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1、项目四 商务人员职场礼仪法则,Lorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipisicing elit.,任务一 办公室礼仪,综 述,办公室日常礼仪主要就是说在办公室中的一些日常常用的礼仪规范，比如办公室日常打招呼礼仪，办公室日常基本仪表礼仪，办公室日常办公环境礼仪，办公室日常介绍礼仪等。这些礼仪细节虽然繁琐细小，但是却是提高工作效率不可忽视的因素。,办公室日常礼仪之打招呼,办公室内的招呼因人而异，不过亲切的问候语与赞美语，乃是工作中不可或缺的礼貌语言。一些服务行业的公司强力倡导问候语言，要求员工在清晨时利用晨会时间，练习各种打招呼的语气语调，希望他们在不
2、断地学习中，养成彬彬有礼的好习惯。,办公室日常礼仪之打招呼,问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种，就如同在家里起床应该向长辈问安，在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际关系。,适当的问候语不是听起来不自然或是很做作的语言,而是投入自己的关心与亲切的互动。问候语也是一种起始语言，在展开各种话题的时候，多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻，进入应有的主题。,办公室日常礼仪之打招呼,赞美语并不容易形成，多数成功的领导都会巧妙地运用赞美语达到激励员工的目的，其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值。练习赞美语首先需要细心观察对方的举措，找到对方可以赞美的项目，然后用简单、深刻的语言，激励人心。
3、,办公室日常礼仪之打招呼,打招呼可以分为上对下，下对上，以及平行之间的招呼语。以上对下的招呼为例，这一类招呼由于各个办公室的气氛不相同，也各有差异。有些单位十分严肃，上对下的招呼多是官样文章；有些企业打招呼则像是朋友一般亲切，令人分不出哪位是主管，哪位是下属。,可见，打招呼并没有一定的语言模式，却是办公室礼仪当中最好的开始和人际交流的润滑剂。,办公室日常礼仪之仪表,注意自己的仪表是应该有的办公室礼貌。仪表与仪容不同，前者是指服装上的打扮，后者是指脸上的清洁与装扮。对于服装，有的企业会依照统一规定穿着制服。如果没有规定，自行着装的员工都要以办公室是正式公开场合为原则，注意服装的穿着。,办公室日常
4、礼仪之仪表,虽然没有特别规定穿什么，女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的。西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀不露、膝盖不露，还有脚趾不露。东方人虽然没有这样的规矩，但是通常在办公室里面太过休闲的打扮，会使人认为你不够专业，同时也显得不够庄重。,男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装，但是，服装会说明您对事情的看法以及对于周遭环境尊重的程度。所以男士的穿着也必须符合一定的规范，比方说，袜子的颜色要与西裤颜色搭配，上衣必须扎在西裤里面。穿西服一定要穿长袖衬衣，穿西服扎领带，穿鞋子最好有鞋带等等。,办公室日常礼仪之仪表,办公室日常礼仪之仪表,许多公司在明文规定服装的禁忌之外，对于
5、个人卫生也有要求。比方说，男性必须留短发、剃胡须，指甲不得留长，不能有体味，保持个人卫生。女性必须画淡妆，不得将指甲染色，不得染发、长发要挽起来、不得有过多配饰，也不可在人前脱去外衣等等。,办公室日常礼仪之办公环境,办公室日常礼仪之办公环境,接电话时声音要小，不要高声喊叫，以免影响他人。任何在电话中谈及私事的做法都是违反规定的。电话中谈及隐私，对办公室的其他人也是不尊重的行为。,办公室日常礼仪之办公环境,办公室的地面要保持清洁，地面要常清扫、擦洗，地毯要定期吸尘，以免滋生寄生虫、尘螨。窗户要经常打开换气。如果门窗不常开，室内空气就会浑浊，就会给来访人带来不适。办公室的墙切忌乱刻乱画，不能在办公
6、室的墙上记录电话号码或张贴记事的纸张，墙面可悬挂地图，公司有关图片等。,不要将工作和个人生活混在一起，如果必须在工作中处理私人事情，要留到午饭时，而不要在工作时安排朋友到办公室中拜访。不要滥用自己有权利使用的东西，例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品，这些仅限是办公用的。您的费用账户只是用作办公费用，不是用于家庭和个人支出。,办公室日常基本礼仪禁忌,办公室日常礼仪之办公环境,不要把各种情绪带到办公室中，尤其是情绪不好时，要学会控制不与别人发生冲突，每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不可以捎带个人情绪的。不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在是忍不住悲伤，离开办公室，关上门
