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1、中国南方航空股份有限公司龙江分公司,哈尔滨电子商务,网上销售业务培训,第一部分：航空基础业务知识简介,第二部分：南航网上销售系统操作详解,第三部分：行程单管理网介绍,第四部分：南航黑龙江分公司电子商务销售规定,基础业务知识,“国内航空运输”指根具旅客运输合同，其出发地点，约定经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航空运输。“承运人”指包括填开客票的航空承运人和乘运或约定乘运该客票上所列旅客及其行李的所有航空承运人。“南航规定”指除“南航旅客，行李国内运输总条件”外，南航为对旅客及其行李的运输进行管理而公布的并于填开客票之日有效的规定，包括有效的使用票价,第一部分：基础业务知识,“旅客”指除
2、机组成员以外经承运人同意在民用航空器上载运或已经载运的任何人“团体旅客”指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程，乘机日期和航班相同的旅客。“儿童”指旅行开始之日已年满两周岁但未满十二周岁的旅客。“婴儿”指旅行开始之日未满两周岁的旅客。,基础业务知识,“有效身份证件”指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门规定的证明其身份的证件。如：居民身份证件，按规定可使用的有效护照，军官证，警官证，士兵证，文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证，户口薄等证件。,基础业务知识,“电子客票“是客票的一种形式，是由乘运人或乘运人代理销售的，一种通过电子数据的形式而非纸质形式来实现客票销售
3、，旅客运输以及相关服务的有价凭证。“联程运输“指旅客的航程由二个或二个以上不同航班所组成的运输。“来回程运输“指旅客的航程从出发站至到达站，再按原航程返回。“日“指日历日，一周包括七天。用于发通知时，通知发出日不计算在内；用于计算客票有效期时，客票天开日期或航班飞行开始日不计算在内。,基础业务知识,“客票有效期“指普通客票的客票自旅客开始第一行段旅行之日起，一年内运输有效。全部未使用的客票，包括不定期（OPEN票），自客票填开之日起，一年内运输有效。如果已使用的定期客票第一航段旅行日期发生变更，有效期应按第一段的旅行实际开始日期计算，一年内运输有效。特种票价的客票有效期，按照南航规定的该特种票
4、价的有效期计算。“普通票价“指在票价适用期内的头等，公务，经济各舱位等级的销售票价中的最高票价。,基础业务知识,特种票价“指不属于普通票价的其他票价。“行李“指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒服或方便的需要而携带的物品和其他个人财务。除另有规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。“托运行李“指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。“自理行李“指已填开客票，并经承运人同意由旅客自行负责照管的行李。“免费随身携带物品“指在承运人限定的品种和数量范围内，并经承运人同意免费由旅客自行携带的零星小件物品。,基础业务知识,“约定经停地点“指除出发地点和目的地点以外，在客票或承运人的班期时刻表内列明作
5、为旅客旅行路线上预定停留的地点。“中途分程点“指经承运人事先同意，旅客在出发地点和目的地点间旅行时由旅客有意安排在某个地点的旅程间断。“缔约承运人“指以本人名义与旅客或旅客的代理人定立航空运输合同的人。“实际承运人“指根据缔约承运人授权，履行全部或部分运输合同的人。,基础业务知识,电子客票销售应预定加有“E“标识的电子客票航班的座位。“重复定座“是指同一旅客（或团体旅客）在同一或相近的航班上进行了两次或两次以上的定座，PNR“称作旅客定座记录 南航联程航班在同一机场内衔接时间限制：纯国内航班衔接不得少于90分钟；广州枢纽中转最低转机时间为：纯国内航班衔接不得少于60分钟。电脑只能接受9人（含）
