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1、工作报告,报告内容,2,3,4,餐厅介绍,工作内容,未来感悟,1,个人介绍,3,餐厅储备经理 训练期2008/04/01,餐厅储备经理2008/09/01,更高目标,餐厅副理 2011/03/01,个人介绍,餐厅介绍城市介绍,人均收入高，消费能力强、市场潜力巨大餐厅位于A类商圈 位于市中心人民路步行街，这条步行街聚集了当地最好的百货，人气很旺盛。竞争激烈，但商圈成熟、人气十足 物业大楼内既有品尚豆捞，一茶一座，烧烤火锅达人，85度等餐饮店。商圈半径500米内更有3家肯德基餐厅，步行街内街澄江福地聚集各类西式餐饮（棒约翰，日本料理，主题餐厅，干锅料理等）；餐厅向南整条青果路，更是被誉为美食一条街
2、，经营各式中式餐饮（简餐，特色饭店，自助火锅等）；顾客选择性很多，竞争激烈，但同时也使这块商圈越发成熟。,步 行 街,餐厅概况,餐厅地址：青果路6号商圈类型：A类商圈 开业时间：2007年12月22日餐厅面积：475平方 内场面积：160平方米 外场面积：315平方米餐厅桌数：41 张，可容纳141 人就餐餐厅租金:9%*月营业额,竞争对手概况,KFC sales对比,物业 sales对比,工作内容,顾客满意度,营业额成长,员工培训,营业额成长,餐厅工作,员工培训 更换大菜单,新产品如何有效的掌握？,我的方法,背诵先易后难，提升自信优化分工，提高追踪效率家族知识竞赛的开展，增加积极性100%试
3、吃，促销用语口语化,配方太多，记不住培训经理全权一资浅主管缺乏追踪积极性激励方案缺乏新意，员工无积极性试吃缺乏规划，员工感受不深,小技巧：个别辅导显成效：针对新员工，学生，在职兼职等，先把这些团体中最具影响力的人员辅导好，由他来带动及督促团体中其他伙伴。,员工培训 更换大菜单,家族知识竞赛的开展,1.比赛内容（3/12菜单知识，食品安全，营运更新，服务定位，企划活动）2.比赛的形式（必答题，抢答题，冒险题）3.题库准备（副理出题，随机抽签进行答题）,冠 军,小技巧：员工大会时，把管理组的近期营运知识宣导，改为全员参与的家族知识竞赛，让员工更主动掌握知识，竞赛的方式也增加了员工的积极性，礼物认同
4、更能把员工大会的气氛推向高潮。,员工训练,新员工,训练员,如何提升带训效果？,如何提升操作技能？,专项培养,带训技巧更关键,尽心尽力，培养专业团队,12,员工训练,训练员的培养,甄选训练员要慎重,定期沟通、关爱员工制定个人成长计划、帮助员工成长兴趣激发、技能成长,一：和管理组讨论，寻找具有：1.坚持诚信，遵守纪律，以身作则，对团队产生正面的影响；2.在工作中抱有为客疯狂的热情,主动满足并超越顾客的需求；3.正面积极的团队精神，并乐于协助他人成长；4.良好的沟通及表达能力；5.熟练的工作技巧并能持续坚持高标准的工作要求。,1.让餐厅资深且带训经验丰富的训练员为其开展训练分享会。2.整理出带训中常
5、常遇到的许多“为什么”的案例，方便员工理解。3.通过角色演练的方式加深员工的带训技巧4.工作站考核题库的不断更新。,员工训练-员工技能比赛,为了让训练发挥更大的效果，餐厅每月会进行一次新员工技能大赛，评选出本月最佳新员工,新员工,资深员工,为了提高老员工的工作积极性，餐厅对达人挑战赛进行了推广，提升员工的工作热情度的同时提升工作技能,挑战计划,1.产品品质是顾客服务的基础2.学习西餐厨师长的工作态度和工作特质展现品牌定位,目的,1.忙于营运，无暇关注其他2.与员工互动较少，不利于创建快乐工作氛围3.对顾客的需求表现的不迫切,员工训练-厨师长训练,餐厅情况,员工训练-厨师长训练,行动,1.厨师长