7、或到休息室去，等情绪好了再说，如果您控制不住愤怒，可采取这个方法：深呼吸或做些其他放松的事情。,办公室日常基本礼仪禁忌,不要不打招呼就突然闯入别人的办公室里，先打电话或面对面约一下，打断别人的谈话，希望他能停下来并注意自己是很不礼貌的行为。不要零食香烟不离口。女孩子大都爱吃零食，且以互换零食表示友好，但是切忌在上班时间吃零食，至于那些以吸烟为享受的男士在公共场合也应注意尊重他人，不要随意污染环境。,办公室日常礼仪之办公环境,不要偷听别人讲话。同事私下谈话，切忌停下手中的工作，伸长两只耳朵去听；别人在打电话，不要两眼紧盯打电话的人，耳朵灵的像兔子，这会使你的形象大打折扣。此时有可能的话还是暂且回
8、避一下的好。对同事的客人冷漠。无论是谁的朋友踏进你办公室的门，就是你们的客人，而你就是当然的主人，做主人的，一言两语把客人打发掉，或不认识就不加理睬，都有失主人的风度。而客客气气地招待同事的客人，客客气气地记录电话，改日你外出办事，你同事也同样会客气地接待你的客人。,办公室日常基本礼仪禁忌,繁忙的工作让人们无暇顾及办公室日常礼仪，但是如果仔细观察一下的话，不少企业的告示栏里都会有一些这家企业所遵循的办公室礼仪，这些企业将这些日常礼仪固定下来，作为行政命令加以约束，有的或者采取温和的劝导方式使员工遵守。如此看来办公室礼仪看来虽小，但却包含很多大学问的细节。,20,电话礼仪：电话使用的一般准则,电
9、话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理,21,电话礼仪接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听说话语气委婉，吐字清晰。使用电话，内容简明扼要。,22,电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断,23,电话礼仪：拨打电话的顺序：准备问候并告知对方自己的姓名确认电话对象电话内容结束语放回听筒,会客礼仪,一、交流1、语言应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话。2、三到与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时
10、间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的。口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。,3、手势在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上。注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行。多用柔和曲线手势。,二、通行指引1、电梯电梯内没人时：在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时：无论上下都应客人（上司）优先。电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不
11、可大声喧哗或嘻笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,2、走廊引领时，接待人员走在前面；否则让客户先行。若通道较窄，有客户或上级相对走来时，接待人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头示意并请对方先行通过，切不可背朝对方。人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上级、客人外出，应将其让给上级、客人行走，自己则走在外侧。,3、办公室引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四指并拢；使用与客户距离远的那条手臂。引导客户进出办公室，工作人员走在前面引领。4、接车工作人员应该在会见或者会谈开始前到达，并在门口前迎接客人。快步走到客户车门边，待客户收拾好随身物品、准备下车时，为客户打开车
12、门。一手拉车门、一手挡住车门上框，以防客户磕碰。注意不要挡在客户的下车路线上。客户下车后，为客户轻轻关上车门。,三、客户来访1、为来访者打开公司玻璃门，目光直视来访者并微笑致意。2、亲切询问来宾：“您好，请问您找哪一位？”“请问您有预约吗？”“请问您贵姓？是哪个公司的呢？”如果来访者是熟客，可直接问候：“*先生小姐，您好，欢迎您的到来，请问有什么可以帮到您呢？”3、了解了来访者的相关信息后，领请客人到接待室稍坐，打开接待室的灯和空调，并告知来访者“*先生/小姐请您稍等一会，我马上为您通知。”,4、立刻通知被访同事。来访者拜访领导的情况下：如果是领导预约的来宾到访，确认来宾的身份后，通知领导后，
13、可引领到领导办公室，再倒茶水给客人，如果没有预约，通知领导后，如果领导同意来访，即正常接待，如果领导不同意，即委婉拒绝来访者。来访者拜访其他同事的情况下：通知要找的相关人员，告知相关人员来宾的信息后，既倒茶水给来访者，如果来访者无预约，相关人员也不安排接见，即委婉拒接来访者。来访者拜访的人员不在的情况下：要根据来访情况看是否需要告知相关负责人或其他同事，如果不需要，则要委婉要告诉来访者找的人不在，是否要等其回来，或者再挑个时间来访。,四、饮料递送主动提供免费饮料服务并询问客户需求，如：“我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？”不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸
