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1、质量管理,通过本单元的学习，你必须完成以下项目：运用常用的QC工具为学校食堂质量改进提供方案 任务一：利用调查表法调查目前学校食堂在学生中的满意度；任务二：利用直方图分析调查数据；任务三：利用质量屋分析相关因素，并提出改进方案从而形成运用QC常用工具的能力。,一、质量管理质量的重要性,质量的高低决定一个国家的竞争力,二、质量的定义,质量就是卓越质量就是与设计的一致质量就是适用性质量就是物有所值,三、质量管理的原则,1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系,过程方法,系统方法,决策方法,全员参与
2、,供方关系,领导作用,以顾客为关注焦点,持续改进,八项质量管理原则,这八项原则是世界各国质量工作者长期实践总结出来的质量管理基本规律、基本理念,八项质量管理原则的关系,最高管理者（领导作用）充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方的关系（与供方互利的关系），运用控制论的三个方法（系统方法、过程方法、基于事实的决策方法），最终目的是满足顾客要求（以顾客为关注焦点），达到使组织持续改进的目标（持续改进）。,四、质量的成本,成本,不一致产品的比例,不一致产品的比例,总成本,总成本,内部和外部失败成本,内部和外部失败成本,鉴定成本,鉴定成本,预防成本,预防成本,成本,5W2H方法,What?(做
3、什么)要做的是什么?这项任务能被取消吗?Why?(为什么做)为什么必须这项任务?澄清目的Where?(在何地做)在哪里做这项任务?必须在那里做吗?When?(何时做)必须现在做吗?做这项任务的最佳时间是何时?Who?(谁来做)为什么是我做这项任务?谁更合适做这项任务?应该由别人来做吗?How?(怎么做)现在如何做这项任务?这是最好的方法吗?还有其他的方式吗?How much?(花费多少)现在的成本是多少?改善以后的成本是多少?,取消不必要的任务,改变顺序和组合,简化任务,选择改进方法,质量改善的标杆分析方法,找出需要改善的制程找出运作此制程的世界领先公司与此公司的管理者进行接触，并对此公司的管
4、理者和工人进行私人走访分析数据，找出不足采取行动以达到或超过标杆企业,五、全面质量管理(TQM),为使组织在对顾客重要的产品和服务的所有方面都表现卓越而对整个组织的管理。全面质量管理是为达到全面顾客满足和连续制程改善的全组织的方法。,TQM不是：一种管理时尚适于组织所有问题的万能药一种快速修补TQM是：改善质量的一种哲学和一组指导原理与工具基于“全面顾客满足”和连续制程改善的一种管理组织的方式若我们没有考虑一种“更差”的方法时我们就应该遵循的做事的方式,全面质量管理的要求,战略性质量规划清晰的顾客满足的重点主要制程的连续改善信息的有效收集和分析团队及训练的有效利用产品和服务的有效设计有效的领导
5、,TQM轮,顾客满意,制程设计,采购,标杆分析,决策工具,产品/服务设计,连续改善,雇员参与,实施全面质量管理的障碍,认为全面质量管理的实施将迅速完全地解决组织中所存在的所有问题高级管理层没有明确表明对实施全面质量管理的支持中级管理层不能认识到其新的领导角色，且对由于权利向雇员的转移产生的威胁感不能正确认识过分迷恋于内部质量行动，以致于忽略了诸如财务业绩、外部顾客需要这样的关键业绩问题组建了很多的改善小组，但没有提供资源、指导、训练、鼓励来帮助他们取得成功采纳一种现成的质量管理程序但未根据本公司的独有特点进行修改没有把质量目标和财务收益及报酬相联系,PDCA 循环(戴明轮),C,A,D,P,连
6、续改进,1.计划旨在改善的变化2.执行变化3.研究结果，看是否有效4.把变化制度化或放弃或重做,2.Do,3.Check,4.Act,1.Plan,海尔的斜坡小球原理,1950年 美国 质量管理专家 戴明（）提出：Pplan 策划 Ddo 实施 Ccheck 检查 Aaction 处置,PDCA循环,戴明质量环,PDCA循环,P阶段 1、分析现状、找出问题；2、分析原因，找出影响因素；3、找出主要因素；4、针对主因制定措施，提出改进计划，并预计其效果；D阶段 5、执行措施，实施计划；C阶段 6.、验证结果，看是否达到预期效果；A阶段 7、将成功经验纳入有关制度；8、遗留问题转入下一个PDCA循
7、环。,从错误中学习,人非圣贤，孰能无过失败是成功之母错误不可怕，可怕的是不会从错误中学习再发防止！日本味素工厂高考状元的经验2002年7月25日北京青年报报道，今年北京市理科高考状元80中的陆程远同学的学习经验：“除了好问，还要反省，对自己的错误比较敏感，随时找出自己的错误，犯过的错误不犯第二次，改正自己的错误就是一种进步。,六、质量管理常见方法,QC两种七大工具。老七大工具：分层法、调查表、排列图、因果图、直方图、控制图、散布图。新七大工具：关系图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、网络图法。其它方法：简易图表、正交试验设计法、优选法、水平对比法、头脑风暴法、流程图。