6、体验日;与厨师长沟通人力瓶颈及解决方案,辅导经理合理排班 2.值班经理关注及认同内场伙伴,带动及要求厨师长认同班段员工 3.厨师长外场体验日,员工训练-日常培训,遇到的障碍,餐厅内刊诞生了！,记录你成长的点滴,1.培训方式老套,无吸引力2.员工被动训练,积极性不高3.培训工具有 滞后性,1.一次设计完成可持续利用2.版面活泼 图文并茂3.内容新颖更贴近生活工作,学习AND娱乐,共创多娇生活！,2012.2.14,1.提升了顾客的用餐整体感受2.当日售卖红酒2瓶38杯（目标10瓶）3.当日获得sales:69512.2,收获的成果,Learning:每一次的LTO活动对餐厅我们即使挑战也是机遇，
7、做好提前规划，人员安排，活动目标设定是获得丰硕成果的前提,LTO活动的积极开展,顾客满意度,现状,机会点分析,执行和展现,顾客满意度,主要扣分项如下：C项:17次，达成率60.5%：主要为门口地面脏,有纸屑,餐厅 地面脏，WC台面有水渍，有异味等；H项：6次，达成率86%:主要为服务员没有热情招呼，没有推荐产品。,顾客满意度,行动,C项：1.组长每30分钟追踪一次服务员第二工作站执行，（其中高峰时明确由专门的清理人员责。）2.辅导餐厅资浅管理组的追踪能力。3.培养对员工清洁的条件反射，每日员工上岗前必须随身携带两张餐巾纸和两个一次性手套，随手清洁，使之习惯化。对于随手清洁执行良好的员工每月评选
8、清洁大使，员工大会给予奖励。,H项：1,值班经理与员工经常保持沟通，提醒员工随时保持微笑。2.排班时注意新老搭配，减轻新员工的工作压力，保持轻松的状态.3.餐厅进行人人都是VIP的培训,让员工在各个环节体现专业与热情，让顾客感觉到受重视与尊重。,行 动,顾客满意度-我们在行动,顾客满意度-我们在行动,1、化妆分享-您更希望得到哪一位服务员的服务？,VS,Learning：美丽的妆容不仅提升服务员自信，也是我们向顾客表达尊重的一种方式，让前来用餐的顾客感觉赏心悦目，从细微之处体现出我们专业服务意识，提升了品牌形象。,1、担心化妆品不好，对皮肤有伤害。2、不会化妆，化的不好看没有自信心。,1.化妆
9、物品准备：餐厅为员工购买品牌化妆品让员工可以放心使用。2.将化妆要点整理成PPT供大家参考，并分享到其他餐厅伙伴。3.设立化妆达人，为大家分享化妆经验，手把手教员工化妆技巧。,顾客满意度-我们的努力,着装与妆容制服：干净整洁 熨烫平整妆容：清新自然 容光焕发,肢体语言 站姿：头正颈直 挺胸收腹 含颌夹肩 走姿：速度适中 上身挺直 手势：招呼手势 指引手势,眼神与表情 眼神：亲切自然 微笑注视表情：自信大方 轻松愉悦,2、礼仪大课堂人人都是VIP,优雅礼仪的自然展示-个人魅力的提升，直接带来好感和认同交际礼仪的全面推行-提供更高品质的周到服务规范礼仪的持续一致-树立公司长期的品牌形象,顾客满意度
10、-我们的努力,标准站姿,倾身招呼,如何捡东西,标准指引手势,打招呼,微笑练习,礼仪课堂,25,员工大会,成功模式,物品准备,邀请参加,提前一周出MEMO,并且通知到每一位员工，训练员确认,时间场地的选择:充分考虑员工参加的方便性(来回时间，是否上课等)，沟通确认物品的准备:准备好安全须知、营运导报、培训资料等,提前一天购买食品和礼物（礼物:平常工作中了解其需求，掌握部分员工特殊喜好）,26,员工大会,精 彩 瞬 间,员工大会,Sales成长-Sales对比,如图所述：在过去的8个月中，sales持续成长，达成AOP%。,Sales成长 TC对比,如图所述：在过去的8个月中，TC持续成长，达成A
