物业服务新员工培训全流程.docx

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1、物业服务新员工培训全流程交接房屋1.请业主交费：收取相关费用。2 .准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。3 .向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。4 .发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料，请业主在文件签收表上签字。5 .在房屋交接汇总报表上作记录：每接受一套，即做登记；对未接房屋，作好原因登记。相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表。办理装修1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份装修申报须知，给业主一

2、份。6 .指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。7 .收集业主及装修公司有关装修申请资料，核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。8 .将装修申请资料整理成套，交工程部审批：在1个工作日内审批完毕，并通知客户；客户部、工程部负责人或授权人审批签字。9 .如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，

3、向业主说明；准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。10 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：审批后，请业主认可审批内容并签字。11 签署装修管理服务协议：原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。12 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。13 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项

4、费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。14 .发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在装修工人出入证办理表上做登记。IL带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。15 .向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。16 .装修监管：客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。如发现轻微违章，及时向工

5、人或负责人口头提出整改或警告；如严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。违章材料、乙烘气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动火审批。现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。17 .受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。18 .装修完毕，业主提出验收申请，安

6、排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写竣工验收表。与业主约好具体验收时间。客户助理通知工程部、保安部负责人。对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。19 .自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录。退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。4/项目经理在退还同意表上签字。5/收

7、银员作押金退还备忘表记录。相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表客户入住1 .确认身份1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份。2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议。2 .祝贺1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。3 .知会：向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。4 .服务：告知客户服务电话及措

8、施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。5 .收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。6 .登记：客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书。7 .入住：更新档案员将入住资料更新。相关记录和文件：入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书物品放行1.确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。2 .确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。3 .确认物品出门性质及原因3. 1/出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。3.2/如客户频繁、非正常临时搬

9、运单件物品出门，则引起注意。3 .3/物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。4 .与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。5 .与户主或业主核实意见：5.1 /若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。5.2 /若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。5.3 /若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。5.4 /向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。5 .5/如

10、联系不上业主，暂不放行。6 .开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字：6.1 /放行条记录完整、清晰，在空白处划线。6 .2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。7 .物品放行条存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。相关记录：物品放行条客户来访来电1 .客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。2 .三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”。3 .倾听客户来访需求：3. 1/认真听客户的意见或询问。3.2/重大、紧急、突发事件问题

11、，立即报告上级领导。4 .回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。5 .作记录：在客户来电来访记录表上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码。6 .送客：礼貌说“请慢走”。7 .跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户。相关记录：客户来电来访记录表客户需求、建议受理L礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。8 .记录：在客户需求、建议受理表上做记录。9 .跟进：跟进、督促处理情况。10 回复客户

12、：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复；或在事前给客户承诺的时间内做出回复。11 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表相关记录：客户需求、建议受理表投诉受理1.接待、受理1.l/在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态；1.2/待客户讲完，要进一步问清有关情况；切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况；1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止；对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间；1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结

13、果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。1.6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。2.界定投诉性质2.1/投诉性质由项目主管界定。2. 2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉；若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。3. 3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。4. 4/重大投诉范围： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。 由于公司责任给客户造

14、成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。 其他公司认为系重大投诉的。2. 5/重要投诉: 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。 其他公司认为是重要投诉的。2. 6/一般轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。3.向客户作出初步处理或回复意见

15、：3. 1/能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和，尊重，的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。4.向上级或其他部门报告：4.1 /接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。4. 2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。5. 记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。6. 处理、跟进6.1 /客户助理（前台接待）填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管（经理）在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。6. 2

16、/被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。63/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。6 .4/投诉处理时限： 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。7 .回复处理意见：客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处

17、理结果后，在当天将处理结果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。8 .回访：在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%O9 .统计、报表：每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。客户回访1.回访范围确定：1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访。1.2/安排的大型社区活动。2.回访时间安排：2 .1/报修、投诉、意见回访。2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访。3 .回访人：客户助理负责回访4 .回访内容：4. 1/询问客户我们处理好了没有；5. 2/对处理满意否；6. 3/您还有意见和建议吗？7