6、以下散客定座，超过9人以上可按团队旅客定座方法办理。,基础业务知识,应告之旅客，必须在承运人规定的时限，凭客票和本人有效身份证办理乘机手续，通常在航班起飞前三十分钟停止办理乘机手续，但个别机场有不同的规定。,基础业务知识,.票价以人民币10元为计算单位，南航收取或支付的其他任何费用用以人民币元为计算单位，尾数一律四舍五入。,基础业务知识,国内航线头等舱的票价是经济舱普通票价的150%，每个人的免费交运行李的限额为40公斤。国内航线公务舱的票价为经济舱普通票价130%，每个人的免费交运行李的限额为30公斤。经济舱以国家对外公布的直达票价为基础，为了保证旅客安全，对开始旅行出生不超过14天的婴儿，
7、不予承运，旅行开始之日，未满2周岁的婴儿，按成人普通票价的10%收费，不单独占用一个座位，免费行李额为10公斤，每一个承认只能有一个婴儿享受这种票价，超过限额的婴儿应按相应的儿童票价计收，可单独占一个座位，按儿童票价付费的婴儿，可享有所持客票登记规定的免费行李。,基础业务知识,旅客因病不能旅行而要求退票，必须在航班规定起飞时间前提出并提供退票航段始发地县级（含）以上医疗单位的证明原件（包括诊断书原件，病历和旅客不能乘机的证明，不少于100元的医药费用收据）。团体旅客因病退票除上述材料外还需要（挂号收据）持婴儿客票的旅客要求退票。不收退票费。,基础业务知识,旅客因病要求退票，免收退票费，但陪同人
8、员的范围，必须严格限制，须与患病旅客定座在同一PNR中，并经南航核实确有留下的需要。每一个患病旅客陪同人数不得多于2人（BTB提交备注上必须注明XXX是患病，XXX和XXX为陪同。如无备注，陪同则按自愿退票处理）,基础业务知识,出票后的旅客购票单，应按航班，日期装订，妥善保管，以备查考。售票部门对已经出售客票的旅客购票单，自出票之日起后13个月可予销毁。,基础业务知识,电子客票使用条件,硬件设备：具备上网的条件(ISDN、拨号上网、局域网连接Inter、无线GPRS等)普通电脑一台打印机一台(建议使用激光打印机),第二部分：南航网上销售系统操作详解,订座系统销售BSP电子客票ICS本票电子客票
9、CRS本票电子客票,互联网销售B2B电子客票 B2C电子客票,南航电子客票种类,2003年3月28日，国内首家实现国内航线多舱位网上销售,B2B简介,B2B简介,。2003年4月28日，南航电子客票的支付银行从原来的一家扩充至十七家银行,B2B简介,2006年7月6日，国内首家推出网上办理登机牌服务,B2B简介,2001年，开通广州、北京、深圳、上海等8个国内城市2002年，新增杭州、晋江、张家界、三亚等9个国内城市截至2004年3月，新增了珠海、湛江、郑州、南昌等28个城市,共开通45个国内城市至今,共开通105个国内城市,开通电子商务柜台服务的城市,支付,通过银行支付网关和银联支付网关支持
10、所有国内银行卡网上在线支付,电子客票使用条件,软件设置：安装windows操作系统，Internet浏览器版本不低于6.0 安装OFFICE系列办公软件将浏览器窗口拦截插件（例如雅虎助手等），设置为“不拦截弹出窗口”,互联网地址：,南航网上销售系统,网上电子客票系统的使用,网上订座 价格审核 电子支付、出票 客票变更、退票 报表查询、下载,电子客票出票流程,导入成功，产生订单编码,电子客票系统,数 据 转 换,网上订座,网上支付,运价审核,出票成功,航信系统订座,网上订座,网上订座系统操作页面人性化，无需使用繁琐的订座指令，简单易用。订座系统可以在网上实时查询航班信息、票价信息、舱位、折扣。订
