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1、,门店经营如何确保单店盈利,主讲：齐天祥,目 錄,一、零售的商業模式二、店鋪管理者的角色認知三、店鋪管理者的零售管理能力 發現問題工具 選址和陳列 零售管理工具四、目標達成技巧五、銷售人員修煉六、促销,一、零售的商業模式,一天,一只兔子在山洞前写论文.一只狼过来,问兔子:你在写什么?答:论文狼问:你的论文的主题是什么?答:论兔子如何吃掉狼狼听了哈哈大笑.兔子说,我写的论文大部分稿子在洞里,我把道理写的很清楚.狼想看看兔子的论文是怎么写的.于是兔子把狼领进山洞.过了一会,兔子独自走出山洞.兔子继续在山洞前写它的论文.,兔子继续在山洞前写它的论文.一只狐狸过来,问:你在写什么?答:我在写论文.论文
2、的主题是什么?答:论兔子如何吃掉狐狸.向来狡猾的狐狸也笑了.说:这怎么可能呢兔子说:我写的大部分稿子还在洞里,我把道理写的很清楚.狐狸想去看看兔子的论文是怎么写的,于是兔子把狐狸领进山洞.,过了一会儿,兔子独自一个走出山洞.结果:最后,在山洞里一只狮子在几堆白骨之间,满意地一边剔着牙,一边阅读兔子交给它的论文的提要:“一个动物,能力大小并不重要,关键看谁是你的领导,这只兔子有次不小心告诉了他的一个兔子朋友,这消息逐渐在森林中传播狮子知道后非常生气,他告诉兔子:如果这个星期没有食物进洞,我就吃你.于是兔子继续在洞口写文章一只小鹿走过来,兔子,你在干什么啊?写文章什么题目浅谈兔子是怎样吃掉狼的哈哈
3、,这个事情全森林都知道啊,你别胡弄我了,我是不会进洞的我马上要退休了,狮子说要找个人顶替我,难道你不想这篇文章的兔子变成小鹿么.小鹿想了想,终于忍不住诱惑,跟随兔子走进洞里.,过了一会,兔子独自走出山洞,继续写文章一只小马走过来,同样的事情发生了.最后,在山洞里,一只狮子在一堆白骨之间,满意的剔着牙读着兔子交给它的文章题目是:如何发展下级动物为自己老板提供食物,随着时间的推移,狮子越长越大,兔子的食物已远远不能填饱肚子.一日,他告诉兔子:我的食物量要加倍,例如:原来4天一只小鹿,现在要2天一只,如果一周之内改变不了局面我就吃你.于是,兔子离开洞口,跑进森林深处,他见到一只狼你相信兔子能轻松吃掉
4、狼吗狼哈哈大笑,表示不信,于是兔子把狼领进山洞.过了一会,兔子独自走出山洞,继续进入森林深处这回他碰到一只野猪-你相信兔子能轻松吃掉野猪吗野猪不信,于是同样的事情发生了.,原来森林深处的动物并不知道兔子和狮子的故事最后,在山洞里,一只狮子在一堆白骨之间,满意的剔着牙读着兔子交给它的文章.题目是:如何实现由坐商到行商的转型,如何实现由坐商到行商的转型,老板最关心的问题员工最关心的问题顾客最关心的问题如何解决？,顾客的第一需求是什么?能够第一时间购买到自己喜欢的商品。决定顾客购买行为的商品要素是什么？品质、价位、流行、需求。直接影响商品要素的前提条件又是什么呢？顾客偏好把握、流行要素搜集、商品计划
5、制订、商品到货跟踪、上货波段调整。谁是企业中具有这样能力的人（或团队）呢？,决战终端、决胜终端、赢在终端竞争激烈，利润缩水传统模式：厂家经销商（分销商）终端重心在经销商或者分销商。现在模式：渠道下沉将渠道链条中终端作为渠道运作核心，上接厂家、分销商，下接消费者。掌握运作超级终端的方法、步骤与技巧，倍增效率、倍增销量与利润,品牌：顾客培养,品牌是什么？品牌定位风格描述：消费群定位：品牌很弱小，需要我们保护和呵护！品牌无大小，关键在于操作的人。,认识终端,1、终端的概念 从狭义上看，终端可以理解为商品的零售场所。是商品与消费者面对面的展示和交易的场所；从广义上理解，终端可以定义为：商品从生产厂家
6、到真正购买者手中的最后一环。终端，商品实现销售的“临门一脚”,2、终端的分类 1）、按经营类型划分 饮食场所、大型购物场所、零售场所、娱乐场所、其它,2）按重点作用划分 广告型终端（专卖店）促销型终端（大卖场）赢利型终端（自办店）,终端的作用（为什么要做终端？）,展示产品、品牌和企业形象的最佳舞台,例：可口可乐的终端细分,可口可乐的22种终端细分，让其理念终端铺货理念“有人的地方就会可口可乐”得以实现！,传统食品零售超级市场平价商场杂食店百货商店购物及服务餐饮酒楼快餐街道摊贩,企事业单位（团购）娱乐场所运动健身交通窗口宾馆饭店旅游景点中间商商品展销会等展会,如此细致的对终端进行细分和运作，保证
