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1、服务要求12条执行总结,运营优化部,评估门店介绍,本月针对12条服务要求的评估店数为11家,江苏区域李公堤店、久光店、水游城店,上海二区金桥店、国会店、新天地店国发店、众鑫店、金鹰店,上海一区虹梅店、华山店,服务要求12条的简介,1.1上客时段领位员专注迎接客人1.2不在面客区域做电话联络等工作1.3营业时间段门口必须有人迎接客人,2.顾客被领到座位处,2.1合理安排客人就坐2.2安排餐位，以客人要求为准,3.顾客就座服务人员出场,3.1拉椅时需双手托住椅背，椅脚离地向后拉，不可发出拖拉的声音3.2领位员与服务员需交接客人数量、知道的客人姓氏及特殊要求3.3领位员离开前需与客人简单交流,4.员
2、工与顾客相遇,所有员工见到客人主动热情打招呼,1.顾客来到总台处,服务要求12条的简介,5.1双手奉上酒水牌、菜牌，翻至茶水页，询问客人茶水5.2根据实际情况，正确加撤餐具5.3为客人准备物品离开告知客人，离开前点燃桌面蜡烛5.4提供茶水服务并主动为客人拆口布5.5主动询问客人点单，根据需求提供点菜服务,6.点菜服务,6.1根据客人要求推荐菜肴，主动询问忌口等6.2有技巧的推荐菜肴，不连续推荐高价菜,5.提供餐前服务,在为客人提供服务时需按照标准使用托盘操作,8.市中服务-及时性,8.1暂时离开服务的客人时需简单说明8.2骨碟杂物不超过1/3,烟头不超过2个需更换8.3根据实际情况，正确提供毛
3、巾8.4经常巡台，及时提供服务给需要的客人,7.市中服务-使用托盘,服务要求12条的简介,10.1主动询问客人是否可以上水果10.2主动询问打包后，清理台面，方可上水果10.3可不打包撤空盘时，直接清理台面，方可上水果10.4不打包也不需撤空盘时，需更换骨碟后方可上水果,11.市中服务-纪律,11.1工作期间遵守工作纪律，谈论工作也需专业的仪态11.2回答客人问题时要真诚、不敷衍了事,12.市后服务-打包送客,12.1送客服务，主动帮客人提打包物品12.2送客人至门口，有欢送语，注视客人离开12.3帮客人服务电梯，目送客人离开,9.市中服务-撤换餐盘,9.1第二道热菜上桌后，有技巧的询问和分菜
4、9.2撤空盘时需征询客人意见9.3分派菜肴后，空盘可以直接撤走9.4客人视线外分完的菜肴需告知客人,10.市中服务-上水果,各门店达标状况汇总,注：1、服务要求12条共细分为34个小项，达标率计算方式为：达标细项数/总项数 2、所有被追踪的门店与上月比较上升5%，但仍低于80%,66%,执行较好的项目描述,在营业时间段，能够保证门口有员工关注客人的到来，及时地招呼做好接待工作，令顾客感受良好在情况允许时，满足顾客要求的同时，都能够较好地为顾客进行餐位的安排，提供顾客满意的服务点菜时，能够遵循循序渐进的方式推荐高档菜，且能够做好菜品的介绍，提供个性化服务在市中服务时能够有效使用辅助工具托盘，既能
5、表现我们服务时的专业形象，又能有效地降低危险系数所有经过电梯口的服务人员都能够主动及时地为客人服务电梯，微笑关注客人，电梯门关闭后才转身离开，有服务意识 以上描述的项目各门店均执行较好，在11次的评估中均未失分，很棒！,执行较差前七项扣分比例,如图所示本月3.3和10.3所代表的内容对比上月有较大退步注：1、此表所罗列的是服务要求中执行较差的前七项及所占比例；2、各项目编号所对应的内容详见服务12条的简介；,对比上月改善较大项目,在本次评估中已杜绝没有按要求询问点单、打包送客的现象注：1、此表所罗列的是服务要求中改善较大项目及所占比例；2、各项目编号所对应的内容详见服务12条的简介；,执行较差
6、的项目描述,3.3 离开前没有按照服务要求与顾客打招呼（祝福语）；打招呼的时候语气比较呆板5.3 为客人提供茶水及毛巾等服务，需要离开餐桌时未告知客人自己去向，不能提供周到的服务8.1 餐中服务时服务员离开自己服务的餐桌时未主动告知客人自己去向，致使客人需要时急找服务员8.2 部分门店仍然出现骨碟内的杂物超过三分之一甚至一半都没有更换的现象，令客人感受不到我们的服务,执行较差的项目描述,8.3 更换毛巾服务只有极少数门店有所改善，但是大部分门店依然执行不到位，特别是二次毛巾服务均不能给客人提供；10.3 大多数门店没有主动询问客人是否需要打包及撤盘；在上水果前没有整理台面11.2 回答顾客问题时虎头蛇尾，对于不清楚的事也没有帮忙询问，缺乏主动性，体现不出我们的专业水平，令顾客感受不好,期待着您优异的表现！,排除障碍，成为赢家!,
