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1、终端赢利模式-现场管理推动生意,在以前的店铺管理中面对最大的困难是什么?,现场管理推动生意,课程纲要,现场管理为什么,现场管理是什么,现场管理怎么做,零售现场管理的核心理念,一切始于消费者,并终于消费者,优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的发展空间,现场管理对于品牌来说是产生最高利润额的投资,现场管理的内容,我们要什么,形象陈列服务士气能力销售业绩,长沙中央广场店店长日记,对于中央广场店,6月的销售任务38万有一点偏高,因为店铺的面积仅为75平米,而位置位于步行街的最东段,两边都有大店铺,并且6月份是处于淡季所以压力有一点大,所以我和店铺的员工将我们的业绩做了分解,发现分解到每个小时,压力并
2、不是很大,这样大家就都有了信心.,长沙中央广场店店长日记,截止到本月10日,我们的目标完成已经达到62%,比预定目标超过7%,所以中期我们把目标改为110%,同时考虑到夏季步行街的客流比较的大,我们在晚班增加了人数安排,而且大家自愿延长工作时间,周六和周日,从开业到关门延长时间长达1个小时,但我们从未申请半个小时的加班时间.,长沙中央广场店店长日记,6月25日20:00时,我们离销售任务还差2800元,作为星期一的销售有很大的压力,但大家一直都没有放弃,进来一位顾客所有人都积极的做销售.所有导购全为一位导购“加油”,直到销售实现,到晚上23:00还差800元,进来一对情侣,导购拼命销售做附加推
3、销,所有人员一起和顾客沟通,或许是那对顾客被我们的真诚所感动,买了1500元,直到23:38分,我们的业绩完成了110%,从大家脸上露出的微笑,发自心底的微笑,也是对自己的肯定.,第二天一早,我带了一大堆的水果给大家吃,晚上和大家吃了个饭,大家非常的高兴,为在这样一个店铺工作而感到开心.最终,因为本月销售的顺利完成,我们拿到公司季效奖金,评到了第二名,为我们实现年度优秀店铺又成功的迈进一大步,当我们开月会一起活动时,回想着三个月的艰辛与努力,说不出喜悦与感动.,长沙中央广场店店长日记,标准的作用,提升运作效率,加强执行力,容易进行复制,现场管理如何做,在零售店铺里,通过计划、组织、协调、指导,
4、完成店铺陈列、货品、人员有效组合与应用,最终提升店铺形象与业绩.,对企业的管理而言,是过程管理重要还是结果管理重要?大多数企业的管理是结果导向的管理,只问结果不问过程,当结果与期望不一致时,再行挽救,充其量只能起到亡羊补牢的作用.要想达到理想结果,必须对执行过程进行严密监控.有什么样的过程,就有什么样的结果,只有控制过程才能控制结果.,现场管理怎么做,目标分解,目标落实,目标执行,追目标的方法,目标管理的重要性与好处,店铺有目标 上下一心 上传下达,店铺有目标,对店长 管理明确、共同理念对员工 指示清晰对生意 容易量度-容易跟进对店铺 形象一致,目标制定的方法,店铺管理目标必须包括的三元素,生
5、意目标服务目标运作目标,现场管理怎么做,目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法,生意目标,每天/每周/每月销售总额时段生意额分类目标,目标分解技巧,分解目标原则:1、参考去年同期销售额 根据去年生意额,加上适当增幅2、考虑是否有促销及推广 如有,则根据促销对生意促进平均值相应增加指标,目标分解技巧,分解目标步骤:1、准备该月份每日销售目标图;2、准备参考资料,例如该月节日、天气等;3、准备过往营业数据,例如上月营业额、去年同期营业额等等(例如去年同期20万,今年增长10%,则目标为22万);4、如果有该月份大型推广活动时间表,可一并考虑在内(如有,促销一般促进生意10%,则目标为24.2
