神舟售后服务培训教材.ppt

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1、神舟电脑售后服务培训教材,神舟电脑客户服务中心主讲：张荣胜,目 录,服务意识篇 服务政策篇 服务架构篇 服务技巧篇,好的服务能带来什么？,树立销售公司形象，增加用户对销售商的信任度，带动其他产品销售,树立产品品牌形象带动全系品牌产品销售,对销售商,对PC厂商,服务(Service)来自哪里?,客户服务来自你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐。它绝不是通过损害客户的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。,服务(Service),服务应该在人的心里如何可以提升？在销售过程如何体现？从销售的第一刻已经开始无处不在,服务政策篇,微型计算机商品维修更换退货责任规定（国家三包）,第一条：为了保护消费

2、者合法权益，明确微型计算机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货（以下简称三包）责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律的有关规定制定本规定。,第二条：本规定适用于在中华人民共和国境内销售的列入本规定实施三包的微型计算机商品目录（见附件1）的微型计算机主机、外部设备、选购件及软件（以下简称微型计算机商品）。,第三条：微型计算机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。,第四条：本规定是微型计算机商品实行三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者制定更有利于维护消费者合法

3、权益的严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保，应当依法履行，否则应当依法承担责任。,第五条：销售者应当承担以下责任和义务：（一）应当严格执行本规定；（二）执行进货检查验收制度;（三）采取有效措施，保持销售商品的质量;（四）销售时，应当符合以下要求：1、应当说明微型计算机商品的配置，开箱检验，正确调试，保证商品符合产品使用说明明示的配置和产品质量状况，当面向消费者交验商品；2、核对商品商标、型号和编号；3、介绍产品的使用、维护和保养方法以及三包方式和修理者；4、明示三包有效期，提供三包凭证、有效发货票、产品合格证和产品使用说明；三包凭证应当按本规定微型计算机商品三包凭证（见附件2）的要求准确完整

4、地填写，并加盖销售者印章；有效发货票应当注明商品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容；,（五）不得销售不符合法定标识要求的，不符合产品使用说明所述的性能及功能的，或者不合格的微型计算机商品；（六）随销售的微型计算机商品一起赠送的微型计算机商品，应当负责三包；（七）预装软件、随机销售和随机赠送的软件应当明示软件名称、版本、使用有效期、生产者名称；不得销售盗版软件；不得赠送盗版软件；（八）销售软件时，应当验证软件介质的完好性；（九）应当积极主动地与生产者、修理者加强联系，建立用户档案，做好 三包服务工作；（十）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。,第六条：修理者应当承担以下责任和义务：

5、（一）修理者应当具有维修资质证书，维修人员应当具有执业资格，持证上岗；（二）承担三包有效期内的免费修理、软件维护业务和三包有效期外的收费修理业务；（三）维护销售者、生产者的信誉，应使用新的、符合产品技术要求和质量标准要求的部件和元器件；（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，保证修理费用和修理用部件和元器件全部用于修理；（五）接受生产者、销售者的监督和检查；（六）保持常用维修部件和元器件的储备量，确保维修工作正常进行，避免因维修部件和元器件缺少延误维修时间；（七）认真、如实、完整地填写维修记录，记录故障、修理情况和修理后的质量状况，向消费者当面交验修理好的微型计算机商品和维修记录；（八）承担因

6、自身修理失误造成的责任和损失；（九）妥善处理消费者的投诉，接受消费者有关商品修理质量的查询。,第七条：生产者（微型计算机商品的供货者和进口者视同生产者）应当承担以下责任和义务：（一）微型计算机商品应当随机配有产品的中文使用说明、产品合格证和三包凭证；产品使用说明应按照国家标准GB5296.1消费品使用说明和GB5296.2家用和类似用途电器的使用说明的规定编写；产品使用说明应当明确微型计算机商品硬件、软件的配置和兼容性，明示基本功能的操作程序；三包凭证应当符合本规定微型计算机商品三包凭证的要求；（二）应当自行设置或者指定具有维修资质的修理单位负责三包有效期内的修理，并提供修理者单位的名称、地址