7、了可口可乐每天在全球的销售为10亿杯！,渠道下沉,vs,vs,零售时代的选址,城市消费群最大容量；=人口数x性别比例x目标年龄比例x目标消费群率,只要有足够的目标消费群的路段就可以开店：不管是什么路段！只要超过投资回报率在30%以上。,商圈辐射原理：2平方公里,市调：,类型店,年龄结构,人群,客单价,零售时代营业额核心要素,店铺当日营业额=人流量 x 进店百分比（客流量）x 店铺成交率 x 平均消费金额（客单价）例：10，000 x0.5%x20%x200=￥20，000,零售时代的核心竞争力,业绩提升,市场占有率市场知名度提高,进店率提高成交率提高,开店策略店中店街边店,软件升级,贴心的服务
8、,会赢得顾客的感动,积累顾客美好的感觉,下雨的时候,撑伞送顾客到车站,炎热的夏天,递给入店铺满头大汗的顾客一条凉毛巾,递给口渴的顾客一杯冰冻矿泉水,二、店鋪管理者的角色認知,运营模式：（1）样板店（2）顾问式销售 人员管理：（1）店员（2）店长,二、店鋪管理者的角色認知,经营的核心：市场市场的核心：客户，客户的核心：需求；管理的核心：组织成员组织成员的核心：人人的核心动力：思想思想的根源：信念、期望值,流程解决我们要处理的事物核心,内在标准,外在表现,期望,信念,态度,行为,结果,（感受）,（忠诚度）,（思想）（经验）（决定）,（缔结）（交易）（谈判）,（落单、提升）,没有人拒绝改变，但大多数
9、人会拒绝被改变,一、态度方面：1、有归属感，忠于公司 2、积极主动，要求上进 3、责任心 4、团队精神及制约 5、尊敬并照顾好下属 6、果断，命令、教育、培训者。,二、店鋪管理者的角色認知,二、店鋪管理者的角色認知,二、知识方面：1、商品知识2、推销技巧3、店铺运作常识4、管理知识（财务管理、人力资源管理、目标管理）,三、技能类方面：1、计划组织能力2、表达技巧3、逻辑思维4、沟通能力5、人际关系能力6、领导、监控能力,店铺人事管理,店长的身份,公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公
10、司经营效益之目标。营业额目标的实现者 你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任。帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。,店长应有的能力,指导的能力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。教育的能力 能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质 数据计算能力 掌握、学会、分析报
11、表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 目标达成能力 指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力 良好的判断力 面对问题有正确的判断，并能迅速解决 专业知识的能力 对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能,店长主要工作,发现问题，及时记录，及时落实，尽快解决对卖场一时不能解决的问题要及时与老板沟通协商。不得以客观因素推卸责任 事无巨细，事事关心 有重点地巡店解决问题分轻重缓急 已分配的任务，及时检查有无执行到位,开店前,关 门 后,营业高峰期,激励原理：马斯洛需求层次论,如何有效地激励员工？,用马斯洛原理来激励员工,自我实现：向他们讨教，听他们的反馈或建议。赞美的力量尊
12、敬需求：独家代理；高层拜访；特殊待遇；扩大区域；会议发言；颁奖。社会需求：良好关系；经销商会；大户会；旅游；奖励其人员；参观工厂。安全需求：合同，明确区域，提供人员培训，合理的指标，提供信用额度，帮助作计划，与关键客户谈判，充足的货源分配。生理需求：销量，利润，达标奖励，年终回扣。,三、店鋪管理者的零售管理能力 發現問題工具 選址和陳列 零售管理工具,1、發現問題工具：魚骨圖（診斷工具）,库存,销售,目标顾客,顾客服务,商品,业绩下滑原因分析,欠缺销售技巧,宣传目标不明,激励不够,周转期过长,营业员不了解需求,欠主动；服务没有标准,对公司印象不好,商品资讯不足,款式太老,价格比竞争对手高,“中
