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1、社会化营销简介,制造业迎合用户需求，技术派刷新消费体验；41岁的世界互联网聚沙成塔，16岁的中国互联网增员扩容；在IT、通信、传媒、广告、娱乐和服务业融为一体的进程中，我们已懵懵懂懂地来到了崭新的个人通信时代的前夜。体验在终端，服务在云端。当手机与电脑窃窃私语，电视与电脑玩变脸游戏，白色家电说着不同制式的互联网方言，各行各业都争相晋级互联网公司寻求存在感，你蓦然发现：现实中固守传统形态的制造、IT、通信、传媒、广告、娱乐和服务业，都形同行动迟缓、面目可憎、濒临灭绝的恐龙。,未来已开启，你我不知情。,终端是产业服务价值链条的最终一环。终端即需求。每个终端背后都对应着一个人与他活生生的需求。终端是
2、市场的神经末梢，社会化网络穿针引线，终端关联无处不在，当下主义是流动的现代性，短路径让信息传递更快，信息越快，越靠近前端，实时信息导引消费。终端即体验，每个终端背后是一个个鲜活而生动的人，手机人、游戏人、阅读人、体验人。他们可以统称为“数字人”，“我不是我，我是我自己的拟真物。”如果没有终端的“接入”，一旦脱离数字化生存，全球化、消费与享乐主义、体验经济全都不存在。,一人独占、如影相随、感知力延伸、关联无处不在,Touch,Touch,Movement,Location,Voice,Eyes,Ears,集合传感器的APP应用，可以连接人的真实互动体验,一、社会化媒体是什么？二、社会化传播的本质
3、三、社会化媒体现状与趋势四、社会化媒体营销的作业范畴？五、社会化媒体营销的作业方法,目录,一、社会化媒体是什么？,定义：引入了社会现实的数字化服务平台。基于社会化关系、定制化应用，组织互动，传播信息 以用户为中心，基于（流动的）关系（人who、事what、时间when、物which、地where）形 成的应用服务平台。信息传播是通过生态关系进行过滤、筛选和推荐的。从UGC到CGM属性：区别于大众媒体的，个人媒体、自媒体。动态的自组织过程从企业系统“push”到生态系统“pull”，流动的、当下的；生活流到行为流；everything internet 碎片化，即时化泛媒体、共生关系高节点、短路
4、径,让信息更快，世界更小围绕自我的两个实践，五大W关系与信息的四个层面的演变内在自我，外在自我的构建。从虚拟现实到增强现实的应用和服务。,信息化、数字化的发展现象和趋势分析（不同平台的用户发展速度、不同媒体的市值、各自的传播形态、用户获取信息方式、数字技术的应用提升、智能硬件形态的发展、业态发展、产业的发展等。穷其理不如通其理。见附一）社会化的过程，本质上是互动的过程模式化的社会互动，就形成了社会组织形式社会组织形式：1二人互动，2多人群体，3正式组织，4共同体，5泛社会。见附二社会组织构成：1角色，地位，视角，以及自我认同，2关系、结构、规则、权利、影响力。3目标、观点、价值、主张、集体意识
5、。每一个人都有自己独特的社会化互动模式，每一个人各自都受到不同的社会化机制的控制。每个人的消费决策都受到情境、群体（组织）意识、自我感知的影响。群体意识包含着一系列的目标，以及内化了的一系列行为规范，它是一种立体的，持续的，习惯的、潜在性的影响力在社会化互动中遵循着一系列的运行机制，这种机制由一系列的作用力构成：权利、权威、公信力、诱惑力、弥散性权力（源于人们的组织方式，是一种聚合力、道德力）。每个人都是一系列社会作用力的汇聚点。传播的就是市场中各种作用力的竞争和博弈。社会化传播就是要提升对目标群体的控制力和影响力我们将构建一系列的监测，管理，控制机制。对互动与沟通，实施持续的动态的引导管理和
