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1、第6章口头沟通和非语言沟通模式,6-2,2,本章主题,思维模式副语言时间观念近体学眼神嗅觉触觉举止神态姿势和姿态色彩沉默非语言泄露物件、标志和符号,6-3,3,6.1 思维模式,思维模式或分析和解决问题的方式并非在所有文化中都是一样的，但它们却都对口头沟通有影响。演绎法-是从普遍性的理论或观察出发，到具体的事例以确定事实，最后是问题的解决。归纳法-人们从实际的情况和观察到的现象出发，推广到一般的情况。,6-4,4,6.2 副语言,副语言与口头沟通具有很重要的关系，它是指语速、音高、音量等声音的性质，可以打断或暂时代替谈话内容并影响信息的含义。副语言包括这些声音特质：语气（大声的或是轻柔的）；语
2、调（高的或者低的）；重音（平缓的或是加重音的）；哭和笑的声音特质；发音间隔或停顿，如“嗯”和“啊”之类的间隔词。,6-5,5,6.2 副语言,在与其他文化的人们沟通时，了解讲话时影响口头消息的细微差别非常有用。阿拉伯人说话的声音特别大。菲律宾人说话却非常轻柔。美国北部地区的居民说话的速度要普遍快于美国南部地区的居民。意大利人和阿拉伯人说话的速度要比美国人快。,6-6,6,6.3 时间观念,不同文化群体的时间观念有很大差异。主要有两种时间观念：一种是客观的时间，主要指时钟和日历。另一种是主观的时间，主要指个人如何感知时间。,6-7,7,6.3 时间观念,在国际商业贸易中最重要的两种时间体系是多元
3、时间模式和单一时间模式。遵循单一时间模式的国家和地区的人们通常一次只做一件事情。遵循多元时间模式的人们可以同时做几件事情。,6-8,8,单一时间模式和多元时间模式,一次只做一件事做事非常专注时间观念强，注重效率致力于任务重视私有财产，很少借或借给别人东西习惯建立短期关系,同时做多件事做事不专心，容易被打断时间观念淡薄，做事的速度因关系而定致力于人经常借或借给别人东西习惯建立终生关系,单一时间模式 多元时间模式,6-9,9,6.3 时间观念,在美国，按时参加工作、会议、商业会谈、社交应酬等是非常重要的。守时被理解为一种非常积极的态度，向别人传达的是对对方的尊敬。迟到是一种非常不礼貌的行为，传达出
4、不为别人考虑或者对工作或会议不感兴趣等信号。迟到还传达出一种非言语信息，即你没有很好的组织能力。,6-10,10,6.3 时间观念,准时参加会议在德国也很重要，德国人认为守时是尊敬和有礼貌的表现。中国、印度、新加坡以及世界上许多其他国家和地区的人们都认为守时对于商业业务是非常重要的。,6-11,11,6.3 时间观念,在美国，等待的时间是与人的社会地位和重要程度相关的。德国人和瑞士人的时间观念要比美国人强，斯堪的纳维亚人也很守时，冰岛的居民时间观念较弱，他们所谓的守时会更灵活些。新加坡人和香港人也很注重守时。,6-12,12,6.3 时间观念,在马来西亚和印度尼西亚守时也非常重要，特别是在与地
5、位高的人见面时守时显得更重要。伊拉克的居民也很守时，这点与它的邻国的文化不同。印度人很欣赏守时这一习惯，但是他们自己却未必守时。在澳大利亚和新西兰，不论是商业会谈还是社交事务守时都是很重要的。,6-13,13,6.4 近体学,沟通时互动双方对空间距离的应用称为近体学。人与人交流时双方所保持的身体距离与地理距离一样受到文化的严重影响。,6-14,14,6.4 近体学,心理学家把美国人交流沟通时的身体距离分为四种：亲密距离、个人距离、社会距离、公共距离。亲密距离：018英寸。个人距离：18英寸4英尺。社会距离：412英尺。公共距离：大于12英尺。,6-15,15,6.4 近体学,人们通常也会利用桌
