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1、酒店客房服务技能培训,制作：艾华,目录,一,二,三,客房产品概述,顾客对客房产品的基本要求,客房服务程序及标准,四,顾客满意服务标准,顾客对客房的基本要求,一、,美国饭店之父斯塔特勒,“顾客就是上帝”,清洁,舒适,方便,安全,顾客对客房的基本要求,客房产品概述,二、,客房的种类,大床间（Double room）,单人间（Single room）,三人间（Ttriple room）,标准间（Standard room）,标准套间（Standard suite）,豪华套间（Deluxe suite）,总统套间（Presidential suite）,特殊客间（Special room）,客房清洁整
2、理,*客房清扫的基本方法,从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后卫生间注意死角,客房清洁整理,*客房清扫的程序,房间清扫十字决开、清、撤、做、擦查、添、吸、关、登,卫生间清扫十字决开、冲、收、洗、擦消、添、刷、吸、关,1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不留一丝线头、毛发、残渣）。10、检看有无遗漏项，关灯关门填登清洁记录。,备好客房用品、清洁车，敲门三下等客答应并
3、礼貌问候（开三分之一门再问候后进门，清扫作业前清洁车挡房门三分之二）。1、开门、开窗帘玻璃。2、清理烟灰缸废纸。3、撤床（见11页详解）。4、做床（14页详解）。5、擦拭灰尘。6、检查。7、更换茶具增添冷热饮水、增添服务用品、文具用品。8、地毯吸尘。9、关窗帘玻璃、关灯。10、检看有无遗漏项，锁门填登清洁记录。,客房清洁整理,房务工作车档在房门口，准备整理,进房前先敲门三下，方可进入,打开房门，并用吸顶器稳固房门,打开玻璃窗，拉开窗帘,清洁房间内的垃圾,等客人答应开门,等客人答应开门,询问是否清扫房间,如客人暂不同意清扫，把房号填写在清洁报告单上,客房清洁整理,撤床,做床（见14页详解）,擦拭
4、灰尘,检查需增添物品,更换茶具，增添茶品,揭下毛毯,撤下枕套,撤下床单,收取用过床单和枕套，并放入工作车内需清洗的布草袋中,客房服务程序及标准,三、,做床程序,01,做床程序,抖垫单,并包边包角，将床垫推回原处,将床垫拉倒容易操作的位置,铺毛毯（西式铺床，中式略）,抖盖单,将毛毯和盖单一起掖入床垫下面,装枕,盖上床盖,整理床面,客房服务程序及标准,客房服务程序及标准,客房清洁整理,增添服务用品及文具用品,清扫卫生间,卫生间吸尘,房间地毯吸尘,调整窗帘,观看有无遗漏项,关上房门,填登清洁报告表,卫生间清扫程序,02,客房服务程序及标准,卫生间清扫程序,开灯和换气扇,冲水,收客人用过的棉织品及低值
5、易耗品,清洁浴缸,清洁便器,卫生间消毒,增添干净布草和低值易耗品,清洁地面,擦拭镜子，吹风机和电话机,地面吸尘,观看有无漏项,关灯、关门s,客房服务程序及标准,客房清扫最终标准,*眼看到的地方无污迹。*手摸到的地方无灰尘。*设备用品无病毒。*空气清新无异味。*房间卫生达“十无”天花墙角无蜘蛛网。地毯（地面）干净无杂物。楼面整洁无害虫。玻璃、灯具明亮无积尘。布草洁白无破烂。茶具、杯具消毒无痕迹。铜器、银器光亮无锈迹。家具设备整洁无残缺。墙纸干净无污迹。卫生间清洁无异味。,客房服务程序及标准,空房整理,*每天进房间开窗，开空调，通风换气；*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；*每天将浴缸和面盆的
6、冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；*如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；*检查房间有无异常情况。,夜床服务程序,03,客房服务程序及标准,夜床服务程序（turn down service）,*进房间敲门或按门铃，并通报身份和目的；*开灯并调节灯光亮度，将空调开到指定的刻度上；*拉上遮光帘和二道帘；*开夜床 将床盖掀开叠好，放入指定位置；将靠近床头一边的毛毯连同盖单向外折成45，以方便客人就寝；拍松枕头并将其摆正，如有睡衣应叠好放置于枕头上；按规定在床头放上小礼品、鲜花、晚安卡或早餐牌；把一次性拖鞋放在开夜床折口处。,通常18:00以后开始,客房服务程序及标准,*清理烟缸、垃圾及整理桌面
7、；*按要求加注冷热水，派送报纸或将酒店的浴衣摊开放置床尾；*整理卫生间；恭桶放水（如客人使用过）；如客人使用过，重新擦洗面盆和浴缸；将地巾放在浴缸外侧的地面上；将浴帘放入浴缸内地，并将浴帘拉出1/3，示意客人淋浴时水不要溅到地面上；更换用过的布草，并按要求叠好摆放整齐。*检查有无遗漏；*除夜灯和走廊灯其它灯据要关闭；*退出房间关闭房门。,住客迎接程序,04,客房服务程序及标准,住客迎接程序,*了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情；2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。
8、*布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置（应检查客房布置是否合乎规范）*楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，送迎客茶，介绍房间设施及服务项目等；2、分送行李：协助行李生将客人行李（团队）分送至各房间。,叫醒服务程序,05,客房服务程序及标准,叫醒服务程序,*接到客人要求叫醒电话 1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；*把叫醒要求告之总机 告诉对方叫醒要求，请对方确认。*填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。*叫醒没有应答时 请
9、楼层服务员敲门叫醒。,客衣服务程序,06,客房服务程序及标准,客衣服务程序,*收取客衣 1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名；2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再作处理；3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品；4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；5、了解是哪种洗衣类型；6、按酒店规定时间交洗衣房；7、如洗快件，应尽快通知洗衣房；8、有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明；9、填写收洗客衣记录，尽快将洗衣单传至总台入帐；,客房服务程序及标准