7、、联系电话等；修理者名称、地址、联系电话撤销或者变更的，应当及时告知消费者；（三）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供合格的、足够的修理配件，满足维修的需求；（四）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供三包有效期内发生的修理费用；维修费用在产品流通的各个环节不得截留,应当全部支付给修理者；（五）按有关修理代理合同或者协议的约定，提供技术资料，技术培训等技术支持；（六）妥善处理消费者的投诉、查询，并及时提供咨询服务。,第八条：微型计算机商品的三包有效期分为整机三包有效期、主要部件三包有效期。三包有效期见本规定实施三包的微型计算机商品目录。三包有效期自开具发货票之日起计算，扣除因修理占用、无零配

8、件待修延误的时间。三包有效期的最后一天为法定休假日的，以休假日的次日为三包有效期的最后一天。,第九条：在三包有效期内，消费者凭发货票和三包凭证办理修理、换货、退货。如果消费者丢失发货票和三包凭证，但能够证明该微型计算机商品在三包有效期内，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责修理、更换。,第十条：在整机三包有效期内，微型计算机商品出现质量问题，应当由修理者负责免费维护、修理，并保证修理后的商品能够正常使用30日以上。在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）。,第十一条：自售出之日起7日内，微型计算机主机、外设商品出现本规

9、定微型计算机商品性能故障表（见附件3）所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。,第十二条：售出后第8日至第15日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障时，消费者可选择换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当负责为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格的产品停止生产时，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。,第十三条：在整机三包有效期内，微型计算机主机、外设商品出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭修理者提供的修理记录，由销售

10、者负责免费为消费者调换同型号同规格的商品；同型号同规格产品停产的，应当调换不低于原产品性能的同品牌商品。,重要！,？,整机三包有效期是多长时间？,第十四条：在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。,第十五条：在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定实施三包的微型计算机商品目录规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自

11、开具发货票之日起，至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。,第十六条：微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。,第十七条：在三包有效期内，选购件出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。选购件更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。,？,折旧率如何计算？,折旧率的计算方法：电脑产品的折旧费用电脑产品的总价值X产品的使用时间X产品的折旧率（0.25）,Example:,某用户于2006年1月1日以5000元价格购买了一款笔记

12、本电脑，截至7月1日，已经过两次维修，现仍存在硬件故障，用户要求退货。（经查维修时间共消耗30天。）,电脑产品的折旧费用？,第十八条：在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者既无同型号同规格的商品，也无不低于原产品性能的同品牌商品，消费者要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。,第十九条：在整机三包有效期内，符合第十三条规定的换货条件的，销售者有同型号同规格的商品或者不低于原产品性能的同品牌商品，消费者不愿意换货而要求退货的，销售者应当予以退货，并按本规定实施三包的微型计算机商品目录规定的折旧率收取折旧费。折旧费的计算日期自开具发货票之日起，至退

13、货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。,第二十条：微型计算机主机商品符合退货条件时，销售者应当负责为消费者将与主机同时销售的显示器、键盘、鼠标器等商品一并退货。,第二十一条：在三包有效期内，选购件出现本规定微型计算机商品性能故障表所列性能故障，销售者应当负责为消费者免费调换新的选购件。选购件更换两次后仍不能正常使用的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。,第二十二条：更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中。,第二十三条：因修理者自身原因使修理期超过30日的，凭发货票和修理记录，由销售者负

14、责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号商品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。,第二十四条：在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过60日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，凭发货票和修理者提供的修理记录由销售者负责为消费者调换同规格同型号商品；销售者无原规格型号产品的，应当调换不低于原商品性能的同品牌商品。,第二十五条：销售者按本规定为消费者退货、换货后，属于生产者、供货者责任的，依法向负有责任的生产者、供货者追偿，或者按购销合同办理；属于修理者责任的，依法向修理者追偿，或者按修理代理合同或者协议办理。生产者、供货者赔偿后，属于修理者责任的，依法向修理者追偿

