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1、酒店礼仪微笑服务,酒店礼仪服务中的礼貌用语仪容仪表规范常用礼仪微笑服务,酒店礼仪的定义,酒店礼仪属于职业礼仪，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象，酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想展开，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。酒店礼仪无处不在，渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度，与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。,酒店礼仪是酒店服务的支柱,文
2、明有礼是酒店服务的宗旨。礼貌礼仪是客人满意的基础。礼仪礼貌是评价酒店水平的标准。礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。,酒店服务中的礼貌用语,称呼用语对男宾可称“先生”，最好称为“xx先生”。对已婚女宾可称“夫人”或“太太”，但切勿称“老太太或老大娘”。对未婚女宾可称“小姐”。如不知道女宾婚否，可称“女士”，或宁称“小姐”，切勿称“夫人”。对有学位、职称的可称“xx先生”，如“上校先生”、“教授先生”。现时还有一种很常用的称呼，那就是“老板”，这在广东省是比较普遍的称呼。间接称呼语：“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”，“您的太太”。,酒店服务中的礼貌用语,问候用语见到客人要主动问候。“您好！
3、”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“见到您真高兴”或“很久不见，您身体好吗？”等等。切忌问人家“到什么地方去了？”“吃过饭没有”。,酒店服务中的礼貌用语,欢迎语“您好，丽水边城欢迎你！”“欢迎光临！”“欢迎光临丽水边城度假村！”“欢迎您光临丽水边城老木棉餐厅！”,拜托语“请多关照！”、“承蒙关照！”、“拜托了！”理解语“只能如此！”“深有同感、所见略同！”“我明白了！”赞赏语“太好了！”,酒店服务中的礼貌用语,征询语“请问我能为您做些什么？”“请问有什么可以帮到您？”“请问现在可以上菜了吗？”“我没听清您的话，您再说一遍好吗？”“如果您不介意，我可以吗？”“您还有别的事吗？”“让我来帮助一下
4、您吧！”“先生（小姐），您坐这里可以吗？”,慰问与安慰语慰问：“辛苦了！”“受累了！”“麻烦您了！”安慰：如客人突发疾病，可以说：“别着急，我帮您叫医生”。如菜卖完了，我们可以说：“我帮你另外准备一些菜。”婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”“很遗憾，不能帮你的忙”“我怕这种情况是保密的”“承您好意，但是”,酒店服务中的礼貌用语,致谢语“谢谢！”“谢谢您”“多谢！”“谢谢您的帮助！”“非常感谢！”“感谢您的意见（建议），我们一定改正！”应答语“别客气！”“不必谢！”“一点儿也不麻烦！”“我很高兴能给您帮个忙。”“请您稍等”或“请您等一下！”“好的，我立即去办!”,酒店服
5、务中的礼貌用语,交谈招待语“请问，该怎么称呼您？”“请问您喜欢用点什么饮料？”“请坐！”“请问贵姓？”“请用茶！”“请慢用！”“请这边走！”“请您对我们的服务多提宝贵意见！”“请多加些衣服，当心感冒！”“请带好雨具！”,道歉语“让您久等了！”“对不起”或“实在对不起！”“请原谅！”“很抱歉打扰您了！”,酒店服务中的礼貌用语,祝愿语如：“祝您好运！”“新年快乐！”“祝节日快乐！”见到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐！”第一次见到文艺团体客人时应说：“祝你们演出成功！”第一次见到体育代表团时应说：“祝你们在比赛中获胜！”或“祝你们取得好的成绩！”第一次见到
6、新婚旅游的客人应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！”见到客人生病时应说：“请多加保重，祝早日康复！”,酒店服务中的礼貌用语,道别语如“再见！”“晚安！”“回头见！”“保重！”“不远送了！”“慢走！”见客人离开酒店时应说：欢迎下次光临！”“谢谢您了！”或“再见！”五声：宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。,讲礼貌用语的注意事项,说话要用尊称、尊语。音量适中，吐字清楚，说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。说话要文雅简练、不要含糊、啰嗦。讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎日常语法。讲话时注意举止表情。与
7、情景相适应。眼到，友善地注视对方。,熟记同事、宾客和管理层人员的姓名,能记住酒店宾客的姓名，并在第一时间称呼出来是非常重要的。这会让宾客感到自己的重要性，让宾客的旅途更加愉悦，从而成为日后的回头客。要记住同事的姓名，这样就可以向宾客介绍自己的同事，也可以向同事介绍自己的宾客；有困难的时候也能请求同事的帮助。根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名，以及酒店所提供的各种服务场所的负责人姓名，这样在您帮助宾客时就会知道向谁请求帮助最快捷。对酒店管理层人员，当然包括酒店董事会成员，更是要了解他们的姓名、职务并熟记他们的面孔，当他们光临本酒店时要能够认出他们，因为他们随时可能会光临酒店，只有记住他们的