11、座系统支持散客、团队的单程、往返程和联程订座。不受终端限制，可以“移动售票”。,注意事项,两种订座方法：航信系统订座、电子客票系统订座团队订座先申请座位，由航空公司控制室给予座位证实后即可使用。网上销售系统舱位状态显示为“+”的，可以申请订座，由航空公司控制室给予座位证实后即可使用。完成订座后，确定座位状态为HK、KK或KL(电子客票系统显示为“已订座”)的状态。,注意事项,终端订座时须输入正确的旅客证件号码、格式，SSR FOID CZ HK/NI证件号码/PN（旅客序号），否则将无法正常导入。因系统限制，所订PNR不宜过大，建议每个PNR中的人数与航段数的乘积不超过45；若团队PNR过大，
12、可在导入前分离PNR，再同时导入，同时可导入5个（含）以上PNR。,生成订单,方式一：通过系统的“在线预订”功能订座后，确认生成电子客票订单。方式二：通过系统的“我要出票”功能输入“已订座”的记录编码（PNR),实现PNR信息转换，生成电子客票订单。注：办理乘机手续只需提供有效身份证件即可。,注意事项,注意选择PNR所属系统：航空公司订座系统(ICS)或代理人订座系统(CRS)。每次可同时导入5个以上PNR，且PNR的订座系统、航班、舱位等信息必须完全一致。输入旅客的数量，即本次导入的订座记录(PNR)中出现的所有成人、儿童、婴儿的人数总计；若不输入，即默认本次所转换订座记录(PNR)的实际人
13、数。检查旅客姓名和旅客类型，如发现错误，修改订座记录（PNR）信息后，重新导入。,注意事项,OPEN航段暂时不能导入电子客票系统销售。销售单位必须以正确的方法格式输入留票时限，例：TK:TL/1200/060CT/责任组。销售单位如果使用已开票的的编码K位后重新导入出票须将原票号删除，否则将造成旅客在机场无法成行。PNR中原有的NO、HN航段必须取消，否则无法导入。,价格提交,提交价格前必须认真核对结算单价、票面单价、票价级别、使用条件及代理费率，选择正确的机场建设税。生成订单后，必须在3分钟内进行价格提交。提交价格后，5分钟内未得到价格复核的订单，应及时在意见处理栏查找原因，并根据意见处理信
14、息作出相应调整后，重新提交价格。若价格提交5分钟后，订单还未处理或对处理存有疑问，请及时致电电子商务组：0451-88023594/88023597/88023627,运价申请,以下情况须进行运价申请：没有或不符合南航明折明扣票价、阶段性政策的订单；价格发送意见为“文件未到的”订单；需一团一议的订单。申请运价，须等待运价被审核（由当地南航审核）同意后方可出票。用户可通过运价处理查看运价申请的审核情况。较紧急的订单可直接联系当地当地南航分子公司或营业部尽快审核对应的运价文件。,网上出票,支付前确认网上支付支付成功自动出票,支付前确认,销售单位必须再次核对价格信息、订单信息、旅客信息，确保信息无误
15、如果确认信息有误，销售单位可与电子商务公司联系提出更改申请，或取消该订单，重新产生新的订单按原流程操作。系统在点击支付按钮后将自动检测PNR是否是“已订座”状态。如不是则无法支付。（禁止私自对PNR做RR处理）,网上支付,首先选择网上交易的开户银行，点击“网上支付”,然后由系统自动切换到银行的界面，输入个人账户信息进行支付。在出现“祝贺您支付成功！”的字段提示后，表示付款出票成功。,注意事项,如果支付票款前座位已被取消，需由销售单位重新订座进行出票。如果支付票款后座位被取消，由电子商务公司负责为其追回座位。若以上情况出现后，无法追回座位，南航将退回该订单已支付的票款。,打印行程单,操作流程：确
16、定订单状态为“已支付已出票”。进入系统订单“旅客(改名/申退)”页面,选择需打印行程单旅客，点击“打印行程单”。注意事项：系统提供三种通知单以及行程单打印：打印旅行通知单、团队旅行通知、条形码旅行通知单、打印行程单。销售单位可不向旅客提供行程单，但必须向旅客提供订单编号。如未按规定打印或打印未出票成功的行程单交旅客使用，后果由销售单位负责。,票证上号，打印行程单之前，需要把行程单号上号票证作废，行程单只允许打印一次，不允许多次打印。如果需要重新打印，需要把行程单作废，提醒这里是作废的行程单，而不是把旅客客票取消,报表查询、下载,电子客票系统提供完善的报表查询功能：包括代理费报表、销售报表、退票
