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1、第二讲服务员的仪表仪态,1.着装得体 在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。,西餐厅,2、服务员着装要求1）服装：鞋擦干净。2）修饰：每天化淡妆，可用香水。3）个人卫生方面五勤：洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲五不：不能在客人面前掏耳朵、剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔二注意：不吃有异味的食品、不打喷嚏、咳嗽,4.礼貌的动作引领客人、上下楼梯、行走路线、开门礼仪、递送物品、上茶、,引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：左前方约一米的位置；一般不应请其先行，同时也不应让其走在外2）本人的行进速度须与客人相协调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，应面向
2、对方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，应将头部和上身转向对方,做优秀服务员需要运用,头脑：掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧 耳朵：留心聆听，发现需求：常常留意生意机会 口才：生动有趣的表达 心灵：关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。,电梯：采用先进后出为礼。,位次排列,主宾,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二主位,二个主位时的位次排列,室内安排座次的礼貌：一般的原则是：面门为上，背门为下。中国人把面门一方称为“上席”。,上：要双手送茶，手指不能碰杯沿。先上点心后上茶。不可再三劝客人饮茶，旧时这是请客人走的意思。主人不可连托盘（即盖碗茶中的茶托）一起端着喝茶，这也是送客
3、的意思。,站姿、手势（引领、指示、）鞠躬、坐姿、转身、蹲式服务、,5.工作姿态,服务人员仪态规范,站姿,站-,女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,规 范 站 姿,坐姿,坐-,女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,前俯后仰腿脚抖动倚靠坐位双膝间隙过宽双脚呈八字型,坐姿的禁忌,坐-坐如钟,男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两
4、手分别放在双膝上,形体礼仪 行-行如风,规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,快？慢？,行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,走姿的禁忌,八字脚；摆臂幅度过大；身体身心向后；鞋拖着地走；蹦蹦跳跳地走；左右摇晃,只要是在工作岗位上，你就应该是轻松的、微笑的表情。不管你什么原因或什么人得罪了你，客人不会去了解，他们要看的就是你在他们面前的表现。,表 情 要 求,不要表达过度,“笑一笑,十年少”,礼仪体现细节 细节展现素质,微笑方式,对年长宾客，发出尊敬的微笑。对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑。对女同志，发出贴心、关心的微笑。对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑。对工薪宾客，发出诚挚的微笑。对年轻的伴侣，发出祝福的微笑对儿童，要有欢快、爱护的微笑。对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑。对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。,手 势,“请”的手势,“请坐”的手势,“请进”的手势,(双臂横摆式),请”的手势(前摆式),鞠 躬 礼侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜；双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。45度、90 度左右的深度致敬，除表示道歉外，不提倡使用。鞠躬礼的忌讳：边走边鞠躬；鞠躬时双眼看向对方或看向两边。,鞠躬,谢谢大家,
