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2、，偷不走微笑是无价之宝有人过于劳累，发不出微笑把你的微笑献给他们那正是他们需要的,微笑服务的魅力,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,为什么需要观察？,发现顾客的需求提供超前、及时的服务避免不良结果产生,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,为什么需要倾听？,预测客人的需求表现你的关注,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,为什么会这样？。,青岛啤酒公司的王晴小姐在当日下午三点在金盾大酒店订了一间房，但下午四点十分，当她准备入住时，前台接待员却查不到预订信息，并称没有接受过此预订。,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下
3、载网站,倾听的秘决,认真倾听记录重复询问有无其它要求,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,问候,不和客人打招呼的几种因素如何使你的问候生动,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,不打招呼的原因。,没有见到宾客见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,因忙于手上的工作，尽管看到了宾客，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼只给管理
4、者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过打招呼的时效打招呼时没有看着宾客,不打招呼的原因。,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,如何令问候生动,点头微笑注视宾客躬腰停留脚步,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,说的技巧,顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么顾客更喜欢的表达方式,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,客人喜欢的表达方式,较好的表达“我会”以表达服务意愿“我理解”以体谅对方情绪“您能吗？”以缓解紧张程度“您可以”来代替说“不”说明原因以节省时间,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料
5、免费下载网站,服务员常用的“说法”,这是酒店的规定今天非常忙我已经告诉他们了这不是我的事情我不知道我不能你有什么问题我只能你必须,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,动作的忽视带来的不良印象,不专业不尊重,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,如何巧用身体语言,目光微笑手势身体倾斜步态,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,你做到了吗？。,入住登记面带微笑，点头问好。双手接、递一切物品。与客人交谈时，两眼始终注视客人。请客人稍等时，两句话牢记：“请您稍等。”“对不起，让您久等了。”,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下
6、载网站,登记完毕告知客人房间的楼层和号码。必要时，告知入住须知。告知：若有任何需要，随时为他服务，并祝他“入住愉快！”,你做到了吗？。,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,问询服务若知晓，则耐心解答。若不知，则记录问题和客人房号或电话，并告知客人，多长时间给其答复。待得到信息后，及时回复。回答完毕后，问客是否还需其他帮助？,你做到了吗？。,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,结账服务迅速、准确。请客人核对账单。耐心向客人解释账单。对客人所否认的消费，不抱怀疑态度，而认真查询核实，再与客人确认。欢迎客人下次光临。,你做到了吗？。,迈点网 http:/中国最大的酒店业管理资料免费下载网站,行李服务向每位客人微笑、点头并问好。主动帮客拿行李。把客人引向前台。帮客人按电梯。电梯等待中，主动介绍酒店服务项目。行李送到房间后，请客人确认行李件数，简单介绍房内设施，并祝客人住店愉快。,你做到了吗？。,
