礼仪学第六讲政务礼仪.ppt

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1、第六讲 政务礼仪,接待礼仪,1、教学要求：了解接待礼仪在工作中的重要作用，接待过程中应该体现热情、周到、礼貌的接待礼仪；理解接待礼仪的重要性；掌握接待规格和礼宾次序的具体要求，还要掌握坐车的座次，引导中的顺序，引导时的提示，目的是让客人有受到尊重和宾至如归的感觉。2、重点与难点重点：礼宾次序；接待礼仪的基本规则。难点：礼宾次序。,第一节 接待规格与礼宾次序,一、接待规格 接待规格，指的是接待工作的具体标准。它不仅事关接待工作的档次，而且被视为与的对来宾的重视程度直接相关。,接待礼仪,接待规格的基本体现有三点：一是接待费用支出的多少；二是级别问题。根据接待主要人员身份的确定级别；三是接待规模的大

2、小；,接待礼仪,1、接待规格的确定方法,在具体运作上，接待规格的确定有五种方法可循：第一，可参照国家的明文规定。第二，可执行常规做法。第三，可采取目前通行的方式。第四，对等的常规做法。第五，可学习他方成功的先例。,接待礼仪,无论采用何种接待规格，在操作中要注意确定以下因素：1)确定主宾身份（年龄、习俗、宗教、政治倾向等）2)确认菜单：最好请客人确定，避免犯忌。在正式宴会时最好置菜单与客人面前。,2、接待费用。,从总体上讲，接待工作的方方面面均受制于接待费用的多少。在接待工作的具体开销上，务必要勤俭持家，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱，多办事。某些需要接待

3、对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。,3、接待的规格中的级别问题：,1）对等接待。是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待；2）高规格接待。是指陪客比来客职务高的接待。须有关负责人直接出面。3）低规格接待。是指陪客比来客职务低的接待在这种接待中要特别注意热情、礼貌，而且要审慎用之。,二、礼宾次序 礼宾次序，又称礼宾序列，它所指的是在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，接待方应依照一定的惯例和规则约定俗成的方式，对其尊卑、先后的顺序或位次

4、所进行的具体排列。,常见的礼宾次序,常见的礼宾次序有两大类：一类是旨在明确区分参与者的高低、上下、长幼等方面的关系的；目的是给高者、上者、长者以尊重和礼遇，表现主人的谦谦风度。另一类是为了显示所有参与者在权利地位上是一律平等的。具体应按哪一类排定次序，应根据具体情况酌定。,（一）不对等关系，排序有规则,有些公关活动，如一些庆典、纪念等活动中的主席台座次，以及行走、坐车的前后左右等等，是必须明确按照地位的高低、职位的上下、关系的亲疏、年龄的长幼，以及实力的强弱来排列的。,2007年10月,1、主席台位次的一般规则：,就前后排关系而言，前排就座者为尊、为大、为高、为强，第二排次之，第三排更次，以此

5、类推；就同一排的关系而言，中者为尊、为大，两侧次之；就两侧同位者而言，右者为大、为长、为尊，左者为小、为次、为偏。在政务礼仪中，中国的习惯是以左为上，国际惯例是以右为上。在主次位置排列上，我们国家大多数是沿用国际惯例，在照相和主席台排位时有时用中国习惯操作。,2、接待过程中的次序规范。,就走路、入座而言：两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右地得次之，左边更次；室内围坐时，面对门口的中间位置为尊；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；,如果陪客人、外宾参观访问，应提前10分钟到达；

6、参观过程中，陪同人员应走在宾客的右前方，并超前两三步，时时注意引导，遇进出门户、拐弯或上下楼梯时，应伸手示意；当参观结束后，应将客人送至宾馆，然后地告诉。,（二）关系若对等，排列有方法,如果礼仪活动的双方或多方的关系是对等的，则可参考以下两种排列方法。第一，按汉字的笔顺排列。如果是国内的礼仪活动，参与者的姓名或所在单位名称是汉字的，可以采用这种方法，以示各方的关系平等。在具体排法如下：首先，按个人姓名或组织名称的第一个字的笔划多少，依次按由少到多的次序排列,第二，按字母顺序排列。在涉外活动中，则一般应将参加者的组织或个人按英文或其它语言的字母顺序排列。具体方法如下：先按第一个字母进行排列。当第

