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1、装饰集团公司市场开发部电话营销管理一、电话营销工作要求你或许早已知道拨打每一个电话的重要性，但在实际的操作中，要记住的是：不要把拨打电话仅仅是当成打电话而已，一定要根据你的工作需要即客户需要随时做好拨打电话的一切准备。让客户觉得你很专业，身为一名销售人员，是不能拨打毫无准备的电话的。1、电话营销工作当中有些细节是必须注意到的：1.1 把公司的各种相关资料，尤其是有关企业优势的宣传资料放在自己面前随时查阅，为客户传递准确信息。准备一份完整的资料，向客户传达准确无误的信息至关重要。交谈中显得结结巴巴，词不达意肯定会使客户厌烦。1.2 销售是信心的传递，是情绪的转移。想要激起客户的消费欲，你首先要在
2、别人身上注入激情的血液，试想，一个连自己都不能打动的人，又如何能打动别人的心？我们每天都会因为电话中对方无情的拒绝而产生沮丧,但我们绝对不能因此而放弃激情。你想尝到成功的滋味，你想让别人认可你,接受你，关键因素只有一个：激情。很多优秀的电话营销员一拿起话筒就找到感觉了，情绪调动十分快，这和平常的自身修炼密不可分。1.3 注意打电话的姿势，虽然不是面对面交流，可是一个人的声音能表达出他当时的状态，挺胸抬头说出来的话一定是底气十足，精神饱满的。正确的姿势应该是话筒离唇边2公分左右，椅子应坐在前1/2处，微笑着给你的客户打的话吧，愉悦的笑语会使声音轻快悦耳，因而会给对方留下极佳的印象。通话结束后一定
3、要等客户先挂断电话后才放下电话，这是尊重客户的表现。漫不经心、随随便便都是极其有害的。1.4 、打电话时，对一个人的形象影响最大的，当首推自己的声音。如果与词语明确和口齿清晰比较的话，响亮的声音是比较占优势的。当然声调要恰到好处才会给人悦耳的感觉。音量适中的含义是与距离1米左右的人所交谈的声音高度，尽量不要让对方听起来劳心费神，力争在短短的几分钟内抓住客户的心。、俗话说好记性不如烂笔头，每次你与客户通电话都必须记录客户说些什么，这样才会让你记住上次通话中谈论的是什么内容，以便再次打电话时提醒客户。如果你对同一个客户两次电话里说的不一样，那就容易导致客户误解，甚至觉得你在欺骗他，那时再想补救就困
4、难了。一份完整的电话记录会使你再次与客户沟通时游刃有余。1.6、铃声响10次才挂断，如果你的客户正在忙别的事，好不容易接起电话却传来一阵忙音，客户会怎么想？一个人被几次短促的电话打扰，心中的烦恼可想而知。一名有良好素养的电话营销人员，铃声响10次不算久。1.7 、家装电话业务的直接目的就是为了把客户邀请到活动现场、小区工地或店面移交给设计师。消费者越来越强的抗体使得电话沟通变得越来越困难，不妨换种方式来进行，给客户打电话前先发短信或者先寄邀请函，好处在于不会给对方造成更多的干扰，方便快捷，可以字斟句酌。给客户留有一个好印象，这样会有意想不到的效果。2、对客户资料的细节分析：当我们拿到了客户资料
5、后首先要做的不是直接拿起电话就打，而是要对手里的客户资料进行全面分析，以判断我们要以什么样的主题或是客户可能更感兴趣的话题来与他们沟通。我们可以从资料里的客户姓名、电话号码、房屋面积、朝向、楼层等加以判断客户的年龄、性别、消费水平等信息。如果判断客户是60年代出生的，一个人的姓名是有比较强的时代特征的，房屋面积又大，那我们基本可以判定该客户的消费水平较高，在沟通中就该着重的强调设计品质、品味、环保、材料、服务、工程质量等话题。如果判断客户是80年代左右的年轻人，就应该从简约风格、色彩搭配等体现居室效果方面沟通，因为这个年代的人消费水平稍弱，他们更关心的是时尚、新潮。为了更好的把握客户资源提高客
6、户的有效性，对客户的分析之后通过第一次电话营销我们就应该对客户资源分类了，分类的好处就是让我们能直接找到目标客户，节约我们的时间。客户群大体上可以分为四类：A类：有消费能力，对公司品牌认可度高的。B类：有消费能力，对装饰行业不熟悉的，甚至没有听说过公司品牌的。C类：有消费能力，但对公司品牌认知度不高，还在左右摇摆，未下定决心的。D类：完全不认可的。二、提高电话营销成功率的八招第一招，这也是最厉害的一招，问问题。我们做电话营销一定要让客户开始说话，一旦客户愿意和你说话了，那你就成功一半了。让别人说话最好的办法莫过于问他问题了，这样才能达到共同的目的。当然不能一直是你问他答，你要想办法让客户问你问