6、椅的空间布置进行沟通。美国人在交流时，通常喜欢把椅子按照一个合适的角度面对面摆放。中国人喜欢将椅子并排排列，这种摆放方式可能是与该文化背景中的人们不喜欢直视对方眼睛这一习惯有关。,6-16,16,6.4 近体学,在美国，办公室的环境也能传达出一定的非言语信息。在法国，最高层管理者的位置是在办公楼的中央。日本人认为拥有私人办公室不太合适。,6-17,17,某大学的一位教授给他的学生布置了一项任务：测试电梯里的人际距离，拥挤的人们可以利用的空间只有电梯。他们的报告称，一般美国人的举动是看着前方或者看着发光的楼层指示器；调整手包、钱包、公文包等随身物品的位置；站在角落里面或对着电梯壁。教授又增加了一
7、组实验：让他的学生跳上电梯，面对着其他人，然后在电梯门关闭之前向后跳出电梯。电梯里的乘客就会低声说：“快打911，我们这里出现了怪人。”,6-18,18,6.5 眼神,一些文化比其他文化更重视眼神交流。美国、加拿大、英国和东欧地区的人们都喜欢直接的眼神交流。眼神交流并不会持续很长时间，一般一两秒钟就结束。在这些国家，眼神交流通常意味着尊敬和关注。总是回避眼神交流的人会被认为不安全、不友好、不可信、不尊敬或者怠慢。,6-19,19,6.5 眼神,日本人谈话时，把注视区域定在下巴以下的部位。中国人和印度尼西亚人也会以眼睛低垂表示对别人的尊敬。拉丁美洲和加勒比海的居民以及一些非洲地区的人们，都通过避
8、免直接的眼神交流来显示对别人的尊重。,6-20,20,6.5 眼神,在印度，不同社会阶层的人们之间不能有眼神交流。在埃及，不相熟的男女之间不允许有眼神交流。德国人很重视眼神交流，而且他们的眼神交流程度比美国人所习惯的眼神交流程度要强。在中东地区，眼神交流的程度超出了大部分美国人所能接受的舒适程度。,6-21,21,6.6 嗅觉,嗅觉或称气味，是一种非常重要的非语言沟通形式。气味对于人们所传达的言语信息有正向的或者负向的影响。而且一个人离开之后他的气味还会留在我们的记忆里。,6-22,22,6.6 嗅觉,美国人很重视个人卫生。其他文化对于自然气味则有不同的理解，他们认为有气味是正常的，而以为美国
9、人那样的态度是不正常的。记住不同国家地区对待气味的态度差别，有利于维持和谐的跨文化商业关系，可能的话，可以采用你开展业务所在国家的卫生习惯。,6-23,23,6.7 触觉,触觉或接触，是通过身体接触进行的沟通。如果使用恰当，接触可以创造温暖和信任的感觉。万一使用不当，也可能会使信任降低或者造成其他的烦恼。一些文化中的人们习惯于身体接触，而另一些文化中却尽量避免身体接触。,6-24,24,不宜触碰的文化,日本美国加拿大英国斯堪的纳维亚其他北欧国家,6-25,25,中等程度触碰的文化,澳大利亚法国中国爱尔兰印度中东国家,6-26,26,宜触碰的文化,拉丁美洲国家意大利希腊西班牙和葡萄牙部分亚洲国家
10、俄罗斯,6-27,27,触摸的部位,在泰国和印度，摸别人的头是非常不礼貌的，因为在他们看来头部是神圣的。所有的亚洲人都很忌讳被人摸头部，即便是小孩子也不行。把手搭在亚洲同事的椅背上也是非常不适合的行为。穆斯林可以在拥抱时搂对方的肩膀，韩国人却不能触碰比自己年长的人的肩膀。在香港，那么就要避免一切身体接触行为。,6-28,28,几年前，当卡特总统参加埃及和以色列之间的和平谈判时，埃及总统安瓦尔萨达特不时地把手放在卡特总统的膝上，虽然表面上看这一动作是为了表达双方的友谊，但更微妙的意思是萨达特在向世界传达一种讯息：他和卡特是平等的。,6-29,29,6.8 举止神态,举止神态是通过各种身体动作而进