7、一个字母相同时，则依第二个字母的先后顺序排列。当第二个字母相同时，则依第三个字母的先后顺序，以此类推。,第三 按先来后到顺序排列（非正式交往场合）按报到早晚顺序排列（各种例会、招商会、展示会）还可以不排序。,三、接待中的引导姿势,在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。正确做法是：掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。上体稍向前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。,第三节 接待程序及礼仪,一、迎客的准备,礼尚往来”是一种古老的传统美德。既有拜访，就有接待。拜访要讲究礼仪,接待当然也要讲究礼仪。就接待的准

8、备而言,应注意如下方面:,（一）、全面考虑,周到安排,1、接待日程。接待日程，即接待来宾的具体日期安排。其基本内容应包括迎送、会见、谈判、参观、游览、宴请等。在一般情况下，接待日程的具体安排应完整周全，疏密有致。它的制定，通常应由接待方负责，但亦须宾主双方先期有所沟通，并对来宾一方的要求充分予以考虑。接待日程一旦最后确定，即应向来宾立即进行通报。,2 场所。接待场所即我们通常说的会客室。在客人到达前要根据具体情况,把会客室精心收拾一番,比如一般情况下应先打扫卫生,适当准备一些香 烟、水果、饮料、茶具，摆放一些鲜花等等。如果是商业或其他公务会谈,还应准备一些文具用品和可能用上的相关资料,以便使用

9、和查询。总之,会客室的布置应本着整洁、美观、方便的原则。,3 接站。来访者到来之前,要了解客人是乘坐什么交通工具而来。如果是带车来访,那么就在自家门口做好准备即可；如果是乘汽车、火车、飞机、轮船而来,就应做好接站的准备。接站时如单位有车应带车前往车站、码头或机场候客 同时还要准备一块接客牌,上面写上 迎接代表团 或 迎接同志 或接待处 等字样。迎接时要举起接客牌,以便客人辨认。妥善做好这些工作,能给客人 以热情、周到的感觉,不至于因环境不熟、交通不便给客人带来困难和麻烦。,4 安排食宿。首先要了解客人的生活习惯;其次要尽力而为,不铺张浪费。,5 接待者的服饰仪表。美的仪表是美的心灵的体现,美的

10、仪表是对社会和他人的尊重。如果一个人的服饰不符合一定场合的要求,就会引起误会。接待者对自己的服饰、仪表要做恰当的准备,不可随随便便。特别是夏季更应注意,不要穿背心、裤头、拖鞋接待客人。古今中外,人们都把主人仪表整洁与否同尊重客人与否直接联系起来。,6 致词。欢迎词是迎接客人时使用的问候语言,一般情况下不需作出书面准备,但见到客人时要说“欢迎您的到来、“欢迎您指导工作”、“欢迎光临”之类的话对于一些隆重的接待,则要准备一些简短的书面欢迎词。另外,般在重要的公务接待中,还要准备一些欢迎标语,以示对来访者的尊敬。,7 交通工具。出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，接待方亦须予以必

11、要的协助。需要接待方为来宾联络交通工具时，应尽力而为；需要接待方为来宾提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。,8.安保与宣传。接待重要来宾时，安全保卫与宣传报导两项具体工作通常也应列入计划之内。就安全保卫工作而言，一定要“谨小慎微”。不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。就宣传报导而言，则应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报导资料，一般应向接待对象提供，并应自己存档备案。,二、待客礼仪,良好的待客之礼,体现出主人的热情和殷勤。它既使客人感到亲切、自然、有面子,也会使自己显得有礼、有情、有光彩。,（一）