7、题。如果他就是不问，你就可以让他问“您看我这么介绍你是否清楚了，您还有什么问题吗？。问问题时最好是选择题，这样可以增加互动性，同时也可以帮助客户作决定，“您是不是现在说话不方便？那您看我是明天上午还是下午在给您打过去？”当然问问题的方式和办法还可以继续研究和探索。第二招，放松心态，把客户当成熟人。每个人都愿意和自己熟悉的人交谈，这里的熟人有的是经验上的熟人，有的指心理上的熟人。有些销售人员亲和力很强，说话很有技巧，她每次给别人打电话对方都喜欢和她沟通，因为她说起话来就像在和朋友说话，有时还会开玩笑甚至笑出声来，别人感觉和她说话很轻松。心理上的距离近了，沟通起来自然就容易了。第三招，帮助客户作决
8、定。“您过来吧，这是一次难得的机会”。你可别小看这句话的作用，因为这就是我们做电话营销的目的。很多人在决定一件事前都会征求别人的意见，而在做电话营销时除了面对你他不可能面对别人，所以这时你就要帮他作决定了。第四招，真诚有如春风化雨。只有真诚的人才能赢得信任。具体来讲,就是能客观公正的评价自己公司的品质与服务，而不是虚构事实，夸大其词,试图把自己公司的品质或服务说成是天下最完美的。矛与盾的古老寓言就告诉了人们关于真诚的道理。营销界有一句名言：卖产品就是卖自己。也就是说，客户一旦认可了你这个人，那么他也就认可了你的公司。因此，电话营销人员要通过自己的真诚赢得客户的信任。第五招，时时把握客户的真正需
9、求，我们要在第一时间里了解客户的关心点是设计、施工、材料还是环保。体察客户的心态，才是最终成交的关键。我们应该从客户群、所属行业、收入水平等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，去了解客户的脾气、爱好。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。很多时候，我们做了很多事情，可最终临门一脚就打歪了。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。有一句话说得很准确：客户永远是对的。第六招，人都是有从众心理的，电话营销员在交谈时适时地告诉客户一些与他情况相类似的客户都已经在我们这里签单了，尤其比他再高一个层次的客户。这样不仅从心理上
10、给他给震撼，而且还增强了签单的欲望。最简单也是最实用的就是告诉客户在他同一个小区里有某几个大户型的或是相同户型的房子在我们公司已经签约。第七招，纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。尽量多使用对比法，从我们公司的设计优势、施工工艺、材料质量等方面进行对比。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把钱花在一家连自己的员工都不认同的公司里。第八招，多提问引出客户需求，要提出有水准的问题是要经过一番仔细分析的，看目标客户最关心什么问题，从而设计几个很有针对性的问题，一旦得到答案我们就能准确判断
11、出对方是否需要继续跟踪。知其所知，想其所想，会有事半功倍的效果。除了这八招外，还有很多有用的好方法。例如利用客户寻找客户的开发方法被销售人员称为黄金客户开发法。一般有两个优点：信息比较准确、有用。客户知道在什么时候他的哪位朋友需要这样的服务，客户对我们公司比较感兴趣，可以减少客户开发过程中的盲目性。能够增强说服力，由于是熟人介绍，所以容易取得对方的信任，这样成功率也就高。对于那些已经建立起足够牢靠的信任关系的客户，电话营销人员完全可以直截了当的要求他们帮忙转介绍客户，像“我还有很多销售任务，你帮我介绍儿个吧”这种如同朋友间求助的语气，客户一般是不会抵触和反感的。三、电话营销中的话术训练第一步：
12、确认身份一一您好，请问是张先生/张女士吗？第二步：自报家门一一这里是龙发装饰。我销售人员小王。第三步：说明来意一一是这样，前些日子您来我们公司咨询家装的事情，我们也十分关心您的情况，那么经过这样一个初次接触的机会，不知道您对我们公司的服务是否满意？第四步：推销公司一一龙发装饰是全国连锁的大型装饰集团公司，是“中国建筑装饰协会会员”单位，“中国装饰行业协会会员”单位，我们所提供的服务包括：五大家居风商，完整家居集成化销售，全案设计、生态工程、第三方环保检测、第三方施工监理等。我们所服务的客户遍布全国各地，所提供的家居产品均为国内外知名品牌，龙发装饰将会给您提供专家级的服务。第五步：礼貌道别一一张
