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1、酒店服务心理学,项目一 心理学概述,任务一 心理活动的内容是什么,任务二 心理的实质是什么,项目二 为什么要学习酒店心理,任务一 学习酒店心理的意义是什么,任务二 酒店心理的学习方法,项目一 心理学的概述,在网上搜集有关“心理学起源”的资料，以小组为单位对各成员收集的材料进行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。,任务一 心理活动的内容是什么,本任务要求了解心理学的概念以及心理活动所包括的内容。,心理学三大流派,精神分析学派代表人物弗洛伊德、荣格，着重精神分析和治疗，并提出人的心理和人格的独特解释；行为主义代表人物华生、斯金纳，认为环境决定人的行为模式，查明了
2、环境刺激与行为反应之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应，达到预测并控制人的行为的目的。人本主义代表人物马斯洛、罗杰斯，认为人类行为的驱动力是人的需要，关心人的价值和尊严。,任务一：心理活动的内容是什么？,每个人都有关于自己的好奇和思考，例如：我为什么会想事情？为什么会喜、怒、哀、乐？为什么自己的性格和别人的不一样？心理学就是了解和认识自己的一门学科。,心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。,一、心理学定义：,图1-1 人的心理活动,二、人的心理活动,重点一,感觉-记忆-思维-想象-认识,气质、性格、能力需要、兴趣、动机,感受心理过程,比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的人记忆力好，有
3、的人具有丰富的想像力。这是表现在能力方面的特征。比如：有的人精力充沛，有的人行动迟缓，有的人锋芒毕露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于内心。这些差异属气质方面的特征。比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的人目空一切。这是表现在性格方面的特征。,拓展知识：心理学历史,心理学是一门既古老又年轻的学科。心理学英文“Psychology”，源于古希腊语，意思是“灵魂之科学”。,亚里斯多德反对先天观，认为心脏是心理过程的场所。,孟子认为人性本善,孟子曰：“恻隐之心，人皆有之；羞恶之心，人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之心，人皆有之。恻隐之心，仁也；羞恶之心，义也
4、；恭敬之心，礼也；是非之心，智也。仁义礼智，非由外铄我也，我固有之也。,荀子认为人性本恶,凡人之欲为善者，为性恶也。夫薄愿厚，恶愿美，狭愿广，贫愿富，贱愿贵，苟无之中者，必求于外；故富而不愿财，贵而不愿势，苟有之中者，必不及于外。用此观之，人之欲为善者，为性恶也。,1879年德国心理学威廉.冯特在莱比锡大学创立了世界上第一个心理学实验室。从此，心理学才从哲学中分出来，成为一门独立的学科。,补充资料：测试你的个性倾向性,吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？1、由上往下啃来吃。2、从中间下手。3、折为两半再吃。4、切成小块再吃。,答案：,1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看法、
5、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎是不太可能的事情。,你属于哪种性格？,繁忙的街道，人群熙熙攘攘，独自闲荡
6、的你，漫无目的。街角处有一个很奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨，你有什么感想呢？1、觉得孩子很可怜。2、觉得母亲在训练孩子。3、觉得做母亲的不注重儿童教育。4、小孩是个不听话的调皮鬼。,答案：,选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。选择2：由你的选择看来：你是个只要我喜欢有什么不可以的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的炸弹，其实你本性不坏，只要记住忍字头上一把刀，忍一时之气，必能海阔天空。选择3：
7、由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可收拾。选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。,项目一 心理学的概述,问题：心理活动对你的生活有什么影响？请23个组，各组选一个代表发言。,任务二：心理学的实质,一、心理是人脑的机能二、心理是客观现实的反映三、人的心理具有主观能动性,一、心理是人脑的机能,如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会受到影响。例如：因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼睛外形完好，但视觉模糊甚至失明
8、。喝醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为不能自控，做出一些荒唐的举止。,二、心理是客观现实的反映,没有了大脑就不能产生心理活动，然而如果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭空产生出心理活动。例如：只有当红色的事物出现在眼前被我们看到时，我们才产生红色的视觉。天生的肓人，对色彩是没有感觉的。,建庶人,建文帝之子朱文圭在朱棣篡夺帝位后，年仅两岁，被长期幽禁于广安宫中，五十五年后，明英宗复辟，释放了建庶人，朱文圭不会说话，不识牛马，回到凤阳祖陵，不到一年就死了。笛福的鲁宾逊飘流记,印度狼孩 1920年，在印度加尔各答附近的一个山村里，人们在打死大狼后，于狼窝里发现了两个由狼抚育过的女孩，其中大的年约7、8岁，