11、行的沟通行为，包括面部表情、手势、姿势、姿态以及其他能够协助或者替代语言沟通的行为。,6-30,30,面部表情,面部表情和眼睛是最能表达感情的身体语言，不同文化中的人们总想要通过控制面部表情来掩饰在特定场合下不恰当的情绪。在中国，人们可能很少表达情感；韩国人很少笑；泰国人很喜欢笑；日本人习惯用笑容来掩饰其他感情；在美国，笑就代表着很开心。,6-31,31,手势,手势是肢体语言的另一个重要方面。手势可以理解为象征或标志、警示、监控，或者一种情感表达。手势是用来强化或帮助口语表达的一种表达方式。,6-32,32,手势,手势的具体含义应该根据特定的情境而定。与说话者持续的眼神交流、微笑或者点头表示对
12、其谈话感兴趣。通过张开双臂或手掌向上表示思想开放或无偏见。坐立不安、不敢与说话人进行眼神交流或者拨弄钥匙、整理钱包里的钱等动作都是紧张的标志。眼神漂移不定、触摸鼻子眼睛或耳朵等小动作表示怀疑。双臂在胸前交叉、握拳或双腿交叉表示防御。在别人讲话时不停地看表或者盯着地板、天花板、窗外表示对谈话不感兴趣或是厌烦。,6-33,33,手势,竖角手势：抬起拳头，伸出食指和小拇指。因与得克萨斯大学长角牛队相关而具有正面的意思，在巴西和委内瑞拉等地这个手势代表好运，而在意大利这个手势却是对人的侮辱。这个标识在美国的不同子文化中意义也不同，其中的一种含义是恶魔撒旦的象征，表示恶魔之角。在使用这个手势之前你一定要
13、先确保对方了解它暗含的意思。,6-34,34,手势,竖起拇指的手势：大部分地区都认为这一手势表示“万事俱备”或“进展顺利”等积极的含义，而在北美洲、欧洲大部分地区、澳大利亚和西非，这个手势被理解成非常不礼貌。,6-35,35,手势,OK手势：大拇指和食指围成一个圈。在美国，这是个非常积极的手势。而在巴西这个手势代表着猥亵。在日本，它还有另外一个意思表示钱。在比利时，这个手势仅仅表示零。在突尼斯一定要慎重地使用这个手势，因为OK手势在突尼斯代表“我要杀了你”。,6-36,36,手势,勾手指的手势：食指朝上弯曲，掌心朝向身体。在菲律宾，这个手势是非常不礼貌的，因为这个手势是用来召唤动物和家禽的。在
14、越南和墨西哥，这个手势也是非常不礼貌的。,6-37,37,一位美国工程师所在的美国公司收购了一家德国企业，他被调到德国的企业工作。他和一位德国工程师一起合作改造一台设备。这位美国工程师提出了改造设备的新想法，他的合作伙伴德国工程师照着他的想法实施了，正想要问他做的是否正确。这时，美国工程师将大拇指和食指围成一个圈，回应他一个美国式的“OK”手势。德国工程师立马放下手中的工具离开了，并且拒绝与美国工程师交流。后来这位美国人从他的上级口中得知，“OK”在德国的意思是“你是个白痴”。,6-38,38,6.9 姿势和姿态,姿势是一个人坐立、行走的方式，能够传达积极的或是消极的非语言信息。姿势可以传达出