14、部一侧。送饮料时，按逆时针方向将饮料放于客户的右手边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边。将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示意并退下随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯。,五、文件资料递送文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明。不要在桌面上将资料推到客户面前。如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明。递送的文件资料需经过整理。,六、临时离开在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！”离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如
15、果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉。在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些公司内部期刊，您可以先看一下。”,七、参观礼仪客人参观时，一般需要身份相当的人员陪同，并根据需要安排翻译，解说等必要的工作人员，但陪同人员不可太多。引导客人参观的人，要走在左前方，上下楼梯时，引导的人应该靠扶手走，而让外宾靠墙走。,八、送别客户当客人告辞时，应起身送客，为客人打开公司玻璃门，微笑对客人说：“请慢走”。通常情况下，当客人正要离去时，向他们说一声：“谢谢您的来临。”需特别的送客，则带领客人到电梯前，替客人按钮
16、，当客人进入电梯后，在门未关闭前，向客人告别。一般应陪同送至本公司楼下或大门口，待客人远去后再回公司；若是乘车离去的客人，则应该走至车前，接待人员帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送其离去后再离开。微笑、挥手送别客户，至少保持5秒钟时间。,九、情景礼貌用语1、迎接您好，请问您找哪一位？欢迎光临。2、指引先生/小姐请您稍等一会，我马上为您通知。请进。请这边走/请跟我来。3、饮料递送我们为您准备好的饮料有茶、咖啡、可乐和矿泉水，请问您喝点什么？您请慢用。打扰一下，请问您需要续杯吗？4、送别,人际交往礼仪,人际关系的特点：个体性、直接性、情感性1、建立融通的上下级关系2、建立和谐的同事
17、关系3、建立互补的亲朋关系,处理好人际关系的注意事项：1、切忌拉小圈子，互散小道消息2、切忌情绪不佳，满腹牢骚3、切忌趋炎附势，攀龙附凤4、切忌逢人诉苦5、切忌故作姿态，举止特异,欢乐颂里看职场,场景：第16集，关关的同事米雪儿生病，将未完成的工作交给关关继续跟进，报告上交后，经理发现有错误，批评了关关，而事实是，那个出错的地方是由于米雪儿的疏忽造成的。剧情里，关关很委屈、经理很武断、米雪儿和其他同事都没有站出来解围。关关是一个典型的“职场新人”，现实中，很多职场新人工作上出现纰漏，被经理批评之后，第一个反应就是“我好委屈”，这不是“我”的错。然而老板不关心“你”，关心的是“事”。,安迪的回答
18、：借一个高管的话，来说明了每个员工在工作中需要做什么，应该怎么做，当你在职场中，把轴心从“我或者人”转移到“事儿”上面的时候，你对“对错和利弊”就会有不同的态度，这样的变化，正反映了一个职场人的职业成熟度,任务二 接待与拜访礼仪,商务接待礼仪商务拜访礼仪商务赠礼和受礼的礼仪,第一节 商务接待礼仪,一、接待来访流程,（一）预约,拜访之前应该事先预约应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址。确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的和安排。,（二）准备,根据来访目的和安排做好接待工作保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。,（三）接待,-当客人
19、到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶,（四）告辞,客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门，挥手道别，目送车远去后再离开。对于外来的客人，应提前协助预订返程的车、船票或机票。送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊，或举行专门的欢送仪式。,二、接待临时访客,如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排
20、他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。,如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。,三、迎接礼仪,（一）迎候礼节 在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！”接到客人后，