13、国味道”“让味觉做全球旅行”2007年-2009年 22家店铺，单店盈利水平95%,选址前的定位：产品市场定位；目标顾客定位；商圈调查；购买力调查；周边环境的调查预评估优良卖场选址因素：安全性；便利性；可视性；竞争性；价格；品牌市场定位；可长期性投资,2、选址和陈列,1、视觉营销 视觉营销就是通过视觉刺激的方式，达到销售目的一种营销方式。包括：陈列设计、POP设计和店铺设计等方面,2、选址和陈列,2、为什么要实施视觉营销？1）现代经济进入了眼球经济的时代，视觉是消费接受外部信息的最重要和最主要的通道。2）现代营销进入的视觉营销的时代，人们所感受的外部信息有83%是通过视觉传达到人们心智的。3）
14、视觉效果对消费者购买越来越起到决定性因素,消费者去超市随机购买的占多数（75%是冲动性购买），在一个超市平均停留15分钟（大卖场除外），在1个产品区域前停15秒，75的人是在5秒内做出决定，如果看不到要买的产品，40的人就会购买别的产品。,看得见、摆得好、买得到（易选、易看、易拿）,案例：从可口可乐的3A营销（买的起、买得到、乐得买）到3p营销（无处不在、物有所值、情有独钟）看视觉营销的威力,陈列八大核心原则,1,2,3,4,5,6,7,8,商品陈列与春节气氛十分贴切：“欢快、福到、促销庆新年”,蒙牛在福州“好日子”的售点广告,好日子是一个乡镇终端，售点广告如此全方位，蒙牛的终端值得学习,避免
15、出现过期、破损、遗失、脏了等现象定期更换，特别是有新的，一定做到及时更换经常检查，如果有竞争对手针对性强的广告，要有应对手段切忌同时出现新旧两种广告,终端陈列生动化维护要点,三、零售管理工具人员管理十一项关键指标,1、终端人员的招聘终端业绩提升与保障之根本 1）、招什么人？,终端营销人员的条件基本要求 学历：中专或者大专文凭，商业职中亦可。高学历 好不好？专业：贸易、管理或者营销等专业。工作年限：应届好于工作几年的，为什么？性别：女性强于男性，为什么？年龄：40岁以下皆可，25-35岁为佳。为什么？籍贯：农村好于城市。本地强于外地，为什么？,什么样的人才是好的终端营销人员,热爱产品：必须热爱自
16、己所销售的产品。学会跟产品谈恋爱热爱工作：销售、促销工作。可以实现从职业到事业。热爱企业。感恩的心。热爱顾客。换位思考。,终端营销人员必须具备的素质之一：四热爱。,什么样的人才是好的终端营销人员,责任心：工作认真负责。这是首要条件。企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。爱心：能够很好与其它店员和同事 相处，助人为乐。恒心：坚持不懈才能成功。越王勾践故事信心：相信自己，才能成功。原一平的故事,终端营销人员必须具备的素质之二：五心。,沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客购买。会说话、会赞美。情景演练：赞美的要点敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那一类顾客，顾客购买能力如何？良好的心理成受
17、能力：能承受各种压力、挫折、顾客辱骂、同行挤压、业绩不振！较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任何事学习！二选一法则,终端营销人员必须具备的素质之三：四项基本能力,店铺薪资制度,1、店铺员工薪酬基数及晋档：,员工初次定档:导购,员工初次定档:领班,员工初次定档:店长,真维斯连锁的中国之路,一个人的成功离不开运气、能力和努力。运气，其实就是机遇，你昨天的努力就是今天的运气，今天的努力就是明天的运气！-杨勋,1993年从上海进入内地市场后在全国遍地开花，在20多个省市开设了800多家专卖店，拥有当今国内最大的休闲服饰销售网络。,四、十一项关键指标,主要店铺表现指标（店铺核心表现指标）,主要店铺
18、表现指标启示（一）,指标分解,年-月-日-时段-个人,主要店铺表现指标启示（二）,货品组合应考虑的因素,店铺位置顾客的货品诉求-所在商圈：大类占比店铺类别-店中店、专卖店货品推广销售预估库存量,主要店铺表现指标启示（三）,坪效过低,橱窗及模特是否在陈列低价位的货品?导购是否都在卖低价位的东西?(和提成方案有关)有主推款吗?客流高的地方货品销售好吗?,主要店铺表现指标启示（四）,主要店铺表现指标启示（五）,主要店铺表现指标启示（六）,如何提高客单价,附加推销一些小饰品不同风格的衣服卖给同一个人?卖高价的东西用POS机用一些促销活动刺激客户(满*元送*),主要店铺表现指标启示（七）,主要店铺表现指
