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1、贯标培训,贯标培训,酒店新星级标准,星级评定检查工作内容:星级饭店的明查和暗访应根据旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）和星级饭店访查规范（LB/T0062006）来进行检查。,旅游饭店星级的划分与评定,术语和定义旅游饭店（tourism hotel）的定义标准原文 旅游饭店（tourism hotel）以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、大厦、中心等。释义：旅游饭店定义传达了以下三方面的信息：第一，“住宿设施”的界定表明：客房及其服务是饭店业最基本的必备
2、功能要求，也是对饭店建筑空间的一种规定，即客房始终应该成为饭店的主体。第二，“提供相应服务”表明：与住宿相配套的其他服务是饭店产品的基本组成因素，也是饭店与单纯房产出租的基本区别。第三，“以间（套）夜为时间单位出租客房”的概念表明：饭店产品在间套等空间要素的同时，具有包括以预定为界限，以过夜为单位的时间要素。上述信息明确了饭店产品的三个必要组成要素：空间、时间和服务。,总则有限服务饭店（limit service hotel）与完全服务饭店（full service hotel）标准原文5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家规定的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等
3、有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A，各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店，评定星级应对饭店住宿产品进行重点评价；四星级五星级（含白金五星级）是完全服务饭店，评定星级应对其饭店产品进行全面评价。,旅游饭店星级的划分与评定,有限服务饭店（limit service hotel）与完全服务饭店（full service hotel）释义：有限服务饭店绝不是简单意义上的“价格便宜”，也不
4、是单纯减少功能与服务，而是强调饭店住宿的核心功能，并关注价格与质量的性价比，通常具有一下几个特点 第一，设施配置方面：强调“必要硬件配置”，注重简单实用与低成本运行。第二，组织结构方面：讲究高效的机构设置，注重一人多能的岗位职责。第三，服务方面：突出“少而精”，客房是其经营的绝对重点，卫生、安全、方便是服务的基本要求。第四，市场方面：以对价格较敏感的旅游者为主要消费群体，市场规模大，客源稳定。与有限服务饭店相区别，完全服务饭店高度重视饭店功能配置和服务项目的完整性，强调饭店环境、氛围与服务的整体协调性，关注宾客的全面感受与价值体现。,旅游饭店星级的划分与评定,1.5总则绿色环保标准原文5.6倡
5、导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念释义：饭店节能减排、清洁生产建设资源节约型与环境友好型社会的必然要求。国家旅游局2006年已发布实施绿色旅游饭店（LB/T007-2006），作为星级饭店创建绿色旅游饭店的指南。所谓绿色设计是指在饭店设计阶段就将环境因素和预防污染的措施纳入产品设计之中，将环境性能作为产品的设计目标和出发点，力求使产品对环境的影响最小。所谓清洁生产是指饭店不断采取改进设计，使用清洁的能源和原料，采用先进的工艺技术与设备，改善管理、综合利用等措施，从源头消减污染，提高资源利用率，减少或者避免生产、服务和产品使用过程中污染物的产生和排放，以减轻或消除对人类健康或环境的危
6、害。所谓节能减排是指饭店按照减量化、再循环、再使用、替代的“4R”原则，通过强化经营管理，实施技术改造，倡导绿色消费方式，在不降低对客服务质量、舒适度以及保证员工良好工作环境的前提下，在保护资源和黄静保护方面所采取的各项积极举措。所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品生产、使用和废弃后对环境的影响问题并在消费过程中关注环境保护问题。,旅游饭店星级的划分与评定,1.5总则突发事件应急处置标准原文5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的应急预案应作为星级饭店的必备条件。评定星级后，如饭店营运中发生重大安全责任事故，所属星级将被立即取消，相应星级标志不能继续使用。释义：星级饭店突
7、发事件应急处置能力是指饭店面对危机，其系统、设备、预案、人员及善后处理各个方面所表现出的适应性、快速性、灵活性与协调性。饭店重大安全责任事故指因个人责任或管理责任导致的重大安全事故。依据国家相关规定，造成死亡1人以上，或者重伤3人以上，或者直接经济损失5万元以上，或者造成重大政治影响的事件都构成重大安全责任事故。,旅游饭店星级的划分与评定,1.5总则饭店整体性标准原文5.8评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因为建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9饭店开业一年后可以申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标志使用有效期为三年。三年期