12、会面,“出迎三步,身送七步”这是我国迎送客人的传统礼仪。客人在约定的时间按时到达,主人应提前去迎接。如果是在家庭中接待朋友,最好是夫妇一同出门迎接客人的到来。见到客人,主人应热情地打招呼,主动伸出手相握,以示欢迎,同时 要说“您路上辛苦了”、“欢迎光临”、您好“等寒喧语。如客人提有重物应主动接过来,但不要帮着拿客人的手提包或公文包。,（二）让座与介绍,如果是长者、上级或平辈,应请其坐上座。如果是晚辈或下属则请随便坐如果客人是第一次来访,应该介绍一下,并互致问候。,（三）敬茶,在待客中,为客人敬茶是待客的重要内容。待客坐定,应尽量在客人视线之内把茶杯洗净。即使是平时备用的洁净茶杯,也要再用开水烫

13、洗一下,使客人觉得你很注意讲卫生,避免因茶杯不洁而不愿饮用的尴尬局面。,(四)接待中的谈话。,谈话是待客过程中的一项重要内容,是关系到接待是否成功的重要一环。首先。接待谈话用语的应该因人而异区别对待。,其次。谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的,因此谈话要围绕主题,不要偏离主题。,再次,要注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人,不要恶语伤人,不要强词夺理,语气要温和适中,不要以势压人。,会谈还要注意认真倾听别人讲话,不要东张西望地表现出不 耐烦的表情,应适时地以点头或微笑做出反应,不要随便插话。,三、送客礼仪,送客是接待的最后一个环节,如果处理不好将影响到整个接待工作的效果。送客

14、礼节,重在送出一份友情。,（一）婉言相留,无论是接待什么样的客人,当客人准备告辞时,一般应婉言相留,这虽是客套辞令,但也必不可少。客人告辞时,并在客人起身后再起身。如果是家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门。分手时应充满热情地招呼客人“慢走”、“走好“再见”、“欢迎再来”、“常联系”，等等。,（二）送客有道,可将客人送至车站，机场或者大厅。应在客人的身影完全消失后再返回。否则,当客人走完一段路再回头致意时,发现主人已经不在,心里会有些不是滋昧。另外在家里或者办公室送客时,送毕返身进屋后,应将房门轻轻关上,不要使其发出声响。到车站、码头或机场送客时,不要表现得心神不宁,以使客人误解在催他赶快

15、离开。送客到机场,最好等客人通过安检后再返回。因为也许有些物品不让带上飞机而需要你保管。,如果客人比较坚决地谢绝主人相送,则可遵客人意思,不必 强行送客。,二案例分析1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评了相关同志。当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离

16、开。分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,第三节、乘车礼仪和行路礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,一、乘车礼仪,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,上 车 下 车,主人开车时的座位次序,D,C,B,A,车主,司机,记程车的座位次序,乘火车时的座位次序,行进方向,二、步行礼仪,走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要

17、左顾右盼。人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。,步行礼仪,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,内侧高于外侧 右侧高于左侧 居中为上 前排为上,情景表演,与客户同乘出租车开私家车接客户与公司同事坐火车出差,Add your company slogan,Thank You!,餐饮礼仪,1、教学要求：了解宴会的定义和各种宴请规格；理解决定订餐桌高低次序的原则、谢绝要菜的礼仪；掌握熟悉中西餐席桌

18、的位次排列及原则，中西餐上菜的顺序，还要注意餐具的使用。2、重点与难点重点：中西餐的桌次排列和位次排列；中西餐的用餐礼仪。难点：中西餐的桌次排列和位次排列。,第一节宴请礼仪,一、宴请组织（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式 1.对象 明确宴请主宾的身份、国籍、习俗、爱好等，以确定宴会的规格、主陪人、餐式等。2.目的 明确目的，便于安排宴会的范围和形式 3.范围 原则：适、少、和、偶。4.形式 正式宴会、冷餐会、酒会、茶会、工作餐等,（二）选择时间、地点,时间：不选重大节日、假日、或禁忌时间；先和 主宾协商，再发邀请 地点：环境幽雅，交通方便,（三）精心制作请柬，认真发送确认,请柬应提前一至二