6、控制。其控制机制包括：一系列的技术，资源平台，作业方法。,二、社会化传播的本质,中国社会化媒体概览,分布 自由 多元(碎片化),三、社会化媒体现状与趋势,新浪微博在短短的14个月里用户数已经超过5000万，一个拥有100万粉丝的微博，等于办了一份个人的全国报纸，而且实时性和互动性更是大众媒体难以比拟。粉丝人数：100一本内刊1000 一个布告栏10000 一本杂志100000 一份省市报或行业报纸1000000 一份全国性报纸10000000 就是CCTV了,2005年,老徐博客博客访问：307,085,305 关注人气：166,046,新浪微博（10个月）每秒发送峰值 3071条,媒体是提供
7、有影响力的信息媒体背后是用户的组织方式是与产业的生态系统结构,突出节点与短路径，让信息更快，让世界更小,三、社会化媒体现状与趋势现状分析,五大变化：主流媒体的形态发生了变化、消费者与媒体的关发生变化、消费者与广告主的关系发生了变化、技术的发展推进了商业信息关联的整合、互联网的社会化发展改变了商业形态的发展。,三、社会化媒体现状与趋势趋势分析,三网融合、不是三屏融合，而是业态开放与融合关联的产业：设备制造、it业、通讯、传媒、娱乐、广告营销、服务业等将融为一体平台开放与信息融合势不可挡，信息传递越来越不限于载体从网络信息产生到使用流量相对门户、本地、垂直、专业媒体的不断超越智能手机用户60时间花
8、费在了新活动上，这些新活动包括地图、游戏、社交网络等。相比之下，传统活动包括打电话等、收发邮件等。用户使用情况SoLoMo-Cloud社会化数字应用，将改变一切，公民记者的21世纪重新定义社会智能手机的渗透在加速,中国3G用户2011年进入拐点，预计达到1.5亿。,2,520,6,125,15,000,33,600,1,274,万户,72,000,资料来源：工信部&DCCI预计,四、社会化媒体营销的作业范畴？,在开放与融合的大背景下，让消费者、商家、社会化服务平台做到互联互通，SoLoMo-Coud社会化聚合 本地化关联 集成到无处不在的移动终端。为用户提供个性化、定制化、情境式、实时(便捷的
9、)短路径的应用和服务O2O，（online2offline,open2online）为商家提高线下点击率！社会化客户关系管理，sCRM数据引擎支撑应用、服务、运营、监听、管理App、widget、情境与mashup,五、社会化媒体营销的作业方法分析,建立汽车企业数字社会化生态系统。建立与维护、扩大、深入影响每一种关系神奇三角关系从洞察与内容，到组织活动形成关系从接触点体验，到服务目标受众社会化实践从静态信息，到点对点互动，集成应用和服务去营销吧，像个人一样（让企业活的像个人）合作的、浸入的、故事的、自适应的（上契诸理、下契机宜）简单、有趣,在情景中触及（正确的100人知道另外正确的100人在哪
10、儿）是运用技术、平台、内容、资源等，在接触点上，人群结构上.进行聚合。,五、社会化媒体营销的作业方法客户的角色改变,把用户、客户和消费者,转变为作者、生产者、观望者测试者、合作者和传播者,转变为社区会员、支持者、大使和宣传者,聚焦聚合聚变,五、社会化媒体营销的作业方法方法维度,平台，将由一系列的应用端口立体化的组成综合集成多个平台，实现信息的采集、输出跨平台的整合，提供智能感应服务，实现立体化点对点传播，让创意和沟通直指人心对于技术要做到可视化、可量化、可优化、可控制、可操作。,贯穿式发展模型,聚变,Brand message,Brand content,企业系统（业务和服务）,增强现实的生态
11、系统,便利渠道,五、社会化媒体营销的作业方法两个体系关系,Time,针对社会媒体中活跃用户,通过社会媒体中通过移动终端消费的用户,BBS,网络视频,微博,开心网,Content,BrandsTrustedCircle ofFriends,Presence存在现场,Connection连接关联,Transaction接洽执行,开放合作发展平台,UGC,社群互动,Apps,Interaction相互影响,(Online)Advertising,社会化运营管理,东道主、召集参与交流,R&D研发,Feedback信息反馈,忠诚的参与行为,Referral推荐、介绍,人人网,监控,测量 优化,Liste
