网通大客户信息化应用体系研究报告.ppt

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1、中国网通大客户信息化应用体系研究报告,中国网通大客户管理部 2007.01,目录,综述大客户信息化发展环境分析 大客户信息化应用调研分析 大客户信息化应用研究,研究目的,本研究在集团信息化战略规划的总体框架下，结合大客户系统业务特点和现状，达到如下目的：一、研究网通大客户信息化应用的发展方向 二、探讨明确网通大客户信息化应用相关的目标、步骤、规范 三、进一步加强信息系统对大客户管理工作的支撑，统一建设思路 四、对南方省份大客户系统的建设工作起到有效的指导和规范,研究成果目标,本研究工作将通过对网通大客户信息化体系的分析，明确大客户系统发展目标及相关各层面的系统关系，为大客户信息化工作提供指导性

2、意见。本研究形成以下成果：1、中国网通大客户信息化应用体系研究报告 2、中国网通大客户管理系统业务技术规范（2006修订版）3、中国网通大客户管理系统接口和编码规范（2006修订版）,研究过程,省级公司信息化现状调研 调研策划、问卷调研、南方两省实地调研、整理调研报告2.南方统一平台规划 组织南方17省大客户信息化需求讨论会 结合实地调研情况整理南方大客户统一平台需求建议书3.大客户信息系统业务、技术规范书版本修订4.整理研究报告 从大客户信息化发展环境、需求调研、应用方向研究几个方面进行大客户信息化应用研究,目录,综述大客户信息化发展环境分析 大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用研究,大

3、客户发展状况,大客户营销体系状况,根据网通集团大客户部最近一次关于全国大客户营销体系的调查数据，网通北方10省公司的大客户工作人员5971、大客户数量58441，网通要向大客户提供一对一的服务，平均每个人跟踪约10个大客户。而网通在南方21省公司的大客户营销服务工作人员共约612人，大客户数量25037，平均每个人要跟踪约41个大客户，相比较远多于北方公司。经过比较可以明显的看到，网通南方省份在大客户营销服务工作中人员严重不足，营销服务工作比较倚重代理商，所以加强对代理商的管理是南方省份信息化工作的重点。网通北方省份在大客户营销体系方面相对完善，所以信息化的重点应该是在如何通过加强行业化管理，

4、深入挖掘大客户需求获得发展和减少流失方面进一步加强。,外部环境分析,客户,趋于理性化 重视感知度 产品质量/服务要求提升,市场竞争,市场变化迅速 市场竞争激烈 低价策略 客户流动性大,产品与服务,重要竞争手段 核心竞争力,合作伙伴,数量日益增加 重要性日益增加,竞争能力分析,优势,已在国外上市北京2008奥运合作伙伴 北方市场主导的地位固网业务的竞争力较强,机会,3G牌照的发放 南方业务的拓展 转型为综合信息服务提供商,威胁,国内运营商的竞争 国际运营商的进入,弱势,南方基础较薄管理规范有待提高业务特点造成的业务接入和使用便捷性上的弱势,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分

5、析 大客户信息化应用现状 南方公司需求调研 典型省份分析 大客户信息化应用研究,大客户信息化应用现状,整体情况（北方）,大客户信息化应用现状,整体情况（南方）,大客户信息化应用现状,整体大客户信息化应用水平偏低 北方各省大客户系统建设差异比较大，对系统业务技术规范的理解和执行情况比较差 大客户专报数据与财报不一致问题，经治理，目前的主要差异在于数据源 省内一站式服务主要依靠手工操作系统对大客户经营管理工作支撑水平总体比较低,整体情况,大客户信息化应用现状,系统建设和应用情况,大客户信息化应用现状,大客户数据与财务数据一致性情况 上报集团的数据获取途径：大客户系统、各地市计费系统取到后汇总、综合

6、营帐系统、CRM系统+各地手工上报、人工统计、财务系统。陕西、海南、吉林、内蒙、四川、安徽、浙江反馈大客户数据与财务数据数据能够保持一致。各省上报数据范围共得到9个省反馈，其中8个反馈数据范围为集团定义，1个反馈数据范围为省内大客户。南方省份营帐系统是否有大客户标识问题，有6个南方省份反馈，其中4个省份（上海、广东、安徽、重庆）反馈有大客户标识 各省上报的数据与财务数据不一致的原因 一些费用如专线收入无法进入计费系统 两边上报的客户范围不同 数据来源一致但数值未完全对应起来 从营帐系统中的取法不一样 个别南方公司大客户收入数据采集不规范，有的是营业的现金收入，有的是合同收入，有的是数据业务是合