18、. 回访记录：在相关登记表上完整记录8. 回访统计、报表：每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报表，上报领导客户访问1 .访问方式：面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度；可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流，这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处。2 .访问频次规定：部门每月访问客户不少于10人客户助理每月访问客户不少于20人3 .访问内容：按访问客户记录表内容访问或根据实际需要4 .随机确定访问对象：根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持5 .做好访问记录：在访问客户记录表记录6 .跟进处理客户意见：按客户投诉、意见或建

19、议之程序处理、回复7 .存档：将相关资料存档相关记录：访问客户记录表、客户需求、建议受理表日常巡查1.巡视1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。2.发现问题2.1/巡视仔细认真。2.2/善于发现细节问题。2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。3.处理、跟进3.1/当场处理。3. 2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。4. 3/不超过第2日到现场核实处理情况。5. 记录填写楼层巡检表并存档。相关记录：楼层巡

20、检表书面意见调查1.频次安排：每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日2 .向客户公告2.1 /事前贴出公告，让客户知晓并支持。2.2 /向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动。3 .实施：发放、登记，发放率不少于60%。4 .回收：回收率不少于50%o5 .汇总、统计：按满意度调查统计表统计。6 .专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报7 .1/项目经理召集专题会议。6 .2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。7 .3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。6 .4/如实书面向公司管理

21、部和公司领导报告。7 .结果公告：贴出公告向客户公告调查结果。8 .书面回复：对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。9 .整理存档。相关记录：满意度调查统计表、满意度调查表、客户意见回复表档案资料管理1 .资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等2 .建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。3 .日常管理4 .1.档案负责负责档案管理。3.2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。3.3.归档及时，定期和不定期整理档案。3.4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。4.

22、业主档案4.1/建立业主纸质和电子清册。4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。4.3/保障业主信息及通讯方式有效。4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界报修服务1 .受理：在维修服务单记录。2 .报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等。3 .如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。4 .界定维修性质：紧急维修、一般维修。紧急维修；如爆管、电器冒烟

23、、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。5 .通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。工程部尽快到客户中心或前台领取维修服务单，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。6 .跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。当日早班人员下午5：OO下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负

24、责人）整理后报部门负责人。7 .统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。办公楼服务1.接报修按报修服务标准8 .客户需求受理按客户需求、建议受理作业标准9 .接待1 .1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。3 .2/8：30-12：20,13：30-17：10站立服务。3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。3. 4/双手为客户递东西。4.派发报纸杂志4.1 /登记客户报刊杂志订阅表。4. 2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在邮件收发记录上记录。4. 3/信件包裹收

25、到后，即在邮件签收登记表上记录，记录须全面。4. 4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。5. 5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中。5 .留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。6 .寄存物品6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续；6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存；6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写；6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄

26、存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间；在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况；6.5/每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接，如客户未能在预定时间6. 6/此项服务仅限审计署办公人员、业主及使用人。7.人员核实7. 1/负责与门岗核实外来访客。7. 2/在确定被访人接见访客时，记录来访人员登记表，方可进入。8.环境控制8. 1/负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序。8. 2/协助维护大堂内卫生。9.大厅秩序维护9. 1/保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入。9. 2/礼貌劝阻不文明

27、的行为。10. 设施设备负责触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修。11. 雨天IL1/客户服务中心为客户提供便民雨伞服务；IL2/看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口（上班时间9：00-9：3013：00-13：30）迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包。11.3 /在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在客户服务中心物品借取登记表上注明，签字确认;11.4 /归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在客户服务中心物品借取登记表在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换；I

28、L5/此项服务仅限本大厦办公人员、业主及使用人。拟写发布通知/提示1.拟写：客户助理拟写通知、提示2 .按公司统一发文格式，统一文号3 .检查有无错别字4 .审批4.1 /向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出。4. 2/加盖项目中心印章。5. 3/一律以项目中心名义发文6. 填写发文记录：将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写文件签收登记登记表。7. 发布张贴（签收）8. 1/不得乱张贴。9. 2/及时撤下过期通告。6.3/如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收。7.存档向外发出的通知，存档一份。部门例会1 .时间每周一（时间根据具体