13、先生/张女士，我就不过多的占用您的时间了，有事情千万别忘了给我们打电话，谢谢，再见。电话问候：电话问候是开发潜在客户，维系关键客户的最有效工具。在节假日，或纪念日（客户生日、职位晋升等）给客户一个热情诚挚的问候，会起到事半功倍的效果。但切记通话时间不要过长，除客户兴致所至以外，一般应控制在一分钟以内。案例：您好，请问是张先生/张女士吗?是我，你是?我是公司装饰的小王，今天是一年一度的中秋佳节，我代表龙发装饰公司祝您合家幸福，万事如意。一谢谢你，过些天我会到你们公司去的，到时请你们为我的新家做一个设计。一一那太好了，希望您能多多关注龙发装饰公司，我们会竭诚地为您服务。短信通知：手机短信推销是一种
14、合理的推销工具和方式，它的好处体现在：成本低、方便快捷、不会给对方造成更多的干扰。电话营销人员要经常给自己的大客户发短信，让她感受到你的“存在”。当有需求时，他第一个想到的肯定就会是你。当然短信通知的方法有很多种，节假日的问候、天气预报、温馨提示等，都可以让客户感受到你的关心。而且以这种方式维系短期内不装修的客户很有效果。电话邀约：1、家装行业电话业务的直接目的就是邀约客户。电话邀约包括邀请客户再次来电咨询，参加公司组织的营销活动如家装课堂、展会、鉴赏会等。电话邀约的内容应明确，突出重点，且能有效引起客户兴趣。案例：您好，请问是张先生/张女士吗？是我，你是?-我是龙发装饰的小王，只耽误您一两分
15、钟时间，向您传达一个邀请，可以吗？好的，您说。一一下周日下午14：00,我们公司与省建筑装饰协会联合举办一个家装课堂讲座，我代表龙发装饰公司邀请您参加，这是一次难得的了解家装知识的机会。一一到时再说吧，有时间就去。好的，我们聘请了省建筑装饰协会的专家教授，主讲关于家庭环保方面的知识，以及现场解答客户所提出的家庭装修有关的问题，而且还有一系列的优惠促销活动如赠品发放等。这是个好机会，张先生一定赏光啊！定去。一一那好，我再重复一遍，下周日也就是XXXX年XX月XX日下午14：00,地点在某某地。2、不要直接介绍自己的业务，而是先了解对方有没有其它需求。很多人都会犯这个错误，不管对方需不需要，上来就
16、介绍自己的业务，这样很难成功。如果对方说已经选择了装饰公司，也不要急于挂电话，可以告诉对方：“我们也是一家全国知名的装修装饰公司”。从其他方面找到突破口，也是成功的一种办法，有不少客户就是这样被我们的销售人员争取过来的。案例:您好，是张先生/张女士吗？我是北京龙发装饰公司的小王，我和您通过电话了，知道您已经找好公司，不要紧，现在某某材料商针对我们公司客户给予特殊优惠活动，这在市场上或别的公司绝对没有的，您可以过来看一下，肯定能挑到您最喜欢的产品，还能让您的到最大的优惠。好的，我一定过来看看，谢谢！电话销售管理人员在这个过程中的任务就是确保每个销售人员开始用的话术都是一样的，不熟练的时候不要发挥
17、，按照脚本打电话，等水平很高了再根据情况发挥，需要注意以下几点：1、先问对方容易回答的小问题：让对方习惯回答您的问题，所以先问的是“您是张先生/张女士吗？”，是一个每个人都很难不回答的问题，所以得到答案的几率几乎是百分之百。2 .每句话都以问句结束：引导对方回答自己的问题最终把问题引导到自己想说到事情。3 .非常礼貌：“您说话方便吗”？让对方感觉你是一个非常礼貌和为对方着想的人，就凭这一点可能就会减少客户挂掉你电话的几率。使用这个方法，新招来的人员，只要家装知识没问题，上岗后一般有一周的培训时间就可以开始打电话了。电话销售还要注意阶段的划分，把成交一个客户这样的大目标，切成一个个的小目标，比如
18、：找到客户是一个目标，达到了就是成功；要到联系方式是一个目标，达到了就是第二个成功；对方看了你发的资料是一个目标，对方看了就是第三个成功，等等，可以把能见到客户一面一类的都划成一个目标，这样的话一个销售过程就有几个目标组成，每个目标达成了都是成功，当把每个小目标都达成了，成交只是时间问题，这样做的最大好处是销售人员的心理压力非常小，很容易去执行。在电话营销中我们经常会碰到一些有疑议的客户提出各种问题，怎样更好的解答或消除客户的疑虑是我们电话营销人员必须具备的职业素质。常见问题如下：1、你是怎么知道我电话的？一一从朋友那里得知您刚好有房子装修（立即转移话题），我们愿意为您提供更优质的服务，公司是