19、周发出。,（四）安排席位 1、中餐桌次排列（图示）决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次 的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者 以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号 2、中餐席位次排列（图示）方法一：主人在主桌面对正门之位就座以门为大 方法二：多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人 方法三：各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近 上，以远为下。方法四：各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊 如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子

20、上。,1,2,门,门,1,2,1,2,3,4,5,门,两桌横排,两桌竖排,五桌竖排,门,1,2,3,1,2,3,4,5,6,门,三桌竖排,六桌横排,1,2,3,4,5,6,门,7,七桌横排,桌次排列,回上一页,位次排列,1,2,3,4,5,6,7,主位,8,9,1,2,5,6,8,7,4,主位,3,第二主位,一个主位时的位次排列,二个主位时的位次排列,（六）拟订菜单和用酒,菜单：精致可口、赏心悦目、特色突出、尊重客人饮食习惯、禁忌、注意冷热、甜咸、色香味搭配.酒:酒精含量低,二、宴会中主人的礼仪（宴请程序）,（一）、迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人（二）、引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接

21、待人员引导其他客人入席（三）、致词、祝酒 言简意赅、热情友好（四）、用餐 融洽气氛，掌握进餐速度（五）、送别 热情相送，感谢光临,三、赴宴的礼仪,1、接受邀请事项 应邀:尽早答复 适度修饰:符合要求 适时到达:不早不晚,2、席上礼规,进餐动作文雅餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色不张嘴剔牙。用牙签时用一只手遮住嘴。,3、席间祝酒,敬酒顺序按身份高低或座次顺序碰杯 主人与主宾先碰 人多时可同时举杯不需逐一碰杯 男士举杯应略低于女士酒杯主人祝辞时暂停进餐,4、席间谈话,主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语不一边说话一边进食,5、宴会结束

22、,结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来。离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其放回原处。离开宴会顺序：身份就者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。离开时对主人表示感谢,第二节 中餐礼仪,菜 肴 中式菜肴大多数不会只有一种材料，通常有其他伴菜或配料衬托主菜，以做出色香味俱全的菜肴，例如烹煮猪肉，会以爽脆的绿色蔬菜做伴菜，如芹菜或青椒，衬托粉红色、柔的猪肉。一顿饭不会只有一款菜肴，通常同时端上两款、甚至四款菜肴，且每款菜肴都要色香味俱全，端上次序则以菜肴的搭配为大前题，通常同类的菜肴会同时端上，不会前后分别端上，总之整顿饭都要讲求协调的搭配。,由两桌

23、组成的小型宴请。这种情况下，通常是两桌横排或两桌竖排的形式。当两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌；当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌。三桌以上的的宴请。除了要注意上面提到的“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远，桌次越低。,一、中餐礼仪-桌次安排,主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐；举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人；各桌位次的尊卑，应以与这桌主人的距离远近来定，离主人比较近的位置比较尊贵；与本桌主人的距离相同的位次，则以本桌主人面向为

24、准，主人座位右边的位置比较尊贵；如果主宾身份高于主人，为表示尊重，可以安排在主人位子上坐，主人则坐在主宾的位子上。,二、中餐礼仪-席位安排,1.在给别人布菜时不要把筷子调过来用尾端夹菜，应该用公筷布菜;2.在夹菜时，为了避免将汤汁洒在桌上而用手当盘子接在下面的动作很不雅观，用勺子或碟子接在下面就很方便、得体;3.喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝;4.就餐中不能边说边用筷子指指点点或乱翻菜肴;5.用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼，不要发出咀嚼、喝汤的声音。嘴里有食物的时候不要说话;6.吃到骨、刺时，不要直接吐出来，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里;,三、基本礼仪-用餐时的细节

