育新的收入增长点；探索移动互联网业务的运营发展模式。,五、电信行业的突出特点,国家的干预性网络规模效益性 互联互通性 信息不对称性 不对称管制性垄断性,入网者是为了获得信息交流的服务，入网者越多，信息交流的范围越大。基础电信网的规模效益十分明显，拥有主要网络的企业相对新进入者会有极大的优势。,五、电信行业的突出特点,2个方面：一是随着技术进步和业务多样化，政府和消费者日益难于掌握电信业的真实成本，政府监管作有限；二是握有长市话系统的垂直一体化的电信企业能掌握客户的情况，使电信企业能有针对性地制定经营战略，双方讨论通信费用价格时，电信将有显著的信息优势。,信息不对称性：,五、电信行业的突出特点,国家的干预性网络规模效益性 互联互通性 信息不对称性 不对称管制性垄断性,主要是指政府对握有控制性、有规模优势网络的电信企业比对新进入的电信企业实行更严格的管制，使后者在一段时间内能较快发展。电信管制的目的，是要保护公平公正的竞争。,电信业具有天生的垄断性。,谢谢！,