15、，或者按修理代理合同或者协议办理。,第二十六条：生产者、销售者、修理者破产、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法律、法规执行。,第二十七条：生产者提供三包有效期内发生的修理费用，各个流通环节均不得截留，最终应当全部支付给修理者。,第二十八条：属下列情况之一的微型计算机商品，不实行三包：（一）（十）,第二十九条：消费者因三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会和其它消费者组织申请调解，有关组织应当积极受理。,第三十条：销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门申诉机构申诉，由产品质量监督管理部门责令其按三包规定办理。销售者、修理者、生产者对消

16、费者提出的修理、更换、退货的要求故意拖延或者无理拒绝的，由产品质量监督管理部门予以处罚，并予以公告。,第三十一条：销售者、修理者、生产者未按本规定执行三包的，消费者也可以依照仲裁法的规定，与销售者、修理者或者生产者达成仲裁协议，向国家设立的仲裁机构申请裁决，或者直接向人民法院起诉。,第三十二条：需要进行商品质量检验或者鉴定的，可以委托依法设置并被授权的产品质量检验机构或者省级以上质量技术监督部门指定的鉴定组织单位，进行产品质量检验或者鉴定。,第三十三条：有关维修资质管理办法，由国家质量监督检验检疫总局和信息产业部另行制定。,第三十四条：本规定由国家质量监督检验检疫总局、信息产业部按职能分工负责

17、解释。,第三十五条：本规定自2002年9月1日起实行。,附件1：实施三包的微型计算机商品目录,附件3：微型计算机商品性能故障表,神舟家用台式电脑标准服务承诺（2007年10月1日之前购买的）,注：神舟商用台式电脑标准服务承诺（2007年10月1日之前购买的）与上相同，特殊情况以带有神舟公章的订单合约或书面约定等为准。,注：神舟商用台式电脑标准服务承诺（2007年10月1日之后购买的）与上相同，特殊情况以带有神舟公章的订单合约或书面约定为准。,神舟家用台式电脑标准服务承诺（2007年10月1日之后购买的）,神舟家用笔记本电脑标准服务承诺,注：神舟商用笔记本电脑标准服务承诺（2007年10月1日之

18、后购买的）与上相同，特殊情况以带有神舟公章的订单合约或书面约定为准。,神舟家用屏式电脑标准服务承诺（2007年3月1日之前购买的）,注：神舟商用屏式电脑标准服务承诺（2007年3月1日之前购买的）与上相同，特殊情况以带有神舟公章的订单合约或书面约定为准。,神舟家用屏式电脑标准服务承诺（2007年3月1日之后购买的）,注：神舟商用屏式电脑标准服务承诺（2007年3月1日之后购买的）与上相同，特殊情况以带有神舟公章的订单合约或书面约定为准。,神舟周边产品标准服务承诺,神舟电脑有偿服务收费标准v3.2,1、有偿服务项目的解释 神舟电脑有偿服务是为客户提供的超出神舟产品保修范围或保修期限的收费服务，主

19、要包括人工服务费、上门服务费、维修材料费、配件成本费和配件升级费。具体项目种类为硬件维修和软件调试安装服务。1.1 硬件维修服务指神舟认证服务机构根据客户需求，对表一所列部件进行故障判断，更换部 件，并将硬件调试到正常状态的服务过程。所更换的部件为神舟备件（可通过专用标志识别）。神舟不承担客户自行提供部件的保修服务以及由该部件引起的保修服务。1.2 软件调试安装服务指神舟认证服务机构根据客户需求，对神舟电脑预装软件和神舟电脑随机软件进行故障判断，并安装、调试到出厂状态的服务过程。在进行软件安装调试时，神舟不支持盗版软件的安装。,1.3名词解释：人工服务费：指提供维修、维护、安装（硬件或软件）、

