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1、案例培训,前厅部,1、时间不准造成致命的失误,上午9:15，一位姓许的先生到前台办理退房手续。接待员小郑便通知客房查房，并很快打印了帐单。当她让客人签字认可时，客人表 情一下子严肃起来。他说：“我昨天上午入住，怎么收了两天房费？”小郑微笑着说：“许先生，是这样的，携程为您预订4:00入住，而您入住的时间是5:30。酒店规定凌晨6:00以前入住至当日12:00算一天,因此说您住了两天。许先生听了小郑的解释后，情绪有些缓和，并说：,”当时你们服务员怎么没有讲明6:00以前入住要算一天房费算了,帐单给我。“客人十分不悦地拿着帐单又看了一下，正欲签字时，突然抬头，略显生气地说：”这帐单上明明写的入住时
2、间是6:18，你们怎么说是5:30呢？面对客人的疑问，小郑解释说：“我们电脑上的时间比正常时间快了48分钟，没有调整过来，您的确是5：30入住的。”在向客人解释的同时，小郑又把电脑显示屏转过去让客人看，又拿出客人入住登记单上接待员填写的入住时间让客人看，客人不接受。客人,反问，酒店规定凌晨6:00前入住算一天，帐单上白纸黑字打印的是6:18，电脑上的时间不准确，那是你们自己的责任，入住登记单是手写的，真实性有待考察，如让我付两天房费，这不成了欺诈，我拒绝结帐。小郑将此事上报了相关的领导，在得到领导的批准之后，让客人付了一天的房费，并且很有礼貌地向客人道了歉，在欢快的气氛中送走了客人。,分析：这
3、是一个典型的管理失误造成店方过错 的案例。（1）客人对房价这个问题本来就十分敏感，对凌晨入住的客人，在时间的界限上在登记时服务生一定要向客人讲明入住时间与房费的关系，绝对不能回避这个敏感话题，以免造成工作上的被动。（2）由于饭店电脑上的时间没有调准，造成了最致命的失误使帐单上打印不正确的时间，这就造成了客人拒付房费的有力证据。,（3）入住的有力证据，电脑上比标准时间 快了48分钟，这说明酒店在电脑的使用、管理上存在漏洞，而这看似小小的疏忽，却给酒店造成了一定的经济损失，给服务 人员造成了工作的被动。通过这个案例，前厅部要认真吸取教训，为什么不及时把 时间调准呢？这严重暴露出工作责任心不 强。如
4、许先生不提出这个问题，也许电脑 时间不准的问题还没有被引起重视，还不 能及时得到解决。,2、顾客总是对的,广州客人老李到济南出差住在某酒店，第二天夜晚10点，他疲惫地回到酒店，却怎么也打不开门，便到前台询问。当班的正好是昨天帮他办理入住手续的接待员小海。小海告诉他，因为他昨天办理入住登记时说的是住一晚，因此过了今天中午12点，房卡就会失效，所以,打不开门。老李不满地说自己明明说的是住两晚。小海也不示弱，强调自己昨天清楚地听到说是住一晚。结果为“一晚”还是“两晚”两人争执起来。值班经理迅速到场，了解事情原委后，一面制止小海要他别再多说话，另一方面诚恳地向老李道歉，承认是酒店不对，并主动提出房费可
5、以打八折优惠。,在值班经理的安抚下，老李渐渐平静下来，准备拿房卡回房休息。但是，没想到不再说话的接待员小海，很不高兴地将重新做好的房卡从台面推向老李。这使得本已消气的老李又被激怒了，任凭值班经理说尽好话，也不肯原谅，坚决要求结帐退房，最后离开了酒店。,分析：现实中，有许多服务人员，虽然他们也知道“顾客是上帝”、“顾客总是对的”，而一旦发生纠纷，却不能把持自己，也许在他们看来，顾客是人，自己也是人，为什么明明是客人不对，反而让自己说对不起？这说明了“顾客总是对的”只是贴在了墙上、挂在了嘴边，并没有真正入到心里。要让,第一线的员工树立“顾客总是对的”观念，一方面要通过加强培训考核，改变员工那些不适
6、宜服务工作的个性；另一方面，管理人员也要相信员工，千万与要再去责怪或惩罚已经受了委屈的服务人员。作为服务人员，不要事事与服务对象明辨是非曲直。而应有一颗宽容的心，把对让给客人，不要与客人发生争执，要让客人开开心心地消费，高高兴兴地离去。,在本案例中，服务员如能在发生争执之前即刻道歉，说“对不起，也许是我听错了”，完全可以大事化小，小事化了，客人决不会再多多计较。这种情况下，如果是有现场录音可以证明客人说的是住一晚，酒店也不应该拿出来，这只能使客人感到尴尬，因为酒店服务的目的是让客人更开心。,2、一个电话的启示,某日中午，一位住店客人下了电梯直奔前台，手里拿着一张房卡。此时，前台只有一名接待员，
7、不巧的是她正握着话筒和别人通电话。于是，客人只得耐心地站在一旁等候。时间一分一秒地过去了，仍不见接待员有结束通话的迹象，客人的脸上露出了不满的神情，但他并未说什么，只是用手里的房卡在服务台上不轻不重地敲了几下。这时，接待员似乎醒悟过来，忙放下手里的电话。,分析：如何真正以宾客为中心，使客人满意而归，往往是从一点一滴的细节中体现出来的。在目前激烈的市场竞争中，服务细节的竞争有着举足轻重的作用。案例中的那位接待员，如果她上班时间接打私人电话，怠慢客人，那么她就是严重的失职行为。如果接听的是酒店办公电话，那我们也认为她在工作中未注重服务细节。不管这个电话有多重要，都可以暂时把电话移开，对客人道一声“