7、同收入 对于跨省专线收入归为大客户收入，但是其在本省内的客户可能不是大客户，具体收入上报方式和上报时间（如按应收还是实收）各省理解不一致,大客户数据上报问题,大客户信息化应用现状,各省上报数据调帐情况共得到6个省份反馈，其中3个省份（广东、安徽、陕西）反馈未经过调帐。各省上报的数据进行调帐的原因 有时候是由于计费日期差异从营帐系统取得数据后将一些话吧、网吧进行剔除由于部分客户的业务号码被挂在代理商下计算收入，需要进行调整,大客户数据上报问题,大客户信息化应用现状,大客户经营分析 共有11个省份反馈，系统能够全面提供支撑的省份有5个 客户发展/流失管理 共有8个省份反馈，系统能够对发展/流失管理

8、进行支撑的有6个经营计划和预算管理共有8个省份反馈，都无法支持绩效考核共有8个省份反馈，认为能够对绩效考核提供支撑的有3个,大客户经营管理,大客户信息化应用现状,客户资料管理 共有9个省份反馈，认为能够提供有效支撑的省份有8个 客户经理日程活动 共有9个省份反馈，认为能够提供有效支撑的省份有8个 合同管理 共有9个省份反馈，认为能够提供有效支撑的省份有8个 故障管理 共有9个省份反馈，认为能够提供有效支撑的省份有2个,大客户营销服务管理,大客户信息化应用现状,一站式服务系统 共有14个省份反馈，有系统对一站式服务进行支撑的有7个。另外海南、江苏是通过网调系统进行支持 调度流程 对于省内一站式服

9、务调度是否大客户和网运两条线完全并行问题共有20个省份反馈，其中江苏、山西、海南、贵州由网运负责调度，其他省份都是两条线并行 省内一站式服务系统与集团建立接口的可行性 共有11个省反馈，其中认为具有可行性的有6个，但认为联调难度会比较大；其他5个省份认为不具有可行性，主要原因包括：结构差异大、联调难度太高、省内系统开发商实力问题、省内情况与集团有差异。集团一站式服务系统延伸到地市问题 共有10个省份反馈，其中6个省份（北京、河北、河南、广东、四川、江苏）希望通过集团延伸来支撑省内一站式服务，,一站式服务调度管理,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析 大客户信息化应用现状

10、南方公司需求调研 典型省份分析 大客户信息化应用研究,南方公司需求调研,大客户业务发展 1、大客户的标准除个别地市，大都采取了比集团标准低的省内标准。2、渠道代理商的客户拓展是发展大客户业务的主要途径，直销客户经理人数比较少，且大都集中少数的几个大地市。3、大客户业务收入主要来源于数据业务，语言业务方面赢得客户转网的难度较大。4、客户忠诚度相对较低，变化相对较大。,整体情况,南方公司需求调研,现有信息系统问题 1、大都没有专门的大客户系统，大客户的信息比较散乱，客户信息的准确性得不到保障；2、对于增量存量客户的划分，在现有支撑系统中大都还不能标识出来，更无法实现客户的生命周期管理；3、大客户经

11、营报表的产生主要依靠营帐系统的支持，需要较多手工处理；4、大客户的故障处理的接口部门较多，信息散落在客服、网运部门的多个系统中，不便于查询和管理；5、省内的一站式调度大都以邮件传真方式进行；6、对于一站帐务摊分结算，以及实际欠费的计算，现有营帐系统在结构上无法对跨域类业务进行完善的支持。,整体情况,南方公司需求调研,南方只有部分省份能够支撑到客户级管理。对于这些省份的大客户创建工作可以由营帐系统负责，但是需要系统能够支持对大客户的分配关系进行维护。目前南方营帐系统中对于大客户编码，基本都不符合集团要求，且无法保持连续。目前南方因为没有系统对潜在客户的管理进行支撑，只是靠销售人员个人进行管理，很

12、容易客户随着销售的流失而流失。南方基本每个大客户还是有具体的客户经理进行负责的，部分省份分为发展客户经理和维护客户经理。维护大客户的也可能是代理商，代理商由相应的客户经理负责，也存在代理商和客户经理对同一个客户进行走访的情况。对于大客户的级别，一般各省是参照集团要求（目前集团的要求是5个级别，1级最高，5级最低），按照客户收入和重要程度（如党政军）分为不同的星级目前南方公司普遍没有对于客户的信用度、满意度和忠诚度的管理，以南方公司目前的规模和发展阶段还没有把三度的管理纳入重点。,客户管理问题,南方公司需求调研,南方客户稳定性相对较差，对于客户的流失管理比较重要，同时也需要有效的系统支撑。目前南