20、升级、调试服务的技术人员的工时费。上门服务费：指提供上门服务发生的往返交通费用及工程师在途占用的工时费用。维修材料费：指通过芯片、元件级的诊断和修复，使故障部件恢复原有功能所需要的材料费。配件成本费：指换件维修服务发生时，替换部件的成本费。配件升级费：指用户要求更换的配件与原配件之间的基本价差。,2、有偿服务收费标准的适用范围 经神舟认证服务机构判定属于以下情况，客户要求进行服务均属于有偿服务范围。不在保修期限内的整机、部件。不在保修范围内的整机、部件。软件服务（如安装系统、安装应用软件、查、杀病毒等）。依客户需求商定的服务协议。用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用造成的机器故障或损坏。非

21、授权服务机构、人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏。因意外因素或非正常使用原因（包括计算机病毒、操作失误、划伤、搬运、磕碰、输入不合适的电压等）导致的机器故障或损坏。因使用盗版软件或未公开发行的软件造成的机器故障或损坏。因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的产品故障或损坏。其它非机器、部件或用户预装软件本身质量问题导致机器、部件故障或损坏。整机、部件未超出免费保修期，但因软件问题导致机器、部件故障或损坏。,3、有偿服务收费标准基本体制如下：,4、人工服务费标准如下：,4、维修材料费、配件成本费和配件升级费：,由神舟全国统一定价，以神舟及授权服务机构的实际报价为准。,5、上门

22、服务费标准如下：,6、相关说明：A.此收费为神舟认证服务机构的统一收费标准。B.用户在选择有偿服务时所缴纳的各项费用，其中人工服务费和可能存在的上门服务费为提供服务的神舟授权服务站所得，维修材料费、配件成本费和配件升级费为神舟公司所得。C.用户如同时选择多项有偿服务项目时，其所缴纳的费用为各项实际发生的人工服务费、维修材料费、配件成本费和配件升级费的总和。D.神舟公司确认故障无法修复的（指无配件更换维修或技术上已不能修复等），一周内保持原状返还给客户，不收取任何服务费。E.质保期外的硬件维修质保期为3个月。F.目前神舟公司只提供免费保修期内的部分硬件的升级服务，升级后的配件的保修期仍为用户购机

23、之日起至原配件的保修截止日，原配件归神舟公司所有。（原配件停产或销售当日的情况下可以享受配件升级服务）G.提供硬件销售服务时，销售配件价格以神舟配件价格明细一览表为准。其中，CPU、内存等配件由于市场行情变动较快，故以神舟公司最新价格为准，购买的新配件保修期为一年（笔记本电池为易耗品，保修期为6个月），以维修和销售记录为据。H.提供软件服务时，若客户需要安装指定的应用软件，需由客户提供该软件的正版光盘。I.您的硬盘有重要数据，请您事先做好硬盘数据备份，否则服务过程中造成的损失，维修机构将不对此承担责任。J.本标准由神舟电脑公司负责解释，如有变化，恕不另行通知。K.神舟电脑公司严格规范所授权服务

24、机构的售后服务行为，严格保护神舟电脑用户的正当权益，若有不明事宜或需投诉事项请及时拨打神舟统一咨询投诉热线：0755-84710365、800-830-7108。,神舟电脑服务酬金结算办法,第一章 服务酬金结算方式和结算范围,1、服务酬金结算方式 神舟电脑通过对服务站服务质量运作水平及服务管理能力的评估和考核，以服务酬 金形式向服务站支付相关服务费用。的安装。2、服务酬金结算范围 神舟电脑服务酬金结算范围包括：台式机产品服务酬金；笔记本产品服务酬金；屏式电脑服务酬金；服务器服务酬金；周边产品服务酬金；奖励与处罚；星级补贴。,第二章 服务酬金结算细则,一、台式机产品服务酬金,服务酬金（W）结算内

25、容包括：硬件服务酬金（L）上门服务酬金（J）星级补贴（S）奖励与处罚（M）总服务酬金W=L+J+S+M,上门服务酬金标准,其他注意事项 已售出机器更换主机给予服务酬金20元/台，不另外核算上门服务费；如未更换新件只做维修修复的硬件，给予服务酬金20元；单购显示器更换仅核算换件费用，不另核算上门费；服务站自行维修显示器需报分公司客服处，申报此类维修单需由分公司客服签名确认；屏式电脑、服务器服务酬金参照以上标准（屏式电脑自2007年3月1日起可提供上门服务）。,二、笔记本产品服务酬金,其他注意事项 如未更换新件只做维修修复的硬件，给予服务酬金20元；笔记本整机返修，给予服务酬金20元。,三、周边产