8、面孔才能及时认出他们并提供宾客式的服务。,酒店员工的仪容仪表,仪表，是人的外表，一般来说包括的人容、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。,注重仪容仪表美的重要性,反映酒店的整体形象有利于维护自尊自爱体现出满足客人的需要有利于调谐人际关系反映了酒店管理水平和服务质量,注重仪容仪表美的基本原则,讲究个人卫生，树立整齐利落的形象。穿着打扮合体、合适、合度。强调合谐美。注重培养个人修养自然大方,好来登国际酒店仪容仪表标准,头发干净整洁，无头屑，不烫发，不做奇
9、异发型，只允许染与本发色一致的头发。女员工：长发应盘起，使用黑色头花发夹，不使用艳丽颜色。男员工：整齐短发，不得留鬓角和胡须，头发梳理整齐，前不覆额，侧不掩耳，后不抵领，只允许染与本发色一致头发。指甲：修剪整齐，不可过长，以无白边为准，不可涂有色指甲油。整体干净清爽，职业化，符合酒店仪容仪表规定。除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露饰品，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。但女员工可佩戴一对小的耳钉。工作期间，女员工须始终保持淡妆，注意妆容不可过于娇艳。不使用味道过浓的香水，眼睛无血丝，无睡意，无分泌物。制服干净整洁烫平，纽扣齐全，无破损。口袋内不装过多物品，以防制服凸起，不平整。女员工
10、统一穿肤色丝袜，干净无异味，无破损，无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子，干净无异味，无破损。鞋袜：男员工穿黑色皮鞋，擦亮，深色袜；女员工穿黑色皮鞋或熊猫鞋，皮鞋须擦亮。鞋跟不可过高，限1-1.5寸。,酒店员工的个人卫生习惯,1、不做不雅观的小动作。2、不吃刺激性、口味重的食物。3、不要随地吐痰、擤鼻涕。4、咳嗽、打喷嚏时请注意卫生，生病时尽量不与宾客接触。5、注意勤洗手，养成良好的卫生习惯。,仪态与风度,仪态，又称“体态”，是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、与之沟通，举止得体、风度优雅的社交形象，必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意，往往比语言更让人感到真实、生动。仪态是社交形
11、象的重要组成部分仪态在社交中可以传达思想感情仪态可以真实地反映心理活动仪态可以表现出关系的亲疏尊卑,仪态与风度,风度是人的全部生活姿态提供给外界的综合印象，是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。它可以通过人的服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。一个人的风度，是在自然成长的社会文化氛围中，经过漫长的社会生活实践逐渐形成的。它不仅表现了仪表美的外观，而且更体现了仪表美的内涵。优美的风度来自于优美的心灵，但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度，它需要严格的培养、训练。风度主要体现在：气质、人格、文化教养三个方面。,酒店员工的举止仪态礼仪,仪态的表现形式是多
12、种多样的。人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位，几乎都可以传情达意。人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类，通常呈现在公共面前的是前三种，优美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”，表明了对体态的严格要求。,酒店员工举止仪态站姿规范要求,站直，双腿并拢脚跟相靠，脚尖分开4560度，身体重心在两脚中间。胸部微挺，腹部自然收缩，髋部上提，挺直背脊。双肩舒展、齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正、颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。,酒店员工举止仪态站姿服务站姿,（1）垂臂式。直立，目光平视，双手自然下垂。（2）
13、前握指式。两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉在衣扣垂直线上。女员工站姿为右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上。男员工两脚分开与肩同宽，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立。（3）后握指式。双臂后摆两手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。,酒店员工举止仪态坐姿适宜女士,从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，手沿大腿侧后轻轻地把裙子向前拢一下，轻稳和缓地坐下，然后将右脚与左脚并齐，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双
14、脚跟并拢；双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，右手在上，手指自然弯曲，放在双腿或座位扶手上。,酒店员工举止仪态坐姿适宜男士男女都适用,适宜于男士从座位左边入座，背向座位，双腿并拢，右脚后退半步，使腿肚贴在座位边，轻稳和缓地坐下，身体挺直。双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑；双脚向外平移，两脚间距离不超过肩宽，两小退垂直于地面，两膝盖分开，两手放在双膝盖之上。男士女士都适用入座时坐满凳椅的三分之二。与人谈话时目视对方，若对方不是对面相坐，而是有一不定期角度或坐于一侧，那么上体和腿应同时转向一侧，面对对方。,酒店员工举止仪态行姿,行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美，稳健、轻盈、大
