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1、,酒店管理综合实训,主编 崔剑生 刘 艳,上海交通大学出版社,上海交通大学出版社,模块九酒店常见案例及其分析案例一 案例二 案例三 案例四 案例五 案例六 案例七 案例八,案例九 案例十 案例十一 案例十二案例十三 案例十四案例十五 案例十六,【案例一】,记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这让客人大为吃惊。由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，仿佛旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员突然准确地叫出：“先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视
2、，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后做客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。一位VIP客人随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。思考：记住客人的姓名有何意义？,【案例一】,案例分析学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。在饭店及其他服
3、务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，做出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字3次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，这是作为一个合格服务员最基本的条件。同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，对客人做出超水准、高档次的优质服务，把
4、每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。,【案例二】,服务规范一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂要求提供双人客房。总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映（日本妇女出嫁后一般都随夫姓）。但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足蹬一双“火炬牌”运动鞋。其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。面对如此窘况，接待小姐言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持
5、有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？第二天一早，这对日本客人便结账离店。思考：你从中得到了什么启示？案例分析事例中的接待小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。规范服务加上超常服务才算得上优质的服务。一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。,【案例三】,离店之际 某酒店总台。一位服务员正在给915房间的客人办理离店手续。闲
6、聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到服务员手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”服务员略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。客人显得略有尴尬。服务员顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐，您下次来我店，就是我店的常客，理应享受优惠，不必客气。”客人见有了台阶下，忙不迭地说：“谢谢啦，谢谢啦。”然后上电梯回房去了。这时，电话铃响，服务员接起电话，得知91
7、5房的预订客人即将到达。而此刻915房的客人还未走，其他同类房也已客满，,【案例三】,如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得在催促他，从而感到不快呢？该服务员一皱眉，继而一努嘴，拨打电话：“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”陈先生哈哈一笑：“我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”思考：从这个案例中你学到了哪些东西？案例分析服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本、最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花；处理
8、不当，则前功尽弃。,【案例四】,当客人突然袭来之际某日晚上6时许，河南省国际饭店的大堂内灯火辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚7点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间
9、186元，为什么忽然调成218元了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能和客人一般见识，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着，,【案例四】,由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就住下吧。”张先生见
10、势也就软了下来。小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示了歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。思考：从这个案例中如何评价小马？案例分析客人张先生的所作所为肯定是不对的。而小马的表现是无可非议的。他既不还手，也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历。当然小马在客人突然袭击之际，自然感到
11、委屈，这就需要克制自己，不与客人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。,【案例五】,总台“食言”以后一天下午，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？”当班的一位大学旅管专业的实习生小黄连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？”客人便讲述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东
12、西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。但那位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，,【案例五】,下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际
13、情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？”“唔，是衬衫。”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向
14、饭店领导投诉的念头。思考：结合案例谈如何处理酒店客人的投诉。案例分析这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记录)，相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作像一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。,【案例六】,点菜和结账时的尴尬某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他做东，而那位美籍华人执意不肯，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”两人进餐厅坐下以后，服