21、应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，率先将我方迎候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。握手,如果有名片，可送予对方。迎接客人应提前为客人准备好交通工具。,（二）乘车礼节 客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手续。1、注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司同事或客户同坐火车时应如何排座,双排、三排座的小型轿车 主人亲自驾车,专职司机驾驶,多
22、排座的中型轿车 无论由何人驾驶，均以前排为上，后排为下；右高左低，如下图。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。,注意事项,在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。职业司机驾车，接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时。这种场合下，主要考虑乘坐者的
23、安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。,上下车顺序：上下轿车的先后顺序通常为：尊长、来宾先上后下，秘书或其他陪同人员后上先下。即请尊长、来宾从右侧车门先上，接待人员再从车后绕到左侧车门上车。下车时，接待人员人员应先下，并协助尊长、来宾开启车门。,（三）会谈座位礼节,右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,A,C,B,D,门,第二节 商务拜访礼仪,拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。人际之间、社会组织之间、个人与企业之间都少不了这种拜访。拜访有事务性拜访、
24、礼节性拜访和私人拜访三种。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范。,一、拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,（一）联系拜访,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。告知对方到访人员的姓名和身份。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,（二）确认拜访,提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。,（三）准备,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容准备检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同等）。明确谈话主题、思路和话语
25、。,（四）赴约,选好交通路线，算好时间出发。准时赴约，最好提前510分钟到达。预留几分钟重新检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；如提前到达，不要在被访公司溜达。,进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡
26、时，应表示谢意。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,小节误大事,某照明器材厂的业务员金先生，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲的登上六楼，脸上的汗珠未及擦一个，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞赏道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，翘起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他为什么电源
27、开关装在这个位置时，金先生习惯性的用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生做了较为详细地解释，但张经理有点半信半疑。谈到价格，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”,金先生回答：我们经理说了，这是最低价格，一分也不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说“造型新、寿命长、节电。”张经理托词离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来
