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1、1,计算机电信集成（CTI）技术Computer Telecommunications Integration technology,通信与信息工程学院,2,第八章 CTI中间件技术与EasyIVR开发平台,CTI中间件技术的概念 目前CTI中间件产品简介 EasyIVR系统 集成化设计环境开发过程,3,8.1 中间件技术的概念与分类,中间件的定义：国际数据集团（IDC）表述：中间件是一种独立的系统软件或服务程序，分布式应用软件借助这种软件在不同的技术之间共享资源，中间件位于客户机服务器的操作系统之上，管理计算机资源和网络通信。,4,CTI中间件技术的概念,IDC对中间件的定义表明：中间件是一
2、类软件，而非一种软件；中间件不仅仅实现互联，还要实现应用之间的互操作；中间件是基于分布式处理的软件，最突出的特点是其网络通信功能。因此，也有人定义中间件平台通信,5,中间件的特点,满足大量应用的需要运行于多种硬件和OS平台支持分布计算，提供跨网络、硬件和OS平台的透明性的应用或服务的交互支持标准的协议支持标准的接口,6,中间件的特点,由于标准接口对于可移植性和标准协议对于互操作性的重要性，中间件已成为许多标准化工作的主要部分。对于应用软件开发，中间件远比操作系统和网络服务更为重要，中间件提供的程序接口定义了一个相对稳定的高层应用环境，不管底层的计算机硬件和系统软件怎样更新换代，只要将中间件升级
3、更新，并保持中间件对外的接口定义不变，应用软件几乎不需任何修改，从而保护了企业在应用软件开发和维护中的重大投资。,7,中间件分类,8,中间件分类,在这个大的层次划分下，中间件还可以细化为以下一些种类：CTI(呼叫中心)中间件分布式对象中间件：如Orbix、TAOJ2EE应用服务器：如WebLogic、Jboss本章介绍与深圳东进科技有限公司兼容的北京同力信通的EasyIVR 开发平台。,9,8.2 CTI中间件技术与功能定位,（1）底层硬件API函数的复杂性，多个硬件厂商的不同API函数，（2）庞大的业务功能使开发者将精力分散，需要一种工具软件将注意力集中到具体业务流程开发中来。（3）开发者不
4、仅要具有娴熟的硬件知识，还要掌握熟练的业务知识。,困 惑：,传统CTI设计开发模式,10,CTI中间件技术与功能定位,CTI中间件通常运行在特定计算机上（称为CTI服务器），用来从呼入电话中找出至少3个信息：呼叫来源即主叫号码（通过自动号码识别服务ANI）呼叫目的号码即被叫号码（通过被叫号码识别服务DNIS）在交互式语音应答系统（IVR）中呼叫方输入的数字序列当中间件识别出呼叫者后，在将呼叫转给坐席代表之前，它和自动呼叫分配系统(ACD)执行屏幕弹出功能，将中间件得到的一些相关信息集成到坐席代表的计算机应用程序中，使它们更好地为呼叫者服务。在实际应用中，CTI中间件可以用来生成许多有用的报告，
5、比如可以跟踪用户在IVR中最经常选取的项目等，用来对业务进行分析和改进。,11,CTI中间件产品的分类,CTI中间件根据应用的层次和功能定位，一般可分为三种类型：Link层中间件、API层中间件、应用层中间件 分别实现不同的功能，并且前后紧密关联。,12,CTI中间件产品的分类,Link层中间件:实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,从而可实现与CTI中间件连接。API层中间件:在Link层的基础上，实现把标准Link协议转化为常用的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等，为CTI应用开发提供一套标准的API，屏蔽了不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口，实现应
6、用程序与交换机平台的无关性。应用层中间件:在API层的基础上，通过API层提供的标准API，开发智能路由、去话呼叫管理、来话呼叫管理、呼叫监控、统计报表等应用层产品，与业务开发紧密相关。,13,8.3 EasyIVR系统的总体解决方案,CTI中间件在CTI平台开发中处于CTI服务器的位置，用来解决大量用户呼入的自动语音应答服务（ASR）通常也被称为IVR服务器，主要是定位在CTI中间件解放了大量本来由人工座席来回答工作，转为由机器语音自动应答，如电话银行系统、证券交易、高考查分语音热线等。,14,EasyIVR平台总体上分为四个部分,EasyAdmin：同力信通平台程序，负责平台的综合调度、对
