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1、,网络客户服务,商英123-2,一 客户满意1客户满意含义与理念2客户满意的重要意义3客户满意度的衡量指标4提高客户满意度的措施,二客户保持管理,1客户保持的含义与作用2实现客户保持的主要方法3客户保持策略的三个层次4不同类型客户的保持策略,三客户流失管理,1客户流失的概念2流失客户的主要类型3客户流失的定量识别4客户流失的因素分析5客户流失的防范策略6流失客户的挽回措施,1.1客户满意的含义与理念：客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品
2、或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为：客户满意度=客户体验-客户期望,图示 客户满意的决定模型,1.2客户满意的重要意义,1客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段2客户满意是企业取得长期成功的必要条件3客户满意是实现客户忠诚的基础,1.3客户满意度的衡量指标,1对产品的美誉度2对品牌的指名度3消费后的回头率4消费后的投诉率5单次交易的购买额6对价格变化的敏感度7向其他人员的退荐率,1.4提高客户满意度的措施,1把握客户的期望（1）不过度承诺。（3）适时超越客户期望。（2）宣传留有余地。2提高客户体验价值（1）提升产品价值。（2）提
3、升服务价值。(3）提升人员价值。（4）提升形象价值。（5）降低货币成本。（6）降低时间成本。（7）降低精神成本。（8）降低体力成本。3以客户为中心，实现客户满意,2.1客户保持的含义与作用,客户保持是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。争取新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户营利性的角度考虑是非常不经济的。因此，越来越多的企业转向保持老客户，把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上，即使不在新客户上投资，企业也能够实现大部分营利目标。因此，客户关系管理的策略主要在于维持现有客户，而不是一味地争取新客户。,2.2实现客户保持的主要方法,1.提高客户保持率 2分析
4、客户的转换成本 3实施特殊的赞赏活动 4加强与客户的情感联系 5组织团体活动 6开展知识学习活动,2.3不同类型的客户保持策略,3.1客户流失的概念,客户流失是指本企业的客户由于种种原因，而转向购买其他企业产品或服务的现象。客户流失可以是与企业发生一次交易的新客户的流失，也可以是与企业长期交易的老客户的流失，还可以是中间客户(代理商、经销商、批发商和零售商)的流失，甚至是最终客户流失。通常老客户的流失率小于新客户，中间客户的流失率小于最终客户的流失率。,3.2客户流失的定量识别,1以客户为基础客户流失率=客户流失数消费人数100客户保持率=客户保持数消费人数100=1-客户流失率2以市场为基础
5、3以企业财务指标为基础4以企业竞争力为基础,3.3流失客户的主要类型,从客户价值和客户满意的角度来看，流失的客户主要有以下几种类型。（1）企业主动放弃的客户。（2）自己主动离开的客户。（6）其他原因离开的客户。（4）被竞争对手吸引走的客户。（5）被迫离开的客户。（3）被竞争对手挖走的客户。,3.4客户流失的因素分析,1核心服务的失误2销售人员的失误3价格因素4不方便因素5对失误的反应6竞争因素7伦理道德问题8非自愿的流失,3.5客户流失的预防措施,1实施全面质量管理2重视客户抱怨管里理3建立内部客户体制，提升员工满意度4建立以客户为中心的组织机构5建立客户关系的评价体系,3.6客户流失的挽回措
6、施,1调查原因，缓解不满2.“对症下药，争取挽回3分门别类，各个对待（1）对“有重要价值的客户”要极力挽回。（2）对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见机行事。（3）基本放弃对“小客户”的挽回努力。4必要时候要彻底放弃,电信企业客户流失的原因,根据电信企业客户流失的表现形式分析客户被动流失原因:电信运营商忽视客户质量电信运营商由于客户欺诈或恶意欠费等行为而主动终止客户使用网络和业务。这是由于电信运营商在客户开发的过程中忽视了客户质量造成的客户主动流失原因：价格振荡与客户跳网价格振荡：当客户不再享受资费折扣和免费使用时间时，客户简单地选择退出电信市场。客户跳网：客户认为公司不能提供他所
