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1、社交礼仪第五讲商务礼仪,主讲人 李荣建教授,一、商务礼仪（一）售货礼仪1、购物环境（1）环境、设施a.优越的地理位置（居民集中，交通方便）；b.空调、音响、双向电梯、卫生间；c.卫生条件（食品类：容器、罩子）；（2）柜台布局a.柜台布局:分类摆设：速购商品（食品），选购商品（服装），特殊商品（家用电器）；b、商品陈列：醒目、对称、丰富多彩，明码实价。2、柜台待客（1）仪表、举止a.仪表整洁；b.举止得当。,（2）商品知识a.北京的张秉贵；b.武汉的刘莉。（3）交谈艺术a.礼貌称呼；b.百问不厌；讲究语言艺术：表达准确（买男袜还是女袜？）；c.表达委婉（苗条）。（二）推销礼仪1、推销礼仪（1）推
2、销员的修养a.仪表礼仪；b.业务知识：企业知识；商品知识；营销知识；心理学知识。（2）推销礼节：a.预约；b.语言得体；c.彬彬有礼（按门铃）；2、推销技巧（1）赢得顾客信任的技巧,优秀营业员张秉贵,a.名片、身份证、工作证、介绍信；b.样品（演示，试用）；c.商品价目表（以便顾客选择）；d.订货单（以便顾客订货）；e.社会评价（让顾客放心）；f.小礼品（答谢顾客）。（2）实物推销a.日本西铁城公司手表；b.江苏中国华西村塑料编织袋（异曲同工）。（3）媒介促销（安徽肥东磷矿）（4）对路销售a.红豆衬衫：b.日本会说话的闹钟。3、谈判礼仪 介绍顺序：不分男女老幼，先把社会地位较低的人引见、介绍给
3、社会地位较高的人。4、签字仪式 各方人数大致相等，签字人的身份大体相当。,5、怎样与谈判对手交往？首先应当尊敬对手，阐述自己的观点时，态度要谦虚平和；对方陈述时，要认真、耐心地听，不要随便插话；向对方提问时，语气要委婉，不要生硬；请对方帮助时，态度要诚恳；劝服对方时，要用协商、征询口吻，不要用命令式口吻；遇到需要双方商讨解决的问题，应彼此坦诚交换意见，以礼相待，尽可能避免冲突；对于达成的协议，要遵守诺言；即使谈判破裂，也要礼貌相送、告别，以给公众留下良好的印象。其次应讲究谈判艺术，例如：发生在利比亚（制裁）、叙利亚（戈兰高地）的故事。,6、谈判艺术,1、营造气氛；2、据理力争；3、趁热打铁；4
4、、沉默如金；5、彬彬有礼；6、有胆有识。,7、宴会的位次排列（1）宴会桌次：居中为上；以右为上；以远为上。（2）宴会座次：面门居中者为主人；主人右侧者为主宾；主左宾右分两侧而坐。8、中餐礼仪（1）入席礼仪：客人入席时，不要捷足先登，应听从主人的安排。就座时，应向其他客人表示礼让；如果旁边是位女士，应主动为女士拉开座椅，协助她坐下，然后自己从座椅左边入座。,（2）进餐礼仪：进餐前，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它擦脸。俗话说：“主不动，客不食。”客人不要急于动筷子，应等主人举筷后再开始用餐。取菜时应让主宾先取，然后按顺序轮流取。遇到别人夹菜时，要注意避让，以免“筷子打架”。作为客人，敬
5、酒不要争先恐后，应等主人首先举杯敬大家之后，再酌情敬酒。席间不要吸烟，若实在忍不住，点烟前应征得在座者特别是女士的同意。此外，不要在餐桌上剔牙。实在要剔牙，则应用手或餐巾遮挡一下。（3）退席礼仪：一般说来，中途退席是不礼貌的行为。如果有重要事情需要处理，可以提前或当场向主人及客人说明必须提前退席的原因。若无特殊情况，一般客人应该等到主宾离席后再离席。,9、西餐礼仪(1）入席礼仪：参加西餐宴会，夫妻不要挨在一起坐；也不要男士坐一排，女士坐一排。客人的大衣、外套、雨伞等物品，可以交给服务员保管。女士随身携带的小包，（用餐时可挂在椅背上。烟民不要把香烟和打火机随意放在餐桌上。（2）进餐礼仪：进餐者左
6、手拿叉，右手持刀。使用时左右配合，左手用叉按住食品，右手用刀把食品切成小块。吃面包时，先把公用面包盘中的面包取到自己面前专门盛面包的盘子里，然后把黄油抹到盘中面包上。吃面包时先用手掰下大小可一口吃完的块，接着送入口中。吃带头尾的鱼时，首先切去鱼的头尾，接着从鱼腹部切入，沿着脊背从头向尾切开，去鱼骨，然后食用鱼肉。,吃香蕉时，先把剥去皮的香蕉用刀切成段，然后用叉吃。吃西餐时，可以轻声细语同座位两边客人交谈，但不要高声谈笑。进餐过程中，需要打电话或去洗手间，应将餐巾搭在座椅上。如果随手把餐巾放在桌子上，服务员会以为你是提前离席，进而收走你的餐具（刀叉的摆法）。（3）退席礼仪：宴会结束时，当主人放下刀叉，撤去餐巾，表示离席时，客人才可以离席。若无特殊情况，客人中途离席是不礼貌的。离席后休息15分钟左右，待主宾先告辞，其他宾客随后告辞。,谢谢！,
