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1、私人管家服务培训,Trainer：陈德雄2011年9月,内容介绍：,管家服务的发展史简介管家服务的定义私人管家服务的理念私人管家服务的精神私人管家服务的角色私人管家服务与金钥匙服务的差异讨论和总结,私人管家发展史简介：,起源于法国而在英国得到职业完善。管家服务是中世纪时期奢华生活的标志。在欧洲，英式管家绝大多数为亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族大家族服务，是家政服务的经典。我国最早最成熟的管家职业服务体系在公寓管理中，这是传统物业管理模式的传承和延伸。随着经济的发展，上世纪九十年代末私人管家服务被运用到酒店行业，提升酒店标准化服务，也就是个性化服务。目前，全世界有200万名高级管家，但是根
2、据国际职业管家协会的说法，这一人数“即便是增加一倍都不会供过于求”。,管家服务的定义：,是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。（罗伯特沃特森英国专业管家行会会长）是建立在诚信基础上的对客服务“以人为本，待客为尊”是管家服务的出发点“精细和周到”是管家服务的基本目标“圆满和美好”是管家服务的最终诉求,管家服务的理念：,一站式服务24小时“不打烊”式服务高效、快捷的服务个性化、细微的服务超前、创新的服务难忘的服务体验,私人管家服务的精神：,追求完美 注重服务的细节建立人与人间关系的最高境界将服务上升为一种艺术的形式，一种服务双方期望得以实现的精彩感受 平等对待服务的每一位客人，
3、并赢得尊重,私人管家服务的角色：,眼睛：眼观六路，及时在客户之前即发现问题，视野开阔、深入。耳朵：耐心、细致的聆听，保持与客户良好的沟通。手：是具体措施执行的跟进者，监督者，协调者，但一般不执行具体事务。知识库：他具有丰富的专业知识，从熨烫衣物、园艺维护、红酒鉴赏到雪茄存储，乃至到现场急救、枪支保养，其为绅士中的绅士，贵族中的贵族,管家服务与金钥匙的差异：,“金钥匙”在现代化的酒店里表现为一个岗位“金钥匙”服务是一般意义上的委托代办服务“金钥匙”向客人提供“一条龙”服务 管家服务是一种服务理念，追求完美管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础上进行服务细化、全面化、专业化的过程 管家式服务正向着个性化、全方位化、品质化的方向发展 管家式服务是预测和分析客人的需求管家式服务提供的服务是超值的，富有人情味，是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望。,讨论：,私人管家的服务理念是什么？私人管家服务的客户群体是什么？为什么要提供私人管家服务？私人管家服务怎么实现？私人管家服务的标准和流程是什么？私人管家服务人员的角色是什么？私人管家服务人员的要求是什么？,总结：,勿以事小而不为，勿以“恶”小而为之态度是私人管家服务的灵魂个性化（细节）是私人管家服务的理念创新是私人管家服务的追求,