15、方、有节奏感。行姿的规范要求是：头正、颈直、下颌微收，目光平视，面带笑容。挺胸收腹，提臀，上体稍向前。双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动，摆幅不超过30度。提髋，大腿带动小腿向前迈步，脚尖略微分开，脚跟先着地，身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时，膝盖要伸直。步位直，脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上，男士行走，两脚在两条直线上。步幅适度。两脚跟与后脚尖之间的距离通常是一只或一只半脚长。步速平稳。行走速度保持均衡，女士每分钟118120步，男士每分钟108110步。,走路时应注意,1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇
16、时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,酒店员工仪态蹲姿,酒店员工有时要捡起掉在地上的东西，或拿取放在低处的物品时，需要用蹲姿。其规范要求如下。男士下蹲时左脚在前，全脚着地，右脚稍后，脚掌着地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身体基本上由右腿支撑。女士右脚置于左脚的左前侧，使右腿从前面与左腿
17、交叉。下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。,酒店员工仪态手势,手掌自然伸直，掌心向内或向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一条直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。做手势时，欲上先下，欲左先右，配上眼神、表情等从而使手势更显协调大方。,酒店员工仪态手势横摆式,五指并伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度，腕关节伸直，手与前臂成直线，整个手臂略弯曲，弯曲弧度以140度为宜。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，到腰部并与身体正面成45度停止。头部和上身微向
18、伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。,酒店员工的仪态规范（表情）,表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁
19、云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。,常用礼仪握手次序,握手的决定权由位尊者决定。女士与男士相见，女士决定是否与对方握手。长辈与晚辈相见，长辈决定是否与晚辈握手。上司与下级相见，上司决定是否与下级握手。主人与客人相见，主人先伸手，以表“欢迎”之意。,客人与主人告别，客人先伸手，以表“再见”之情。男士与女士握手，不宜用力太大。,常用礼仪握手方式,握手时，彼此的最佳距离为一米左右。手掌直伸，略微用力表示平等、尊重。握手时，神态宜热情大方，面带微笑，目视对方。上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手的力度要
20、适应，不宜过重或过轻。男士与女士握手要“轻拿轻放”，不要“爱不释手”。,握手的时间一般在三秒以内，以上下晃动三、四次为宜。但有时为表示热烈，也可以稍长时间紧紧握手。,常用礼仪握手禁忌,忌用左手忌戴手套忌戴墨镜忌用脏手忌反复抖动忌东张西望忌用力过轻或过重,常用礼仪名片递上自己的名片,交换名片一般是在两人相识之初或经他人介绍之后进行。递名片前，应先向对方致意或作一下自我介绍。递名片时，应起身站立，主动走上前去，目视对方，面带微笑，上身稍微前倾，双手的拇指和食指各捏住名片的两个上角，将名片举至胸前，名片正面文字朝向对方。,在对方接过名片时，可说：“请多多关照。多人交换名片时，宜讲究先后秩序，或由近而
21、远，或由尊至卑，切勿挑三拣四。,常用礼仪名片接受他人的名片,当他人表示要递名片给自己或欲与自己交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，友好地目视前方，面带微笑，恭候对方。接受名片，宜双用捧接，切勿单用左手捧接。双手接过对方名片时，应轻声道一声“谢谢”。应用最少15秒的时间仔细地把对方的名片阅读一遍，有时亦可有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔，以示敬重。若对名片上内容有不确切的理解可当场询问。接过对方的名片后，应立即向对方回赠本人名片。如果没有携带或名片已用完，应向对方说明并致歉。,常用礼仪名片索取婉拒名片,向他人提议交换名片。如：我们交换一下名片好吗？主动递上
22、自己的名片，如：“很高兴认识您，能否和您交换一下名片？”欲向长辈、嘉宾或地位、职务、声望较高的人索取名片时，可说：“请问今后如何向您请教？”欲向平辈和身份、地位相仿的人索取名片，可以说：“今后怎样与您保持联络？”,婉拒他人索取名片：可委婉地推说：“对不起，我忘了带名片“或”抱歉，我的名片刚刚发完了。”,常用礼仪名片温馨提示,接过对方的名片后一眼不看；或漫不经心地丢在一旁；或顺手将名片塞进袋子里；或一边与对方交谈，一边用手摆弄名片；或随意放在餐桌上甚至忘记带走都是不礼貌的。社交场合，选择性地派发名片是不礼貌的。,常用礼仪谈话注意事项,员工在酒店与客人谈话时，应注意以下几点：了解清楚对方的身份，以