8、,1、因果图（石川馨图）,1953年由日本东京大学教授石川馨第一次提出。（1）涵义：因果图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形（2）因果图的作用：导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。,效果,人员,机器,物料,方法,环境,因果关系图,因果关系图（鱼刺图）,2、排列图（柏拉图）,（1）涵义：排列图又叫帕累托图、主次因素排列图。它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。用于识别、排列并设法消除缺陷，主要针对重要的错误根源。80/20法则：80%的问题由20%的原因造成。大多数损失往往是由几种缺陷引
9、起的，而这几种缺陷往往又是少数原因引起的。因此，一旦明确了这些“关键的少数”就可以消除这些特殊原因，避免由此引起的大量损失。,（2）排列图的作图步骤,1)确定所要调查的问题以及如何收集数据；2)设计一张数据表；3)将数据填入表中，并合计；4)作排列图用数据表，表中有各项缺陷数、累计缺陷数、各项缺陷所占百分比，以及累计百分比；5)按数量从大到小顺序填入表中，其它项的数据由许多小项目的数据合并在一起，不必计较他的大小排在最后；,6)画两根横轴和纵轴。左边纵轴标上件数（频数）右边纵轴标上比率（频率）最大为100。横轴标上各因素。7)由大到小依次排出各项；8)在横轴上按频数的大小画出直方图；9)在每个
10、直方柱的右上方标出累计值（累计频数和累计频率百分数）描点，用实点连线，画累计频数折线（巴雷特曲线）。10)在图上记入有关必要事项，如排列图缺陷名称，数据，单位，作图人姓名以及采集数据的时间，主题，数据合计数等。,例：某建筑工程对房间地坪质量不合格问题进行调查，发现有80间房间起砂，调查统计如下：,首先作出地坪起砂原因的排列表,画排列图,56.2%,ABC分类法,通常把累计百分数分为三类0-80%为A类，是影响产品质量的主要因素80-90%为B类，是次要因素90-100为C类，是一般原因,3、直方图,（1）涵义：又称为质量分布图、矩形图。是用来分析数据信息的常用工具，它能够直观地显示出数据的分布
11、情况。是表述数据在分布范围内出现的频率高低程度的分布图。直方图法是从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，根据这些数据找出质量波动规律，预测工序质量好坏，估算工序不合格率的一种工具。,频率,数据范围,直方图,（2）直方图的作图步骤,求极差R；确定分组的组数和组距，K为组数，h为组距=R/K；确定各组界限；作频数分布表；画直方图，以横坐标表示质量特性，纵坐标表示频数，在横坐标上标明各组组界，以组距为底，频数为高，画一系列的直方图。在直方图的空白区域记上有关数据的资料，如收集的数据的时间，数据的个数n平均值x，标准差s等等。,（3）常见直方图的类型,标准型：对称型，正态分布：生产过程正
12、常，质量稳定锯齿型：分组过多、分组不当偏峰型：频数突然增加或减少；一般属正常情况；但由于技术上、习惯上的原因所出现的偏态分布，则应属异常情况。,陡壁型：平均值远左离（或右离）直方图的中间值；平顶型：几种平均值不同的分布混合在一起；生产过程中有缓慢变化的因素起主导作用的结果。双峰型：靠近直方图中间值的频数较少；两种不同分布混在一起的结果孤岛型：工序异常，测量错误或混有另一分布的数据。往往是短期内不熟练的工人替班造成的。,4、检查表,（1）涵义：调查表又叫检查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。用来检查有关项目的表格，一是收集数据比较容易，
13、二是数据使用处理起来也比较容易，因此检查表成了非常有用的数据记录工具。,（2）检查表的种类,工序分布检查表；不合格项检查表；缺陷位置检查表；缺陷原因检查表；,星期一8:009:00,检核图,字体变形,黑点,黑痕,蛀孔,合计,11,4,3,6,钢筋焊接缺陷调查表,5、分层法,就是将收集来的数据，按不同情况和不同条件分组，每组就叫做一层，所以分层法又叫分类法或分组法。但有时由于分层不当，也可以得出错误的信息，必须运用有关产品技术知识和经验进行正确分层。,分层的方法,按班次、日期分层按操作者、操作方法、检测方法分层按设备型号、工艺类型分层按材料供应单位分层。,例,现对焊接质量进行调查分析，调查了50