7、IVR脚本的解析执行、负责对不同配置类型的语音卡硬件的操作等等。用户可以使用 EasyStudio 制作自己的流程，也可以直接调用同力信通公司提供的脚本，实现电话Q吧、电话会议、电话点歌、移动 IVR、联通丽音等功能。EasyStudio：同力信通图形化流程编辑器，负责流程的编辑和实现，包括播放、录音等语音操作、字符处理、流程处理、数据库操作等各个部分，在数据库接口模式上采用ODBC数据库接口。,15,EasyIVR平台总体上分为四个部分,座席软件：在需要人工座席服务的前提下，提供开放的OCX（对象链接和嵌入用户控件）控件接口，方便开发人工座席软件，提供座席的应答、转接、外呼、监听、录音等一系
8、列功能，支持VC/MFC、VB、DELPHI、ASP.NET等开发环境。EasyManager：同力信通平台管理工具，负责计费、报表、座席管理等各项操作。开发者也可以自行开发相应软件。在数据库操作系统上，由于支持语音卡的CTI业务大都属于中心型业务，因此建议使用SQL SERVER2003/2005模式，也支持Oracle 9/10版本，不过需要安装Oracle 客户端，并配置ODBC数据源。,16,8.4 EasyStudio集成化设计开发环境,EasyStudio又被称为脚本编辑器，用来编写可供EasyAdmin解析执行的脚本程序。EasyIVR 提供了简单易用的可视化工具，即EasySt
9、udio流程编辑器，简化了程序设计者创建应用程序的过程，便于管理者监测、管理IVR 应用程序。对于一个程序开发者，仅仅只需将单元格从工具栏拖到设计窗体中，点击单元格图标上的指针连结各个单元格图标，就可以组成所要的业务流程图。,17,EasyStudio集成化设计开发环境,二次开发者可以根据需要轻松的配置Easy IVR，不论其是基于应用程序还是基于WEB，或者同时基于两者。在将IVR应用程序复制到目的服务器前，可以在一台单独的计算机上通过流程设计器完成流程的设计、修改及测试。Easy IVR 支持TAPI兼容的语音卡，以及其它所有目前市场上的主流语音资源卡，具体类型在EASYTQ.INI配置文
10、件中可以得到说明。,18,EasyStudio集成化设计开发环境,Easy IVR的运行环境如下：Intel Pentium III 450MHz/128MB 内存/10MB 以上 Microsoft Windows2000(Professional 或Server)及IIS5.0 或以上具有TAPI 驱动的语音卡或交换机,19,20,主窗体介绍,单击程序EasyStudio.exe，显示器将出现流程编辑器的主窗体，并有两个工具条，一条沿着顶端，另一条沿着左边界。主窗体包话：主菜单栏、图标栏、工具栏（包括语音、数据库、流程、会议等等功能元件）、设计窗体。,21,22,菜单栏,顶端菜单栏，属于对
11、文件进行操作的命令，使用EasyStudio生成的文件默认后缀为.vds每一个.vds文件代表一个完整的流程，通常也称呼其为一个脚本。,23,系统功能菜单导航条,文件 新建、打开、关闭、保存、另存为、退出 编辑 撤消、剪切、复制、粘贴 查看 工具栏、状态栏、显示注释、简洁模式、显示缩略图 窗口 层叠、平铺、排列图标、当前打开文件列表,24,单元格、元件、属性、和变量的说明,在EasyStudio中，每一个元件都用一个单独盒子表示，它是一组待定义的指令。系统提供了大量的单元格，可以完成从播放语音文件，接受用户按键输入，到发送传真的所有功能，单元格也被称为元件。每个单元格包含许多属性，属性是指单元
12、格的特征例如单元格的名字、播放的语音文件名、相关常量及变量的设置，以及结果的读取等，它表示了该元件所能完成的功能。通过属性设置可以根据特殊需求定义相关的特征值，其它特征值保持不变，这样大大简化IVR 应用程序的创建过程。如此，创建IVR 应用程序的主要工作就是选择单元格，连结单元格图标，根据需要改变其属性值这么简单了。变量是存放信息的容器。,25,工具栏,在工具栏中，鼠标单击功能菜单导航条，菜单列表区将显示相应的元件信息。具体分为语音控件、流程控件、数据控件、会议控件、通用控件及特殊控件六组。语音控件用于决定与电话的交互，可以在IVR 应用程序中加入语音、传真、卡拉OK、外呼、座席等。数据控件