17、报表等。用户可根据需要进行相关报表查询。报表提供总计报表和明细报表两种类型。报表暂不提供当天交易情况查询。生成的报表可直接下载。,行程单管理网址,客票变更,客票变更包括姓名变更和航班变更 变更流程：,航信系统修改,电子客票系统提交申请,查看结果,成功,5分钟,同意,变更成功,不允许变更,不同意,姓名变更,修改范围：散客：因BTB系统升级后，旅客同音字改名已无权限，只能按重新购票处理，原错票提交100%退票（但新旧票的旅客所有信息必须相同）。散客旅客姓名不允许全部变更，若旅客证件号码错误，可允许修改。若旅客姓名错误，需退票后重新出票。团体旅客姓名变更的比例上限为本次出票人数的10%（结果四舍五入
18、），超出比例范围的情况，按南航客规执行。在多航段订单(包括来回程、联程、缺口程)内，当部分航段已使用的情况下不允许再变更姓名。其它规定等同普通客票。,姓名变更,要更换姓名的旅客已发生退票，或已换开本票的，不允许更换。修改姓名旅客类型必须相同，如成人改成人，儿童改儿童，婴儿改婴儿。提出修改姓名的时限一般要求在首程航班起飞前一天的12：00点前提出，若在特殊情况下须经电子商务中心同意后办理。,姓名变更,变更流程：先在订座系统内更改对应的旅客姓名（如无订座系统直接在网上提交，提交时注明无“终端”）；如无法在订座系统内更改等特殊情况，须致电电子商务公司根据具体情况处理。TEL:020-95539在系统
19、里订单的“旅客(改名/申退)”页面修改旅客姓名和对应证件信息，点击“申请修改”。提交申请5分钟后，在系统订单的“变更/退票”页面点击对应变更单查看处理结果。,航班变更,变更规则：订座记录必须与网上销售系统信息保持一致。变更流程：销售单位首先在航信系统更改原PNR航班信息；（如无航信系统在网上系统直接提交并注明无航信系统）在电子客票系统的“订单(变更航班)”页面修改对应航段的航班信息，点击“申请变更航班”。变更结果：在系统订单的“变更/退票”页面点击对应变更单查看处理结果。对变更状态为“不通过”的情况，请及时通过其他方式处理，或联系电子商务组。如确实符合变更条件的，由我们与总部沟通。TEL:04
20、51-88023594/88023597/3627,航班变更,电子客票升舱处理：建议销售单位为需要升舱的旅客重新出票，原客票申请全退，注意在申退时备注原因和新出票的订单编号；注意升舱费用与变更费用之间的比较,网上退票流程图,航信系统取消订座,电子客票系统提交申请,查看结果,提交相关材料,5分钟,退票成功,销售单位,南航当地机构,注：退票将初审已下放各公司、营业部。缺材料的退票可直接与各公司、营业部联系。,网上退票,申退时限：退票时间以PNR取消的时间为准。凡是无订座系统的销售单位或订座Office号为CAN011的（以系统中订单显示标识为准），退票备注内，除正常退票理由外，必须加注“我无终端，
21、请帮忙取消座位”。申退地点：出票单位,操作流程：首先，在订座系统取消座位；无航信系统在提交时注明，我无终端请帮忙取消座位其次，进入电子客票系统订单的“旅客(改名/申退)”页面，选择对应旅客点击“申请退票”；最后选择对应的退票旅客及对应的航段，选择正确的退票类型，并填写对应备注信息，然后“申请退票”。注意事项：提交退票申请时，必须在备注栏填写其退票具体的情况。因病或其他特殊情况退票，相关证明材料须及时交于电子商务组当日作废的申请时间必须在出票当日24点前提出。必须取消座位无航信系统用户申请退票，必须在备注栏里注明“无终端用户”。网上退票的退款直接退回销售单位的支付银行账号。,网上退票,网上退票,