23、便使自己的谈话得体，有针对性。要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的，但自己却无把握办到的事情。态度诚恳，和蔼可亲。声音的大小以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔，打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。不能谈令客人不愉快的事情。一般不询问对方的履历、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄和私事。如果是妇女，对其婚姻及年龄更不能询问。,常用礼仪谈话注意事项,要多给对方讲话的机会，注意倾听对方发言。不能左顾右盼，也不要老是看表、低着头或侧着头，更不要昂着头讲话，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴。如对方讲话没有听清楚的可以再问一次，如发现
24、有误，可做进一步解释。说话要有分寸，称赞对方不能过头，自己谦虚也要适当。同两个以上客人谈话时，不能只和一个人谈，而冷落其他人。也不能和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷他人；不要交头接耳，讥笑他人；要使用大家都以听懂的语言，如所谈之事不便让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。,常用礼仪谈话注意事项,和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝向客人。如需离开时，应首先向客人致歉。和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，自然得体。,谈话箴言多说鼓励的话，少说批评的话；多说赞美的话，少说挖苦的话；多说积极的话，少说消极的话；多说开心的话，少说消极的话；多
25、说公正的话，少说抱怨的话；多说公开的话，少说小道消息；多说别人好话，少传大家坏话。,常用礼仪次序,大多数国家习惯右为大，左为小。两人以上同行，前者为尊者，陪同、随同人员在后。引领人员应在左前方23步处。三人并行，中者为尊。进门或上车，应让尊者先行。尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边车上，坐在尊者的左边。在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。室内以对门为大位。上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时相反。,常用礼仪迎送迎,1、筹备（了解贵宾身份、人数、莅临目的、预期行程、抵店时间、车次、航班信息、制作
26、欢迎横幅或水牌、安排好房间和有关资料、物品）。2、静候（搞好环境卫生；茶水、饮料、水果等应在客人到前准备好；等候人员衣饰大方得体，以示自己郑重其事和对客人的尊重。在宾客必经而且醒目的位置设置欢迎标志。）,3、出迎（视客人的身份安排出迎人员。对初次来访的客人宜在户外迎候；对非常尊贵的客人，可携带鲜花欢迎。在客人下车时，应上前去欢迎客人，与之握手、问候）,常用礼仪迎送送,客人离开消费场所时要热情送别，使客人高兴而来，满意而去。主动取递衣帽。耐心地听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作。做好结算工作。送客时，一般送到电梯口或大门口，使用道别语，最好等客人离开视线范围后才回身。迎送工作的意义。（“三
27、明治”）。,常用礼仪致意,点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,常用礼仪引领,1.在走廊引路时应走在客人左前方的二步、三步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时，让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。2.途中要注意引导提醒客人，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯
28、”等。,常用礼仪对待上司,在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问候。与董事长、总经理、副总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。未经允许，不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。,常用礼仪对待上司,进入办公室和客房都应敲门，应允后再入。会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间，如会见地点是宴会厅、会议室等地方，而上司正在参加会议或会见客人，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。进入上
29、司专用的办公室，必须得到允许，方可就座，上司不请坐，不要随便坐下，更不得翻动室内物品。瞟视文件等。当酒店高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。,常用礼仪电话礼仪,接听电话三声之内接起自报家门不可吃东西左手拿听筒用礼貌用语姿势端正，面带微笑如要找的人不在，应说对方不在办公室或座位上挂电话重复重点暗示对方代问他人道谢，再见轻挂电话,常用礼仪乘电梯注意事项,乘电梯的时候须注意：乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯，管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对梯门而站。禁止在电梯时抽烟、嬉闹。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按