8、满后应进行重新评定。释义：饭店服务质量是饭店全方位、全过程高度协调与配合的最终结果，因此，饭店的 整体性要求如下：第一，饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时应以低档次为准。第二，饭店所有对客服务区域应该具备统一的管理制度、操作规范与质量标准 第三，饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区）都应体现统一的星级服务水准。,旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）,附录A、附录C 附录A:必备项目设备设施评分表(附录B）硬件表饭店运营质量评价表（附录C）软件表,星
9、级标准介绍,必备过关、硬件及格、软件达标,旅游饭店星级的划分与评定,1.6各星级划分条件必备项目标准原文6.1必备条件。必备项目检查规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打。确认达标后，再进入后续打分程序。一星级必备项目见表A.1，二星级见表A.2，三星级见表A.3，四星级见表A.4，五星级见表A.5。释义：必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性与不可缺失性，每条必备项目具有“一条否决”的效力。,旅游饭店星级的划分与评定,1.6各星级划分条件设施设备标准原文6.2设施设备。设施设备的要求见附录B,总分600分。一星级二星级不作要求，三星级、四星级、五星级规
10、定最低得分线：三星级220，四星级320，五星级420。释义：设施设备包括饭店整体设计、建筑结构、装修装饰的材质与工艺、设施设备配置档次、服务功能区域数量与面积以及整体功能质量等要素。设施设备评价是对饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进行的综合考察，评价分值体现出饭店建筑环境、功能环境和产品品质的高低，三、四、五星级饭店应满足最低得分线的要求。,旅游饭店星级的划分与评定,1.6各星级划分条件饭店运营质量标准原文6.3饭店运营质量。饭店运营质量的要求见附录C,总分600分。质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共以及后台 区域等6个大项。评分时按“优”“良”“中”“差”打
11、分，并计算得分率。公式为：得分率=该项实际得分/该项标准总分100%。一星级、二星级不作要求，三星级、四星级、五星级规定最低得分率：三星级70%，四星级80%，五星级85%。如饭店不具备C.1中带“*”的项目，统计的得分率时应在分母中去掉该项分值。释义：饭店运营质量评价是对饭店规章制度、操作程序、服务规范、清洁卫生、维护保养等方面所作出的系统考察，评价分值体现饭店管理环境与服务环境的优劣，三、四、五星级饭店应保证达到相应的最低得分率。,旅游饭店星级的划分与评定,1.7服务质量总体要求标准原文7.1服务基本原则。对宾客礼貌、热情、亲切、友好、一视同仁。密切关注并。安祖宾客的需求、高效率的完成各项
12、对客服务。遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。尊重宾客的信仰及风俗习惯。7.2服务基本要求：员工仪容仪表应达到：a)遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；b)着工装、佩戴工牌上岗；c)服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务。,旅游饭店星级的划分与评定,7.2.2 举止行为应达到：a)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；b)站坐行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；c)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适；d)对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。员工业务能力与技能应达到掌握的业务知识和服务技能，并能熟练运用。释义：服务质量体现在员工的仪
13、容仪表、言行举止、服务态度、业务知识、服务技能和应变能力等各个方面，要求饭店所有员工达到相应的水准。,旅游饭店星级的划分与评定,1.8管理要求标准原文8、管理要求8.1应有员工手册。8.2应有饭店组织结构图和部门组织结构图。8.3应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理项目应及时做更新，并保留更新记录。8.4应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明、管理人员工作关系表、管理人员工作项目检验表。专门的质量管理文件
14、、工作用表和质量管理记录等内容。8.5应有服务和专业技术人员岗位工作说明书，对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。,旅游饭店星级的划分与评定,1.8管理要求标准原文8管理要求8.6应有服务项目、程序与标准说明书，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。8.7对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位和技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8应有其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。释义 管理要