28、。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。以上案例金先生有哪些失礼之处？请指出。,分析：在任何职业场所，都必须注意自己的言行举止，这些关系到个人以及公司的形象，金先生这样不拘小节是不对的。1.在商务拜访中，应先与对方预约一下，然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。2.金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容，把汗擦干净，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则的，是不礼貌的。3.当客户请自己坐下时，应表示感谢；,4.金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面，这样坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事
29、的，更不应这样做。5.在客户提出问题时，应及时做出解答；在价格问题意见不同时，应语气和善的与客户沟通；6.习惯性的挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。7.不应在没有经得主人的同意下吸烟。随便用别人办公室的电话聊天是不对的。,（五）结束拜访,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。离开前，留下相关资料或名片。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,二、商务拜访礼仪,、事先预约，不做不速之客拜访时，务必选好时机，事先约定，这是
30、进行拜访活动的首要原则。一般而言，当决定要去拜访时，应写信或打电话取得联系，约定宾主双方都认为比较合适的会面地点和时间，并把访问的意图告诉对方。预约的语言、口气应该是友好、请求、商量式的，而不能是强求命令式的。在对外交往中，未曾约定的拜会，属失礼之举，是不受欢迎的。因事急或事先并无约定，但又必须前往时，则应尽量避免在深夜打搅对方；如万不得已非得在休息时间约见对方不可时，则应见到主人立即致歉，说“对不起，打搅了”，并说明打搅的原因。,、如期而至，不做失约之客宾主双方约定了会面的具体时间，作为访问者应履约守时如期而至。既不能随意变动时间，打乱接待方的安排，也不能迟到或早到，准时到达才最为得体。如因
31、故迟到，应向接待方道歉。如因故失约，应在事先诚恳而婉转地说明。在对外交往中，更应严格遵守时间，有的国家安排拜访时间常以分为计算单位，如拜访迟到 分钟，对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。、彬彬有礼，不做冒失之客无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持“客听主安排”的原则。当主人请坐时，应道声“谢谢”，并按主人指点的座位入座。主人上茶时，要起身双手接迎，并热情道谢。对后来的客人应起身相迎；必要时，应主动告辞。,、衣冠整洁，不做邋遢之客为了对接待方表示敬重之意，拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在踏垫上擦净鞋底，不要把脏物带进主人家里。夏天进屋后再热也不应脱掉衬衫、长裤，冬天进屋再冷
32、也应摘下帽子，有时还应脱下大衣和围巾，并切忌说“冷”，以免引起接待方误会。要讲究卫生，不要把接待方的房间弄得烟雾腾腾，糖纸、果皮、果核应放在茶几上或果皮盒内。、举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客古人云：“入其家者避其讳。”人们常说，主雅客来勤；反之，也可以说客雅方受主欢迎。与接待者关系再好，也不要翻动接待者的书籍、书信和工艺品。做客的坐姿也要注意文雅。同接待者谈话，态度要诚恳自然。,、惜时如金，适时告辞，不做难辞之客拜访要达到什么目的，事先要有打算，以免拜访时跑“马拉松”，若无要事相商，停留时间不要过长、过晚，以不超过半小时左右为宜。拜访目的已达到，见接待者显得疲乏，或意欲他为或还有其他客人，便
33、应适时告辞。出门后应请主人就此留步。有意邀接待者回访，可在同接待者握别时提出邀请。从对方的公司出来后，切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语，以免被人误解。,商务礼品所表达的是一种职业联系，既是友好的、礼节性的，又是公务性的。在与客户交往中，礼品既可以成为“敲门砖”，也可以作为告别礼。这类礼品一般不必迎合收礼人的兴趣爱好，只要与收礼人的地位、作用相符就行。商务礼品的标准往往较为统一，只要是业务量相等的客户，收到礼品的种类和价值可能都一样。有时赠礼品不必直接交到收礼人手中，可在公司宴请时放在每个人的座位上。,第三节 商务赠礼和受礼的礼仪,一、商务送礼的基本原则,礼物轻重要得当 送礼时机要选好，间隔时间
34、要适宜 了解风俗禁忌，礼品要有意义 礼品要送给关键人物 送礼方式要适当的包装，且要注意言谈,二、商务礼品的选择,1、大额现金和有价证券2、粗制滥造或过季商品3、药品4、带有明显广告标志和宣传用语的物品5、违背交往对象民族习俗、宗教信仰和生活习惯的物品,1、宣传性2、纪念性3、独特性4、时尚性5、便携性,忌选的礼品,宜选的礼品,礼品最能体现出公司的形象，送给合作伙伴的礼品应是高质量的，表明你的公司懂得质量的意义，并能提供高品质的产品，而且应尽可能与对方送给你的礼品价值相当。如果礼品质低价廉，不仅是对收礼方的不恭敬，还可能直接影响公司形象。,送礼的时机 一般在双方谈生意前或结束时，最好不要在交易进
