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1、案例分析,旅游法原理与实务,一、案例,原告：上海某厂被告：某旅行社某旅游服务部1987 年9月23日，原告手持“秋季旅游节目介绍单”到被告处洽谈组织本厂部分职工家属去绍兴旅游事宜。当日，原被告双方约定：1987年10月2日，原告包两 辆大客车，按节目单规定去绍兴旅游，当场付给被告旅游费人民币3160元；被告负责提供两辆大客车，按节目单规定安排旅游活动。被告当场收款并开具发票。10月2日6时20分，原告组织79名职工和家属愉快地踏上去绍兴的旅游征途，到达绍兴后，因被告仅用一辆客车套游，同时旅游点不符原告所想，引起原告不满。次日，被告借车未成，未能按约旅游，产生纠纷，原告于1987年10月10日，
2、向法院提出诉讼。,（一）、双方意见,1、原告诉称：原告依据被告提供的旅游节目单选择旅游点，组织本厂79名职工家属前往绍兴五泄旅游，节目单上也只介绍绍兴五泄二日游的几个旅游点，并没有绍兴二日游的单独节目。被告擅自减少旅游点，并用一辆客车套游，损害了原告的合法权益，要求被告退还部分旅游费及赔偿原告经济损失，具体诉讼请求有三条：（1）判令被告退还非法索取小费人民币85.8元，未履行的包车费人民币585.8元，减少旅游点费用人民币1896元，合计人民币2567.6元。（2）判令被告酌情赔偿原告一天经济损失人民币7679 元。（3）判令被告承担本案诉讼费。,2、被告辩称：原告所购买的绍兴火车二日游，是原
3、告自行设计旅游线路，不是我部节目单上列明的旅游线路。1987年9月23日，我部经办人刘彩莲曾经将写有绍兴二日日程游程安排及绍兴游览点的纸条给原告过目，原告当即表示满意。原告当时从未提及五泄。因此，旅程并未违背约定，也不存在减少旅游点。旅游中应使用两辆客车，而实际上只用了一辆客车，这是事实，愿意补偿原告部分经济损失，据此，被告提出4条意见：（1）我部拒绝接受原告提出的3条诉讼要求。（2）为恢复我部继续经营旅游服务的信誉，原告必须在一定范围内澄清事实，消除不良影响。（3）我部愿意承担套游责任补偿原告部分经济损失（4）本案诉讼费应由原告承担。,（二）处理情况,法院审判人员在查清事实，明确责任的基础上
4、，根据中华人民共和国民法通则第111条之规定，经调解，原、被告达成如下两条协议：1、被告补偿原告经济损失人民币800元。2、诉讼费人民币120.75元，原告承担人民币60.37元，被告承担人民币60.38元。以上协议，在本调解书下达前已履行完毕，原、被告双方均表示满意，未提出上诉。,二、评析意见,本案案情并不复杂，但双方争执激烈，情绪严重对立。需要总结的是：第 一，确认该旅游约定合法有效，为协商解决纠纷提供了前提。第二，在深入调查的基础上，明确当事人的责任，为协商解决纠纷找到了关键。第三，坚持从实际出发，互谅互让，为协商解决纠纷打下基础。经调解，原、被告双方均作了最大让步，双方达成了协议。绍兴
5、旅游纠纷得到了圆满解决。,旅游投诉现状,据悉，经国家旅游局统计，2005年全国各级旅游部门受理投诉案件7022件，57.12的投诉针对旅行社，主要是由于旅游合同使用文字模糊、双方权利义务不明确引起的投诉。饭店、购物、景点等方面的投诉，大多也是由于游客与旅行社沟通不好，游客才向其他部门投诉的。,沟通模糊的原因,从旅游者的角度看，他很容易按自己的意愿随时变更其行为，而且，什么样的旅游行为才能使其获得精神上和物质上的必要满足实 现其旅游目的，这很难用固定的标准进行衡量;从旅游业者的角度来看，旅行业者往往对其提供的旅游产品和服务进行过多的宣传，造成现实旅游与旅游者所期待的合同中所规定的旅游之间的误差，