29、情况定）2 .参加人员本部门所有人3 .内容上周工作总结、本周工作计划4 .记录有必要时当日整理出会议纪要并存档（有必要时发送到上级领导）5 .落实部门负责人跟进、监督、落实会议计划相关记录：公司会议纪要统一格式办理车位租用1.核实客户身份和办理资格1.1/核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）1.2/凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份1.3/向客户说明费用标准及车位使用事项2.收集客户有关资料2.1 /客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。办理欣园车辆出入证。2 .2/请客户留下移动通讯电话3 .收费3.1 /凭租赁性质，收取租赁费3. 2/收取月租

30、100元，临时停放2小时内按2元收取，2小时外每增加一小时加收1元，每天按6元收取。4 .发卡4.1 /凭客户交费收据，到文员/收银员处办理IC卡，办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。4.2 /月租到期后，业主到管理处退卡，并退还IC卡押金。5 .记录客户助理作月租办理记录，填写办理日期、车主姓名、电话、车型、车牌号、月租起止时间、月租卡号等信息6 .知会客户信息1.每周一更新月租办理记录，给车库收费员一份相关记录：月租卡申领记录、月租办理记录报送排班表1.排班月初整理排班表7 .报人事部排班表经部门负责人签字后月底交人事部8 .考勤月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字

31、后，交人事部相关记录：排班表、考勤表用公司统一表格社区文化活动1 .制订社区文化活动计划每年1份制订年度社区文化活动安排，报公司管理部、行政部和公司领导，经审核通过。2 .频次重要楼盘原则上平均每2月组织1次。3 .提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导。4 .提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示。5 .组织实施5.1 /管理部牵头负责，项目中心具体实施；5.2 /重要活动，经公司领导同意后，可通知新闻媒体6 .记录、总结： 拍摄每项活动照片 在社区文化活动实施记录上做活动记录 管理部整理活动新闻和图片，及时在公司OA系统、网站上公布；重要活动新闻

32、发布物业之家网站相关记录：社区文化活动实施记录房屋退租管理1.信息确认确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕放行条后在搬家。2 .查看费用缴纳情况通知收费员查看租户欠费情况，抄取水电气表；租户须结清搬家接点前的一切费用；通知业主确认，一告知租户搬家事实；二征求业主意见，是否愿意退租；三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租。3 .办理放行出门条按上述条件具备后，方可同意搬家，办理放行出门条4 .变更房屋动态信息变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中房屋转让管理1.信息确认如原业主转让房屋，则须凭转让后房屋产权证等有效法律依据，确认转让信息和新业主。5 .查看

33、费用缴纳情况通知收费员查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付接点前的一切费用；收取新业主至少半年物管费用。6 .业主信息变更请新业主填写业主档案表、区域治安消防责任书；复印新业主身份证；同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在业主清册、业主信息内，对业主身份变更。物业动态管理1.动态管理内容：全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息。7 .责任人：项目中心指定客户助理负责，要求准确、更新及时。8 .信息管理：每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，客户助理在每月3日前形成月度物业动态信息表，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份

34、。相关记录：月度物业动态信息表客户钥匙委托管理1 .管理范围/开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙；1.2/交接房屋，业主尚未接房的钥匙；1.3/特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙。2 .管理方法2.1 /建立钥匙委托管理清册，对所有保管钥匙登记。2.2 2/业主接房领取钥匙，须按交接房程序办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字。2.3 /业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任。2. 4/业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字。3. 5/对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须客户中心工作人员把持，带业主开门看房。4. 权限4.1 /客户中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁。4.2 /内部人员临时领取钥匙，须经得钥匙管理员同意，并签字。3 .3/非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意。4 .管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目经理承担责任。