35、行中送礼。在决定谁该接受你的礼物时必须谨慎：如果只送一件礼物，要送给对方职位最高者，同时可以表明赠送这件礼物是为了对各位的帮助表示感谢。如果不止一人接受礼物，要注意对同等级别的人，送上的礼品也应该相同。赠送礼品的地点 考虑赠送礼品的地点时要注意公私有别。一般来说，商务交往中所赠送的礼品应该在商务场合赠送，如在办公室、写字楼、会客厅；在谈判之余，商务交往之外或私人交往中赠送的礼品，则应在私人居所赠送，而不宜在公共场合赠送。,三、送礼注意事项,四、接受馈赠的礼仪,1、落落大方。可以接受就要接受了，没有必要再三说：不要，不要，然后却又拿在手里。2、感谢对方。如果要是重要活动的话，不妨在接受对方礼品之
36、后，在一定的时间之内，比如24小时之内或者一星期之内，给对方写一封感谢信。接受了重要的礼品，特别送给你公司企业的礼品，写封感谢信，或者打一个电话，这也是礼尚往来。以后有机会见到送礼者的时候，还把这个礼品可以用一用。,3、拒绝有方。有时，对方的礼品，你不能接受怎么办？有的公司企业有规定：在公务活动中，不宜收人礼品。不合适的话，不妨当面跟送礼者说清楚，但是别对人家恶语相加。什么意思，拖我下水，害我，别这么说。必须依礼婉拒：不好意思，王经理，非常感谢你对我的礼品的赠送。但是我们公司有规定，这个时候收你礼品就犯了忌了。总之，首先，要感谢对方的好意。其次，说清楚拒绝的具体原因。例如，我们这儿不能收礼品，
37、大家都是讲道理的嘛。4、还礼有理。不一定要还礼给所有送礼的人。如果送礼的人不在我们原定的送礼计划内，最好不要送礼。这种人通常和我们没有业务关系，弄不清他送礼的原因，也许是我们自己忘记了曾帮助过他，他送礼感谢。如果是这样，还礼给他，反而不近人情，因为这样会令他无法实现感谢心愿。,任务三 会议礼仪,一、洽谈会二、发布会三、展览会四、赞助会五、联欢会六、宴会七、其他会务礼仪,洽谈会又叫磋商会、谈判会，是指有关各方代表充分阐述己方的各种设想，听取他方的不同意见，并通过详细陈述己方的理由，反复同对方交换看法或作出某种让步，消除相互间的距离，最后各方取得一致，达成协议。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）洽
38、谈会的准备（二）洽谈会上的礼仪规范,（一）洽谈会的准备,1、人员配备 洽谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈经验的翻译人员，一般以私人为宜。一个精干的，具备T型知识结构而又注重仪表、谈吐自如、举止得体的洽谈班子，不仅会给洽谈创造有利条件，同时也是对对方的尊重。2、信息准备 要作好市场调研，了解对方的业务情况，对对方参与洽谈人员的基本情况，每个人的谈判风格、对己方的态度等要了如指掌，以便指定相应的策略。3、议程准备 洽谈议程是决定洽谈效率高低的重要一环，每次洽谈，谈什么，何时谈，何地谈，如何谈，达到什么目的，事前都要有周密安排，以免在礼
39、仪上有不周之处。,返回,（二）洽谈会上的礼仪规范,1、座位安排一般洽谈会以椭圆桌或长桌为宜，双方人员各自在桌子的一边就坐。倘若将谈判桌横放，那么洽谈室正门的一侧为上座，应请客方就坐。被队谈判室正门的另一侧则为下座，应留主方就坐。如谈判桌是竖放的，进们时担忧册为上座，由客方就坐；进们时的作册为下作，由主方就坐。双方主谈人员应各自做在己方一侧的正中间。副手或翻译坐在主坦然能源右边的第一个座位，其他参谈人员以职位高低为序，依次“右一个，左一个，右一个”地分别坐在主谈人员的两侧。,下一页,2、谈吐举止3、衣着打扮4、语言使用5、提问方式,返回,发布会一般指新闻发布会，又称记者招待会。政府、企业、社会团
40、体或个人都可公开举行，邀请各新闻媒介的记者参加。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）发布会的准备1、时机的选择（1）注意事项：一是确定新闻的价值。二是应确认新闻发表紧迫性的最佳时机。（2）召开时机：要避开节日与假日，避开本地的重大活动，避开其他单位的发布会，还要避开与新闻界的宣传报道重点相左或撞车。恰当的时机选择是发布会取得成功的保障。2、人员的安排3、记者的邀请4、会场的布置5、材料的准备,下一页,（二）发布会进行过程中的礼仪1、搞好会议签到2、严格遵守程序3、注意相互配合4、态度真诚主动（三）发布会的善后事宜1、整理会议资料2、收集各方反映,返回,组织通过举办展览会，运用真实可见的产品和热情
41、周到的服务，全面透彻的资料、图片介绍和技术人员的现场操作，吸引大量的参观者，使其留下深刻的印象。它是组织重要的公共关系活动之一。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）展览会的特点 1、形象的传播方式 展览会是一种非常直观、形象、生动的传播方式。展览会通常以只能出的事物为主，并进行现场示范表演，如在产品展览会上，有专人讲解和师范产品的使用方法。2、极好的沟通机会3、多种传媒的运用,下一页,（二）展览会的组织1、明确展览会的主题2、搞好展览整体设计3、成立对外新闻发布机构4、进行展览的效果测定（三）展览会的礼仪1、主持人礼仪2、讲解员礼仪3、接待员礼仪,返回,赞助是指组织对某一社会事业、事件无偿地给予