26、品服务酬金,周边产品服务酬金（W）=硬件服务酬金（L）,其他注意事项 要求服务站填写维修单时必须填写坏件名称、型号和更换件序列号；周边产品服务仅核算换件费，不另核算星级补贴。,四、星级补贴标准,其他注意事项 无效单及违规单不给予星级补贴费；属有偿服务及由神舟公司进行维修服务的，不给予星级补贴费；更换主机不给予星级补贴费；经神舟公司核实，用户对服务人员服务态度及技术水平不满意，不给予星级补贴费；非分公司所在地的二星级服务站可获得二星级服务补贴。,第三章 批次质量问题的处理原则,一、批次质量问题的定义,批次质量问题：是指1个月内多台机同一部件出现相同故障或多台机同一部件一次性发生相同故障。,二、批

27、次质量问题的分类,1、同一客户主机数量50台，同一部件相同故障1个月内故障率8%；2、同一客户主机数量50台，同一部件一次性发生相同故障数量4个，或一周内故障数量7个。注：出现以上故障每次服务时间间隔不超过三天，应视为一次批量问题。,三、结算标准,1、三星级及以上服务站 服务费=上门费+单台机器的结算金额故障机器数量+星级补贴故障机器数量K K：K值取决于用户对服务站的服务质量的满意度,根据总部回访结果将服务质量分为 很满意、满意、一般、不满意、非常不满意，范围在（0.1K1）。2、三星级以下服务站 服务费=上门费+单台机器的结算金额故障机器数量 注：上门费标准分别为50元（50公里内）、10

28、0元（50100公里）、200元（100200公里），超出200公里，将由神舟总部与用户、服务站协商；单台机器的结算金额，由神舟客服部或神舟分公司客服确定，范围在5元至50元之间。,四、注意事项,1、服务站受理批次质量问题必须先向神舟电脑客服部申报（后附申报流程图）；2、服务站必需传真申报批次质量问题的维修单，同一次批量问题必须在问题全部解决后一次性将维修单申报完，并附一张所传维修单的清单；3、服务站填写批次质量问题的维修单需按正常流程填写、申报；4、服务站需在次月5日前将申报批次质量问题的白联通过EMS寄到神舟客服中心存档。注：服务站需按上述注意事项操作，否则不予以结算费用。,神舟电脑授权服

29、务站星级评审制度,1、分级考核管理制度的依据和原则 为改善和加强神舟电脑授权服务站售后工作的宏观管理，调整和健全神舟服务体系，充分合理地利用服务资源，提高神舟电脑服务质量，更好地为神舟用户服务，特制订本制度。对神舟电脑授权服务站分级管理的依据是授权服务站的设施设备、业务水平、服务质量和高效管理的综合水平。神舟电脑授权服务站的分级设置，是在保证神舟售后服务网的合理结构和整体功能的原则下，由神舟电脑公司统一规划确定的。2、服务站星级评审标准,星级评审内容分为设施设备、业务水平、服务质量和综合管理四个方面。其中设施设备、业务水平、服务质量和综合管理（除礼仪规范和工作规范外）的各考核项按正式标准进行。

30、礼仪规范和工作规范按照客户服务人员的行为规范准则分成A（优秀）、B（良好）、C（中等）、D（合格）、E（不合格）五个等级进行考核。,以四星级（）服务站为例：,1、设施设备：要求临街独立的专营服务店面，有神舟CI标准设计门牌，规范装修，灯箱广告。接待区：要求有标准接待区，含标准接待台、沙发、茶几等，面积不得少于六平方米；要求服务协调专员接待用户、接听报修热线电话并录入客户报修信息系统等；要求有工作电脑一台；要求至少有报修热线电话两部；要求有传真机一部；维修区：维修区面积不得少于八平方米；要求有标准维修工作台（带防静电橡胶），台面整洁；要求有标准维修件架，用于存放维修机或维修件，且摆放整齐；要求维

