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1、经济型酒店质量管理,产品和服务质量概念 酒店产品和服务定位 酒店质量标准 连锁酒店的质量管理系统 连锁酒店的核心竞争力,经济型酒店质量管理,产品和服务价值 质量和质量标准,1、产品和服务质量概念,产品和服务价值,现代产品的概念：产品是提供给市场并引起人们注意、获取、使用或消费，以满足人们某种需求或欲望的任何物质。,核心产品-功能需求，适用，可靠，安全-生理性形式产品-表现形式，风格，外形，品牌-心理性附加产品-服务形式，情感化-心理性潜在产品-超值服务和享受，潜在需求-心理性,产品和服务价值,产品发展：实用 品质 品牌,高功能性-实用价值,高表现性情感需求,什么是质量?,讨论顾客投诉意见和建议
2、 客房太小,没有会客区餐厅没有包间和供应海鲜,请客不够体面酒店没有休闲娱乐项目前台离店结帐时间太长，6分钟以上,酒店没有行李员,旅行不方便客房卫生间,没有浴缸,不舒服酒店没有商务中心,不利于文件发送或自助打印客房隔音太差,影响客人休息酒店入住时间太晚(2PM),质量是通过提供的产品和服务不断满足或超越顾客期望；既使顾客感到物有所值，又使企业获得利益和持续发展。,什么是质量?,客源市场定位 产品设计定位 服务质量定位,2、酒店产品和服务定位,客源市场定位,核心客源：商务、散客,中小商务客人为主休闲散客 自助旅游客人,酒店设计：大堂、客房,产品设计定位,干净、简洁、现代、经济、温馨 适度生活，温馨
3、如家,客房最低面积，1620平方，一定的商务大床房墙面色彩，材料环保、墙面装饰画，客房灯光，书写区 卫生间淋浴设施，简洁和卫生大堂最低面积，100平方，一定的休闲区近50%客房数的餐位设计，早餐和商务套餐,产品质量设计原则,1、适合性 酒店建筑、装修、设备、服务项目、服务质量适合目标客源，强调顾客需要类型。,2、适度性 根据目标客源等级需求，以合理的成本，提供具有适度质量的酒店产品。强调顾客需求等级。,服务质量定位,快捷方便，注重效率 温馨服务,客人是朋友，是亲人 服务标准统一,C/I，C/O的服务时间客房服务和餐饮服务时间向客人招呼/称呼、微笑服务,数据来源:经济型饭店戴斌著,美国HSMAI
4、 foundation 调查机构：饭店位置和价格占70%,1、卫生间的干净 2、安全的感觉3、客房的干净4、良好的淋浴5、客房可预定性,美国希尔顿饭店集团调查：顾客选择饭店的十大因素,6、安静的客房7、客房的香味8、服务的及时性9、入住登记时的礼貌接待10、结帐时无差错,说明:根本没必要很重要：1,25,高的性价比:性能/价格,商务型经济型酒店的产品和服务需求,产品设计 服务需求B edB reakfastB athroomB usiness,温馨服务服务效率商务信息安全保证,3、酒店质量标准,服务标准（部分）,质量管理哲学思想,PDCA/PDSA 戴明环（PlanDo-Study-Actio
5、n）,分析现状，发现问题；分析质量问题中各种影响因素；分析影响质量问题的主要原因；针对主要原因，采取解决的措施；制定措施？达到目标？何处执行？谁负责？时间完成？怎样执行？执行，按措施计划的要求去做；检查，执行结果与目标对比；标准化，把成功的经验总结出来，制定 相应的标准；没有解决或新问题转入下一个PDSA。,PDSA循环 8个步骤,需求判定,制订标准,实施跟踪,差异评判,制订方案,实施改进,PDCA/PDSA 戴明环,质量管理哲学思想,质量管理哲学思想,朱兰质量环 Juran（Quality Loop）,产品包括商品和服务 产品质量是顾客感知到的“可用性”质量是满足顾客不断变化的需求 质量是在
6、市场调查、开发、设计、计划 采购、生产、控制、检验、销售、服务 反馈等全过程中形成的，质量全过程，在不断循环中螺旋式提高 质量问题只有20来自基层操作人员，80是由于领导责任或系统,质量环 要点,螺旋上升,持续满足顾客需求,增强市场竞争,质量管理讨论题：,客人反映：酒店客房隔音问题,客房隔音差,设备,门结构和安装密封 窗结构和安装 卫生间管道 对讲机和吸尘机,人员,环境,材料,方法,门木和窗材料变形 走道地砖 客房内地板和涂料,面临车道或车站 周边有工程,走路和说话声响 走道吸尘声响 客房窗户没有关紧 电视机音量没有限制,走道吸尘没有时间规定 客房吸尘门敞开响 对讲机使用随意 对团队客人没有集