13、方公司在系统方面大都或者无法进行支撑，或者主要是事后分析而无法做到对客户流失的事前预防。在流失率概念上，目前一直沿用2002年的定义，已逐步无法满足管理的需要。预警监测的实时性或准实时性 变得越来越重要，可以进行实时预警的分析有：语音业务流量下降、收入下降、欠费、投诉、重大故障、合同到期、停机保号、异网通话上升、竞争对手市场行动、客户回访意见较大、客户满意度下降等。对于预警处理流程需要通过系统的建设来保证一个完整的闭环处理，并能够对流失预警的原因进行分类和不断的积累，支持后续的分析。,流失预警管理,南方公司需求调研,以往的经营分析工作大都是总结型分析，但目前随着竞争的不断加剧和营销工作的需要，

14、对于经营分析的需求越来越趋向于实时的、预测型的分析，需要更加精细化。在系统支撑层面，要求经营分析的内容要能够与业务流程形成有效的闭环互动，及对数据情况通过分析来形成分析结果知识，分析的结果也要有相应的流程进行支撑、用于流程的优化，要能够形成一个闭环的过程（比如预警分析结果的闭环处理）。分析系统需要充分把握需求，进行有效的建模和保持灵活，对于不同的对象形成不同分类的报告，将一些分析的结果直接推送到不同人员的界面，支撑到对每个人员的日常工作的指导。,经营分析专题,南方公司需求调研,大客户系统需要与营帐系统进行有效的接口，目前南方公司营帐系统规范统一程度不高，但总体上大都能够提供大客户系统所需要的基

15、础资料、收入、缴费、欠费信息等信息，能够基本上满足需要，但在信息所能提供的层次（用户级、帐户级、客户级）方面能力有所差异。大客户系统建设初始化时需要借助与营帐系统数据进行整理和初始导入工作，后续通过建立大客户系统与营帐系统的接口进行定期同步，进行客户资料和业务资料的绑定，并在此绑定关系基础上同步其他各类数据。目前各省营帐系统开发厂家如下：,营帐系统接口,南方公司需求调研,代理商在南方业务拓展中起着至关重要的作用，但目前南方各省对于代理商的管理情况差异比较大，部分省份归市场部或专门的渠道管理部管理（如四川、云南、广东），主要涉及相关招聘、考核管理政策、佣金结算等，在涉及到大客户项目时由大客户部门

16、进行支持。部分省份对代理商进行分级管理，一级代理商由省公司大客户中心管理，二级代理商由分公司进行管理（如重庆、湖南），但是目前也正在就分级的模式做相应的调整。代理商一般代理网通的各类业务，一般不仅限于大客户业务，但是对以大客户业务一般要进行项目报备，对于报备的项目一般会由大客户部门进行相应的支撑。部分代理商也可能是客户，但其除非是SP，否则成为大客户的很少，但是两个角色应该分别对待，不应该混淆。,代理商管理,南方公司需求调研,目前南方针对大客户市场的市场营销活动相对较少。主要是针对一些客户群，侧重技术解决方案或研究话务分流方面的措施（南方市场让客户转网的难度较大，所以主要是分流过来一些话务量）

17、，或者主要由市场部负责开展一些促销活动，拿到名单后邮寄资料。针对大客户主要还是一对一的营销服务模式。各公司对于客户经理销售机会跟踪的过程管理比较关注。但是由于南方人力资源比较紧张、客户经理人员素质也有较大差异，所以在具体系统支撑时应该注重简洁易用，并且管理方面的要求要跟上才能够启动应有的效果。,市场营销和销售服务,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析 大客户信息化应用现状 南方公司需求调研 典型省份分析大客户信息化应用方向研究 大客户信息化应用研究结论,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,大客户营销体系和业务发展基本情况 省内客户群划分和管理方法 大客户部门的主要职责大

18、客户经理数量和分布，以及其他营销体系情况大客户数量和分布情况及各地市的大客户标准不同客户群的客户数量比例和收入比例情况通过渠道发展大客户的情况，以及直销和代理两种所占比例情况省内业务号码数量、业务种类及分布、以及重点发展的业务种类情况目前大客户主要使用的信息系统,四川省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,省内系统现状和信息化建设思路 四川省份公司目前建成使用的系统主要有：营帐系统、客服系统、网络资源系统、ERP系统、OA系统、销售管理系统等。营帐系统客服系统销售管理系统其他,四川省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,向集团上报大客户数

19、据情况 四川省现在由支撑中心从营帐系统中提取数据提交给大客户部门。经营报表数据与财务报表数据一致，但是名单制大客户的部分数据需要进行手工处理。,四川省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,大客户管理主要信息化需求分析重要紧急客户信息管理：客户信息整合和维护管理，名单制大客户管理的支持，客户生命周期管理、大客户状态级别管理，客户流失预警的管理；销售过程管理：需要针对存量大客户有重点地开展；客户服务：大客户故障、大客户服务标准、大客户投诉、客户关怀；产品信息管理：产品目录、产品信息、产品资费；统计分析：业务资料实时统计、客户收入类分析（客户角度、代理商角度、产品角度、绩

