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1、第四节 前厅部常用术语与表格,目录,一、常用术语二、常用表格三、课后小结,大家来翻译,3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。,1、Front office（前厅部）2、Front desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。,4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）
2、、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Double room（双人间）6、Signal room（单人间）7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。,8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。2、适于安排相互熟识客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。,Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。,Arrival departure date（抵离日期
3、）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expected arrivals list（预期抵达表）,9、Reservation（房间预定）10、Confirmed reservation（确认订房）11、Amendment（更改预定）12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。13、Arrival,departure date（抵离日期）,15、Expected departures list（预期离店表）16、Room f
4、orecast（订房预测）17、pre-assign（预先分房）18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。2、为客人提供了服务，提高了工作效率。19、Early arrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。2、两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。B：是在饭店规定的入住时间前到达。3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、散客登记的步骤。3、团体登记的步骤。,21、Registration card（登记表）22、Group（团
5、队）23、FIT（Free Individual Tourist散客）24、VIP（Very Important Person重要客人）25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午12点前。3、推迟退房收费办法。26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。2、延时退房的原因。3、如何处理客人的延时退房要求。27、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六 点钟以前，房价是全价的一半。3、在房满时一般不予接受,28、Room
6、 change（换房）29、overstay（续住）30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。31、Tariff（房价表）32、Room rate（房价）33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签有关房价的合同34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。,35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的
7、房间。2、推销高价房能提高酒店的收入36、Complimentary(免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。2、接待时的注意事项。37、Check-out（结账）38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。2、一般用于旅行团。3、客人多时便于结算39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。2、押金按房费的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。40、Credit card（信用卡）,41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李
8、者，使用信用卡和假支票者等。2、预防逃帐者的措施。42、Information（问讯服务）43、Operator（总机接线员）44、Wake-up call（叫醒电话）45、Luggage tag（行李牌）46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录。2、领取失物的手续。47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。,48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3
9、、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3、记录应清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。,51、Turn down 答：1、夜床服务。是饭店在晚间为入住的客人提供的一项铺床服务。2、开夜床的意义。52、Room service 答：1、送餐服务。是指饭店为客人提供的在房间就餐的服务。2、送餐服务的预定方式和意义。53、Pick up servi
10、ce答：1、接车服务。2、饭店派人和车到车站、机场、码头，把客人接回酒店。3、必须明确客人的到达日期、航班车次、时间等资料。4、接客要准时。54、Drop off service 答：1、送机（车）服务。饭店在客人离店时派车送客人到车站、机场、码头。2、必须明确客人的房号、离店日期、时间、航班车次时间等。3、注意送客要留出充分时间，以免误机（车）。,55、Message答：1、留言服务。它是一项酒店帮助客人传递口信的服务。2、留言的情形有两种：访客对住客，或住客对访客。3、留言的处理步聚。56、IDD答：1、INTERNATIONAL DIRECT DIAL的缩写，意思是，国际直拨长途电话。2
11、、IDD与普通电话的区别。3、打IDD的方法。57、DND答：1、请勿打扰，DO NOT DISTURB的缩写。2、用途：客人避免外界打扰而出示的标志。3、DND的种类（门铃、挂牌、电话）。58、Concierge答：1、委托代办。2、委托代办的内容和原则。3、委代的注意事项。,59、Rollaway bed 折叠床，又叫“加床”答：1、入住人数超过固定床位时要加床。2、加床的做法。60、Emergency key 应急钥匙61、Safe deposit box 答：1、保险箱。是指饭店为客人提供的贵重物品寄存服务。2、保险箱的使用程序。62、Guest history答：1、客史档案。2、如
12、何做客史档案。3、客史档案的意义。,高级组,1、Paid in advance答：1、预付金。指客人在入住登记时已预先支付了其房费。2、客人提前预付费用可使饭店正常收入得到保证。3、客人在店消费签单的注意事项。2、Coupon答：1、凭证。指客人已支付费用的住宿凭证。2、在饭店业中的使用、所包括的内容。3、Booking lead time答：1、预订提前期。2、客人订房日期到抵达日期之间的天数，也可称订房提前量。3、一般散客订房的提前量较小，而团体则较大。4、了解各类客人的订房提前期有利于做好预测和房间的销售工作。,4、Guaranteed booking答：1、意思是保证订房。2、“保证订
13、房”对一宾馆是最理想的订房。3、遵守合约，任何时候，保证客人的订房。4、如果客人要求的房间已售完，应将高价格的房间降为普通房价出租。5、No-show答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房2、“订房不到”对宾馆的影响3、如何对付“订房不到”、No-show答：1、没有预先通知取消又无预期抵达的订房2、“订房不到”对宾馆的影响3、如何对付“订房不到”,6、Cancellation答：1、取消预订。2、取消预订的原因。3、对付取消预订的方法。7、Waiting list答：1、等候名单。2、用途：当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。3、它可以补足客人临时取消或预订不到而造成的
14、损失。8、Walk-in答：1、指没有预先订房而前来入住的客人。简称“无预订散客”或“步入散客”。2、“无预订散客”对饭店的意义。3、如何接待“无预订散客”。9、Over booking答：1、意思是超额预订。2、如何做好超额预订。3、处理客到无房的方法,10、Commercial rate答：1、商务房价。指饭店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。2、商务房价比较固定，便于公务客人报销。3、为享受商务房价的客人提供良好的服务。4、做好统计工作，检查商务房间的销售效果。11、Family rate答：1、家庭价。指父母和孩子同住一间房的价格。2、此价格不含加床费用
15、。3、多配备一套房间用品。12、Average room rate答：1、平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。2、是衡量经营效益的标准之一。3、影响平均房价的因素。4、房间数有限，提高平均价有利于增加总收入。,常用接待句子,1.May I.（自己要做什么事时用）May I have your name,please?请问尊姓大名May I see your passport,please?请让我看一下您的护照好吗？May I know your nationality,please?请问您的国籍是什么？,2.Could you.（麻烦客人时用）Could you fill out th
16、e form,please?请您填写这张表格好吗？Could you write that down,please?请您写下来好吗？Could you hold the line,please?请不要挂电话好吗？,3.Would you.（询问客人时用）Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？How long would you like to stay?请问您要逗留多久？Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗？4.Shall I.（提供建议时用）Shall I draw the curtains?请问需要我把窗帘拉上吗？Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？,感谢您的关注！,