15、务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋熘黄鱼和一碗汤，菜不够再点吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来账单：“你们两位一共吃了280元。”如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美籍华人对服务员的这句话是能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对
16、服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美籍华人，弄得他,【案例六】,啼笑皆非。思考：怎么样做能够避免上面的尴尬？案例分析饭店服务员以所谓“唱收唱付”的方法来结账（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付账），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到饭店员工缺乏正规训练，素质不高。在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要。第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考。第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是做东的付账者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付账？”然后默默
17、地将账单递至主人面前。这种做法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安。第三，在境外账单也称为“埋单”，即账单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。,【案例七】,教授喜欢喝的咖啡某日下午，李教授和他的一位朋友来到某大宾馆大堂咖啡厅，坐定之后等服务员前来点要饮料。两人对坐闲聊了一会儿，此时服务员端来一壶现磨咖啡，外加两茶蛊牛奶和数块方糖，朝着李教授说：“我送来了您喜欢喝的咖啡。”(李教授是这里的常客，服务员几乎都很熟悉他的爱好。）谁
18、知那天是李教授的朋友做东，他从来不喜欢喝现磨咖啡，而习惯雀巢速溶咖啡。李教授的朋友面露愠色地对服务员说：“今天是我请李教授来此叙谈休息一下，你怎么如此不懂得待客的道理，竟自作主张要我们喝什么就喝什么！”服务员不肯认错，对李教授的朋友说：“我了解李教授平素喜欢喝现磨咖啡，我料想您不会是忌喝咖啡的客人。”李教授听服务员这样讲，觉得对他的朋友有失尊重，于是批评这位服务员道：“你不应当没有弄清主客之前就主观地下结论，即或今天我是主人，你也应当请问客人需要什么饮料嘛！”李教授的朋友接着讲：“我恰好是向来不喝现磨咖啡，而是喝惯了雀巢速溶咖啡的人。”服务员讨好不成，反而遭到没趣，准备继续争论下去。这时大堂副
19、理闻声趋前，在弄清情况后要服务员赔了不是，并答应现磨咖啡按一杯计价，另外补送一杯雀巢咖啡给李教授的朋友才算了结此事。思考：如何评价这个服务员的做法？,【案例七】,案例分析上述案例中的服务员尽管出发点并无恶意，但是忽略了应有的服务程序，不应当由于李教授是常客，彼此很熟悉，便自作主张任意行事，不分清主客而越俎代庖。要知道教授喜欢喝的咖啡不等于教授的朋友也喜欢喝！咖啡厅也有一套正规的服务程序，不得任意改变。当客人光临入座后，服务员应先热情主动相迎。然后将饮料单递给客人当中的做东付账者，当发现客人点饮料犹豫不决时，服务员可主动推荐介绍，并观察客人的反应及时调整。当客人全部点完后，服务员根据开的单子重复
20、读一遍以取得确认，上饮料时也不要忘记报一下名称。,【案例八】,餐桌旁的出色实习小汪即将从某旅游学校毕业，在上海一家大饭店餐厅当实习服务员。有一次，她正在餐厅实习，看到邻桌服务员将一大碟冷盆递给两位广东客人时，其中像是主人的一位皱了皱眉头，拿起筷子却没有吃，只是不时地看着身旁一个餐桌上的另一种什锦冷盆。她马上走上去问客人道：“先生，你喜欢这个菜，还是那个菜？”一边指着他身旁餐桌上的那盘冷盘。客人忙答：“那一个。”她一看，原来他想要的什锦冷盆不是有熏鱼的那种，而是有大明虾的那种，客人已点了菜，既不愿吃前一种，又不好意思向服务员提出换后一种。小汪看出了他的矛盾心理，觉得客人的要求应尽量满足，况且服务
21、员在介绍菜肴时不够周详也有欠缺，便主动地为客人换了菜。当她给客人端上一盘有大明虾的什锦冷盘时，客人立即站起来，跷起大拇指说：“谢谢你，你的服务太出色了!”接着，服务员又给两位广东客人陆续上了三道菜后，最后一道菜汤客人等了半天还没上来，就到账台把账给结了。正在这时，服务员把那道汤给端上来了。客人见了哭笑不得，气呼呼地说：“我们已结账了，你怎么才把菜端上来？”服务员把一碗汤往餐桌上一搁，理也不理，一声不吭地就走开了。这令人难堪的场面又被在另外餐桌服务的小汪看在眼里，连忙走上前去问明情况后，她赶紧道歉道：“两位先生，实在,【案例八】,抱歉!由于我们工作上的疏忽，给你们带来了麻烦和不快，请多原谅!”她
22、想，账已结了，账单都已打入电脑，不便打扰账台改账。她又看了看菜单，最后是道例汤，价格15元，便灵机一动对客人说：“先生，我给你们20元人民币，作为损失补偿，你们看如何？”两位客人脸色顿时多云转晴，笑着回答：“不必了，你们的服务做到这种程度，我们已心满意足了，谢谢你了!”听到客人由衷的赞扬，小汪心里甜滋滋的。思考：读完上述案例有什么感想？案例分析本案例中，餐桌岗位上的服务员“服务”不称职姑且不谈，更值得讨论的是实习生小汪那高人一筹的出色服务。首先，是她主动补位的服务意识。两件事都不是发生在她负责的服务岗位上，但她目光四射，时刻留意着周围服务区域客人的一举一动，当同伴的服务跟不上时，就及时赶上去补
23、位。这种主动补位的服务意识值得在酒店服务中大力提倡。其次，是她灵活敏捷的应变能力。她从客人不寻常的表情动作中敏锐地捕捉到想换菜而不好开口的心理，当机立断地迎合了客人的潜在要求；她又针对服务员晚上一道菜给客人造成的不快，采取了灵活多变的补救措施，使客人由“多云转晴”直至心满意足。这种灵活敏捷的应变能力，也是酒店服务员应具备的基本素质。,【案例九】,客人离店被阻北方某宾馆，一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查
24、完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不搭理，拿了钥匙径直往512房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作或投诉，又想到要去赶火车，
25、只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。思考：遇到上述事情应当如何处理？,【案例九】,案例分析服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算账，甚至阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总服务台，号房间客人马
26、上就要来结账。总台服务员则应心领神会，与客人结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。,【案例十】,小龚的迷茫服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由
27、于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。午后，电梯门打开，走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小
28、龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎？思考：按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎？,【案例十】,案例分析小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错（客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错）。但是，服务规程有因人而异、灵活运用等问题，对服务分寸的掌握