13、主要用于与数据库之间数据的传输。会议控件用于开发会议功能模块。流程控件用于决定IVR 应用程序的条件判断、执行走向等。通用控件包含了各种业务系统所常用的一些功能组件。单击不同控件按钮就可切换到相应控件栏。,26,语音控件栏,27,数据控件栏,28,会议控件栏,29,流程控件栏,30,通用控件单元格,31,特殊控件栏,32,常用工具操作模式P210,单元格的选取与取消选取元件图标的删除 在两个元件之间放置连结路径 删除两个元件之间的连接线 移动选定的图标复制元件/元件树及粘贴,33,单元格的选取与取消选取,在左边的工具条上，单击一个语音单元格按钮，移动鼠标到设计窗体内，将会看到该元件变成了凹陷选
14、中状态。移动鼠标指针到设计窗体内所要的位置(即插入点)，再次单击鼠标，所要的元件图标就会出现在插入点的位置。如果要取消选取，只需重新点击其它元件按钮即可。,34,元件图标的删除,选定想要删除的元件图标。单击顶端菜单中的删除命令。,或者，选定元件图标后，点击鼠标右键。选择“删除元件”，进行元件删除。某个元件被删除后，所有连结到这个元件图标的路径线也将被删除，这时需要做的工作包括插入新的元件，或对删除元件的前继进行重新定向。对元件图标进行其它操作及其属性的编辑修改都可在这里进行。“删除元件树”指删除当前元件及其所有的后继元件，该操作是不可恢复的，请慎重使用。,35,在两个元件之间放置连结路径,一个
15、元件图标代表一组待定义的指令。每个元件图标都有上下前继和后继，“开始”元件只有后继跳转，“结束”元件只有前继元件。前继是元件图标的入口，后继是元件图标的出口。根据设定的条件，运行中的程序将会从后继中的其中一个退出。连结一个元件图标到另一个元件图标表示连结两个程序段，后边的元件接着前边的元件之后执行。编辑器中每个元件的属性都提供了一个“选择跳转”按钮，用于指出后继元件。当点击“选择跳转”后，当前鼠标变成小手状工具，这时需要指定一个后继元件，在两者之间建立连接。,36,删除两个元件之间的连接线,双击前继元件图际，弹出该元件属性窗体，点击“删除跳转”即可点击“选择跳转”重新选择程序走向。如果某个元件
16、被删除，则其路径线也自动被删除。,37,移动选定的图标,（1）选定要移动的元件图标。将鼠标指针置于此图标的矩形区域之内。（2）拖动选定的元件图标到欲放置的位置，然后放下。注意：移动单个元件图标将会改变它与其余图标间的相对位置，所有连结到此元件图标上的连结线也会随之移动，但这并不影响元件之间的流程走向。,38,复制元件/元件树及粘贴,（1）选定要复制的元件图标。（2）单击鼠标右键选择相应的操作。在剪切或复制了所选元件图标之后，单击顶端工具条上的粘贴按钮，所剪切或复制的元件图标将出现在原元件图标右下20个象素的位置。可以在粘贴之后将它们及其连结线拖动/移动到想要的位置上。所有被剪切或复制的元件图标
17、及其在属性表中的属性内容都将被粘贴，如果选择的是复制元件树，则同时该元件以下的全部元件及它们之间所有的连结线也将被同时粘贴。如果将剪切/复制的元件图标粘贴到另一个流程，它们就会如同是在原来的流程中一样出现在设计窗体中相同的相对位置。元件图标的复制节省了时间，因为不必手工去填写属性表及变量表。简单地编辑或者改变属性表中的标头和/或变量表中的变量，就可以生成一个相似的业务流程。,39,基本元件属性及说明,元件共有40个，但是每个元件的属性各不相同，任何一个完整流程都会有唯一的一个开始元件和至少一个结束元件。每个元件的连接走向都是通过元件属性中的“选转跳转”来指定的。,40,基本元件,开始元件结束元
18、件条件判断元件二分支元件 多分支元件 语音元件 放音元件数字音元件数据库元件 连库元件 SQL语句元件取结果元件,41,开始元件,功能：脚本执行开始（语音菜单栏）。属性如下：,可以在文本框中填写元件的名称，以作标识。在注释信息对应的文本框中填写其功能，以方便后者修改编辑流程。选择流程要走的下一个元件点击“选择新后继”按钮，然后再去点击所要选择的元件，“确定”就可以。这样就会有一条连线指向下一个元件，,42,元件连接,这样就会有一条连线指向下一个元件，如下图所示。“删除后继”按钮是把已经选择的后继断开，并重新指定当前元件的走向。,43,结束元件,功能：脚本执行结束（语音菜单栏）。结束元件属性非常