42、捐赠和资助，从而扩大组织的知名度与美誉度，树立美好形象的活动。赞助会是某项赞助举行时采用的具体形式。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）赞助的意义1、提高组织知名度2、提高组织的美誉度3、履行组织的社会责任（二）赞助的类型1、赞助体育事业2、赞助文化活动3、赞助教育事业4、赞助社会福利事业,下一页,（三）赞助会的礼仪1、场地的布置2、人员的选择3、会议的议程第一，宣布会议开始。第二，奏国歌。第三，赞助单位正式实施赞助。第五，来宾代表发言第四，双方代表分别发言。,返回,联欢会是一个宽泛的概念，它包括各种组织举办的节日联欢会（如新年联欢会、春节联欢会），各种文艺晚会（如歌舞晚会、电影晚会、戏曲晚会、
43、相声小品晚会），游艺晚会等。联欢会对于提高组织凝聚力、向心力，活跃员工的文化生活，加强与外部公众的文化沟通，提高组织形象都其着积极的作用。联欢会重在娱乐，但也不可忽视其礼仪，否则会事倍功半。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）联欢会的准备1、确定主题2、确定时间、场地 联欢会的时间一般应选在晚上，有时也可根据情况选择在白天。其会议长度一般在两小时左右为宜。联合会的场地选择非常重要，最好选择宽敞、明亮，有舞台、灯光、音响的场地。3、节目要从主题出发来选定节目，尤其是开场和结尾的节目一定要精彩、有吸引力。节目应多种多样，健康而生动，各种形式穿插安排，不可头重尾轻，更不可千篇一律。4、确定主持人5、彩
44、排,下一页,（二）观众的礼仪规范,1、提前入场2、专心观看3、适时鼓掌,返回,宴会是在社交活动中，尤其是在商务场合中表示欢迎、庆贺、饯行、答谢，以增进友谊和融洽气氛的重要手段。招待宴请活动的形式多样，礼仪繁杂，掌握其礼仪规范是十分重要的。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）宴会的种类（二）宴会的组织（三）赴宴的礼仪（四）吃西餐的礼仪,（一）宴会的种类,1、工作宴会又称工作餐，是一种多边进餐的非正式宴请形式。工作餐不重交际形式而强调方便务实，不需事先发请柬，只邀与某项特定工作有一定关系的领导、技术人员和其他有关人员，一般不请配偶。2、冷餐会又称冷餐招待会、自助餐，是一种方便灵活的宴请形式。这种宴请
45、形式，一是不设固定席位，客人可以自由活动，边走边吃；二是便于接触交谈，广泛交往；三是可以容纳更多的来宾。其布置也比正式宴会简便，可以在室内也可在院子里进行。3、酒会又称鸡尾酒会。以招待酒水为主，略备小吃。4、家宴即一般在家中设便宴招待客人，以示亲切、友好。它在社交和商务活动中发挥着敬客和促进人际交往的重要作用，西方人喜欢采取这种形式。,返回,（二）宴会的组织,1、确定宴会的目的与形式2、确定宴请时间和地点一般来说，宴会时间不应与宾客工作、生活安排发生冲突，通常安排在晚上6-8点。同时还应注意宴请时间上要尽量避开对方的禁忌日。3、邀请当宴请对象、时间和地点确定后，应提前1-2周制作、分发请柬，以
46、便被邀请的宾客有充分的时间对自己的行程进行安排。4、确定宴会规格宴会规格对礼仪效果的影响是十分明显的。宴会规格一般应考虑宴会出席者的最高身份、人数、目的、主人情况等因素。,下一页,5、席位安排,（1）由两桌组成的小型宴会，当两桌横排时，其桌次以右为尊，以左为卑。（面门定位）（2）当两桌竖排时，其桌次则讲究以远为上，以进为下。这里所谓的远近，是以距正门的远近而言的。（以远为上）(3)三桌或三桌以上所组成的宴会。通常它又叫多桌宴会。在桌次的安排时除了要遵循“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”这三条规则外，还应兼顾其他各捉距离主桌，即第一桌的远近。通常距主桌越近，桌次越高；距离主桌越远，桌次约低
47、。(4)席位安排排列位次的方法是主人大都应当面对正门而坐，并在主桌就坐；举行多桌宴请时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表就坐，其位置一般一主桌主人同向，有时也可面对主桌主人；各桌之上位次尊卑，应根据其距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下；各桌之上距离该捉主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，其右为尊，其左为卑。,（三）赴宴的礼仪,1、认真准备2、按时抵达3、礼貌入座4、注意交谈5、文雅进餐6、学会祝酒7、告辞致谢,返回,（四）吃西餐的礼仪,1、上菜顺序西餐上菜的一般顺序是开胃前食；汤；鱼；肉；色拉；甜点；水果；咖啡或茶等。菜肴从左边上，饮料从右边上。2、餐巾使用入座后先取下
48、餐巾，打开，铺在双腿上。3、刀叉使用吃西餐时，通常用左手持叉、右手持刀。用叉按住食物，用刀子切割，然后用叉子叉起食物送入口中，切不可用到送食物入口。4、用餐礼节,返回,七、其他会务礼仪,（一）茶话会礼仪 1、茶叶的种类绿茶，红茶，乌龙茶，白茶，黑茶。2、饮茶的礼仪共分十个步骤：（1）嗅茶，主要向客人介绍茶叶品种、特点、风味、客人传递嗅赏。（2）装茶，用茶匙装，切勿用手抓。（3）润茶。（4）冲泡。（5）浇壶。（6）温杯。（7）运茶，茶泡好后，将茶壶提起在茶船边巡行数周，以免壶底水珠滴入茶盅变味。（8）倒茶，将茶盅一字排开，来回冲注，以免浓淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。3、茶话会的准备4、茶话会的举行,下一页,（二）座谈会礼仪,1、发送通知2、会前礼仪3、会中礼仪4、结束礼仪,