22、乘机状态不符申退销售单在提交退票时，旅客事实未乘机，而客票状态处于机场控制中的CHECK IN状态而提交不了退票时，而又急需退票，销售单位可先将退票的座位取消（以订座取消时间作为退票提交时间），在航班起飞后再进行申退，并注明原因。旅客事实未乘机，而客票状态处于已乘机状态退票时，销售单位可拨打南航电子客票值班电话将情况说明，由南航将乘机状态调整回“未乘机”状态后，方予以办理退票。,网上退票,退票规则：一般按照“南航国内旅客运输票价和使用条件总则”规定处理。按相关销售奖励政策销售的订单，按照对应文件处理。作废票的比例最高不得超过上周出票量的10%(按小数点后一位四舍五入取整数)，超出此比例的部分须
23、交付手续费5元/张。电子商务会在当日对此审核。非自愿退票不收取退票手续费。病退的材料“诊断证明书，病历，不少于100元机打药票子（收据），行程单复印件,差 错 调 整,销售单位若在销售客票或退票中产生差错需通过差错调整来进行调差。销售单位产生的需应支的差错单必须在一周内进行支付，否则南航将暂停其电子客票的销售。南航将对销售单位提出的应补退的差错单进行审核。如情况属实，将把多收的票款退还销售单位。,电子客票常见的普通问题,1、登陆网上销售系统后，为什么执行某些操作如订座记录查询时会出错？答：这是因为系统存在缓存，请把您的IE浏览器Internet临时文件清除即可。如果还是不能解决问题，请联系我们
24、的技术服务支持，我们会帮您解决该问题。,2、登陆网上销售系统，为什么屏幕出现的全是乱码？答：A这可能是因为您的IE浏览器的编码设置问题，请选择浏览器的查看 编码，将“自动选择”和“简体中文（GB2312）”选上，然后刷新页面即可。B可能安装了“金山快译”或者“东方快车”等软件，请将这类型软件的“自动内码识别”功能禁止。,3、为什么我查询不出我的订单，我的用户名？答：这是因为现在系统输入是区分大小写的，所以请您检查您输入的订单号，用户名是否正确，请注意大小写问题。如果还是不能解决问题，请与我们电子商务组联系，我们会尽一步跟广州电子商务中心沟通,4、登录网上销售系统,点击订单号,系统为何没有响应?
25、答:这是因为系统的某些页面显示是采用新弹出窗口方式。而您的浏览器可能安装了拦截弹出窗口的工具或者软件,请您将这类型工具或软件卸载或者禁止。,6、订单的状态为已确认未支付,为何不能取消该订单?答:这是因为已确认未支付的订单包含已确认正在支付的订单,而对于正在支付的订单是不能再取消订单了.,7、什么我在系统做了某些操作后,页面上没有实时更新过来?答:这是因为为了提高系统的性能,系统存在缓存的原因,请您点击页面上的”刷新页面”按钮,或者右击鼠标点击刷新.,9、PNR不能正常导入？出现PNR格式不对？答：若PNR不能导入，请注意查看具体的出错信息：检查PNR状态是否为已订座（HK、KK、KL）状态。检
26、查PNR旅客人数是否满足要求（航段数旅客人数45）检查PNR格式是否规范。若还无法查询到出错原因，请及时与我们电子商务组联系TEL：0451-88023594/88023597/3627,10、儿童能否和成人生成一个订单？答：当儿童购买与成人同舱位的客票时允许儿童与成人同一订单。如儿童与成人不同舱位时）。需单独导入订单，并在儿童的订单页面关联订单处输入成人的订单编号进行绑定，待价格确认后，进行支付即可。若用户无终端，无法为儿童单独订座时，可通过95539或南航直属售票处进行订座。,11、儿童票价要与成人票价一致时，电子客票怎么操作？答：当儿童需与成人价格一致时，需将儿童和成人导入一个订单，并将
27、儿童的票面价、结算价、票面显示修改成成人的价格，并将儿童的票价级别修改成YCHXX(XX表示儿童的折扣，例如：YCH35代表35折)。,12、“运价申请”具有什么功能？答：当团队的需价格确认或提交价格后，我们的工作人员反馈的意见为“文件未到”时，可通过运价申请来要求南航分子公司进行价格确认，具体操作方法为：直接修改票面价、结算价、票面显示、票价级别、限制条件等信息，点击“运价申请”按钮进行申请。,13、为什么我看不到“网上支付”按钮？答：只有价格已经确认且订单尚未出票的订单才允许进行网上支付，当您的订单尚未确认价格时，是看不到网上支付按钮的。若价格长时间没有确认，请及时看处理意见，如有疑义，请
