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将对手机银行满意度评价分为三类：不满（1-7分）、基本满意（8分）、愉悦（9-10分）。在进行驱动因素分析时，需关注两类驱动要素：什么导致客户不满？即什么破坏了客户对手机银行的满意度？什么让客户愉悦？即什么带来客户超出一般的满意？前者可弥补短板，后者可树立长板，打造竞争优势。,1,注：表格中数字为各类客户中，对各驱动要素回答满意（8-10分）的客户占比。,利用逻辑回归方法，计算导致客户不满的破坏力，得到影响手机银行不满客户（1-7分）的各项因素的重要性。如下表中条形图所示。当客户对以下要素不满时，最容易对手机银行产生不满：“操作便捷”“界面友好”“容易并方便找到业务”“业务和功能全面”“方便咨询和获得帮助”“系统运行稳定流畅”,2,注：上表中破坏力数据仅表示相对的重要性，并无明确含义。,如何计算的？,同样采用逻辑回归方法，计算客户愉悦的贡献力，得到影响手机银行愉悦客户（9-10分）的各项因素的重要性。如下表中条形图所示。当客户对以下要素回答愉悦时，最容易带来对手机银行的愉悦的“安全可靠”，其次的贡献力因素有“操作便捷”、“业务和功能全面”等。,3,注：上表中贡献力数据仅表示相对的重要性，并无明确含义。,如何计算的？,