8、对不起，请您稍等一下！”,如果那个电话不是非打不可的，那就应当立即结束通话，接待眼前的客人。在前台服务礼仪中，明确指出工作忙时，应“办理第一个，接待下一个，招呼后一个”。何况眼前只有一位客人？,3、准确无误的预订,4月25日，陈先生打电话到酒店预订部，“我是你们酒店的一名常客，我姓陈，想预订5月1日5月4日的标准间3天。”预订员小马查阅了5月1日5月4日的预订情况，表示酒店将给他预留3210房间至5月1日下午18：00。5月1日下午13：00，陈先生来到前台，要求办理入住手续，并说明自己有预订。接待员校长查阅了预订后抱歉地,说：“对不起，陈先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在4月25日预
9、订了3210房间”对不起，我已经查阅了，3210房间已出租入住的是一位姓陈的先生，请问您是不是搞错了?”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么不讲信誉？”接待员小张一听，赶紧核查预订才发现，原来预订员一时粗心，把“陈”与“程”输入错误。而正好有一位程先生入住，小张认为,就是预订人，随手就把程先生安排入住了3210房间。于是小张抱歉地说：“陈先生，实在抱歉，本酒店标准间已经客满，请您和您朋友就入住4230号豪华间，八折优惠，虽然价格是要高些，但还是物有所值。”陈先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他，立即向经理投诉。,分析：,电话预订是较为普遍的预订方式，它的特点是速度快、方便，便于
10、客人与酒店之间的沟通，以便客人能够根据酒店客房的实际情况，及时调整其预订要求。但由于语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等影响，电话订房容易出错。因此，预订员在接受电话预订时必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕后，向对方复述一遍，以得到客人的确认。本案例中，预订员在接受电话预订客房时疏忽大意，没有按电话预订操作中的要求，致使客人抵,店不能顺利入住，而受到投诉。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应吸取的教训是：在接受电话预订时，对关键性的语句要逐字逐句的核实，不能有半点马虎。在接受电话预订时，还要注意不能让对方久等。因此，预订员必须熟练本月、本季可提供的客房情况。如因某种原因不能
11、马上答复客人，则要请客人留下电话号码和姓名，待查清预订情况后，再通知客人是否可以接受预订。,4、“冒名顶替”事件,一天，有位外国客人进住某酒店，这位客人有六十多岁，面容和蔼，是位很慈祥的老人。老先生是酒店的常客，前台的服务员都认识他，和这位老人很熟。第二天，老先生早上十点多就出去了，在出门前嘱咐前台的服务员小姐，说其外出办事，中午的时候会有一位上海的来访客人，是其多年的老朋,友，来了就让他上其房间取一份文件，并告诉了来访者的姓名，老先生交代完毕就外出办事去了。大约过了3个多小时，一位年轻的客人来到了前台，说是来取一份什么文件，并说出了房间号与那位老住客的姓名。前台服务小姐听了也没多想，既然符合
12、姓名与事例，便给了他房卡，并打电话通知了楼层的实习生小晶，让其进房间。过了20多分钟，,那位年轻的来访者还了房卡并离开酒店。又过了一个小时左右，来了一位三十多岁的客人，向前台说明是来某某房间取什么文件，并详细地将清楚那位老住客的姓名及房间等情况。前台服务员一听马上感觉不对，怎么有两位老访者取同一份东西？越想越感到有问题，马上将情况报告主管，主管稍一分析，马上通知保安人员一起上房间查看。当打开门时，那位老位老先生的房间,凌乱不堪，床上和地上到处都有被翻过的东西。酒店立即打电话通知客人，经清点，被盗走了2000多元美金和一部价值人民币6000元的数码相机。结果，酒店做了原价赔偿。事后，前台服务员赔
13、偿了14000元人民币，楼层服务员赔偿了4000元人民币，酒店赔偿6000元。,此案暴露出酒店很多值得思考的问题，从中得到了许多教训，有几点值得我们注意的。1、前台的服务员工作不细致，不认真。没有问清情况就给房间钥匙让陌生来访者上客房，也没有及时知会客人，给盗窃者提供了很好的作案条件，让案犯方便地进 出房间，给酒店的声誉造成了极坏的影响，让客人住在酒店有不安全的感觉。更不应该 越权限处理问题，打电话叫楼层服务员让来 访者进入房间。,2、楼层服务员既未让来访者作“来访登记”，也没有注意来访者的面貌，给公安机关破案增加了难度。正因为违反了酒店的操作规程，才给案犯提供了进一步的作案条件。楼层服务员的