28、与我们电子商务组联系,14、在支付界面无法正常显示银行账号及密码等信息的输入框？答：当您的计算机第一次使用网上支付功能时，银行需要在您的电脑上安装一个支付控件，安装成功后才能输入密码。若此支付控件无法安装，请与支付银行联系。,15、银行账户已经将票款化账，但是系统显示“正在支付”状态。怎么办？答：当用户支付后,发现订单状态依旧为“正在支付”状态时，请稍后片刻，等待系统收到银行回调信息后进行出票，若10分钟后系统依旧为正在支付状态，请与电子商务公司联系或再次支付。多支付的票款将于第二天返还到用户所支付的银行卡上。,16、银行账户已经将票款化账，但是系统显示“已支付”且“未出票”状态。答：当订单显
29、示“已支付”时，就说明改订单已经支付成功，系统正在处理此订单的出票。请用户切勿对PNR进行任何操作，例如做RR、录入票号等，等待系统自动出票。,17、“旅客通知单”与“发票行程单”的区别？可以作为报销凭证吗？答：“旅客通知单”与“发票行程单”是南航为了方便用户使用推出的种电子客票行程单的版本，其中“旅客通知单”主要用于不需要报销的旅客提供行程信息，该通知单不具备报销功能。“发票行程单”是用于报销的凭证。用户可根据其需要选择所需的行程单进行打印。,18、订单支付成功后，座位被取消了。怎么办？答：当订单支付后，用户发现其PNR已被取消。若航班还有同舱位的座位，用户可先在原编码中重新订座，再通知电子
30、商务中心进行出票，若航班已无同舱位座位，请立即与我们电子商务组或者广州电子商务中心联系，追回座位。联系电话：,19、系统无法正常使用，出现网页有误答：请立即致电电子商务公司，进行处理。TEL:020-86134834,20、选择自动确认导入PNR时，系统提供的票价错误或不显示票价信息，如何处理？答：根据不同情况，具体操作如下1.由于系统故障原因未能正确读取票价信息，票价信息与销售文件不相符合，请重新导入订单；2.由于该运价并未录入至票价系统中或系统票价错误导致系统不能正确读取票价信息，请转人工确认；3.如以上方法都无法解决，请致电我们电子商务组。,21、选择“自动确认”导入订单后，订单未自动确
31、认，如何处理？答：1.确认本部销售单位是否隶属于自动确认范围的单位，非范围内下属销售单位现阶段暂时未实现票价的自动确认，请点击价格提交；2.系统故障原因未能正确读取票价信息，请重新导入订单；3.如果系统未能自动确认，请致电电子商务公司。,24、问：提交修改姓名点击“修改”为什么系统提示“您未改变乘客信息，不允许修改”？答：您需要先修改旅客姓名后再点击“申请修改”，同时系统会产生一个以S开头的变更申请单号，这说明您已提交申请成功,25、问：我提交了一个变更申请，很长时间了还是显示提交状态？答：您可以在“变更查询”模块输入变更申请单号，将“变更状态”选择“所有”，点击“查询”，即可查看到变更申请单
32、号，打开变更申请单号，点击“处理意见”，则可看到变更审核意见。假如还没有变更申请意见，表明变更单正在处理当中，需稍后刷新变更单查看。,26、问交了变更申请变更航班，处理结果是不通过，但电子客票系统却修改了答：您需要查看不通过的处理意见，首先在变更处理模块提出变更申请单，打开变更申请单，点击“处理信息”模块，则可查看处理意见。,28、问：旅客订的来回程订单，去程旅客在机场可能机场工作人员在登机牌盖章旅客成行了，我提交了一单修改姓名的变更申请，但是审核结果不通过？答：在多航段订单（包括来回程、联程、缺口程）内，当部分航段已使用的情况下不再允许变更姓名。,29、我要申请修改身份证在哪里提交？答：申请
33、修改身份证在订单中“旅客（改名/申退）”页面提交，同修改姓名的提交一样，也可以在“其他变更”模块提交。,30、问：我想修改一位旅客姓名，但是我在订座系统无法修改？答：如果订座系统里无法修改，有可能是此航线已限制出票后修改姓名，不允许修改。,31、问：在网上导入编码生成一个订单，但还未支付，我发现订单姓名有错，怎么办呢？答：订单未支付，您可以在订座系统中将编码修改正确，重新导入编码生成新的订单，执行支付。,32、问：我们出了一张电子客票，旅客想改签升舱，怎么办？答：因升舱的情况，订座系统中PNR无法输入新的票号，机场打印登机牌无E标识，将会影响旅客成行。建议重出高舱位电子客票，将原订单申请全退，