15、自信、地位和兴趣。自信的人通常姿势放松，站姿挺拔，步伐坚定。走路弓着肩，步伐缓慢犹豫则是缺乏安全感和没有自信的表现。目标明确并且摆动双臂表明他是一个目标导向的人。,6-39,39,6.9 姿势和姿态,走路全神贯注，两手扣在身后，低头走路说明他是思考型的人。走路时把手放在臀部表达出这个人想要尽快到达目的地。地位高的人通常会比他的下属姿势更放松。身体朝向你的交流对象前倾表示对此人感兴趣。靠后坐着表明缺乏兴趣。,6-40,40,6.9 姿势和姿态,不同文化的人们坐姿也有不同。美国人经常双腿交叉坐着，其中女人是在脚踝处交叉，男人是将脚踝放在另一条腿的膝盖上交叉。在中东大部分地区的人们看来，脚踝放在膝盖
16、上交叉双腿是一种非常不礼貌的行为。,6-41,41,6.9 姿势和姿态,在阿拉伯国家，保持恰当的坐姿是非常重要的，他们通常避免将鞋子的底部或者是将脚朝向对方，因为身体最低的部位通常被认为是不干净的。泰国人认为露出脚底是侮辱人的一种做法，因此坐着的时候一定要避免被人看到鞋子的底部。,6-42,42,6.10 色彩,色彩或颜色可以影响心情、情绪和对他人的印象。某些颜色既有正面又有负面的含义。对于大部分的欧洲人和美国人来说，黑色代表着哀伤，而在日本和许多其他国家，葬礼上出现的通常是白色，在非洲国家，红色在葬礼上是常见的。在美国，新娘都会穿白色的婚纱；印度，新娘一般会穿红色或者黄色的衣服，在亚洲一些地
17、区，白色一般表示哀悼。紫色有时象征着王权或者是皇室的象征，但在许多拉丁美洲国家，紫色是死亡的象征。,6-43,43,6.10 色彩,红色（尤其是红玫瑰），在美国以及许多其他地区都是浪漫的象征，而在日本，用红色作为包装礼品的颜色是非常不适合的。在埃及，绿色一般不能作为外包装的颜色，因为绿色是代表他们国家的颜色（就如同美国的颜色是红白蓝一样）。蓝色在世界上许多国家都被看做一种男性化的、代表阳刚的颜色，但是在法国和英国，红色才是更能代表阳刚的颜色，在伊朗，蓝色是不受人们欢迎的一种颜色。美国人认为粉红色是最能代表女性化的一种颜色，然而在世界上许多其他国家黄色是一种更为女性化的颜色。,6-44,44,始
18、发地为香港的一架美国联合航空公司的航班从错误的航道起飞，为了弥补这一事件造成的影响，他们准备向乘客分发白色康乃馨，当得知许多亚洲人认为白花意味着坏运气甚至是死亡时，他们改为发送红色的康乃馨。,6-45,45,6.11 沉默,沉默是非语言沟通的一种形式，根据使用情境的不同、沉默时间的长短差异以及文化的不同，沉默有不同的含义。沉默的其他方面也应该予以考虑，如持续时间、适宜性、谈话者之间的关系。需要适当注意的是在交谈过程中要注意观察你的交谈对象的行为，并且跟从他们的行为方式。,6-46,46,6.12 非语言泄露,当人们在对其行为、姿势、面部表情和其他非语言沟通形式传递的信息尝试进行控制而不成功时，
19、非语言泄露就发生了。一个人的真实想法或态度如果与他所说的话不同，就会在无意中暴露出来。到某些国际化大都市旅游的人们应注意当地人的身体语言所传达信息的含义。,6-47,47,6.13 物件、标志和符号,物件、标志和符号是非语言沟通的有效方式，尤其是在存在语言障碍的跨文化情境中。能够提供有用的非语言信息的物件主要是衣着类商品，除了衣服的种类能够传达信息，一些配饰例如太阳镜也能传达一定的非语言信息。,6-48,48,6.13 物件、标志和符号,除了衣着，非语言信息可以通过诸如办公室装饰这样的非个人物品来传递。标志和符号对于不会说当地语言的旅游者非常有帮助。标志比符号简单，比如指示方向的箭头，跑步的标志表示出口，圈中间加一条斜线表示拒绝。符号是以图片为基础的，例如一家咖啡店用茶杯和茶碟作为象征性图片。,