19、标启示（八）,主要店铺表现指标启示（九）,主要店铺表现指标启示（十）,主要店铺表现指标启示（十一）,这十一项指标促进店铺生意提升的关键密码,反馈生意状况的关键指标根据关键指标进行生意分析基于分析结果指定行动方案,五、銷售人員修煉,卖场销售八步曲导购的五大修炼,顾客购买过程的心理变化,你是买衣服的心理过程是怎样的？,顾客购买心理过程及店员接待步骤对照图,待机,初步接触,建议购买,成交,出售连带品,欢送顾客,商品展示、要求试穿、了解顾客需求、顾问式积极推荐、异议处理同时进行,时刻进行的工作,看,想,了解顾客,分析顾客,观察顾客,问,卖场销售八步,迎宾(打招呼)接受购物信息货品介绍安排试穿促进成交开
20、票收银服务附加推销送宾,留意兴趣联想欲望比较决定满足,客户购买心理,招呼用语,欢迎光临女儿红!新年好(圣诞快乐)欢迎光临百老泉!今天*活动,欢迎选购注意问题:表情,态度,吐字,放下手上事情 目光接触,接受购物信息,“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万多。所以我希望各位导购，能主动与顾客打招呼。切记尾随而至,喋喋不修,过分热情客户需要宽松自由的购物环境,信 息,注视特定产品匆匆入店,四处寻找代表的含义?,接近顾客的最佳时机,一.当顾客看着某件商品（表示
21、有兴趣）二.当顾客突然停下脚步（表示看到了一见钟情的“她”）三.当顾客仔细地打量某件商品（表示有需求，欲购买）四.当顾客找吊牌、标签和价格（表示已产生兴趣，想知道品牌、价格、产品成分）五.当顾客看着产品又四处张望（表示欲寻求导购的帮助）六.当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）,提问开场赞美开场介绍开场(产品.活动),FAB法则,特性（Feature）：因为 特性是描述商品的一些特征 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到 特性回答了“它是什么？”（品牌、款式、面料、颜色）优点（Adventage）：所以 优点解释了特性如何能被利用 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到 优点回答了
22、“它能做什么？”（大方、庄重、时尚）利益（Benefit）：对您而言 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客 将如何满足他们的需求 利益也是无形的 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”（舒适、吸汗、凉爽）,安排试用,最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交,试穿的注意事项：1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。2.引导顾客到试衣间外静候。(有动作)3.顾客走出试衣间时，为其整理。4.评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。5.鼓励客户成套试穿.要有第二套方案,推介商品的最佳方法-FAB句式例子,请记住：特性 优点 利益介绍的重心不在
23、于衣服本身如何，而要不断给顾客描绘当你拥有这件衣服后，你会有什么样的“感觉”。能让客户听懂商品介绍，给顾客真实可靠的需求,促进成交,顾客的表情和反应，察言观色。.满意-赞美.不满意-发现客户不满之处，进行调整.犹豫不觉-第三人推荐,导购的五大修炼,看如何观察顾客听如何拉近与顾客的关系说顾客更在乎你怎么说笑如何提供微笑服务动如何运用身体语言,看领先顾客一步的技巧,如何观察顾客：目光接触的技巧观察顾客要求感情投入观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速,听拉近与顾客的关系,听的最高境界就是心去听！,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,用心去听,说出来的需求 真正的需求 没有说出来的需求 满足后令人