20、效角度）、实时话务量类分析（预警角度、竞争角度）；一站式服务支持；代理商渠道管理：代理商管理、代理商佣金结算 重要但可以暂缓的需求客户信用度、满意度、忠诚度的管理；客户经理日常工作管理、绩效管理；市场调查、市场活动、市场线索收集知识库,四川省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,系统主要使用角色 省公司省公司领导、省公司大客户中心领导、省公司大客户中心经营分析人员、省公司大客户中心业务综合(在系统中维护客户管理信息)、省公司大客户技术支撑、省公司大客户关系管理、省公司一站式人员、省公司大客户渠道管理 地市分公司地市级分公司主管领导、地市级大客户部门领导、地市级大客户

21、业务综合(在系统中维护客户管理信息)、地市级大客户经理、地市级一站式人员,四川省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,大客户营销体系和业务发展基本情况 省内客户群划分和管理方法 大客户部门的主要职责大客户经理数量和分布，以及其他营销体系情况大客户数量和分布情况及各地市的大客户标准不同客户群的客户数量比例和收入比例情况通过渠道发展大客户的情况，以及直销和代理两种所占比例情况省内业务号码数量、业务种类及分布、以及重点发展的业务种类情况目前大客户主要使用的信息系统,广东省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,省内系统现状和信息化建设思路 广东省

22、分公司目前主要使用的信息系统有：营帐系统、客服系统、集团BI系统、网运系统。营帐系统客服系统统计分析系统系统建设规划,广东省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,向集团上报大客户数据情况 广东省统一由支撑共享中心从营帐系统取数据，提供报表，存量数据完全依据报表，增量数据要经过手工筛选、加工。财务报表基础数据来源于营帐系统，但要经过ERP加工以后生成财务报表。因为数据归类不一样，所以财务报表和大客户专报数据是不一样的。广东每月结算收入很多，差不多1000万，如果按集团要求处理会比较复杂。,广东省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,向集团上

23、报大客户数据情况 广东省统一由支撑共享中心从营帐系统取数据，提供报表，存量数据完全依据报表，增量数据要经过手工筛选、加工。财务报表基础数据来源于营帐系统，但要经过ERP加工以后生成财务报表。因为数据归类不一样，所以财务报表和大客户专报数据是不一样的。广东每月结算收入很多，差不多1000万，如果按集团要求处理会比较复杂。,广东省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,系统主要使用角色 省公司省公司领导、省公司大客户中心领导、省公司大客户中心经营分析人员、省公司大客户中心业务综合(在系统中维护客户管理信息)、省公司大客户技术支撑、省公司大客户关系管理、省公司一站式人员、省

24、公司大客户渠道管理地市分公司地市级分公司主管领导、地市级大客户部门领导、地市级大客户业务综合(在系统中维护客户管理信息)、地市级大客户经理、地市级一站式人员,广东省分公司大客户信息化应用调研,典型省份大客户信息化应用需求调研分析,本地网业务流程不统一 没有系统支持省市内一站业务 业务过程无法有效监控 集团一站系统延伸需求,辽宁省及广东省分公司集团一站系统地市延伸使用调研,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究研究问题域 关键需求分析研究应用平台方案论证研究系统实施策略分析 大客户信息化应用研究结论,大客户信息化应用方向研究,信息化应用水平整体偏低 北

25、方各省系统差异较大，对规范执行情况较差 南方的代理商是业务发展的主要途径，但是缺乏必要的管理规范。直销力量无法满足一对一的管理 南方大都没有专门的系统支持，信息化需求迫切，但集中建设还是分散建设需深入论证对于省内一站式服务调度需求迫切却 没有系统支撑的省份，是采用集团的一站式服务系统扩展来支撑还是自建省内一站式服务系统，也需要进行深入的分析论证,研究问题域,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究研究问题域 关键需求分析研究应用平台方案论证研究系统实施策略分析 大客户信息化应用研究结论,大客户信息化应用方向研究,客户信息整合,关键需求分析研究,通过对大

26、客户资料的整理和与相关系统接口的集成实现对大客户的资源的标识和客户视图的建立，通过客户视图可以及时全面的掌握大客户的各种信息，大客户的属性信息中包括静态数据和动态数据。在客户信息整合的基础上可以划分客户级别、状态，为不同级别的客户提供相应的服务标准，实现客户的分级管理，使得我们能将有限的资源投放到真正需要的重点客户身上。基于客户信息整合形成的大客户数据，也能够进行流失率管理、绩效管理、经营分析等工作，使得大客户管理工作更加科学有效。,大客户信息化应用方向研究,客户信息整合 客户信息整合的方法,关键需求分析研究,建立完备的客户信息模型（集团有规范）针对具体系统制定接口规范，明确双方职责与营业、帐

