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1、社交礼仪第五讲商务礼仪,主讲人 李荣建教授,一、商务礼仪(一)售货礼仪1、购物环境(1)环境、设施a.优越的地理位置(居民集中,交通方便);b.空调、音响、双向电梯、卫生间;c.卫生条件(食品类:容器、罩子);(2)柜台布局a.柜台布局:分类摆设:速购商品(食品),选购商品(服装),特殊商品(家用电器);b、商品陈列:醒目、对称、丰富多彩,明码实价。2、柜台待客(1)仪表、举止a.仪表整洁;b.举止得当。,(2)商品知识a.北京的张秉贵;b.武汉的刘莉。(3)交谈艺术a.礼貌称呼;b.百问不厌;讲究语言艺术:表达准确(买男袜还是女袜?);c.表达委婉(苗条)。(二)推销礼仪1、推销礼仪(1)推
2、销员的修养a.仪表礼仪;b.业务知识:企业知识;商品知识;营销知识;心理学知识。(2)推销礼节:a.预约;b.语言得体;c.彬彬有礼(按门铃);2、推销技巧(1)赢得顾客信任的技巧,优秀营业员张秉贵,a.名片、身份证、工作证、介绍信;b.样品(演示,试用);c.商品价目表(以便顾客选择);d.订货单(以便顾客订货);e.社会评价(让顾客放心);f.小礼品(答谢顾客)。(2)实物推销a.日本西铁城公司手表;b.江苏中国华西村塑料编织袋(异曲同工)。(3)媒介促销(安徽肥东磷矿)(4)对路销售a.红豆衬衫:b.日本会说话的闹钟。3、谈判礼仪 介绍顺序:不分男女老幼,先把社会地位较低的人引见、介绍给
3、社会地位较高的人。4、签字仪式 各方人数大致相等,签字人的身份大体相当。,5、怎样与谈判对手交往?首先应当尊敬对手,阐述自己的观点时,态度要谦虚平和;对方陈述时,要认真、耐心地听,不要随便插话;向对方提问时,语气要委婉,不要生硬;请对方帮助时,态度要诚恳;劝服对方时,要用协商、征询口吻,不要用命令式口吻;遇到需要双方商讨解决的问题,应彼此坦诚交换意见,以礼相待,尽可能避免冲突;对于达成的协议,要遵守诺言;即使谈判破裂,也要礼貌相送、告别,以给公众留下良好的印象。其次应讲究谈判艺术,例如:发生在利比亚(制裁)、叙利亚(戈兰高地)的故事。,6、谈判艺术,1、营造气氛;2、据理力争;3、趁热打铁;4
4、、沉默如金;5、彬彬有礼;6、有胆有识。,7、宴会的位次排列(1)宴会桌次:居中为上;以右为上;以远为上。(2)宴会座次:面门居中者为主人;主人右侧者为主宾;主左宾右分两侧而坐。8、中餐礼仪(1)入席礼仪:客人入席时,不要捷足先登,应听从主人的安排。就座时,应向其他客人表示礼让;如果旁边是位女士,应主动为女士拉开座椅,协助她坐下,然后自己从座椅左边入座。,(2)进餐礼仪:进餐前,服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的,不要用它擦脸。俗话说:“主不动,客不食。”客人不要急于动筷子,应等主人举筷后再开始用餐。取菜时应让主宾先取,然后按顺序轮流取。遇到别人夹菜时,要注意避让,以免“筷子打架”。作为客人,敬
5、酒不要争先恐后,应等主人首先举杯敬大家之后,再酌情敬酒。席间不要吸烟,若实在忍不住,点烟前应征得在座者特别是女士的同意。此外,不要在餐桌上剔牙。实在要剔牙,则应用手或餐巾遮挡一下。(3)退席礼仪:一般说来,中途退席是不礼貌的行为。如果有重要事情需要处理,可以提前或当场向主人及客人说明必须提前退席的原因。若无特殊情况,一般客人应该等到主宾离席后再离席。,9、西餐礼仪(1)入席礼仪:参加西餐宴会,夫妻不要挨在一起坐;也不要男士坐一排,女士坐一排。客人的大衣、外套、雨伞等物品,可以交给服务员保管。女士随身携带的小包,(用餐时可挂在椅背上。烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上。(2)进餐礼仪:进餐者左
6、手拿叉,右手持刀。使用时左右配合,左手用叉按住食品,右手用刀把食品切成小块。吃面包时,先把公用面包盘中的面包取到自己面前专门盛面包的盘子里,然后把黄油抹到盘中面包上。吃面包时先用手掰下大小可一口吃完的块,接着送入口中。吃带头尾的鱼时,首先切去鱼的头尾,接着从鱼腹部切入,沿着脊背从头向尾切开,去鱼骨,然后食用鱼肉。,吃香蕉时,先把剥去皮的香蕉用刀切成段,然后用叉吃。吃西餐时,可以轻声细语同座位两边客人交谈,但不要高声谈笑。进餐过程中,需要打电话或去洗手间,应将餐巾搭在座椅上。如果随手把餐巾放在桌子上,服务员会以为你是提前离席,进而收走你的餐具(刀叉的摆法)。(3)退席礼仪:宴会结束时,当主人放下刀叉,撤去餐巾,表示离席时,客人才可以离席。若无特殊情况,客人中途离席是不礼貌的。离席后休息15分钟左右,待主宾先告辞,其他宾客随后告辞。,谢谢!,