14、个焊接点，其中不合格的有19个，不合格率为38%，为了查清不合格原因，将收集的数据分层分析。现已查明，这些焊接是由三个师傅操作的，而焊条是两个厂家提供的。分层表如：,按操作者分层,按供应焊条工厂分层,综合分层分析焊接质量,结论：在使用甲厂焊条时，应采用B师傅的操作方法在使用乙厂焊条时，应采用A的操作方法,6、散布图,涵义：又称相关图，是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。在质量改进活动中，常常要分析研究两个相应变量是否存在相关关系。散布图的作法就是把由实验或观测得到的统计资料用点在平面图上表示出来，根据散布图，就可以为把握二者之间的关系。,有正相
15、关、负相关、非线性相关、不相关四种情形。根据分布情况，可建立数学模型，进行回归分析。,7、控制图,（1）涵义：控制图用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。其目的是消除产品质量形成过程中异常波动。产品在制造过程中，质量波动是不可避免的，质量波动包括异常波动和正常波动，在质量改进过程中，控制图主要是用来发现过程中的异常波动。,（2）常规控制图,控制图是对过程质量特性值进行测定、记录、评估和监察过程是否处于统计控制状态的一种用统计方法设计的图。图上有用实线绘制的中心线（CL，Central Line）、用虚线绘制的上控制限（UCL,Upper control Limit）和下控制线（
16、LCL,Lower Control Limit），图中并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列，各点之间用直线段相连，以便看出点子的变化趋势。,970,980,990,1000,1010,1020,0,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,14,15,控制图,下控制线,上控制线,UCL、CL与LCL统称为控制线（Control Lines），它们是互相平行的。若控制图中的描点落在UCL与LCL之外或描点在UCL与LCL之间的排列不随机，则表明过程异常,（3）控制图的重要特性,A、控制图是贯彻预防原则的SPC的重要工具，控制图可用以直接控制与诊断过程，故为质量管理七个工
17、具的重要组成部分。B、工厂中使用控制图的张数在某种意义上反映了管理现代化的程度。,（4）控制图的形成,将通常的正态分布图转个方向，使自变量增加的方向垂直向上，并将u、u3和u3分别标为CL、UCL和LCL，这样就得到一张控制图。UCL为上控制线，CL为中心线，LCL为下控制线。3法则：千分之三6：10亿分之二,（5）控制图的原理,根据来源的不同，影响质量的原因（因素）可分为人、机、料、法、环五个方面。但从对产品质量的影响大小来分，可分为偶然因素与异常因素两类。偶因是过程固有的，始终存在，对质量的影响微小，但难以除去，例如机床开动时的轻微振动等。异因则非过程固有，有时存在，有时不存在，对质量影响
18、大，但不难除去，例如车刀磨损等。,控制图的实质是区分偶然因素与异常因素,偶因引起质量偶然波动，异因引起质量的异常波动。偶然波动是不可避免的，但对质量的影响一般不大。异常波动则不然，它对质量的影响大，且采取措施不难消除，故在过程中异常波动及造成异常波动的异因是我们注意的对象，一旦发生，就应该尽快找出，采取措施加以消除。,（6）控制图的作用,情形1：应用控制图对生产过程进行监控，如出现（下图所示）上升倾向，显然过程有问题，故异因刚一露头，即可发现，于是可及时采取措施加以消除，这当然是预防。情形2：更经常地是控制图上点子无任何预兆，突然出界，显示异常。这时应查出异因，采取措施，加以消除,（6）3原则
19、 千分之三法则,在控制图上，上控制限UCL与下控制限LCL之间的距离应该是多少才最合适呢？休哈特提出它们与中心线的距离为3时是较好的。实际经验证明，在不少情况，上述3原则是接近最优的，根据3原则，中心线与上、下控制线的公式为：UCL=u+3CL=uLCL=u-3式中u、为总体参数。,6生产,3,3,6,6,99.7%,0.0000034%,（7）判异准则,准则1：连续11（14、17、20）点中至少有10（12、14、16）点落在中心线的同一侧准则2：一个点落在上下控制线以外准则3：连续7点落在中心线同一侧 准则4：连续7点递增或递减准则5：连续14点中相邻点交替上下 准则6：连续3点中有2点落在二位标准差与三倍标准差控制界限之间 准则7：连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区以外准则8：连续8点落在中心线两侧且无一在C区内,PDCA与QC方法的对应,本单元回顾,学习完本单元并完成相应的项目后，你应该能用常用的质量管理工具分析质量问题，并提出提高质量的措施。请你自己检查是否到达到这些要求？,