27、务、客服等相关系统进行数据交换时来确定数据定位的标识（如大客户编码、帐户、业务号码等）根据实际系统情况基于数据库/文件/服务调用等方式进行数据交换，采用实时或定时方式，并尽量降低对已有系统的影响,大客户信息化应用方向研究,客户信息整合 客户信息整合的内容,关键需求分析研究,营帐系统客户、用户、帐户、代理商等基础资料帐单数据缴费信息欠费信息业务量信息异网话务量详单数据客服系统故障投诉咨询、建议,大客户信息化应用方向研究,客户信息整合 客户信息整合模型,关键需求分析研究,大客户信息化应用方向研究,客户信息整合 用户信息整合模型,关键需求分析研究,大客户信息化应用方向研究,大客户生命周期,关键需求分

28、析研究,大客户信息化应用方向研究,大客户生命周期,关键需求分析研究,新增客户档案分配大客户分配类型分为：分配到部门、分配负责客户经理、分配承包人。大客户分配关系可以包含多个分配类型，每种类型也可以有多个。大客户的分配受资源权限控制。同一个客户经理对于同一大客户不能有多种分配关系。客户信息维护 客户信息客户使用异网信息应收帐款催缴业务信息费用信息服务信息市场营销信息客户级别状态管理,大客户信息化应用方向研究,大客户生命周期,关键需求分析研究,客户联系人信息查询 用户信息查询用户基本信息用户的帐户信息 用户费用信息 用户话务量信息 用户拨打异网信息 用户欠费信息 用户缴费信息 客户费用分析 客户流

29、失率管理 流失按集团要求需要划分为绝对流失、综合流失和单业务流失三类，系统提供根据不同分公司及大客户级别设置及维护不同的流失和预警阀值。有可能引发客户流失的因素：收入下降、欠费、合同到期、投诉、客户回访意见较大、停机保号、竞争对手行动、故障。对于语音业务的实时监控，可以比较有效地进行实时的流失预警。,大客户信息化应用方向研究,大客户生命周期,关键需求分析研究,大客户信用级别管理 参见中国网通客户信用管理规范 名单制大客户管理 按照网通集团大客户业务（2006）87号文件的要求 客户忠诚度评定 包括：客户忠诚度和业务忠诚度。,大客户信息化应用方向研究,行业化管理,关键需求分析研究,网通大客户的管

30、理通过大客户经理提供一对一的服务，针对大客户的特点，通过推进深化行业化管理，能够统一行业营销策略和服务标准，进行行业客户需求的深入挖掘，并通过建立虚拟团队来协同满足行业性大客户的服务需求。从行业视角看行业客户并组织虚拟团队，使得大客户的营销管理工作可能会涉及非大客户，并且虚拟团队可能包括非大客户经理的营销队伍，需要有效整合现有的客户资源和营销队伍，以使为大客户提供更加贴切的服务，提升客户满意度。行业管理的重点在于按行业分析客户需求并按行业规范服务和优惠，积累行业服务经验，形成行业解决方案，通过增强行业影响力来进行业务拓展和增加收入。,大客户信息化应用方向研究,行业化管理,关键需求分析研究,客户

31、群组和虚拟团队管理 销售折扣管理和分析 行业知识库,大客户信息化应用方向研究,管理流程优化,关键需求分析研究,大客户营销体系在大客户管理工作中需要协调多个部门，并涉及重点众多流程，通过信息系统能够提升流程效率并能通过有效的梳理和数据积累促进流程的优化。常见大客户管理中的流程如合同管理流程、故障处理流程、投诉处理流程、折扣审批流程、一站服务流程、销售项目管理流程、流失核准流程、大客户挖掘流程、新建大客户流程、大客户评定流程、大客户级别状态变化流程、市场信息流程、绩效考核流程、培训流程等。,大客户信息化应用方向研究,管理流程优化,关键需求分析研究,合同管理 市场信息管理,大客户信息化应用方向研究,

32、营销体系管理,关键需求分析研究,随着市场竞争的加剧，电信运营商必须以市场为导向，网通营销服务体系也在不断改革发展，随着行业化管理深化对虚拟团队组建的需求，大客户营销体系与商务客户经理、社区经理营销体系需要更多协同支持，并且南方网通公司在南方市场的拓展方面通过代理商渠道也取得了不错的成绩。网通大客户营销体系的发展和深化需要借助信息化手段在营销活动管理、销售过程管理、客户服务规范、日常工作支撑、工作协同、人员培训、统一营销策略、绩效管理等方面进行有效的支撑。,大客户信息化应用方向研究,营销体系管理,关键需求分析研究,活动管理 绩效管理,大客户信息化应用方向研究,一站式服务,关键需求分析研究,网通一