12、n,作为社会(存在于社会)分享和交流开发和设计创造价值激发、激励在日常生活的一部分,品牌的信任的朋友圈品牌忠实顾客群,社会媒体循环营销梯级,传统营销,社会化营销,五、社会化媒体营销的作业方法方法比较,观众在控制2/,作为一个部分进行一段对话适应信息/测试集中在了观众影响,涉及专注用户共同创造内容创造,品牌在控制一个方法/发了一条信息重复信息集中在品牌教育组织创造内容,冰与水，固体的和流动的,consumersobservationrespondentsmessagescampaignsone sizechannelssilosmonolithic,peopleimmersionpartners
13、relationshipsstoryniche tailoredexperiencescollaborationadaptive,消费者观察受访者消息活动1尺寸渠道筒仓单片,人浸没合作伙伴关系故事利基量身定制经验合作自适应,五、社会化媒体营销的作业方法方法比较,对话在网上,公司管理的内容独立的新闻,博客和出版物客户体验和感知,潜在客户,现有客户,公司的销售人员,高概率机会,下线推荐,支持请求,产品审核及反馈,朋友同事伙伴共同的利益,引导，诱驶,低成本发布决议,社交媒体是如何与你进行客户关系管理(CRM),收集 客户 信息,用户提供的信息、支持、批评和想法,客户衔接,服务支持,销售,营销,PR,
14、服务支持,销售,营销,传统的客户关系管理(CRM)新的社会客户关系管理(CRM),社会及商业策略,用来培养客户建立互惠的关系的支持社会技术、业务规则、工作流程和过程。,为顾客关系管理、客户关系管理(CRM)是重新安排公司的策略负责客户和销售前景。,Specific departments具体部门companycentric process公司中心过程Defined channels所定义渠道Set business hours设定营业时间Transaction交易Messages flow outside外信息流动,Everyone每个人都Customer centric process客户中
15、心的过程Customer driven channels客户驱动的渠道Customer set hours客户定好的时间Interaction互动Messages come inside信息洞察,客户关系管理(CRM)如何进化成社会CRM吗,社会CRM不是一个新的“东西”代替CRM,它只是不断演化的客户关系管理(CRM),客户资料互动历史以往交易以前订单偏好其他客户数据,社会情况的映射社交媒体的简介首先渠道水平的影响声誉等级以前的公司与客户的交流客户端生成的谈话,社会客户关系管理团队社会营销团队社会销售支持队伍社会客户服务支持队伍社会创新团队,客户发起的对话社区展开的对话公司推动的倡议,电子邮
16、件电话形式反馈客户代表,社会媒体监测,以公众为基础的对话拥有的公司拥有的顾客,单独对话,客户要求,公司反应,社会数据,交易数据,客户关系管理,自动回复,社会客户关系管理团队,业务规则,内部合作社会网络内部在社会生产进行内部发展社会企业资源计划社会企业物流程管理社会业务流程管理,公司积极的行动,通讯,社区,社区,通讯,外部,内部,客户,企业2.0,通讯,Social CRM系统实施步骤第一步是基于微信息进行人和会话的采集识别交互和分析，协助企业建立微博客服中心。系统的核心特点：1，全员微博客户服务；2，多账户协同运营；3，多关键字监听；4，外部会话转化为联系人和个案进行内部协同处理；5，数据统计与仪表盘。第二步是实现对人的网络关系分布图和会话的网络传播路径图的再现及生命周期阶段分析；第三步是实现对人的节点或者会话的节点其价值的全面评估模型和实时监控；第四步是实现社会化行业APP、社会化俱乐部和社会化电子商务。,