34、退票备注栏注明清楚情况，并备注新的订单编号。,33、问：我在订座系统里更改了两位旅客姓名，提交变更申请时可不可以将两位旅客的姓名对换提交？例：在订座系统里是这样更改的：“张三”改“李四”、“王五”改“刘六”，但提交申请为“张三”改“刘六”，而“王五”改“李四”？答：不可以，提交姓名变更必须按终端里修改的名字对应提交，如在订座系统中将“张三”更改为“李四”，提交申请同样为“张三”更改为“李四”。如果旅客对换提交会造成票号不对应，因为每一位旅客所对应的票号要相同，不然会造成机场无法打印登机牌，旅客无法正常成行。,34、问：我有一张客票，其中一位旅客需要改签，可以吗？答：目前系统暂不支持个别改签，建
35、议您重购退票。,35、问：我提交了一单团队改签的变更申请，但是审核不通过？答：团队改签需当地营业部提交同意更改的变更申请。,36、问：我这里有一张散客订单，有个名字错了，将张三打成李四了，为什么处理不同意？答：散客不允许换人。,39、问：我订的PNR中有证件号，为什么无法导入？提示：证件号不完整，但是我输入的证件号是完整的？答：检查PNR中证件号码格式是否正确，正确为：SSR FOID CZ HK/NI证件号码/PN(N为旅客序号),N对应每位旅客序号，不能重复，重复将无法导入。,40、问：PNR中为HK状态，但是无法导入，提示PNR有NO航段，不允许导入。答：致电电子商务组告知PNR，我组将
36、PNR中NO的航段取消后，即可重新导入出票。,43、问：订单已经支付成功了，但是座位为什么被取消了？答：网上销售系统的出票时限以订座规定的留票时限为准。订座记录在出票前被取消的，南航电子商务不负责为其追回座位，所涉及的问题由销售单位解决；在出票后订座记录被取消的，由南航电子商务客户服务部负责处理。若有特殊情况需要出票的，请与南航电子商务客户服务部联系（转813）。,45、问：我现在有一团队，要导入出票，但是无法导入？答：无法导入，可能的原因有：订座状态非HK、KK或KL，PNR格式不整齐，PNR无输入证件号码等，可致电电子商务组查询具体原因。,46、问：我有一个订单还未出票，请帮我出票？答：如
37、果订单显示已支付未出票，可能系统正在分配票号，需稍后查看。,47、问：我们操作失误了，用同一编码出了两个订单，怎么办呢？答：我部先帮您查看PNR中的票号对应哪一个订单，将另外一个订单申请退票，退票备注栏备注：同一PNR出了两个订单，另一订单编号为BXXXXXXXX。申请此订单全退，请勿取消PNR。,59、问：我有一张联程中转的订单，提交了变更申请，但是审核不通过。答：第一航段的到达时间要早于第二航段起飞时间90分钟，由于提交的内容不符规定，因此审核不通过。,50、问：我们出一张订单，旅客姓名其中一个字在订座系统中无法打出，怎么办？答：无法打出的字用大写拼音代替。,51、问：我们的订单已出票了，
38、但是发现订单的签注栏输错了，怎么办？答：签注栏输入错误，无法更改,52、订单申请当天作废，但PNR没有在当天取消，是在次日取消（航班起飞前）。问：能否按当天作废处理？答：不可以。提交日期、取消日期必须与支付日期一致。,53、旅客王诚购买了一张电子客票，由于姓名错误，正确为王城，导致重新购了一张新的客票成行。问：原客票是否允许按重复购票全退处理？答：同音字或错偏旁字允许按全退处理。,54、问：为什么提交的退票至今未通过退款？答：对于未通过的退单，退票审核人员会在“发送意见”栏中说明原因，例如欠缺重购证明、特批件、诊断证明、退座记录等信息，各销售单位应积极配合，及时提供退票资料。,55、问：为什么
