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1、1,学以致用 提高服务质量,固原市原州区营业班,2,愿景与使命,我们的愿景:从客户感知出发，设身处地为用户着想，千方百计为客户服务，把客户满意作为衡量我们工作的主要标准，要成为中国通信行业一流的服务窗口形象单位。我们的使命：企业的成功，基于所有员工的成功；员工的成功，基于不断的学习与培训。,3,人才是企业发展的基础载体，中国电信战略转型的顺利实现离不开电信员工的同共努力。全面提高员工整体素质，创建学习型班组，形成良好的企业学习氛围是推进企业转型，保证企业核心竟争力的有效措施。营业班是公司对外形象的代表，是企业对外服务的窗口，营业人员的服务水平直接体现了公司服务水准。公司创建学习型班组，对全方位
2、提高营业员综合素质和业务技能水平至关重要。从2007年起，营业班积极响应公司关于开展“创建学习型班组”活动的要求。认真做好营业班“学习型团队”的创建工作。,创建的背景,4,团队介绍,固原电信公司营业班现有员工人，平均年龄为岁，其中：大学本科1名，大学专科10名，大专在读3名，是一支文化程度高，年轻而又有朝气的青年员工团队。也正是因为年轻，我们用青春谱写靓丽的人生，书写电信平凡而重要的工作。,5,6,基础工作的创建,营业班学习制度创建制定营业班学习计划和学习内容进行学习方式的组织制定学习考核办法组织阶段性竟赛活动创建活动取得的硕果,7,营业班学习制度创建,每周班组统一组织学习一次,每次不少于一小
3、时。每位员工按照学习计划按时参加集中学习，并积极开展岗位自学和网 上大学的学习。建立学习签到制度，使学习面在班组覆盖率百分之百。要求班组员工积极参加本公司和上级公司组织的各类技术比赛、技术 创新、岗位练兵等活动，对获得奖励者班组二次加分奖励。实行目标管理，由全体人员参与制定学习制度和学习计划，学习内容更贴近工作。认真学习，并认真做好学习笔记，争做知识型员工。每月组织学习内容考试，要求参加考试人员成绩都达到及格，并将考试成绩纳入季度考核中。,8,学习计划和学习内容,分析投诉案例学习公司各种制度和管理办法学习营业服务规范专业知识及技能掌握公司出台的各种营销政策和营销方案各种新业务和新技术的理论学习
4、和实践营销理论知识和营销案例及营销管理知识的学习讨论学习并执行公司安全生产规章制度,9,学习计划和学习内容（一）,10,学习计划和学习内容（二）,11,学习组织的方式,每日晨会学习制度每周周会学习制度每月营业经营效能分析会,12,学习方法上，以传统学习与网络学习相结合。集中学习与个人自学相结合，办学习板报与撰写学习体会相结合。并在集中学习时进行座谈讨论，讨论会内容由营业员讲服务过程、投诉处理经验，CRM系统受理注意事项等。,学习的方法（一）,13,情景演练和现场模拟操作，由营业员相互串演营业员和用户的角色，模拟为用户办理业务的全过程，并相互作出点评，取长补短，这种学习方式能够加深记忆，在比较轻
5、松的气氛中让营业员掌握相应的服务技巧和正确的操作规范、服务用语，并将学习成果有效的应有于实际工作中，具有很好的学习效果。,学习的方法（二）,14,为了有效提高员工们的学习热情，班组详细制定了考核标准并纳入员工的考核中，对员工的学习成果进行考核，具体包括：定期抽检学习笔记，确保业务学习的完整性；定期举行业务考试，做好业务资费整理工作。建立营业厅知识库，使营业员查询掌握最新业务知识以及新的业务规定和营销策略。复习巩固学习内容，提高学习技能。,学习考核办法,15,2008年参加集团公司以“更高、更快、更强”为行动口号的“金牌服务迎奥运竞赛活动”。培训学习服务规范、业务知识等内容，并在管理监督环节加大
6、检查，评选服务明星并张贴服务明星光荣榜，通过活动带动服务，带动大家的学习积极性。,组织阶段性竟赛活动（一）,16,组织阶段性竟赛活动（二）,参加分公司2009年“营业受理技能大赛”活动，营业班制定班组竞赛活动方案。培训学习电信基础业务知识、全业务融合套餐、电信业务资费等内容，并通过模拟考试与实践操作相结合方式使营业人员及时快捷掌握业务资费及操作技能。,17,创建活动取得的硕果,营业班创建学习型班组活动以来，获得2007年分公司”优秀集体”、2008年“金牌服务迎奥运竞赛活动”服务标杆单位、区公司“2008年度学习型先进班组”。并取得“2009年分公司营业业务技能大赛”第一、二、三名的好成绩。2008年，营业班3名员工荣获分公司业务能手，1名员工荣获分公司服务明星 创建活动是营销政策、新业务、新套餐等及时传达的平台通过学习型班组的创建，营业班业务处理能力大副提高，营业业务受 理时限降低，综和服务水平提升。学习为班组营造了浓厚的团队学习氛围，充分发挥了员工的学习能 力和思维创造性能力，使营业班员工都更加爱岗敬业，团结友爱。,18,谢谢!,