30、键。按键时，一定要用手指轻按，不可用手中的物品直接触键，更不能用导电的金属代替，以免发生意外。楼层服务员在楼梯口处遇见客人欲下（上）楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，门关闭事才能离开。乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时，如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时，要耐心等待，不要口出怨言。,微笑服务,什么是微笑？,微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。,微笑服务定义,微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺腑的
31、芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中，微笑是对创伤的理疗。,微笑的魅力：,1.当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2.当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3.交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相 逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4.微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友 好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。,微笑 服务贯穿于饭店服务的全过程,客人光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；出了差错，微笑是道歉语；客人离去，微笑是告别语。,今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历,
32、希尔顿询问员工：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，显然是觉得条件已经很好了。他笑了，说：“还要有一流的微笑！如果是我，单有一流的设施，没有一流的微笑，我宁愿去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可以享受到微笑的旅馆。”1887年的圣诞之夜，康拉德希尔顿出生在美国新墨西哥州圣安东尼奥的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候，每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙，他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后，父亲把小店交给了他。希尔顿把小店经营得红红火火。1919年1月，希尔顿的父亲车祸去世。他安葬了父亲，处理掉小店，决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇，到大地方去闯世界。希尔,今天你
33、对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历,顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，他做了一项投资，果断地买下了他的第一家旅店梅比莱旅馆。他苦心经营。很快，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪的将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没有两样，不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么？”“除了对顾客诚实以外，还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法吸引顾客，这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单，却让希尔顿苦苦思索。究竟有什么办法让顾客
34、还想再来住呢？简单、容易不花本钱而行之长久的法宝应该具备什么样的条件呢？,今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历,希尔顿冥思苦想后，终于想到，那就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。第二天，希尔顿上班后的第一项工作，便是把手下的所有雇员找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对顾客微笑了吗？”他又对旅馆进行了一番装修改造，增强了接待旅客的能力。依靠“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭，梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动：要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店希尔顿饭店。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店