7、中区域,产品质量和质量标准,质量是顾客感知与期望的差异 质量是动态的，相对的 质量是过程和结果的统一 质量标准是预感顾客需求设定的标杆 质量是产品与质量标准的差异 质量是与竞争的比较差异,（1）开业前的质量管理：项目开发投资评审 酒店布局设计和标准评审 开业质量验收 酒店总经理的岗位培训,4、连锁酒店质量管理系统,开业前的质量管理,项目开发投资评审 战略布局，市场机会，投资回报，人力资源，管理跨度（成本）,酒店布局设计和标准评审物业基础，客房分布，房型比例，系统配置，VI设计，项目进度时间和职责。,酒店大堂效果图,开业前的质量管理,开业质量验收 硬件标准，系统运行，安全设施，VI用品；人员配置
8、和培训考核，市场销售开发。,酒店总经理的岗位培训：全脱产60天的专业培训，必须通过18门课程的考核。A.40天服务标准的技能和管理标准培训、实践和考核。B.毕业论文和答辩,对经济型酒店和如家文化和认识。,宾客信息反馈系统 总部周期性质量明查-总查 总部周期性质量评定-暗访 酒店质量检查和整改制度 酒店宾客投诉处理授权,（2）酒店运营质量管理,宾客信息反馈系统,1、宾客满意度反馈表 渠道：酒店前台和如家网站。公司运营部每3个月下发30份编号表格,请客人自行填写，酒店每周由店长助理封包寄向公司运营部。公司运营部抽样调查回访宾客意见。全公司的汇总，分享信息。,宾客满意度反馈表,宾客满意度反馈表,满意
9、度%统计:非常满意 100分满意 85分 一般 70分不满意 30分非常不满意 0分满意度评价,宾客信息反馈系统,2、网上点评 渠道：通过CTRIP网站预定并入住的客人 了解客人的住店感受，比较具体 了解同行酒店的质量 折算100分率作为质量评定参考,网上点评(C),宾客信息反馈系统,信息：投诉、建议、表扬渠道：酒店，公司客服中心（CRS）酒店每天2份以上，投诉或主动征询,输入系统评定如家酒店产品和服务的质量现状改善如家酒店的产品和服务，提供部门依据,1、GIFTS系统:Guest Information Feedback Track System,宾客信息反馈系统,GIFTS系统 统计分析,
10、周期性的质量检查-总查,每6个月一次专职人员现场检查 检查项目：硬件设施、员工行为、服务规范、清洁卫生、基础管理，主要了解酒店员工的认知程度、内部管理、对问题的整改情况，面对面的沟通和指导。设定最底分数线,项目以扣分形式计算。,周期性的质量检查-暗访,每3个月专职人员现场检查检查项目：硬件设施、员工行为、服务规范、清洁卫生、案例测试，以客人的感觉，通过感性的判断和案例测试，检查酒店的运营质量，客观公正。,周期性的质量检查-专项检查,每6个月专职人员现场检查 检查项目：清洁卫生、食品卫生、安全保卫、店长KPI等。以酒店实际结果客观评定检查酒店的运营质量。对整改方案落实跟踪,重点检查。,质量检查和
11、整改制度,各酒店对存在的问题，作出整改时间表 对本酒店不能整改的问题，向公司相关部 门请求帮助；对反复出现的问题或没有及时整 改的问题，加倍扣分；将整改计划表作为纳入 酒店日常管理中，分解落实；结合培训需求调 研，作出培训计划和考评。,质量检查和整改制度(讨论方案),服务无止境关注宾客案例分析（1）,上午九点，陈先生乘火车从北京到上海，随后又花了1个多小时火车站赶到如家世纪公园店。陈先生是第3次来上海参加会展，以前一直居住如家世纪公园店，这次因匆忙未来得及做预订。“先生您好，您需要入住酒店吗？”“是，我需要1间大床房，”“先生，您有预定吗？”“没有。我是第3次入住你们酒店了，因为”,服务无止境
12、关注宾客案例分析：（2）,一位女士入住如家杭州店，拿着行李在做C/I,保安主动上前帮忙，在得到许可的情况下，帮助客人送到了房间。在途中，客人述说了她感觉很累，并1小时后马上要去拜访一位重要客人。您如何处理？,顾客满意与忠诚的动态分析,顾客满意水平,传道者,L=C f(S),因素贡献度分析,测评分析：对本酒店的重点改进重要而满意度低的因素对竞争比较，比较重要性和顾客满意度较低的因素,顾客满意度的测评,6T管理法的诞生：日本5S法,香港5常法,6T-（Tian,天）天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。良好习惯,优化环境,提高效率,5、6T卓越现场管理,6T现场管理-前台,6T现场管理-餐厅,6T现场管理客房,经济型酒店核心竞争力要素排序,产品和技术 支持系统和管理体系,6、连锁酒店的核心竞争力,连锁酒店-核心竞争力,营销网络 CRS 客源网络 CRM 人力资源的开发 持续稳定的服务 低成本的运作 企业文化,品牌营销的整合 7P+3C,God will only help those,who help themselves.,天道酬勤!,