19、全国最大的一家装饰公司，我们在全国有几百个设计店面，我们的设计、施工都是非常专业的，公司地址在您一定要来了解一下，您肯定会有不小的收获的。2、好几家公司都给我打电话了，你们说的都差不多，我得考虑一下。（这个时候需要我们来帮客户做决定）我们最近有个活动，是一年中少有的一次，对您来说机会难得，您一定要来看看。了解一下我们的全案设计、生态工程，以及新材料的运用，还有环保第三方检测、施工质量第三方监理等保障。这些都是我们公司为客户切身的利益着想的。3、你们为什么要收设计费？一一设计师收取设计费是为了能给您提供更优质的服务，因为设计师也是要花费时间照顾到每个细节，尽量满足您的要求，付出很多努力才能做得出
20、使您满意的设计方案。另外收取设计费的设计师也一定比不收设计费的设计师更加尽心尽力的为您服务。4、你们公司报价太高了，有什么优惠吗？-是的，表面看来价格似乎高了些，您知道，金钱是价值的交换，不是价格的交换。一辆夏利卖20万，您觉得高，可一辆奔驰卖20万，您会觉得很便宜。我们的工艺、材料、品质一定是市场上性价比最高的，您来实地看看，我可以告诉您区别在哪里。四、电话营销的时间选择在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃
21、响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，所以，我们需要选择一个合适的时间拨打电话。(1)以一星期为标准：星期一，这是双休日结束后上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，所以大多会很忙碌。所以如果要联系的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。星期二到星期五，这四天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话营销员，应该充分利用好这四天。这也是业绩好坏与否的关键所在。(2)以一天为标准：早上8：0010：00,这段时间大多客户
22、会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话营销人员不妨先为自己做一些准备工作。10：O(TlL00,这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。11：30下午1：00,午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。下午1：003：00,这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天。下午3：005：00,努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。另外，晚上8：009：00是一个人一天中最放松的时候，这个时间段打电话也是很容易和客户沟通的，但要注意现代人的交际活动也经常是在这个时段，所以要尽量在不打扰客户的情况下进行，时间不宜太长。总体来说，选择合适
23、的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。五、工作中的内部沟通当我们与客户沟通时，为了能更准确的向客户传达公司的举办的各类活动及促销政策，我们需要及时的和公司内部沟通。包括企划、设计、工程等部门，因为这几个部门在对客户整个的服务当中都发挥着至关重要的作用。1、与企划部的沟通主要是相关活动及促销政策，例如配合电话营销要开展什么样的活动（包括小区户型发布会、设计鉴赏会、全案设计、生态工程说明会等）这些活动的具体时间、地点、主题、内容、亮点等。只有掌握了这些具体情况，才能与客户形成沟通交流，准确传达信息，吸引目标客户来参与。2、与设计部的沟通，要求设计部提前进行目标小区的设计方案开发，效果图制作等。市场部人员对设计师的设计风格特点、工作习惯特点等也要深入了解，以便设计师与客户接洽时做到胸有成竹。另外就是加强客户需求的沟通，市场部人员、客户、设计师三方应该及时准确有效的互通，做到客户接洽工作万无一失，最大限度的提高成单率。3、与工程部的沟通，目前工地营销也是我们吸引客户，让客户了解全案设计、生态工程、优质材料选用等的重要途径，所以提前与工程部沟通选择合适的样板间，把我们最优秀的一面展现给客户是非常重要的。