6、造成了旅游行为的极大不确定性。,如何避免,如果游客和旅行社之间有一个在权利义务、赔偿机制方面都明确的合同，会避免很多麻烦。旅游合同是不要式合同，当事人可以采用书面形式，也可以采用口头形式。2006年春节前夕，国家旅游局透露其与国家工商总局共同起草的旅游合同统一文本，年内将在全国范围内推行。旅行社和旅游者在签订旅游合同的同时，必须明确自身的权利和义务。,旅行社的权利,1、进行旅游广告宣传促销和组织旅游招徕活动的权利。2、与任何旅游团体和个人签订旅游合同，约定旅游服务项目。3、向被提供服务的旅游者收取合理的服务费4、按照双方签订的旅游合同安排旅游活动，确定旅游时间、旅游线路及游览方式等。5、向因未
7、按旅游合同约定参加旅游活动的旅游者收取违约金，有权向因旅游者自身行为造成旅行社损失的旅游者提出索赔要求。,旅行社的义务,1.旅行社的先契约义务。2.旅行社有亲自向旅游者提供旅游合同中已承诺的旅游服务的义务，而不能委托他人履行义务3.旅行社应依照合同约定标准向旅游者提供服务4.旅行社应准许第三人参加或顶替旅游。5、保证旅游者的人身和财产安全。,旅游者的权利,1、变更权：旅游者可以变 更旅游合同，由第三人代为参加旅游，要受到一定的限制。2、解除权第一，任意解除权第二，旅游开始前旅行社变更预订的旅程，或提供的给付有瑕疵，且事后拒绝补正的第三，旅游者因不可归责于己的事由致不能参加旅游时第四，旅游组织者
8、因不可抗因素致不能给付时3、相关损害的求偿权：物质损害求偿权，人身损害求偿权，基于连带责任的求偿权，精神损害求偿权，时间浪费求偿权,旅游者的义务,1、费用给付义务这是旅游者的主要义务，至于旅游费用的种类、数额及给付时间，可由当事人自由约定。2、附随义务依照诚信原则和旅游合同的特点，旅游者在旅游活动中负有一定的附随义务，也可称为“旅客之从给付义务。”,国家旅游局国内旅游合同示范文本对消费者不利的规定,范本第6条规定：“甲方应于x年x月x日x分于x地准时集合出发，甲方未准时到约定地点集合出发，也未能中途加入旅游团的，视为甲方解除合同，乙方可以根据本合同第8条的规定要求赔偿。范本第8条规定，“旅游者
9、必须承担乙方已经为办理本次旅游支出的必要费用”之外，还要按照“在旅游开始日或开始后通知到或未通知不参团的，支付全部旅游费用扣除乙方已支出的必要费用后余额的百分之百”的违约金标准进行赔偿。,范本第7条规定：“本旅游团需有人以上签约方能成团。如人数未达到，乙方可以于约定出发日前日(不低于5日)通知到甲方，解除合 同。”范本第10条约定旅游者经过旅游营业人的同意，才能将合同上的权利义务转让给第三人。范本第11条第二项规定旅游者应确保自身身体条件适合参加旅游团旅游，并有义务在签订合同时将自身健康状况告知旅游营业人。第三项规定甲方未委托乙方代管其财产而损害或丢失的，责任自负,范本第12条第三项规定，如购物是旅游营业人在行程内安排的，旅游者如购买到假冒伪劣产品，旅游营业人应当协助甲方退还或索赔。范本第12条第七项规定：“非因乙方原因，导致甲方在旅游期间搭乘飞机、轮船、火车、长途汽车、地铁、索道、缆车等交通工具时受到人身伤害或财产损失的，乙方应当协助甲方向提供上述服务的经营者索赔。”,谢谢观看,组员：顾微 翟星星 是晓婷 陈茜茜 熊葳 缪佩佩 谢慕华,08旅游管理（1）班,