9、被取名为卡玛拉；小的约2岁,被取名为阿玛拉。后来她们被送到一个孤儿院去抚养。阿玛拉于第2年死去,卡玛拉一直活到1929年。,狼孩刚被发现时，生活习性与狼一样；用四肢行走；白天睡觉，晚上出来活动，怕火、光和水；只知道饿了找吃的,吃饱了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齿撕开吃）；不会讲话，每到午夜后像狼似地引颈长嚎。卡玛拉经过7年的教育，才掌握45个词,勉强地学几句话，开始朝人的生活习性迈进。她死时估计已有16岁左右，但其智力只相当3、4岁的孩子。,“狼孩”的故事，证明了人类的知识和才能并非天赋的、生来就有的，而是人类社会实践的产物。脱离了人类的社会环境就形成不了人所固有的特点。而人
10、脑又是物质世界长期发展的产物，它本身不会自动产生意识，它的原材料来自来自人们的社会实践。同时也说明了儿童时期在人类身心发育上的重要性。正是在儿童时期，逐步学会了直立和说话，学会用脑思维，为以后智力和才能的发展打下了基础。,三、人的心理具有主观能动性,心理是客观现实在实践活动中积极、主动的反映。尽管是同一事物，各人的反映是有差别的；同一个人，不同的时间、环境和主观状态下，反映也会大不同。“淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。”“铲却君山好，平铺湘水流。”,如果你是画家，你看到青松会*想？如果你是诗人，你看到青松会*想？如果你是植物家，你看到青松是*想？如果你是木材商人，你看到青松会*想？,大雪压青松
11、,青松挺且直。要知松高洁，待到雪化时。咬定青山不放松，任尔东西南北风”人生不得为松树，却遇秦封作大夫。,松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性，雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油等，种子可榨油和食用。,项目二为什么要学习旅游心理,以小组为单位讨论“酒店服务人员为什么要学习酒店心理”，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行3分钟的主题演讲。,任务一学习酒店心理的意义是什么,本任务要求了解学习酒店心理对酒店服务人员的意义。,项目二：为什么要学习酒店心理学,任务一：学习酒店心理的意义是什么？酒店心理学定义：
12、,酒店心理学主要有三个方面的任务,重点二,案例分析：,错在哪里？服务员小刘第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，一个上午的接待工作也颇为顺利。,午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这 床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”小刘仍然继续说：“这是电冰箱，桌子上文件夹内有“入住须知”和“电
13、话指南”未等她说完，另一位客人掏出一张10元港币不耐烦地给她。,这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！好果没有别的事，那我先告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小刘心里乱极了，她实在想不通：自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么不受客人欢迎呢？同学们：对你有什么启示？,一、正确认识自己，接纳自己一个心理健康的酒店从业人员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。,任务一心理健康的一般标准,二、能较好地适应现实环境心理健康
14、的酒店从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。,任务一心理健康的一般标准,三、和谐的人际关系心理健康的酒店从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。,任务一心理健康的一般标准,四、能协调控制情绪，心境良好心理健康的酒店从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。,任务一心理健康的一般标准,五、智力正常，行为合理心
15、理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该保持理性的思考，而不能像孩子一样有幼稚可笑的行为；同时行为方式要符合相应的社会角色，并且在不同的环境中能够保持一致，行为始终受到自我意识的控制等。,任务一心理健康的一般标准,任务二：酒店心理学的学习方法,观察法(长期观察定期观察,全面观察重点观察)自然实验法(控制某些条件)调查法(谈话法问卷法)经验总结法,（一）观察法根据观察的时间长短，可分为长期观察和定期观察；根据观察的内容，可分为全面观察与重点观察。,二、酒店心理学的研究方法,重点二,自然实验法是指在酒店服务过程中，适当控制某些条
16、件，结合经常的服务工作而进行研究的方法。,（二）自然实验法,重点二,当研究的心理现象不能直接观察时，通过搜集有关资料，间接了解被试者的心理活动，这种方法叫调查法。调查法的途径和方法是多种多样的，常用的是谈话法与问卷法两种。,图1-4 常用的调查法,（三）调查法谈话法问卷法,重点二,经验总结法是指研究者从心理学角度，有目的地整理服务工作的经验，从中抽取和提炼出所包含的心理规律的一种研究方法。如通过对优秀服务员的事迹及经验的总结研究分析，归纳出优秀服务员心理素质的特点。,（四）经验总结法,重点二,【逆向思维故事】一天一大爷拿卡到工行取钱-1000元。营业员：大爷，3000元以下请到自动取款机上取。大爷：我不会用啊！营业员：3000元以下柜台不办理的。大爷好话说了半天营业员还是不同意。大爷：那我取5000元！营业员：早说嘛！给您钱！大爷：我存4000元！营业员：.,作业题：,1，什么是心理学？2，心理活动的内容有哪些？3，心理学的实质包括哪些方面？4，什么是酒店服务心理？,