19、简单，只要把前继与它相连，就可以了。,44,跳转脚本元件,功能：使流程跳转到下一个脚本（流程菜单栏）。属性：,点击变量或者常量按钮，在弹出框中输入脚本名称或相应的变量名，然后点击确定就完成属性定义。如果要跳转的脚本已经生成存在，点击“打开”，选择脚本名称，并按确定。可点击返回标志，选择“不返回本脚本”或“返回继续执行”。类似C语言程序中的GOTO 或者是CALL命令。,45,条件判断元件,在计算机的语言编程中，进行条件判断选择一般使用IF、CASE、FOR等语句来实现，该编辑器中用四个元件二分支、多分支、循环、表达式来完成这些功能。,46,条件判断元件-二分支元件,功能：二分支元件是在判断条件
20、为真假的时候使用（流程菜单栏）。属性：,该元件即IF语句类型要对表达式栏所列的条件进行判断（设定表达式）如果为真，则跳转到某一元件;如果为假则跳转到另一某元件。,47,条件判断元件-多分支元件,功能：多分支元件是在多个条件的情况下使用，根据不同的条件，选择不同的后继元件（流程菜单栏）。首先输入变量名称，存放条件判断数据。如果该条件是系统变量时可点击下拉菜单选择已经存在的系统变量。缺省条件：当系统执行到多分支流程的时候，可以通过设置默认跳转元件使系统自动向下执行。条件设定：在CASE语句中，有多个条件可以进行选择，如果满足某个条件则程序就转去执行相应的某下个指令，在该多分支元件中，通过使用条件跳
21、转属性下面的“新增条件”和“删除条件”、“选择跳转”和“删除跳转”按扭来进行设定，当需要新增条件时，点击新增条件。在新增条件完成之后，请选择所需的跳转，具体方法是，先选择条件，再点击选择跳转按钮，然后找到对应的下一个后继元件。,48,条件判断元件-循环元件,功能：相当于FOR语句，当条件为“真”时，一直执行X元件，直到条件为“假”时跳出循环执行Y元件，在多个条件的情况下使用，根据不同的条件，选择不同的后继元件（流程菜单栏）。,49,语音元件,语音元件包话了所有跟声音有关的操作元件:放音放数字音录音卡拉OK统一放音通道放音,50,语音元件-放音元件,功能：播放一段语音（语音菜单栏）。属性如下图：
22、,51,语音元件-放音元件,该元件播放的语音可根据需要，设定为“可中断放音”或“不可中断放音”。如果在放音特性类型中，选择不可中断放音,则最大收键数目、变量、播放次数、收键间隔、收键超时、接收按键、结束键，跳转这些属性均不需要设置，否则要设置。“最大收键数目”同“收键数量”：设置语音交互中能接受的最多按键数。如提示“请输入身份证号：”，则最大收键数目设为18位，输入密码则设为8位等。“播放次数”：设置语音最多播放的次数，如果此时系统没有接收到任何按键，则语音重复播放设置次数后则自动退出。,52,语音元件-放音元件,“收键超时”：设置按键超时的时间，如果在该设置时间内系统仍然没有接收到按键，则系
23、统自动去检测“播放次数”，如果播放次数设置为1则继续向下走流程，否则系统重新播放一遍语音。“结束键”：设置输入特定的结束键，如：“”或“”，如果输入的不是设置的特定结束键，系统则认为输入失败。“首位特殊按键”：设置输入的第一个按键，如果系统第1个接收到所需的按键，就继续往下一个元件执行，停止后续收键。,53,语音元件-放音元件,“按键保存到”：设置存放按键的变量。“接收按键”同“收哪些键”：设置允许输入的按键。如设置为“123”，则输入其它的数字系统是不接受的。“收键间隔”：设置输入两个按键的间隔时间，如果第二个按键收键超出了设置间隔的时间，则第一个按键失效。“播放语音”：功能：播放录制好的语
24、音文件，或者使用工具录制语音文件以及TTS功能。在播放语音文件的时候，必须在语音类型框中采取默认的方式，即语音文件，语音文件必须放在流程脚本所在的目录的sysvox目录下面，在变量或者常量弹出框中输入文件名或者变量。当选择TTS放音的时候，工具按钮为灰色表示不可用，在常量或者变量中输入要转换的内容，TTS则将该文本内容转换成语音形式播放。,54,语音元件-放音元件,试听工具是供调试的时候使用，可以放音进行收听。,55,语音元件-数字音元件,功能：播放数字语音（语音菜单栏）。在播放内容中，填写所需要的变量或者常量，不要忘记在播放模式中选择需要的模式，否则就无法实现预期的效果。播放模式示例：输入数