6、万);5、参考节日、天气、大型推广活动等资料,调整分配出来的数字,至满意为止.,案例,分解目标步骤:周目标:将该月的销售目标分成四等份,该月内每星期各占一份,将每等份按照上述比例分配“结果写在”每日销售目标图“上”.,日目标:从参考数据中找出一星期七天营业额所占比例,例如星期一至星期四各占12%,星期五占16%,星期六及星期日各占18%,合计100%.,目标分解技巧,时段目标:1、每日区分为四个营业时段,例如:第一时段开门营业至11:00、第二时间段11:00至2:00、第三时间段2:00至5:00、第四时间段5:00至8:00至当天结束营业.2、参考过往记录,订出每个时段的营业比例,例如第一
7、时段10%、第二时段30%、第三时段20%、第四时段40%,共计100%.-注意周日的分配比例与周末可能有明显差异-注意在销售高峰时段安排充足人手3、将该日的销售目标按照上述比例分配给当日各个时段,结果写在空白日志或星期卡上成为该日或该星期的时段目标计划表.4、考虑对时段营业额有影响的因素,调整数字,至满意为止.5、核对时段目标计划表上总和应该相等于该日的总销售目标.如有偏差,适当分配调整数字使之一致.,目标分解技巧,员工目标:参考:1、员工过往成绩2、该月份个别员工上班天数3、员工的销售能力4、员工的经验、产品知识、时装触觉、配搭技巧同时:1、经验充足的员工:员工自行订立目标2、经验不足的员
8、工:店铺主管根据员工个人能力适当指导及协助员工完成目标订立.,现场管理怎么做,目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法,目标落实:晨会,1)目标订立2)生意回顾3)工作安排4)产品知识5)服务推动6)销售技巧7)推广活动,晨会内容,目标落实技巧-例会技巧/SMART技巧,1、具体性,9、学习性,2、量度性,8、激励性,3、达致性,7、投入感,4、相关性,6、参与性,5、跟进性,例会技术,现场管理怎么做,目标分解目标落实目标执行目标跟进追目标的方法,目标执行,营业前营业中营业后,开门前的准备,确认人手点名确认人手是否与更表无误安排同事清洁收银台-电脑、音响、收银台货架-高矮架、四面八方、陪衬
9、架、挂壁等陈列物料海报架、模特、衣架、价格牌橱窗-橱窗挂画、地毯、模特试衣间-镜子、地面、墙上的透明标签(衣服、裤子的尺码)收银员的准备工作电脑传输更改日期清点银头,准备收银用的物料(胶带、收银打印纸、封口胶、笔、手写单),晨会前的准备工作,看昨日的交更收发电子邮件销售及排名报表清楚了解新到货品(款号、款式、颜色、尺码、面 料、洗涤方法)根据周/月目标、实际状况订立当天销售目标同事的区位安排及工作分配,开B,检查同事的制服与妆容、文房四宝(笔、尺、本子、工牌)生意回顾,带出当天及周/月目标新款介绍服务与推广,分享销售过程中碰到的问题及开心的事公司及店铺咨讯醒神游戏(再次重申目标),早上(9:0
10、0-11:00),巡视货场CD播放正常灯火明亮空调温度适合卖场海报、挂画与推广相符货场货量充足整齐陈列符合标准(挂装、模特)物料用具齐备(胶带、打印纸、封口胶)价格牌无误,制定表格式标准,早上(9:00-11:00),货品有货到立即请同事点货、拆货,迅速补充货场即时告诉同事新到货品的价格及特点从仓库不断补充卖场货品,早上(9:00-11:00),晨会内容跟进(员工收到并且清晰)员工给顾客介绍内容跟进,早上(9:00-11:00),服务不断为同事打气、加油.提醒同事每时段的目标/报数播咪提醒同事所推广的服务玩游戏增加同事的精神随时留意同事在卖场上的表现(服务、精神)留意同事站位是否适当,时段会议
11、,目的:1、追生意2、追服务方法:1、按照时段目标跟进2、跟进生意,服务等目标3、鼓励为主内容:1、目标差距大2、超额完成3、特别事件(服装断码,投诉事件),中午(11:00-13:00),人手安排跟进好区位、妥善安排好同事充电安排同事整理货品,后仓补货安排同事清洁货场的地面、试衣间安排同事进后仓整理货品员工站位员工传接配合,个人,中午(11:00-13:00),生意定时看销售报表,分析销售十大、天气变换卖场播咪告诉同事本时段的销售/订立下时段目标交班时的最后冲刺了解竞争对手的生意/有无特别行动及时与公司沟通,案例:如何推动生意,中午(11:00-13:00),服务定时播咪告诉同事游戏的进展过