11、OP%。,我们是如何做到的？,顾 客 保 留,发掘新sales渠道,幼儿园活动亲亲我的顾客排队吃喝玩乐提前进单提升Tablturn,持续的幼儿园活动,相信我们的坚持和付出，可以收获更,持续的幼儿园活动,走出餐厅,持续的幼儿园活动,走进餐厅,持续的幼儿园活动,持续的幼儿园活动,儿童携带率对比,老顾客保留,1.服务员在点单时,了解顾客对食物的喜好；在确认顾客满意度时,可以此为切入点，多于顾客沟通，了解更多信息，寻找更多共同话题。适机介绍并填写VIP档案。2.服务员在排队时，借助吃喝玩乐的良好时机，建立VIP顾客档案。,1.餐厅亲善大使（每月认识顾客最多的员工）2.最佳进步奖（进步最大的）每月员工大
12、会认同鼓励并颁奖,1.每周收集一次，由餐厅经理整理存档2.LSM活动给顾客寄优惠券3.顾客生日短信祝福,多一点沟通,让距离拉近,认同鼓励,建立良好氛围,持续的互动,让我们成为朋友,老顾客保留,大朋友,小朋友都是我们的好朋友！,顾客相册,认识朋友的好工具,排队环境维护,与物业及相 关人员沟通 互惠互利 寻求共赢,大门排队 风吹日晒 环境嘈杂 诱惑很多,关系维护承包侧门清洁工作定期拜访新品上市，邻居尝尝鲜,侧门环境改善 大楼重新装修 一茶一座开业 冰淇淋店开业,如果我们可以在侧门排队？,优化排队环境，让更多顾客享受舒适等候环境,排队环境维护,优化排队环境，让更多员工与排队顾客互动,提前进单,1.服
13、务员还未完成排队顾客的点单时，已经有位置。2.更改台号信息过多，传菜员有时还是会传递错误，导致工作效率减低。3.如何设立提前进单的桌号，方便员工操作。,困惑,行 动,1.当餐期刚来，顾客刚开始排队，用餐的顾客短时间不会离开，此时由指定的带位员开始为顾客提供预先点单的服务；已经排队一段时间，全场陆续有顾客用餐离开，带位员从第四桌开始为顾客提供预先点单的服务。2.传菜Leader：将转台的信息公布在传菜台的小黑板上，方便所有传菜员知晓；内场出现更改台号的单据后,由厨师长或该工作站的资深员工把单据上的桌号手工更改好,更加方便外场员工传菜.3.餐厅没有3位数的桌号，故员工在看到三位数的桌号时，即可知晓
14、为提前进单的，方便值班经理及区域追踪。另一个班段内编号不做重复，避免入座转台后前后有混淆。,提升Table turn-1分钟清理,心不走空,手不闲着服务员密切关注,及时回收顾客桌上的脏餐具.传菜员传菜回途不空手,一个两个也收走.有效使用大托盘回收更多脏餐具不易打翻产品、更稳当团队合作,快速清理清洁用具随身携带,随时随地关注卫生擦手纸,一次性手套不离身,用完即补充.,提升Table turn-15分钟主食奉客,根据餐厅售卖结构调整设台，方便拿取按备量表备量，配餐盒正确使用有效使用大托盘征求顾客意见，甜点是否餐后上，根据顾客需要，决定是否立即出单,工作感悟：,微笑是美丽动人的符号，是成本趋于零的最佳服务方式。不断主导自我，提携他人让我们共同创造及感受企业的多娇生活！,感 谢,以上是我的个人工作报告，谢谢各位领导，给我这次宝贵的机会，在以后的工作中请大家给予我更多的辅导和帮助。再次表示深深的感谢！祝 工作顺利，心想事成！,THANK YOU,