14、上级主管不是前台的服务员，不应该听从前台小姐的安排，有问题应该向自己所在部门的主管反映，超过自己权限有问题让上级去处理。且来访者走后也不及时检查客人的房间，做好登记。3、酒店的管理规程上出了漏洞,当有客人要求转交物品时，应该让客人自己带来前台，让前台服务员转交，并做好关于转交的相关登记，不能让来访者单独去房间，给案犯提供作案的机会，让客人的财物受到损失。在给前台员工培训的时候，要求前台员工接待客人时或做住房登记时，要注意客人周围的人物，并委婉提醒客人保管好自己的财物。4、作为服务行业，出现了此类事件，给酒店 造成直接经济损失与信誉损害，并给国家的形象抹黑。,5、客人身份的核实,一位客人在前台办
15、好入住手续后便上楼了，五分钟后客人下来了，对前台工作人员小吴说，我的房卡打不开门，我是1123房，请给我重做一张1123的房卡。小吴没有多问，便给客人重做了一张房卡。请问她错在哪里？,6、住客信息保密,一年一度的“东西部贸易洽谈会”在酒店召开，许多外地客人入住本店。有一位穿黑色夹克的中年男子来到前台，对接待员小吴说：“请问你们酒店有没有住一位江苏常州来的“王家辉”先生？接待员在电脑中查询后回答：“有，住1208房“。请问她错在哪里？,7、客人房价保密,某日一大早，接待员小吴正在忙碌的工作着，一位入住本店的旅行团客人来到总台，询问他们这个团的房价是多少，小吴未多想就告诉了客人。几天后，酒店接到递
16、接社的来函，称酒店将房价泄露给了组团社人员，组团社知道了他们的运做底价后，嫌他们太黑，拒绝给他们付费，因此，他们拒付本次团费9834元。,8、酒店内部文件保密,某日，某药业集团会议的与会代表陆续抵店，总台接待员小吴正在为客人办理着登记入住手续。为了方便操作，小吴将销售部的会议发文放在台面上。随着来人越聚越多，小吴愈加忙碌起来。下午，本次会议会务组人员怒气冲冲来到销售部，质问为什么参会人员手里会有酒,店内部文件，文件上清楚地写着本次会议的房价。经过查阅监控，酒店找到了原因。原来，小吴在为客人办入住手续时，一位在一旁等待的客人，趁她不注意拿起那个文件看了起来。当他发现会务组给他们的房价与酒店实际结
17、算价之间差额较大时，他便偷偷将此文件折起来放进了口袋，以便日后同会务组理论时作为证据。最后，会务组提出：由于房价泄露，给,他们造成很坏的影响，酒店必须补偿他们，如客人只按酒店实际结算价付帐，酒店要承担他们的利益损失。,9、注意来换钱的人,有一些犯罪分子经常会利用酒店员工善良、乐于助人的一面，以换钱为由进行诈骗。1、请求员工给他换零钱。2、请求员工给他换新钱。在换钱过程中使用一些手段，迷惑员工。用假币掉包真币，或以小额换走大额。,注意事项：1、如果是店外客人来换钱，最好委婉地拒绝。2、如是住店客人，金额不大的，可以换。必须：（1）首先鉴别他给的钱的真假和数量。（2）换钱时不能将钱拿到台面上来操作
18、。这 样可以防止被抢。,10、客人住店期间有逃帐迹象怎么办？,1、检查该客人在酒店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金；2、查清该客人是否是逃帐黑名单人。如是，必须通知安全部将其扣住，通知公安部门解决。,3、拖欠的帐目迟迟不结应采取果断措施。如关闭该房间长途电话和小酒吧，取消其签单权等，并由值班经理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客人房和“人盯人”的方式促其结帐，也可以由律师出面，通过法律程序予以解决。,11、已确认住客逃帐怎么办？,1、打出该房帐单，作挂帐处理，做出说明 并将逃帐客人的有关资料附上。2、如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；3、通知本市同行业，请求协查；4、将该造成逃帐原因，按有关规定对责任人做出 相应的处理。,12、客人提前抵店，预留房尚未清洁怎么办？,1、向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明 尚未清洁的原因；2、通知客房部组织力量，迅速清洁，并告 诉客人清洁所需的时间；3、立即安排一间空房，让客人先入住进行 梳洗和休息；4、如客人不愿意接受临时安排客房，可在 允许的情况下建议客人改换房类。,13、客人押金条丢了怎么办,如果来退押金的人就是开房人，请客人签 字，与入住登记单核对，并复印客人身份 证，结帐。如果不是开房人本人，只有告 诉客人请开房人本人持身份证来结帐。,