12、程不断跟进卖场上同事的服务,下午-关门前(13:00-20:00),交接与交班的主管交接(生意、货品、人手、咨询)开B开B内容除和上午一样外再分享早班同事做的好的地方及问题,带出下午的目标和工作安排,下午-关门前(13:00-20:00),生意留意转场后的生意和十大是否有升幅敏感客人的消费倾向随时进行调整给每位同事订立目标(静场时可增加同事对生意的紧张感)旺场时要提醒同事加快速度以一抵四并小心失货旺场时切不可做一些对生意有影响的事(清洁、聊天、转场等)服务播咪游戏/推广的进展(让同事可随时知道游戏的”战况”)以身作则时时留意及带动同事的精神及服务,不断给予同事意见及表扬,下午-关门前(13:0
13、0-20:00),货品静场时安排同事补货安排同事补齐卖场上的货品形象随时清洁(试衣间、地面、收银台)留意天黑开灯(广告灯、外筒灯、招财灯),关铺后的跟进工作,巡视货场1、清机/传输2、按销售或明日推广转场3、后仓补货至卖场4、安排同事关铺后清洁5、写交更6、收B,简短回顾,赞扬并鼓励表现好的同事7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否都关好并锁上8、离开时检查包包,目标跟进技巧现场教练,追问过程-教练 能力问题-教练1、发现问题 态度问题-激励2、演练正确方法3、实地考核员工,只有评核但没有教练,管理者只会对具体结果给予评价而没有控 制整个过程=不能改进表现,只有教练但没有评核,主管只会给予教
14、授,但没有检查及跟进=不能跟进进度几表现,员工无法成长,教练过程,I Do,We Do,You Do,教练注意事项,教练前:观察、准备、标准、清晰、示范、背 景、目的、原因教练中:观察、适当的鼓励、指导、跟进(及时)教练后:总结、跟进、分享,目标跟进技巧回应技巧,1分钟回应技巧 目的追目标使好的行动继续发生避免不好的行动发生 方法及时反馈正反馈、负反馈,我看到,我觉得,我听到,什么是Feedback,Feed通过培养令致不断成长Back-在背后给予支持,什么情况下给予Feedback,1、当同事给客人赞扬时2、当同事工作做得出色时3、当同事全心全意做好服务时4、当同事没有笑容或精神不振时5、当
15、同事销售技巧不够熟练6、当同事言语不礼貌时7、当同事工作态度出现问题时8、对同事处理顾客投诉不当时9、当同事间出现意见分歧而影响货场表现时,Feedback的技巧,1、选择适当的时间、地点给Feedback2、充分准备,有实质内容和具体事例3、给Feedback的标准坚定,不会经常变动4、抱客观开放态度,听取同事发表个人意见5、处理赞扬性Feedback时要言语及非言语表现 出热切态度,Feedback的技巧,6、处理检讨性Feedback时要言语及非言语表现 出诚恳态度7、所有意见必需是正面/鼓励式8、让同事重复Feedback内容,确保信息清晰收到9、订定下一个目标及完成时间,追目标的方法
16、,人 打电话给熟客 店铺主动邀请顾客入店 令顾客在店铺多停留1分钟,例如员工和顾客 聊有关时尚话题 员工加强附加推销,在招呼、介绍、试穿、完 成售货、收银时创造连单 玩销售游戏令员工积极参予,激发工作热情,追目标的方法,机(设备、机械等)方面 放一些目标群顾客最喜欢的音乐吸引其入店 店内温度调高或调低,令顾客感觉比其他店铺更 舒服,多停留,物 货品方面 主推”高单价”的货品,调整陈列 故意打乱货品陈列,吸引顾客入店,追目标的方法,追目标的方法,法 方法方面 利用促销、推广 将”金额目标”变成”件数目标”,令员工认为可以 达成目标,增强信心 可将”繁忙时段目标”调高,员工比较容易接受,有 信心完成 先将目标调整为同事们接受的范围,例如当日目 标的90%,增强其信心,达成后再恢复原目标,追目标的方法,环 环境方面 观察主要客流类型,根据类型进行橱窗陈列 例如:多数是学生,则挂适合学生的货品,如为上班族,则挂”套装”等适合其的货品,如下雨或刮风,则陈列一些风衣等货品,目标调整方法,调整步骤:每周小结一次,计算目标达成率 如未达成本周业绩指标,则将本周差额平均分到 未来几周 如2周后,目标达成率仍较低,则调整月度目标,例 如调整到原目标的90%(目标一),同时仍保留原目 标(目标二)如本月目标未完成,则调整本月差额平均到下月,THE END!,
