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1、航班延误,1、现状2、原因3、策略,小组成员：资料收集：郭炳、何远泉、刘非 凡、张树伦PPT制作：刘开坤、陈金耀课件讲解：石天颢、邱开福,近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的航班延误赔偿知道意见对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。,航班延误致旅客滞留昆明106旅客拒绝登机,11月29日，奥凯航空有限公司（Ok
2、ay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）由昆明飞往长沙的BK2798航班，计划当晚21:45从昆明长水国际机场（简称“昆明机场”）起飞，共有172名旅客将乘坐该航班前往长沙，但由于长沙白天大雾的原因，航班晚到延误至次日凌晨00:02到达，导致106名旅客滞留昆明机场候机大厅拒绝登机，期间有少数旅客行为过激甚至殴打了工作人员。部分旅客被送到宾馆休息或改签其他航班，6名带头闹事和殴打工作人员的旅客被机场公安依法传唤，机场公安将根据调查结果对闹事者依法处理。,受大雪影响乌鲁木齐机场约40架次航班延误,11月30日消息：据乌鲁木齐机场相关部门介绍，截至目前大雪共照成乌鲁
3、木齐机场约30-40架次航班延误。14:00跑道摩擦系数恢复正常，正在放行延误航班。机场工作人员从早上开始对跑道共进行4次除雪工作，积极保障航班运行。,航班延误现状,民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒
4、，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。,航班延误原因分析,“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等；为了
5、确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解-出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：-目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）：-飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）：-机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）-飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）-因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）,航班延误原因分析,航空管制：1.流量控制：近年来，中国民航发展迅速，航班量急剧
6、增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应当前高速发展的民航业，尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中禁区多，军方负责组织实施全国飞行管制工作，民航方面可调节的余度很小，近来情况有所改善，部分航路也实现雷达管制，有效缓解了空中塞车现象，但整体上进步不大。2.空军活动：这种情况涉及国防机密，往往来得突然，一句话，管制，相关民航的飞行都要受影响，或在地面等待，在空中的或返航或就近降落其他机场等待，遇到这种情况，只能等待，没有理由，没有预计时间，一切都是最高机密,航班延误原因分析,机械故障：旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等
7、待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，碰到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会犯嘀咕，对安全担心，这些都是可以理解的。旅客关心的是故障修复到底要多长时间，再次上飞机更关心的是飞机故障彻底排除了吗？飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，比如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。,航班延误原因分析,旅客原因：常见的情形有（1）旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到；（2）通知上飞机时
8、旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了；（3）一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机；（4）旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登 机广播；（5）国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间；（6）旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为。其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。,航班延误原因分析,飞机调配：现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，
9、导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。,关键问题就在于航班出现延误后该如何处理。,首先，是知情权的要求,信息应及时透明。航班延误后，航空公司应力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。及时帮助延误旅客候补改签其他航班，目前来说，民航相关部门的信息发布与解释确实不到位，或者说相关服务很不到位，往往仅限于提供饮料、餐食。应该说大部分旅客相对来说比较谅解航空公司的运营，在航班延误之后，要求也不高，只想知道为什么延误，延误到何时，要求赔偿也不是旅客的初衷，航空公司采取了哪些措施来补救，
10、一旦这些基本要求没有达到，往往会让简单事情变得复杂化。其次，相关配套安排应周到。航班延误后，势必会影响到部分旅客的行程安全，如中转航班的旅客，工作人员应尽量为旅客安排妥当，让旅客等得安心。再者，应严格按照规定处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。出现航班延误，应严格按照规定处理和补偿，目前来说，航空公司总是采取宁事息人的态度,以至于闹事的旅客往往收到更好的待遇。这种情况下，毫无疑问增长了旅客下次航班延误时闹事的信心，因为有先例可言，他们上次是怎样做的，这一次不应该比上一次差，并且已经认为这种做法是应该的。,航班延误后，民航方面也要主动和媒体进行沟通，就延误原因、采取了哪些补救措施、对旅客做了哪些安排，等及时反馈给媒体，以此来保证媒体听到了两面之词，至少保证记者不是完全跟着旅客的情绪走，信息对媒体的及时传达，在很多时候，可以让一则坏新闻变成好事情，这些信息的传达也会影响到普通民众对航班延误的认识，消除对民航方面产生的许多误解。,谢谢观看！,
