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1、联想骨干工程师培训,内部资源掌控与服务创新,2009.11,客户服务问题的解决能力,常规性问题（重复性或简单问题的处理）,异常性问题（非常规问题的处理）,爆发性问题（综合性问题的处理）,创新型问题（颠覆型或改进型问题的处理）,服务过程控制基础能力,服务过程控制中级能力,服务过程控制综合能力,客户服务创新能力,1,2,处理问题,突破问题,执行力,创造力,一个人，重要的不是你的专业技能，不是你的社会经验，而是你的思维方式和思考能力。,杰克韦尔奇,业务常规问题的处理能力,客户服务过程控制基础能力,录像观看-你如何做好这条生产线的管理,业务目标业务内容与业务范围（明确与否）业务流程（流程操作步骤与要求
2、、操作方法、环节衔接要求）业务指标与考核（数量与质量的结果、时间、成本、过程规范）,员工的工作目标、职责、规范与考核员工岗位培训和日常辅导员工结果控制和反馈,流程与指标管理标准,生产总目标,封皮流程,包装流程,包装前准备,下料流程,配料流程,每个2S合格率99%,下料合格率99%下料时间8点前完成,合格总生产量合格率99%,业务流程管理标准举例,常规性问题的处理思路,确立目标,明确指标,执行流程与规范,执行与评估,确认内容与要求,1、安装服务的工作目标是什么？2、你是如何保证此项工作目标的完成？,？,案例第一阶段讨论：（常规型问题的处理）,关注范围的扩大,关注技术,关注规范,关注客户,关注自我
3、能力,关注指标,关注目标,关注流程,关注指标,关注技术,关注规范,关注资源,关注处理方法,安装服务流程设计,此安装流程中包含了什么？目标、流程步骤、规范、考核指标客户需求、技术指标或要求、责任人,资源利用问题思考原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,回顾,确立目标,明确指标,执行流程与规范,执行与评估,确认内容与要求,业务异常性问题处理（非常规问题的处理）,客户服务过程控制中级能力,1、此事件的显性问题与隐性问题是什么？造成问题的主要症 结是什么？2、你选择的处理途径是什么？你将如何解决此问题？3、你认为此问题的有潜在风险吗？是什么？,案例第二阶段讨论：（异常问题的处理）,异常性问题的处理
4、思路,发现与分析问题症结,需找解决途径,执行与评估,形成方案,整合资源,异常问题与客户需求关联项,管理需求-购买决策的正确性 内部考核 成本控制 办事能力的认可 不要带来额外的工作量,个人心理需求-尊重、面子 舒适 安全准确 多得,产品使用需求-解决问题 维修速度，不耽误使用数据安全 产品使用成本 产品质量保证,？,？,？,产品不能正常使用,引发校长对问题的处理能力,导致影响个人发展利益,案例症结分析,站长的管理症结：业务目标的未能全面、充分沟通没有专业的识人、用人的管理思路未做整体实施计划设计的辅导工作没有形成过程任务反馈机制未考虑风险预测与风险预案,魏小曲的工作症结：未能理解此项目的真正目
5、标因为目标不理解因此项目工作范围也考虑不完整更不会设定完整的计划、流程规范、风险计划等工作未设置过程监控、反馈机制责任心,1,2,常规流程和非常规流程的辨别80%的可重复事件归纳为常规流程20%的突发事件需要发挥服务人员的思考能力、资源的 组织能力，并且需要灵活应对能力。,处理问题的途径选择,？,异常问题的解决原则,1 产品类问题:产品质量产品维修技术产品安装技术,2 服务政策、流程类问题:备件到货技术升级服务承诺重复维修,3 服务人员规范、态度类问题：服务规范服务态度沟通解释能力诚信,4 客户或其它类问题：客户个性人为天灾系统兼容其它,快速处理,咨询对策,学会引导,学会升级,资源利用问题思考