25、字：1、2、31：“普通数字”：播放内容为1、2、32：“加权数字”：播放内容为1百2拾33：“金钱（元角分）”：播放内容为1百2拾3元4：“金钱（XX.XX元）”：播放内容为1百2拾3点零零元5：“日期”：输入格式必须为：“20050629”或“050629”两种，播放内容为2005年6月29日或05年6月29日。6：“时间”：输入格式为：“110630”，播放内容为11点6分30秒,56,数据库元件,连接存储在数据库中的信息的能力，使应用程序成为一个真正的交互系统-来话者可以获取他所选择的信息。Easy IVR 能够通过数据库元件访问到数据库内的信息。当一个电话流程运行到这个控件单元格时，
26、执行一个数据库连库操作，然后从它的后继退出。如果连库成功，接着执行另一个对数据进行操作的其它数据库元件，如果对于数据库的查询等操作是以超出范围、未找到或者数据库为空，那么流程会从其它的后继退出。返回操作不成功。,57,数据库元件-连库元件,功能：连接数据库。,在图中注释信息对话框中输入注释，选择正确的跳转，主要的是在数据源字符串中输入DSN、USERNAME、PASSWORD，详细可参照实例中红色字提示部分，不需要手动填写最外层双引号。,58,数据库元件-SQL语句元件,功能：完成对数据库的查询、添加、删除、修改等操作。,在SQL语句文本框中输入需要的SQL语句，有变量的时候，点击添加变量按钮
27、添加变量，要注意参数的顺序。SQL语句中的变量位置和变量列表中位置是一一对应的。,59,数据库元件-上一条、下一条元件,功能：实现对数据表记录上、下一条的操作。本元件在需要遍历数据库，寻找所有匹配的数据记录时会使用到。如：公安系统的二手手机交易登记平台中，当用户输入被转让的二手手机的IMSI号时，数据库需要遍历所有犯罪布控信息，查找到所有跟此IMSI信息相关联的犯罪记录，并及时告警通知警方。,“上一条”元件与“下一条”元件属性的设置基本相同，只需要输入注释信息和选择正确的跳转就可以了。,60,数据库元件-取结果元,功能：把SQL语句查询的结果取到变量中。在取结果的过程中，要保证变量的顺序与查询
28、顺序一致。,61,其 他,系统函数元件：本系统提供的函数涵盖2.0版前的所有函数。外呼元件：代替话务员按预先设定的任务，定时进行电话的自动呼出，主动发起一路呼叫。座席元件：执行一个转座席指令。,62,一个简单EasyIVR开发实例,在写好一个流程VDS之后，可以使用计算机声卡仿真环境来进行简单的测试，这样可以修改大部分的数据错误。可以使用电话模拟器，模拟外部电话呼入，同时系统日志也可以监控系统所有线程信息一个用户,可以根据语音提示选择按键，测试语音流程文件是否正确，同时，假如加载了数据库操作，可以到后台查看数据的读写、存储数据是否正确，通过模拟仿真的方式可以消除70左右的常规错误。,63,注
29、意,EasyStudio流程图编程工具g-exe运行平台scriptscript存放脚本的目录（自己做的流程脚本只有在这里才能正常运行！）scriptscriptsysvox 系统自带的数字音，圆、角、分、个、十、百、千、万退出模拟运行平台的密码是tongli2004,64,65,一个简单EasyIVR开发实例,当创建完一个业务流程后，需要保存制作完毕的应用程序，同力信通的平台支持自动加载脚本，用户可以采用手工方法加载脚本。单击“系统”菜单栏，在弹出的菜单栏中单击“运行脚本”菜单项，在弹出的文件对话框中选择需要加载的脚本即可。用户也可以使用快捷按钮的“脚本”按钮加载脚本。自动加载脚本的方法是在 easytq.exe 所在目录下面的 easytq.ini 文件中进行配置。在加载新的脚本前，用户可通过声卡调试板对编写的流程进行预听和调试，不过对与需要硬件配合的指令，声卡调试环境下无法实现。,66,一个简单EasyIVR开发实例,可以使用电话模拟器，模拟外部电话呼入，同时系统日志也可以监控系统所有线程信息。如图所示，一个用户（主叫号码82125190呼入），可以根据语音提示选择按键，测试语音流程文件是否正确，同时，假如加载了数据库操作，可以到后台查看数据的读写、存储数据是否正确。,67,68,作 业,思考：P236 6,