33、站式服务是以客户为中心的服务模式的典范，其能够为大客户跨域业务的调度和服务提供一点受理、一点收费和端到端的服务保障。一站式服务体系涉及业务、组织流程等都非常复杂，通过建立一站式服务的标准化操作流程，明确大客户、网调等组织体系在多级流程交互中的职责和响应时限，基于一站式服务系统的支撑来保障一站式服务工作的高效运转。由于网通各省级公司存在差异，所以目前一站式服务流程在各省份内部环节上也会存在一些差异，主要在于各地大客户体系与网运体系在交互流程方面会有些不同。,大客户信息化应用方向研究,一站式服务,关键需求分析研究,资源核查 开通报竣业务退租费用单据割接处理电路信息管理异常处理客户业务办理和信息查询

34、单据任务预警单据任务监控,大客户信息化应用方向研究,经营分析,关键需求分析研究,通过经营分析工作，能够为大客户管理和决策层提供高质量的、准确的报表信息和及时的联机分析处理和预测，能够为研究网络、获取大客户、提高大客户服务质量、获取更大的稳定的市场提供数据支持和决策帮助。经营分析工作一般可以从客户、竞争对手、分公司、产品、代理商等几个角度进行划分，结合时间纬度，形成各类分析指标发展变化的趋势。,大客户信息化应用方向研究,经营分析,关键需求分析研究,客户收入分析 客户构成分析 业务收入分析 业务量分析 服务分析 竞争对手分析 大客户内部管理分析 业务活动有效性分析 大客户忠诚度分析 大客户关注点分

35、析 客户信用度的分析 潜在客户的挖掘 产品与价格分析 客户赢利能力分析 客户经理营销活动、效果分析,大客户信息化应用方向研究,经营分析,关键需求分析研究,实时话务量分析 本对端业务及其发展趋势分析 对端运营商客户量及其发展趋势分析 发现高价值客户 新使用对端业务的电信用户分析 业务质量分析 异常分析 告警分析,大客户信息化应用方向研究,重要且紧急的需求,关键需求分级,客户信息管理：客户信息整合和维护管理，名单制大客户管理的支持，客户生命周期管理、大客户状态级别管理，客户流失预警的管理；客户经理日常工作管理：比较基础，但是如何在不增加客户经理工作量的情况下有效应用起来是个矛盾。销售过程管理：目前

36、可以先重点针对存量大客户有重点地开展；客户服务：大客户故障、大客户服务标准、大客户投诉、客户关怀；合同管理：主要是针对合同归档摘要信息的管理；产品信息管理：产品目录、产品信息、产品资费，建议通过知识库的功能实现产品信息查询；统计分析：业务资料实时统计、客户收入类分析（客户角度、代理商角度、产品角度、绩效角度）、实时话务量类分析（预警角度、竞争角度）；一站式服务支持：通过省内自建一站式服务系统或集团一站式服务系统三级延伸，支撑省内大客户一站式业务本地网环节的调度工作；代理商渠道管理：代理商管理、代理商佣金结算，目前四川在销售管理系统中有一定支撑，广东初步规划到市场营销系统中。,大客户信息化应用方

37、向研究,重要不紧急的需求,关键需求分级,客户信用度、满意度、忠诚度的管理；量化绩效管理；知识库,大客户信息化应用方向研究,其它需求,关键需求分级,销售管理：折扣管理，折扣审批流程支撑市场营销：市场调查，市场活动，市场线索收集竞争对手信息管理：对于项目级的竞争信息收集相对关注。培训管理成本管理经营计划预算执行情况监控,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究研究问题域 关键需求分析研究应用平台方案论证研究系统实施策略分析 大客户信息化应用研究结论,应用平台方案论证研究,集团公司应用系统目标框架,总体IT框架-集团公司应用系统目标框架,应用平台方案论证研究

38、,省公司应用系统目标框架,总体IT框架-省公司应用系统目标框架,应用平台方案论证研究,按照网通系统研究的整体思路，网通大客户管理系统的建设只在集团和省建立两级系统平台，支撑集团、省、地市进行三级应用,总体IT框架,应用平台方案论证研究,两级大客户平台直接需要建立A类接口，各级大客户平台与本级其他系统平台之间也要建立B类数据接口，以支持大客户数据与其他系统的有效的数据共享和整合。,总体IT框架,应用平台方案论证研究,集团统一建设的可行性南方公司大客户集中平台系统的建设在需求层面是能够进行统一的。南方公司大客户集中平台系统如针对其中12省应用，则其接口的可行性是易于保证的。如果还要针对其他省份进行

