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1、酒店从业人员 职业素质与个人修养,课程目的：使员工了解酒店从业人员应具备哪些素质要求；以及如何养成良好的职业素质。,课程纲要：,一、什么叫素质、职业素质以及其特点；二、酒店从业人员的主要职业素质。,第一章职业素质,讨论,您对他的评价是什么？,影像教材，负面与正面。,讨论：什么叫素质？“素质”是指个人的才智、能力和内在涵养,即才干和道德力量。,什么是职业素质,职业素质是指是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。特点：职业性 稳定性 内在性 整体性 发展性,素质的种类,身体素质心理素质政治素质思想素质道德素质,文化素质审美素质专业素质社会交往素质学习和创新方面的素质,一、身体素质良好的形象
2、。健康的体魄。,二、心理素质：记忆情感意志态度个性特征,三、政治素质：指政治立场、政治观点、政治信念与信仰等方面的素质。四、思想素质：指思想认识、思想觉悟、思想方法、价值观念等方面的素质。思想素质受客观环境等因素影响，例如家庭、社会、环境等。,五、道德素质：指道德认识、道德情感、道德意志、道德行为、道德修养、组织纪律观念方面的素质。,六、文化素质：指科学知识、技术知识、文化知识、文化修养方面的素质。,七、审美素质：指美感、审美意识、审美观、审美情趣、审美能力方面的素质。,八、专业素质：指专业知识、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等。,九、社会交往素质：主要是语言表达能力、社交活动能力、社
3、会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。,十、学习和创新方面的素质 主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。,对我们酒店从业人员来说 您感觉最重要的素质是哪个？身体素质、专业素质、学习与创新心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质,优秀员工素质,态度,行动力,方法,100%成功=100%态度X100%方法X100%行动力,第二章员工个人修养,守时职业着装员工通道进出办公室进出酒店区域乘坐电梯,乘车饭堂用餐宿舍住宿严守保密厕所文化,个人修养
4、一守时,遵守考勤制度。提前5-10分钟到达工作岗位。上班、开会、培训、参加活动。,个人修养二职业着装,工作装。干净、整齐、合身。穿着合时的服装，不另类。颜色搭配合理。,个人修养三员工通道,员工上、下班必须走员工通道。走员工通道时不大声喧哗。非工作原因，员工不得走客用通道。在客用通道见到客人应礼貌问候。一般不超越客人，超越客人时要致歉。碰到客人应站立通道右侧，请客人通过。,个人修养四进出办公室,进出房间应先敲门，一长两短。得到允许后方可进门（例外情况）。进门后主动问候。关门时应轻声关上。,个人修养五进出酒店区域,员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚
5、靠物品。下班后不得无故逗留工作场所。非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛，非工作关系，员工不得从大堂正门出入。,个人修养六乘坐电梯,非工作原因，员工不得乘坐客用电梯。使用客用电梯，见到客人应主动问候。自觉礼让客人，以客人为先。与客人同乘电梯应坚持“右进右出，后进后出”原则（带客除外）。先上的人自觉向后，面对电梯门站立。,个人修养七饭堂用餐,排队用餐。按量取食。操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。自觉维护桌面卫生。不将食物带出员工饭堂。关窗与关门。爱护公共财物。,个人修养八宿舍住宿,创造一个良好的生活环境；保持宿舍干净卫生，不乱丢垃圾；不打扰同事休息；随手关水关电，节约资源；爱护宿舍娱乐设施；遵
6、守宿舍管理制度；不存放酒店物品。,个人修养九严守秘密,不故意听取客人的谈话内容；不与同事议论客人的谈话内容；不随意将客人的情况透露给其他人；保守酒店与部门的机密；不外传与领导的谈话内容；对询问者提高警惕。,个人修养十一厕所文化,正确使用厕所设备；便后冲水；将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓中；禁止在厕所乱写乱画；时刻保持厕所干净；便后洗手。,您更喜欢谁?,酒店职业道德,课程目的：帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。,课程纲要：,一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德二、酒店职业道德的重要作用三、我们应该具备怎样的职业道德四、树立良好的职业形象,老木匠的房子！老木匠做的
7、对吗？为什么？,一、道德,什么是道德？道德是调整人与人、个人与社会、集体之间的相互关系的行为准则的总和。,道德的特点：通过社会舆论、说服教育和自觉自愿的行为来起作用。道德所允许，必为法律所不禁；法律所禁止的，必为道德所不容。,二、职业道德,职业道德是社会分工的产物，根据不同的职业有不同的道德要求。不仅是指行为要求，还包括对全行业的责任与义务。,三、酒店职业道德,酒店职业道德：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵守的行为规范和行为准则。,对单位制定的规章制度，你会？A.有人监督时就遵守。B.不折不扣地遵守。C.自己认为合理的就遵守。D.自觉遵守，并对不合理的地方提出自己的意见。,
8、四、职业道德的主要内容,职业认识职业感情职业意志职业信念职业行为和习惯,在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意识，进而坚定信念，以养成良好的职业行为和习惯，达到具有高尚职业道德的目的。,五、职业道德的作用,保障酒店服务标准。树立良好的酒店职业形象。促使员工在工作生活中不断自我完善。,六、讨论,我们应该树立怎样的职业道德？,良好的工作态度。对工作负责。对企业忠诚。,工作态度：充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神。通过服务工作可实现多层次的需求。严格要求自己，努力做好服务工作。,我们为什么要工作？如果没有工作我们会怎样？,工作是
9、一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作可以促进人际关系；工作着证明自己是活生生的人；保持自尊心,每天将会无所事事，感到极为无聊；不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人。,责任：借口不是推卸责任的挡箭牌。别人没有为你承担失职的义务。缺乏责任感的员工，不会视企业的利益为自己的利益，也就不会因为自己的所作所为影响到企业的利益而感到不安，更不会处处为企业着想，在任何一个企业，责任感是员工生存的根基。,忠诚：是企业与员工生存的基石。,七、酒店工作人员的职业道德,热情友好，宾客至上真诚公道，信誉第一文明礼貌，优质服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能,Thank you!,