15、求是指饭店按照星级标准对后台规范化管理的基本要求，在饭店星级评定时要求饭店出具完整、规范、有效的文件。,旅游饭店星级的划分与评定,1.9安全管理要求标准原文9.安全管理要求9.1星级饭店应该取得消防方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行。9.2水、电、汽、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全。9.5应制定和完善地震、火山、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。释义 安全是饭店的第一要务，没有安全就没有经营，安全管理要求是星级
16、饭店评定的重要前置条件。饭店星级评定时，必须出具相关文件（许可证、验收证明等），并检查相关设施的运行记录。,旅游饭店星级的划分与评定,110其他标准原文 对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高的旅游饭店的星级评定，可参照五星级的要求。,旅游饭店星级的划分与评定,110其他精品饭店释义标准原文指向的是可申报五星级的精品饭店，通常具有以下特点：第一，主题性。精品饭店应主题鲜明，并通过别致的装修与艺术的创作予以表现，营造出饭店独特的氛围和个性魅力。第二，差异化的饭店环境。有区别于其他五星级饭店的特点，极具特色，其服务品质为社会广泛认可。第三，
17、特殊的客户群体。精品饭店拥有独特的客户群体，特定的品位需求使他们能够理解和感受精品饭店所传递的文化信息和设计理念，高端的价格也确保了精品饭店的良好效益。精品饭店的平均房价应连续两年居于省（自治区、直辖市）所在地饭店前列，且能得到市场认同。行业认同和相关管理部门认同。第四，服务个性化、定制化、精细化。精品饭店讲究高度定制化的个性服务，特色产品吸引力强，服务温馨周到，能够让宾客留下深刻而美好的印象。凡具有上述特点，在保证以住宿为主营服务的前提下，允许与五星级饭店标准存在某种差异的饭店直接向全国旅游星级饭店评定委员会申报五星。,6.2 设施设备设施设备的要求见附录B。总分600分。一星级、二星级饭店
18、不作要求，三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线：三星级220分，四星级320分，五星级420分。6.3 饭店运营质量饭店运营质量的要求见附录C。总分600分。饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为：得分率该项实际得分/该项标准总分100。一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分率：三星级70，四星级80，五星级85。如饭店不具备表C.1中带“*”的项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值。,星级标准介绍,硬件配置的基本要求（风格统一、格调高雅、体现主体）1
19、、功能布局合理；2、便于服务和操作；客人使用方便；（如垃圾桶的配制、床头灯、笔、电话、一次性用品的摆放位置等）3、便于设施设备的维护保养和清洁卫生。,（二）软件考核标准(实际得分)/该项总分100%,三星级70，四星级80，五星级85。,星级标准介绍,基本制度的建立（一）、确立设施设备完好标准（是前提）（二）、设施设备的日常巡视检查和报修制度；（坚持谁使用谁负责；是否需要报修的标准不是可否使用；有报修记录；责任要分清没报修由使用部门负责，报修没修由工程部负责。工程部需有汇总、有安排、有计划）（三）、日常设施设备维护保养制度；（四）、设施设备的更新改造和大修；（滚动性的改造不是一新全新，给不同品
20、位的人以不同的需求。）,具体来讲、设施设备维护保养,新标准为硬件表（四星320分）,星级标准介绍,（五）关于在前台维修的管理制度的建立问题1、基本出发点和立足点不对于客人的正常在店消费造成影响。（如致歉信、时间等）便于酒店的设施设备维护保养和清洁卫生。重点控制粉尘、气味、噪音、不洁净水源空间或通道的占用。兼顾宾客的视觉感受。2、措施：认真执行检修“工作票”制度,星级标准介绍,（一）制定清洁卫生标准；手可触及的高度以下无灰尘；目光可及的视线以内感觉不到灰尘；营业范围内的任何一个空间的6个面和布置在这个空间的所有设施、设备、客用品达到清洁卫生要求；公用卫生间和厨房是重点（记分单列）；员工设施及后台
21、（为员工创造一个良好的环境）；,（二）建立健全经常性清洁卫生和计划卫生管理制度；措施：A、随时保洁计划。B、班清扫计划。C、日清扫计划。D、周期性清扫计划。均衡工作量把艰难的工作平凡化。,（三）将服务理念贯穿于卫生管理工作的全过程正确引导客人消费（如脏的地方等）凡是有员工工作的地方，凡是有员工经过的地方，就不应该有卫生不清洁、服务不规范、客人不文明、设施不完好的现象存在。,星级标准介绍,星级标准介绍,（四）建立科学、实用的卫生清理和保洁办法；,保结方法；保洁工具；保洁剂。,（五）为养成员工的良好卫生习惯，认真作好员工设施的建设和管理；,卫生习惯的培养;环境氛围的熏陶;,星级标准介绍,宾客“感知
22、”和“舒适度”标准,问卷的设计：,一、设查项目设计：,1、对饭店总体住宿感受；2、住宿感受符合、超出还是不能达到顾客的期望。3、是否感觉到作为一个个体被饭店员工认出并识别；4、顾客的需求被员工认出并识别；5、是否感觉到饭店的员工能够灵活响应顾客的需求6、对礼貌礼仪、乐于帮助、高效率的服务是否满意。7、对饭店设备保养及清洁卫生的感受。8、是否愿意做回头客。,9、是否愿意向其它人推荐该饭店。10、是否遇到过严重影响饭店住宿质量的任何问题：如：无礼貌的员工、不乐于帮助的员工、无效率的员工、无效率的系统（如厨房的炉灶、各岗位的电脑）、不完善或缺失的设备、不充足的供应品（如餐具等）、不合理的作业（如基建等）。共它问题等。11、其它需要书面回答的问题。新标准中的对于前厅、客房、餐饮整体评价提出了明确的要求。,宾客感知度对员工提出了新的要求，以下是我们讲课的重点。,星级标准介绍,课件设计 易如意脚本编写 易如意课件制作 易如意音频效果 易如意动画制作 易如意,衷心感谢各位同仁莅临指导感谢各位对我的支持和帮助,