39、应用，则主要是要确保其营帐系统能够满足大客户系统的需要，这一点从调研结果中分析得到南方公司的营帐系统是可以做到的。实施的保障，可以借鉴目前已在实施的南方公司BI系统、南方公司集中营帐系统在相关工作中的经验 结论：针对南方公司，由集团统一建设一套大客户集中平台系统是完全可行的，并且如果只针对其中12省的话则建设难度是最低的，所以在具体的系统建设实施方面可以采用分步实施的策略，将其作为第一步。,南方大客户信息化应用方案论证,应用平台方案论证研究,集团统一建设和各省分散建设的比较 建设速度：对于南方公司整体的大客户信息化速度而言，集团集中建设会更加的快。整体建设投资和维护成本：集中建设相对分散建设有

40、非常明显的优势。规范性：各省分散建设系统在规范统一方面没有有效的控制方法，通过集中建设则将能够很好的屏蔽此问题 个性化响应：集中建设相对于分散建设在面向各省的个性化需求的响应方面相对会有所欠缺。通过有效的需求分析和建模，保证软件的适应性，保证软件在支撑关键业务需求方面的能力，并通过有效的需求管理机制，对各省的个性化需求进行统一的分析和定期进行软件的升级。集团IT战略一致性：针对南方大客户信息化采用集中的方式能够与网通集团IT战略保持更好的一致性。实施风险：集团拥有更加优秀成熟的系统建设研究和项目管理力量，在实施风险方面可以得到更加有效的管理。,南方大客户信息化应用方案论证,应用平台方案论证研究

41、,方案建议 经过以上分析，因为除重庆、江苏、上海、浙江、广东、广西、陕西、四川、福建9省之外，其他12省的省级核心系统如营帐都通过集团层面以集中的方式统一进行系统建设，支持对应的南方省、地市级公司使用，所以各省大客户管理系统作为BSS层面支撑省内大客户业务发展的重要系统，与之相适应的12个南方省份也应该以集团集中的方式进行建设，以达到更有效的投资效益；对于可独立建设系统的9个省份，可以根据各省份的实际情况进行选择是否需要纳入到集中平台的覆盖范围。,南方大客户信息化应用方案论证,应用平台方案论证研究,基于集团一站式系统延伸的可行性 目前集团一站式服务系统有比较好的灵活性和扩展能力，主要的问题还是

42、各需求省份在一站式服务流程方面是否能够有效的进行梳理抽象统一 重点是要能够保证项目实施管理方面能够以求同存异、分步骤推进和完善的策略进行开展,省内一站式服务工作支撑方案论证,应用平台方案论证研究,集团一站系统扩展和各省分散建设的比较 建设速度和质量：可以充分利用现有集团系统在模型和系统架构上的优势，以较快的速度和质量来对全国尚没有省内一站式服务系统的分公司提供有效的支撑。投资效益：南方省份省内一站式服务调度业务量并不是很大，单独开发一套系统显得投资过大 接口问题：各省内一站式服务系统与集团一站式服务系统的对接难度过高，基本不具有可操作性。如果通过集团一站式系统延伸来实现各省内一站业务的调度，则

43、就不存在此问题。个性化响应：如果在项目前期能够进一步做好充分的需求调研和分析工作，并建立有效的需求管理机制，对各省的个性化需求进行统一的分析和定期进行软件的升级，则将从整体上能够对各省的工作进行更加有价值的支撑。实施风险：由于目前集团已有一套相对成熟和扩展性很好的一站式服务系统，所以在实施风险方面反而可以得到更加有效的管理。,省内一站式服务工作支撑方案论证,应用平台方案论证研究,方案建议 未来，集团一站式服务系统可以支持国际、跨省、省内跨地市业务在集团、省和地市的三级流程调度，并能够延伸至地市内部的各实施环节，以真正实现对大客户一站式服务工作端到端的支持，提升客户满意度和忠诚度，为企业带来持续

44、的价值。,省内一站式服务工作支撑方案论证,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究研究问题域 关键需求分析研究应用平台方案论证研究系统实施策略分析 大客户信息化应用研究结论,系统实施策略分析,集团需要进一步加强对省内大客户系统建设的规范工作对于大量尚无系统支撑的省份，需要遵循统一规划、分步实施的策略，能够分清优先级和比较快速地建立形成一个大客户管理信息化的基础平台是关键,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究大客户信息化应用研究结论应用平台方案建议 应用软件方案建议应用实施步骤建议,应用平台方案建议,大客户信