35、”竣工。“一流设施，一流微笑”，希尔顿的创业之路越走越宽。1929年，艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时，美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快，全美的旅馆酒店业有80倒闭，希尔顿旅馆也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关？,今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历,微笑还管用吗？”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗？”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地，鼓舞员工振作精神，共渡难关，即使是借债度日，也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁：万不可把心中的愁云摆在脸上，无论面对何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客！希尔顿的座右铭变
36、成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑，感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利得渡过了1933年最困难的难关，逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆，并添置了许多一流设施。“一流设施，一流微笑”支持希尔顿的事业镇蒸蒸日上上。,今天你对客人微笑了吗？酒店业巨子希尔顿的创业经历,20世纪50年代，希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡.希尔顿饭店相继开业。截至20世纪70年代末，希尔顿在全世界大都
37、市多拥有的饭店，已有近百家。1979年，92岁的世界“饭店帝王”、拥有数十亿美元资产的康拉德希尔顿离开了人世，留下了遍布世界的“一流设施，一流微笑”的希尔顿饭店。,北京希尔顿酒店外景图,微笑服务作用,微笑是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向宾客提供服务，使宾客在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽宾客与服务员之间的良好关系。同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。1、微笑反映酒店员工的职业道德与素养。微笑是人们内心喜悦情感的自然外露，它是自信的表现，是礼貌的表示，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。微笑服务实际上就
38、是表现酒店员工有较高的礼貌修养，只有酒店员工对自己从事的职业有了肯定的认识，从心灵深处具有微笑服务的意识，在服务的过程中对其从事的职业有较深刻的情感和情绪体验，认识到微笑服务的意义的作用，从业人员才能以强烈的责任感和饱满的热情，全身心地投入到工作中去，自觉地为客人提供微笑服务。,微笑服务作用,2.微笑服务是良好服务态度的重要外在表现形式。微笑是服务态度中最基本的标准，它能使人时刻保持良好的工作情绪，以提供周到细致的服务。3.微笑会使客人感到宽慰。微笑能迅速地缩小彼此的心理距离，创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围，在交流与沟通中起着润滑剂的作用。有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的
39、主张，争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。,微笑服务作用,温馨提示对宾客服务的微笑要发自内心，表过出对宾客真心的感谢和欢迎，要笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和、皮笑肉不笑。作为服务人员应该切记的是：当你与宾客见面时，首先是微笑，然后才是语言。,培养微笑习惯,保持乐观。乐观是一种性格，良好的性格。微笑服务是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。将生活中自己最好的情绪储存在记忆中，当工作需要微笑时，即调动起最好的情绪，这时脸上就会露出笑容。微笑要与眼睛、语言、身体语言、等结合，可以多读“前、E、V”，多看一些微笑的力片，每天多笑一些，养成良好的微笑习惯。,微笑服务的故事,刚毕业
40、，刘英应聘到深圳一家很有名气的四星级酒店做餐饮部服务员。有一天晚上，一个港商模样的人单独要了一间房，指名道姓要刘英为他调送一杯咖啡。当时，刘英正在为其他几位贵宾服务，忙得脱不开身，等她将咖啡送到港商的房间时，已经迟到了20分钟！刘英小心翼翼地将咖啡放在桌上，面带微笑地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏与信任。由于暂没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”港商显然被激怒了。他指了指表，大声地说：“这一杯咖啡用得着这么长的时间吗？！”刘英知道今天遇上麻烦了，她没有多解释，只是在接下来的时间里，更加投入为顾客服务，动作十分麻利，语言也特别温柔。港商一点也不领情，仍旧摆出怒气冲冲的姿态。虽然刘英
41、有些委屈，可她始终挂着一脸甜美的微笑。,微笑服务的故事,港商临走时问刘英：“有意见簿吗？”刘英心里一沉，知道顾客要投诉她了。刘英虽然感到心里难过，但她仍然面带微笑，双手呈上意见簿并对顾客真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳表示深深的歉意，我会欣然接受您的批评！”顾客似乎没有听到刘英说的话，他在意见簿上写了一些字，然后直接交给了大堂副理。一周后，刘英被破格提升为餐饮部主管。酒店号召员工们学习刘英良好的服务态度。后来，刘英得知，那晚板着面孔刁难她的港商就是酒店老板微笑，在酒店服务中是一种特殊的“情绪语言”。它可以在一定程度上代替语言上的更多解释，有时往往起到无声胜有声的作用。,培训的结束 是行动的开始！祝大家微笑每一天 谢谢大家！,