31、修备件有标准库柜存放，摆放整齐有序，且有标识；维修设备：要求有整套维修工具（包含防静电环、各种螺丝刀、尖嘴钳、剪线 钳、万用表、胶枪）；要求有足够的神舟维修备件，且由服务协调专员负责记帐管理；要求有测试机两台；,2、业务水平：技术知识考试：要求每名工程师参加的“神舟服务站工程师技术知识考试”的成绩不得低于90分；政策流程考试：要求每名工程师参加的“神舟服务站工程师政策流程考试”的成绩不得低于90分；3、服务质量：维修响应时间：小于12小时；工作效率：2天解决问题（有备件情况下）；用户投诉量：有效投诉每一年低于1次；（有效投诉是指责任确为服务站方的投诉）4、综合管理：人员配备：必须至少有1名服务

32、调度员，2名软件工程师，4名硬件工程师；礼仪规范：要求达到B级（含）以上标准；工作规范：要求达到B级（含）以上标准；文件：主要政策文件（包括神舟电脑售后服务管理规范、技术手册、规格书大全）必须齐全，且摆放整齐，取用方便；CI规范：要求摆放神舟电脑授权服务站标志牌、张贴神舟服务明示海报；,3、星级评审周期,神舟电脑授权服务站星级评审活动每半年举行一次,评审时间为每年的6月份(年中)和12月份(年底).年中的星级评审主要针对服务站星级的晋升,年底的星级评审活动主要对服务站星级晋升和星级服务站已具备资格的复核.,服务架构篇,免费咨询电话：8008307108技术支持热线：0755-84710365全

33、国37家分公司近百名客服专员全国800多家授权服务站,服务支持模式,服务技巧篇,您有过这样的烦恼？,一个客户因为产品和服务问题，跟您持续通话近30分钟，始终不肯挂断,您也有过这样的烦恼？,早上LP没有准备早餐，导致上午心情很糟，几个客户的售后处理结果都很失败,电话服务技能与技巧,当我们打电话给客户或是接听客户电话的时候，虽然我们没有见面，但是彼此都会在头脑中描绘出通话的对方是什么样子、什么表情。语调就像图画，会直接影响客户的反应。相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。在这个意义上，声音是人的第

34、二外貌。,诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。,一、优质语音服务的基本要求,优质语音服务的基本要求包括以下几点：,咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务心境要平和：无论

35、客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态,这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。,二、科学的发声训练方法,1.语音,说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发声的三个基本要素。,1.1 呼吸,呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对我们来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放

36、松。,吸气要领,吸到肺底-两肋打开-腹壁站定,呼气要领,稳劲-持久-及时补换来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉要放松。,练习一,闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。,练习二,模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀地吹净。,练习三,慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢（注：慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）。,1.2 共鸣,人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁

37、性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的音质音色。,练习一 胸腔共鸣练习：暗淡反叛散慢计划到达发展练习二口腔共鸣练习：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌练习三鼻腔共鸣练习：妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）,1.3 吐字归音,吐字归音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。,字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基础部分字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意

38、正确表达的重要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上,练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 练习三长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担,语音练习口诀 学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮

39、蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清,三、电话服务技能训练,下面是某呼叫中心承办的美国*公司视保屏销售应答文稿,TSR：您好！请问陈先生在吗？CUSTOMER：我是，什么事？TSR：陈先生您好，我姓李，是美国*公司打来的，我们这次联系陈先生是想把一个关于电脑视保屏的优惠计划介绍给您，只耽误您一两分钟，不知道您方不方便呢？1.反感的CUSTOMER：不想听，没兴趣。TSR：真不好意思（抱歉）打扰您了，日后我们有其他适合您的优惠再联系陈先生您吧，抱歉，