7、期待的价值，即公司为客户提供的客户让渡价值低于另一家电信运营商。这可能是客户对本电信公司的业务和服务不满意，也可能是由于客户非常计较价格而跳至价格更为便宜的公司，还有可能是客户仅仅想尝试一下别家公司提供而本公司未提供的新业务。,二：根据顾客保持的理论分析一：大量新运营商的进入我国的电信市场逐渐扩大，电信业务的需求量不断增长。由此大大吸引了电信市场大量新运营商的进入，更激发了新的市场进入者的竞争积极性，市场竞争势必导致客户流失二：对现有顾客关注度不够，无法做到顾客保持近年来邮电体制的激烈变革和竞争的急速加剧使电信企业忙于开拓市场、发展客户，对客户保持重视不够。由此引发了企业投入大量时间、人力、财
8、力去发展新客户，老客户保持工作的不完善导致现有客户不满意而发生流失。,电信企业客户流失的原因,国外电信企业客户保持策略的积极作用,1 培育客户的忠诚度国外电信运营商主要从三个方面来培育客户的忠诚度：一是提高客户的满意度，二是加大客户的跳网成本，三是留住有核心客户的员工。首先，提高客户的满意度是最基本的；其次，提高客户长期的在网价值并且增加了客户的跳网成本，使得客户做出跳网决定时显得困难，这些策略可减少顾客主动流失率，从而影响增加企业的盈利、降低企业的成本以及提高企业的信誉度、美誉度等方面。此外，留住服务于核心客户的员工是建立客户忠诚极为关键的一环，员工的工作时间越长，业务能力就越强，对公司的价
9、值也将会越大。,2建立客户档案和客户关系管理系统积极作用：客户档案是对客户有效服务的基础。建立客户档案就是要及时了解客户的网络结构、设备配置、网点组成、技术负责人、客户背景资料、使用电信业务的基本情况及动态变化等，特别是要对大客户进行跟踪并及时反馈。这是指随时对核心客户保持监测，当客户有脱网的可能时，提前采取措施将其留住。对当前的网络和客户数据进行分析，锁定潜在的流失客户。做到事前预防，对客户进行动态管理和预警监管,国外电信企业客户保持策略的积极作用,国外电信企业客户保持策略的积极作用,3建立合理的业务流程，为客户建立真正的“绿色通道”建立由客户部牵头、为客户提供最合理的一揽子解决方案的系统流
10、程。弱化目前服务中存在后台支撑体系不完善、效率低下等问题，提高了客户服务的质量。4 采用灵活的弹性资费政策针对各种客户不同的消费偏好提出相应的资费策略，体现了电信公司对客户价值的关注，有利于提高客户的忠诚度。此外服务补救可最大限度的挽回流失顾客，分析流失顾客原因，为现有顾客的保持作参考,LOGO,电信企业客户保持的建议对策他山之石，可以攻玉。借鉴国外电信运营商的客户保持对策，对我国电信企业客户保持工作大有裨益。,LOGO,丰富品牌内涵，加强品牌建设 对电信企业来说，品牌资源是一笔价值难以估量的巨大无形资产，品牌的创立、维系已成为电信企业日常经营的重要组成部分。对于即将进入3G时代的我国电信企业
11、来说，它们将面临很大的机遇和挑战，应该加强品牌运营力度，增强自己的竞争力。例如，中国移动陆续推出“全球通”、“神州行”、“动感地带”等品牌；中国联通推出“如意通”、“联通新时空”、“世界风”、“U族部落”等品牌；中国电信推出“互联星空”、“宽带极速之旅”；中国网通推出“宽带我世界”、“天天在线”等品牌都取得了一定的成效。品牌的差异性是一个品牌立足市场的关键，而只有当品牌获得可持续的差异优势时，才构成一个特定产品的价值，从而吸引用户。,LOGO,建立客户关系管理系统 实施客户关系管理（CRM）系统可以通过数据挖掘技术，发现易流失的客户，分析客户的需求和不满，从而采取相应的措施。在现阶段，电信企业
12、可以通过CRM系统，开发增值业务和新服务项目，不断提升低价值客户的价值，使其能主动地往高价值客户的行列发展，乃至成为电信企业的忠诚客户。并且，CRM系统可针对不同客户群体设计不同的产品和服务模式，适应客户的需求，提高客户的满意度，真正实现“一对一”的市场营销，将电信企业的盈利客户发展为忠诚客户。,LOGO,细分市场，提升客户满意度 传统的网络、技术等优势难以在电信企业之间拉开差距，无法形成差异化的竞争优势，我国电信企业在3G时代应重新把注意力从将被统一的标准问题转移到真正的战略优势上来，具体而言，必须把注意力放到客户需求挖掘以及对市场的把握能力上。国内固网运营商需要区分不同的细分市场，根据用户价值，确定不同的服务等级，建立差异化的服务体系，完善服务手段，建立完善的CRM和营销分析系统，提高服务水平，从而提升客户满意度。,Thank you!,