24、高兴的需求 秘密需求,学会预测顾客的真正需求,例：顾客的五种需求,顾客说：“想买一条档次高的连衣裙”，他的需求可能是：,说出来的需求,真正的需求,没有说出来的需求,满足后的需求,秘密需求,顾客想要档次高的连衣裙。,顾客想要一条品质感好的连衣裙。,想要获得优质的服务，专业的推荐，贵的东西就要好的服务。,顾客买连衣裙时，附送 一条腰带或者是别的礼物。,顾客想被她的朋友看成是有品位的人或身材很好的人。,笑微笑服务的魅力,真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。微笑给人一种有礼貌、有涵养的良好印象。微笑有利于自己保持良好的工作状态。常保持微笑会带来愉快的情绪，造就宽阔的胸怀。微笑是和顾客感情沟通的最好方式。,
25、头部动作传递的含义 面部表情传达的含义眼神传递出的含义嘴不出声也会“说话”手势所传达的含义,动运用身体语言的技巧,肯德基的门店标准服务,“肯德基不用天才！”-学历不是最重要的“一切标准化”-小学毕业的人只要按照标准作业和高学历的人才没有区别,肯德基“六步曲”,第一步，您好！欢迎光临；第二步，请问您堂食还是打包；第三步，请问您需要些什么？第四步，把所有的食品给客人备上；第五步，报价格，收钱找钱；第六步，谢谢，欢迎再来。,肯德基中国之父,1987年11月12日北京前门店开业,1986年，王大东出任肯德基远东地区总裁,1992年，肯德基餐厅总数10家1996年，肯德基餐厅总数100家2008年，超过
26、2100家。,六、促销,商品销售数据较大差异促销组合需要应对竞争对手业绩提升,促销原因,活动主题活动时间活动地点商品计划活动办法促销预算,促销计划,促销目的,带动总毛利金额上升（总销售金额也当然上升）商业目的开拓新市场空间提升品牌形象清货,成功促销的六个阶段,促销的第一阶段：促销策划促销的第二阶段：类别分析促销的第三阶段：活动预算促销的第四阶段：效果评估促销的第五阶段：细节实施促销的第六阶段：现场管理,杭州银泰百货2005年11月促销记录,“满就送”新记录：“满400送300、满800送600、满1200送900、满1600时力度增加，变成送1288”，冲破了有史以来的最高力度。日营业额破全国
27、纪录：“满400送300”的促销幅度，日营业额超过7500万元，杭州银泰百货刷新了全国百货商场的日营业额纪录。疯狂的背后是什么？一，付了钱拿不到商品；二，买了不合适的东西；三，赠券不能“化整为零”；四，商家取消原有折扣,常见促销形式,（1）有奖销售。买得越多，中奖机会越大；（2）买一赠一。赠品可是同种商品，或是系列产品，也可是不相关的其他商品，但赠品的价值一般低于购买品；（3）销售折让。买得越多越便宜，以刺激大量购买；（4）让利销售。主要是对落后、过时的商品或厂家直销商品让利，注意各分店要协调行动，保持价格一致，以免相互拆台；（5）返还货款。每日或节假日选择一名幸运客户，或每月每季度选择一天作
28、为幸运日，返还购物的货款，刺激顾客购买欲；（6）发放优惠卡。主要针对购买数量达到一定金额的顾客，持卡购物可享受一定比例的价格优惠，优惠卡在连锁店的各分店同样有效；,常见促销形式,（7）现场展示。对新产品，在商店内设专柜现场展示其功能，介绍使用方法，激活消费者对新产品的兴趣；（8）免费品尝或试用。对新包装、新口味的食品可让顾客免费品尝，而其他新产品则可免费试用，以此鼓励顾客使用新产品，进而产生购买欲望，如许多连锁店的美容专柜香水柜台等都进行免费试用；（9）以旧换新。连锁店必须与厂家联合才能完成，即对一店出售的某种商品以旧换新，差价较大的可由顾客补交一些价款；（10）交易印花。由连锁店统一印制，在销货时赠给顾客，顾客将印花积累到一定数量时，可 凭此向任何一家分店领取一定数量的现金或实物；（11）特价包装。实际是一种销售折让方式，即在包装上注明包装内的商品部分免费，如装有10支彩笔的商品袋，注明5支免费，不过，为保证商品“品好质优”的形象，商家要慎用此法；（12）限时抢购。特定的很短的时间内，以非常低价抢购某件商品，或者，对于相应的客户群，在特定的时间进行促销。,促销活动-促销结束分析,促销活动-促销结束分析,促销活动-促销结束分析,促销执行程序,理解目的,促销会议,活动开始控制过程,反馈信息分析结果,前期准备,Thanks！,