25、1,7.要经常用餐巾擦拭手指与嘴部，否则油腻的手指和沾满碎屑的嘴，会让你形象全无;8.剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷折断剔牙;9.餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前洗手用的，切忌当作饮料喝掉;10.如果是不会喝酒的客人，当主人或服务生为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒扣在桌上;11.强行劝酒是失态无礼的表现，这一点应特别注意;12.不要帮助服务生收拾杯碗盘碟，高级餐厅使用的餐具大多是贵重考究的，要特别小心别把餐具弄坏了。,基本礼仪-用餐时的细节2,1.迷筷，拿着筷子犹豫不决夹哪道菜；2.架筷，用完筷子不将筷子放在筷架上，而架在碗碟上；3.探筷，用

26、筷子在碗盘里翻找；4.滴筷，在夹汤汁多的菜肴时用筷子抖掉汤汁；5.插筷，把筷子竖插在食物上面；6.敲筷，用筷子敲打碗盘的边缘；7.塞筷，一次性夹大量菜肴塞入口中，显得非常狼狈；,四、中餐礼仪-使用筷子的禁忌1,8.空筷，已经用筷子夹起了食物，但是不吃又放回去；9.舔筷，用舌头去舔筷子，不论筷子上是否残留着食物；10.磨筷，拿着筷子相互摩擦筷尖；11.转筷，用筷子在汤碗中不断搅拌混合；12.寄筷，用筷子将碗挪到自己面前；13.指筷，和人交谈时边说话边挥舞筷子，甚至用筷子指人。,中餐礼仪-使用筷子的禁忌2,五、中餐礼仪 进餐礼仪,1.先请客人入座，入座后不要动筷;2.进餐时先请客人动筷，夹菜时每次

27、少些，喝汤应用汤匙小口品尝;3.进餐时要闭嘴咀嚼，不要发出声音;4.每当上新菜时，应请客人先动筷子，以示尊敬;5.吃饭要端起碗，伏在桌子上对着碗吃饭是非常不雅观的；6.要适时与大家聊天以调和气氛。不要狼吞虎咽地大吃，更不要贪杯;7.离席时应向主人表示感谢。,1.忌吃饭喝汤时发出声响，忌将碗端到嘴边边吹边喝;2.喝汤时忌将勺子塞到嘴里，或者反复吮吸舔食勺子;3.忌光低着头吃饭，不顾他人，忌贪杯;4.忌在餐桌上剔牙，如需剔牙，要用餐巾挡住嘴巴;5.忌用餐时摇头摆脑，宽衣解带，满脸油汗，汁汤横流，响声大作;6.忌未征求他人意见，擅自作主，主动为别人夹菜、添饭。这样做不仅不卫生，而且还会让对方勉为其难

28、;7.忌口含食物与别人交谈；8.忌双手端碗进食；忌向碗里乱扔废弃物；忌将碗倒扣在桌上。,六、中餐礼仪 中餐禁忌,第三节 西餐礼仪,阿志带着小红到西餐厅用餐,一、就位,二、入座,三、餐巾的礼仪,口布应放在大腿。只用擦手或轻微擦嘴唇,四、喝汤的礼仪,五、吃面包的礼仪,用手撕成小片，一片一片吃，不宜大口咬。,六、主菜的礼仪,1、右手拿刀；左手拿叉。2、切一塊；吃一塊。,七、离位,1、暂时离开：口布放在座位上。2、用餐结束：口布放在桌面上。,七、暂时离位,暂时离开：叉面朝下、刀刃朝內、八字型,八、用餐结束,餐毕待收：叉面朝上，刀刃朝內，并摆平行放在盘中。,九、吃水果礼仪,水果的籽宜先吐在手心，再放入盘內。,九、吃水果礼仪,十、喝咖啡礼仪,小匙：仅调咖啡用，不可舀起咖啡尝其滋味。杯子：拇指、食指拈住杯把端起。小匙放在碟中不必端起。,西餐餐具的使用,西餐的上菜顺序,(1)前菜和汤(2)鱼(3)水果(4)肉类(5)乳酪(6)甜点和咖啡(7)水果,还有餐前酒和餐酒。主菜是肉类应搭配红酒，鱼类搭配白葡萄酒。,西餐的座次规则：女士优先；恭敬主宾；以右为尊；距离定位；面门为上；交叉排列（熟人、恋人、性别等）,西餐桌,5,6,7,8,