40、再见！2.没兴趣，很忙CUS：我很忙，而且没兴趣。TSR：那抱歉打扰您了，日后您若有其他需要，可以拨打我们的服务热线95*，或者我们再与您联系，抱歉，再见！3.愿意听CUS：没关系，你说吧，什么事？,TSR：非常感谢陈先生。我们公司这次推广的是电脑视保屏，就是挂在电脑屏幕前的保护屏，可以对您的眼睛起到保护作用。我想请问陈先生经常用电脑吗？CUS：是的。TSR：那请问陈先生每天一般使用多长时间呢？CUS：每天大概3小时左右吧。TSR：那么陈先生看久了电脑会不会觉得眼睛刺痛、干涩，有事还会感到头痛呢？（1）CUS：有时有吧TSR：那么陈先生就要注意保护了，这些都是电脑视觉综合症的变现，主要是因为电

41、脑屏上的反射光造成的。我们公司正在推出一种。正好现在是优惠推广期，陈先生不妨可以订购一个。（2）CUS：没什么感觉。TSR：喔！陈先生可能您的适应能力比较强，所以暂还没有太强烈的感觉。不过，根据专家统计，。陈先生不妨可以趁这个机会订购一个吧。CUS：多少钱一个？TSR：针对陈先生的情况，专业性的比较适合您，现在有一款优惠价是*元的。,CUS：这么贵！TSR：我们的视保屏是美国原装进口的，。现在还是优惠推广期才有这样的优惠价，原价是*元的，现在是九折优惠，只需要*元。而且在我们这里订购还可以免费送货上门的，同时可以参加我们的大抽奖活动。陈先生，我们的产品绝对是物有所值的，不如趁这个机会订购一个吧

42、？CUS：还是贵了点，我考虑考虑吧。TSR：陈先生，我也明白您的顾虑，不过，或者您现在觉得这个价钱稍微贵了点，但如果不及早做好保护措施的话，等到视力下降了，日后配一副眼睛都要好几百。而且在我们这里订购很方便的，只需跟陈先生核对一些简单资料，约个方便的时间，我们就会给您免费送货上门。陈先生，不如现在跟您合适一下资料吧？（a）CUS：那好吧TSR：请问陈先生全名是？非常感谢陈先生对我们的支持，如果您日后有任何需求，可随时拨打我们的服务热线95*。谢谢您，再见！（2）CUS：我还是考虑一下吧。TSR：没关系的，陈先生，如果您以后有任何问题或需求的话，欢迎您拨打我们的客户服务热线95*，不好意思打扰您

43、了，陈先生再见！,1.电话沟通技巧,沟通也就是使沟通双方的经验、思想和认识等达到一致。全面地讲，沟通是同周围环境进行信息交换的一个多元化的过程，是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。在社会组织中，可以通过人际沟通来传递对一些事情的描述、对一些人或事物的情感以及对各种事情的看法等。然而不难发现，有些人的沟通能力很强，而另外一些人则在沟通中避免不了各种障碍，从而影响信息和情感传递地“达到率”。对于电话沟通中，应该如何掌握通过电话进行不见面沟通的技巧呢？,1.1 与客户沟通的步骤 相信客户的处境确实如他所说；融入客户的世界，在客户的世界里工作；获取有用的信息；当客户不满意的时候先

44、检讨自己，然后坚忍不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意；采取具体行动让客户微笑；,1.2 有效的表达a.重点/重音把需要强调的词、句子以较强于其他词和句子的语气表达出来。b.适当的重复重复并不意味着啰唆。在必要的情况下重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，并且为向系统输入信息取得了时间和条件。c.使用适当的语言通常下列说法是比较合适的：“您的意见/看法呢？”“您能否详细描述一下？”“当时的情况是怎样？”“您能否解释一下？”“对于您是如何考虑的？”,下列说法是容易激怒客户的：“明白了吗？”“明白我的意思了吗？”“你难道不知道？”“我告诉你什么来着？”“这不是我的工作。”“你应该做的是”,d