39、在CRS系统已经取消座位，退票意见仍然提示“请及时取消PNR订座”？答：由于ICS、CRS系统问题产生数据不匹配，通常CRS PNR中系统会自动提示“QUEUED FOR MANUAL HANDLING/CRS REC-LOC MISM”，销售单位应及时联系中航信（）或退票审核人员处理。,56、问：提交当日作废，为什么审核意见扣除手续费？答：当日未取消订座，当日作废必须符合当天出票（当天支付）、当天提交退票、当天取消订座；如航班日期为当天，须在航班起飞前取消,57、问：电子客票换开本票后如何办理退款？答：1、可在当地南航直属售票处申退本票。2、原出票单位在电子客票系统提交退票后，及时将本票上交
40、当地南航营业部。,南航黑龙江分公司电子商务销售规定,电子商务在如下情况发生时有权对保证金进行支配。（1）销售单位出现违规操作。（2）由于销售单位原因造成的旅客投诉发生费用的。,服务方面：,1、定座单是记录资料的重要凭证，销售单位必须严格检验旅客证件按要求详尽、真实的填写定座单，定座单的保存期限为13月。2、销售单位应向旅客提供详细的航班信息、相关规定的说明，如因销售单位解释不当，造成旅客产生歧义的，责任由销售单位承担。,注意事项方面,1、每次登录时的系统公告会发布最新的消息，销售单位应经常察看，按规定操作。2、新办销售单位第一个月是考查期，之后两个月如是零销售额将暂停其销售帐号。3，销售单位应
41、派专人负责查看”SC“Q并同相应的通知记录4，销售单位需要作好两舱旅客的资料记录，如购票的两舱旅客还不是南航明珠卡会员，需及时发展其成为会员,注意事项方面,5、非新开销售单位出现月零销售额将暂停其账号；市级代理连续两个月月销量未达到5万元的，县级代理连续两个月月销量未达到3万元的，对其进行警告，第三个月仍无起色的暂停账号6。做好空防安全工作，遇到一名旅客买多份保险的或者青壮年维吾儿族，西藏人购票乘机的要上报，电话0451-88023594/88023597/88023627,注意事项方面,4、电子商务将不定期以群共享、邮箱的形式将营销通告及时发放给销售单位。销售单位应在联系方式发生变更时及时通
42、知电子商务，如因联系方式变更未及时收到相关通告此造成损失或投诉，责任由销售单位承担。QQ群号：69381466哈尔滨电子商务QQ群，要求经销单位应有专人QQ长期在线，接受不定时的信息发布,注意事项方面,5、对于进入订座信箱的航班变更信息经销单位应及时通知旅客，若因经销商原因未通知旅客造成直接或间接的损失由销售商承担全部赔偿责任。6.每月的3号BTB结帐日，每月的16/17号为领票证日，以上日子都是遇到节假日顺延7.领票证（行程单）需在销售网上下载：.南航本票电子客票行程单申领表，并加盖“经销单位公章”每张行程单需交押金“5元”首次领取，需要带“身份证”,注意事项方面,8/作废票证和退票票证都需
43、要收回，结帐日与报表交与财务。空白票证丢失，财务要收取“50元”,奖罚方面,2、服务方面的违规操作：（1）定座单填写不详尽、未核对旅客证件的，电子商务统一处以每名旅客50元罚款,奖罚方面,2）如上述情况被安监办工作人员查出，将按安监办规定处理，并终止销售资格。（3）违规宣传的处罚：非BSP销售单位如悬挂南航售票处、IATA牌匾或以此名义进行宣传，电子商务将立即停止其销售帐号。,销售方面,D 严肃处理提供假诊断书的销售单位，如经核实旅客是受销售单位怂恿提供的假诊断，将处以3000元以上的罚款。E、对销售单位擅自更改票面价、擅自出售高价票的，除退还旅客票款外，将视情节处以1000以上10000以下罚款。（4）在网上订座系统中虚占座位，重复订座的，虚占的座位将按全票价补齐票款。,4、帐户的取消：非BSP代理销售单位如果想停止销售南航网上客票业务，需提前向电子商务提出申请，电子商务将根据该单位的销售情况，并与财务核对无没有解清的票证等，将于30个工作日内退还销售单位服务保证金。以上各项电子商务以及其它相关部门会进行检察。严格的规定是为了更好的促进销售，希望各销售单位严格遵守相关规定。,联系方式0451-8803594/35970451-88023627负责：刘 力 成员：高丽辉 肖润霞 谢 华,F&Q 谢 谢！,