45、息应用的构建整体上仍然遵守两级平台、三级应用的模式，但在具体的系统平台划分方面将进一步加强系统向集团层面集中的模式，以其达到更好的投资效益和规范统一。建设南方统一平台，对南方12个正在实施营帐系统有省向集团集中的省份及其他2006年未规划建设大客户系统的省份的大客户管理工作进行支撑。在集团一站式服务平台上进行扩展，对南方和北方没有一站式服务系统的省份进行延伸，支撑其省内一站式服务及本地网的调度工作。,集团级大客户平台,集团一站式服务系统平台的定位重点在于支撑大客户一站式服务的全国调度工作，并支撑集团对全国的大客户经营管理工作进行监控指导的需要。结合集团和各省大客户管理工作的实际业务需求，此平台

46、后续主要发展的重点如下：省内一站式调度支持 增加对新的产品的支撑 客户自助服务 经营管理功能优化 国际业务受理支撑优化,集团级一站式服务系统平台,集团级大客户平台,南方统一平台,根据前面针对网通南方公司大客户信息化应用方案的比较研究，通过建设南方统一平台能够获得更好的投资效益。,省级大客户平台,北方省份大客户系统重点需要关注与97应用、计费帐务、客服、网管、结算的接口，通过有效的数据整合，形成完整的大客户试图。,北方省份,省级大客户平台,有系统但应用情况不佳的北方省份 根据省内具体情况进行分析和改造、完善，使之能够更加贴切省内业务需求并符合集团规范，同时对系统在省内的应用进行有效的推广。需要重

47、点关注和解决 的问题：数据接口经营分析客户关怀量化绩效考核,北方省份,省级大客户平台,有系统且应用较好的北方省份 重点是要不断深化完善，以支撑精细化管理的需求，加强经营分析，对大客户全生命周期进行更加完整的管理支撑。需要重点关注和解决 的问题：管理精细化增强营销管理增强销售过程管理增强分析功能大客户细分服务增强一站服务能力忠诚度管理品牌管理大客户产品分析、客户需求管理,北方省份,省级大客户平台,允许自建系统的南方省份可以通过自建大客户系统来支撑大客户管理工作，其他省份使用集团统一南方大客户平台，无法使用哪种方式，都需要与省内相关系统建立B类接口。,南方省份,省级大客户平台,南方大客户系统建设需

48、求目前停留在比较基础的层面，重点需要是进行大客户数据整合，并能够快速形成一个支持大客户管理工作的基础平台。需要重点关注和解决 的问题：客户资料整合管理客户经理管理经营分析营销服务管理代理商管理一站式服务数据接口管理,南方省份,目录,综述大客户信息化发展环境分析大客户信息化应用调研分析大客户信息化应用方向研究大客户信息化应用研究结论应用平台方案建议 应用软件方案建议应用实施步骤建议,业务模型研究,管理级业务模型,业务模型研究,业务组件级业务模型,业务模型研究,业务实体级业务模型,业务模型研究,业务实体级业务模型,业务模型研究,业务实体级业务模型,业务模型研究,业务实体级业务模型,业务模型研究,业

49、务实体级业务模型,业务模型研究,业务实体级业务模型,数据接口研究,数据接口研究,（1）使用简单快捷的方式，实现大客户管理系统与其它系统接口，并且所编制的接口要具有普遍的适应性；（2）在降低接口复杂程度的前提下，接口编制应充分考虑系统与其它系统的应用扩展性；（3）接口数据应能方便的形成，并能在被接口方顺利导入；（4）接口简单明了，便于数据的形成、操作和传输，在满足要求的前提下，使接口数据量最少，并尽量满足现在和未来的需求；（5）接口能灵活地支持系统的业务需求、数据的清理和归整；（6）接口的数据提交或数据传输应在一个事务逻辑内进行，保证接口数据在系统与其它系统的一致性、实时性和完整性；（7）系统和

50、其它系统的接口应充分考虑安全性和适用性，不应影响系统和其它系统的安全性能和业务性能。（8）充分利用原业务系统的功能和数据，不进行重复性功能开发；（9）修改工作不影响原业务系统正常生产运行；（10）对原业务系统进行最小化修改工作量；（11）修改过程中充分考虑现行业务系统运行安全性；（12）修改后，不加大原业务系统维护开销。,接口原则,数据接口研究,工单流转接口实现机制基于消息中间件 基于webservice基于过程调用和共享数据表基于准实时的数据文件交换批量数据接口实现机制 大客户管理系统与相关系统之间批量数据接口可以通过文件或者中间数据库方式进行实现。因为省内系统平台逐步实现集中且数据库类型基