6、原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,回顾,发现与分析问题症结,需找解决途径,执行与评估,形成方案,整合资源,爆发性问题（综合性问题的处理）,客户服务过程控制的综合能力,1、在这个冲突中，请找出王校长、销售人员和我们的共同目标与利益是什么？2、你可以和哪方建立同盟？你们互补的资源是什么？3、平衡多方利益后，你建议的解决方案有哪些？,案例第三阶段讨论：（爆发问题的处理）,爆发性问题多来源于：用户的特殊身份特殊的社会资源特定的社会氛围和关注,常见的爆发性问题,用户控诉到媒体 媒体自发行为,竞争性 非竞争性,环境保护 健康卫生,消费者协会 法律诉讼,媒体曝光,销售施加压力,法律纠纷,世界公益性组
7、织,爆发性问题的处理思路,明确多方目标与底线,解决冲突建立联盟,执行与评估,形成方案,整合资源,跟踪反馈,内部用户和外部用户的利益关系,我,上司,下属,厂家,我的工作,客户,下游同事,客户,上游同事,后勤部门,销售部门,我的价值？内外部客户的目标？,OPEN-冲突处理的四个步骤,O确定需求和共同目标(Objective),N协商细节，达成共识(Negotiation),P确认你的计划及策略(Proposal),E展现合作的优势(Express),资源利用问题思考原则,异常问题,常规问题,爆发性问题,？,沟通输出：多赢的解决方案。,分配角色，选定谈判代表10分钟谈判：站长/我 和 销售部、厂商服
8、务部、厂商销售部的谈判，决定采取何种方案解决用户问题请注意，以上谈判除为用户提供服务对策之外，还需要对相关服务承诺承担一定的费用，并需要确定费用有谁来承担，承担多少？10分钟谈判：站长/我、销售部、厂商服务部、厂商销售部与王校长和郑校长谈判，确定用户满意的解决方案,内部冲突解决与协商谈判模拟训练,明确多方目标与底线,解决冲突建立联盟,执行与评估,形成方案,整合资源,跟踪反馈,回顾,创新型问题,客户服务创新能力提升,创新问题的思考,怎么实现创新？,什么是创新,何为创新思维？,什么是创新？,创新是完全的感性思维?,海底捞的服务感受,百威广告,GOOGLE,怎样创新-创新工具随机输入法,随机输入，匹
9、配联想，获取新的想法,手机,杯子,大象,关注点,儿童,饼干,衣服,任意随机名词,开放你的思维，释放你的意识，让头脑在风暴中产生更多的组合,我们一起考虑我们最需要的关注点：1、客户喜欢什么2、客户需要什么3、客户最关注什么4、我们需要什么支持5、企业提供什么6、,颜色、外形、材质、功能,创新思维工具挑战质疑,挑战模型,Why A,Why B,Why C,是否可以去除？,是否存在不合理？,能否被其它方式替代？,放大我们舒服的地方 调整我们不舒服的地方没有什么不可能,漠视麻木是最大的障碍不漠视，一切都可改变,录像观念看，小组探讨,如果我们需要在客户现场进行销售工作，你认为需要改变什么？怎么改变？1聚
10、焦关注点，列出所有与销售相关的行为2 挑战合理性3 随机联想，提取属性、特征，需找替代方案,创新思维的回路问题,维持原状,拒绝,新的想法C,X拒绝回路,创新不是一步促成的！,创新不仅仅是管理者的问题！,创新思维是从理想到实践的过程！,创新是量变到质变的升华！,今日回顾与小结,一个典型实际案例王副校长问题的三种类型及应对思维(常规、异常、爆发)创新思维与创新工具（随机输入、挑战模型）,抛球比赛分为3组：第一组：观察第二组：实践第三组：冥想,三天回顾游戏,这样的结果，你有什么感触？,课程整体的回顾与总结,第一天：学会树立适合的目标+服务人员能力模型第二天：从认识自己到认识客户第三天：内部的资源应用和创新思维,2,Thank you,QQ:1240562413MSN:cuiy_MB:13911151157,