45、.积极的表达为加强谈话中的亲切感，应该使用积极表达，而不是消极的表达，例如：消极：“我猜想您一定不明白我说的”积极：“对不起，我没有说明白，我的意思是”消极：“当我说的时候，你一定是不信任我。”积极：“你一定愿意知道”e.鼓励客户“请您再具体地将一下好吗？”“您的意思是不是说”f.“谢谢”的艺术通常在下列情况下应该说“谢谢”：当他们夸奖你和你的公司的时候；当他们提出意见和建议的时候；当他们给你介绍了一个新客户的时候；当他们耐心地听你讲话的时候；当他们想你抱怨/投诉的时候。,1.3 真诚倾听 交流并不只是相互讲述和听听而已。我们必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供有效的服务。如果交

46、谈中客户认为我们根本不听他说的话，就对交流造成极大危害，会立即给他们带来挫折感。应该把客户的话当作网球比赛，而不是高尔夫球比赛。因为在网球比赛里两位球员互相影响、互相作用、互为牵扯，而在高尔夫球比赛里两个人各自打球，其中一个打球时另一个仅是等待。,倾听技巧 尽量将讲话内容减到最低程度。建立协调关系。试着了解你的客户，试着由他的观点来看问题。这是提高倾听技巧的重要方法之一。表现兴趣的态度；这是让客户相信我们在注意倾听的最好方式。抑制争论念头。打断客户的谈话，纵使只是内心有此念头，也会造成沟通的阴影。学习控制自己，抑制自己争论的冲动。这时可以放松心情，并记录要点以备交谈只用。不要主观臆断。不要立即

47、下判断。要诚实地面对客户，承认偏见，并且倾听客户的观点，容忍偏见。做记录。这样不但有助于倾听，而且具有集中话题以及取悦客户的优点。,情景练习,你找谁？请问您找哪一位？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？你是谁？方不方便告诉我，您怎么称呼？如果你需要我的帮助，你必须 我愿意帮助你，但首先我需要 你找他有什么事吗？请问有什么可以转告的吗？不知道（我怎么会知道）对不起，我现在手头还没有相关的信息。没这回事，不可能的，我们从来没有。对不起，也许需要向您澄清一下 知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。你没有必要担心这次修后再坏。这次修后您尽管放心使用。你没有弄明白，这

48、次听好了。也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。这是公司的政策！根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。,2.电话服务过程的心理技巧,2.1 心理准备 共情，它是从客户的角度，而不是从自己的角度去理解客户的要求、愿望和情绪传递的手段；澄清，是以提问的形式要求客户进行再描述，以获得更多的信息；反映，它是对客户问题的内容和情感的再解释；客户告诉了我什么？我如何用自己的语言来复述客户的要求？选择合适的语言对客户的情感予以反映。,2.2 客户心理类型分析 按客户态度分类，分为赞成型、迟疑型、拒绝型；按具体表现形式分类，分为紊乱需求型、掩饰需求型、浮躁需求型、攻击需求型等等；,3.电话服务过程的压

49、力缓解和情绪管理,3.1 客户投诉及抱怨产生的原因 客户抱怨，不应当简单地理解为客户的不满，应该把客户的抱怨理解为客户对于企业的信赖与期待，同时也是企业的弱点所在。正因如此，我们就大可不必害怕客户抱怨，但必须重视客户的抱怨，努力改善我们的服务，力求客户对我们更加满意。一般来说，导致客户发生抱怨的因素不外乎以下几种常见类型：提供的商品不良；所提供的销售行为不佳；所提供的售后服务不佳；,3.2 妥善处理客户抱怨的重要性 会抱怨的客户只占全部客户的5%10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果能处理得当，那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来；平均每位非常满意的客户，会把他们的满

50、意告诉12个人，而这些人当中，会有10个人左右，在产生同样的需求是，光顾那些被满意客户赞扬的企业；一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司；服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%；服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率则增长6%；每开发一个新客户，其成本是保护一个老客户成本的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补上；有95%以上的客户表示，如果所遇到问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气。绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的