10、,*送还客衣 1、洗衣房送回客衣时，应按洗衣单逐件进行清点（不能折叠的衣物需用衣架挂放）2、检查洗涤质量：衣物有无破损、缩水、有无褪色等；3、送客衣进房间，请客人检查验收，清点完毕后向客人道别；4、如客人不在房间，应按程序进门，把衣物摆放在床上或挂于衣橱内（将衣橱门打开）；备 注 当客人投诉洗衣服务时，应报告上级，查找原因，妥善处理；,客人遗留物品的处理程序,07,客房服务程序及标准,*报 告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心；2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班；3、服务中心服务员
11、在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组；*分 类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；,客人遗留物品的处理程序,客房服务程序及标准,*保 存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；*认 领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；
12、2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。,送客服务程序,08,客房服务程序及标准,*准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李员；3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见；*送 别 1、主动为客人按电梯；2、主动提行李；3、主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。*检 查 1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目；,送客服务程序,加床服务程序
13、,09,客房服务程序及标准,*加 床 1、接到加床通知后，随即提供该项服务，通常是在客人未住进时完成；2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号；3、服务中心通知领班或台班作加床服务；4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床；5、加床后，需增加房内相关低耗品及备品的数量；,加床服务程序,擦鞋服务程序,10,客房服务程序及标准,*接到要求 1、在接到客人要求后，应及时前往客房收取擦鞋篮；2、在过道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮，应立即拿到工作间进行擦拭；*按要求擦鞋 1、将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；2、将鞋放置于工作
14、间或服务中心，按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底；*送 还 1、一般应在半小时后、两小时之内，将擦好的鞋送入客人房内；2、对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；3、送还时如果客人不在房间，应将擦好的皮鞋放于行李柜侧；,擦鞋服务程序,对客租借用品服务,11,客房服务程序及标准,*接到通知 1、电话响三声内按标准接听；2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等；*送用品至房间 1、到服务中心领取租借用品；2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客人在租借用品登记单上签名；*记 录：在交接记录上详细记录，以便下一班服务员继续服务；*归 还 1、当客
15、人离店时，应特别检查客人有无租借用品及有无归还等；2、当客人归还用品时，服务员应做详细记录；3、及时将用品归还服务中心；,对客租借用品服务,豪华套房及重点房间接待程序,12,客房服务程序及标准,*迎客准备 1、接到住房通知单后，要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等；2、按照客人要求布置好房间，并检查房间设施设备是否完好，各种开关、按纽、照明、音响是否完好，各种物品摆放是否整齐、得当；3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类；4、摆放好水果（果篮、洗手盅、水果刀、果*、口布等）、鲜花，做夜床要放置夜床赠品，摆放好总经理名片及欢迎卡；5、客人到达前还应检查房间温度是否得当（根据季节调节）
16、，客人到后再按客人要求调节；,豪华套房及重点房间接待程序,客房服务程序及标准,*迎接客人 1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接，当客人跨出电梯，用英语或普通话欢迎客人，如知客人职务，则以职务称呼客人，使客人感到亲切；2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况，使客人熟悉住房，有宾至如归感；3、尽快送上热毛巾、迎客茶；4、服务员为不打扰客人休息，要尽快离房，离房前要说“请休息，如有事请打电话。”,客房服务程序及标准,*住客服务 1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次，跟房一次（标准：要求恢复客人进房时状况，但不得移动客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电
17、报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。*客人离店 1、离店时，楼层主管、服务员要在场送行，并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况，报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品，及时归还，并作好记录。,顾客满意服务标准,四、,预见顾客的需要，并超出顾客的期望。,服务的最高境界,以下五条积极的方法与客人接触，并使之成为工作中的准则与习惯，这将有助于您培养酒店人的意识与高尚的职业操守。第一条：面对客人，永远保持真诚地微笑。第二条：始终展现规范的仪容仪表。第三条：亲切友善地问候每一位客人。第四条：用心聆听客人的需求，迅速、准确地为客人解决问题。第五条：预见客人的需要，并超越其期望。,谢谢聆听,恭祝大家新年快乐、万事如意！,