29、也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识介绍给绝非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，会让客人感到对方以为他们是未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费，从而引起客人的不满和反感。好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴涵的服务技巧问题，值得饭店同行深思和探讨。,【案例十一】,早晨叫醒服务不周住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上9时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心：“请在明晨6时叫醒我，我要赶乘8时起飞的班机离开本
30、城。”服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。第二天清晨快要6点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨6点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是6点55分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理在了解情况之后，向周先生
31、解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”思考：从这个案例中你能得到哪些启示？,【案例十一】,案例分析客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：第一，饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险。第二，如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有
32、一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由两三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。第三，最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。,【案例十二】,客人在深夜醉倒南方某宾馆，凌晨两点电梯在15楼停住，随后一位客人踉跄而出，喃喃自语：“我喝得好痛快啊！”口里喷出一股浓烈的酒气。这时保安员小丁巡楼恰好走近15楼电梯口，见到客人的言语模样，断定是喝醉了，连忙跑去扶住他，问道：“先生，您住哪间房？”客人神志还算清醒，即从口袋里掏出1517房的钥匙牌，小丁便一步一步把客人扶进房里。他把
33、客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并将衬有塑料袋的清洁桶放在床头旁。客人开始呻吟起来，小丁赶紧把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同时安慰客人说：“您没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”然后他又到卫生间弄来一块湿毛巾敷在客人额上，说道：“您躺一会，我马上就来。”随后退了出来，将门虚掩。一会儿后，小丁取来一些冰块用湿毛巾裹着进房，用冰毛巾换下客人额上的湿毛巾，突然“哇”的一声，客人开始呕吐了，说时迟，那时快，已有准备的小丁迅速拿起清洁桶接住，让他吐个畅快，然后轻轻托起他的下腭，用湿毛巾擦去他嘴边的脏物。小丁坐在床边又观察了一会，发现客人脸色渐渐缓和过来，就对他说：“您好多了，,【案例十二】,
34、好好睡上一觉，明天就能康复了。”他边说边帮客人盖好被子，在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您如要帮忙，请拨15楼层服务台。”然后他调节好空调，取出垃圾袋换上新的，轻轻关上门离房。小丁找到楼层值班服务员，告诉她醉客情况，并请她每过10分钟就到1517房听听动静。天亮时，辛苦值勤一夜的小丁眯着一双熬红的眼睛，专程跑来了解情况，得知醉客安然无恙方才放下心来。最后又让值班服务员在交接班记事本上写道：“昨夜1517房客醉酒，请特别关照！”思考：结合案例，酒店员工应当如何处理像客人醉酒这样的事件？,【案例十二】,案例分析客人醉酒是酒店经常遇到的事，直接关系到客人的安全健康。保障醉客的安全健
35、康，这也是酒店保安人员的神圣职责。第一，保安员小丁突然遇到客人酒醉，毫不犹豫地伸出援手，及时保护了客人的健康安全，避免了一场可能发生的不测，这种急客人之所急的高度责任心值得赞扬。第二，要保护好客人的健康安全，保安人员还必须具有娴熟的服务技巧，才能在紧要关头临危不乱，救护有方。小丁突遇醉客，能沉着镇定，井井有条地独立实施救护，达到最佳效果，这说明他平时训练有素。第三，帮人帮到底，救人须救彻。小丁将醉客安顿停当后，继续交代值班服务员定时观察，又于天亮后跟踪了解，并交代接班服务员“特别关照”，这种极端认真的服务态度、严谨的工作作风，尤为难能可贵。,【案例十三】,在爱挑剔的客人面前一位台湾客人入住某市
36、一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一愣，却不动声色地对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。台湾客人泡上一杯茶由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过
37、后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过分了，不由连声地向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。思考：从案例中你能得到哪些启示？,【案例十三】,案例分析以上实例中显然是客人错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没
38、有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：第一，从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥帖地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。第二，无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高
39、尚的境界。,【案例十四】,当客人被车门夹伤后东南亚某现代化大都市正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤满了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“唉哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美金治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门
40、卫明显的失职造成的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生的。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的。思考：从案例中我们得到了哪些启示？,【案例十四】,案例分析从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫
41、的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力、管理不善等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤势得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉、赔偿之类的念头也就烟消云散了。,【案例十五】
42、,客人行李被错拿一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。这时，又有一批日本客人离店，他们把行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结账，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时
43、，离其乘坐的赴苏州的火车出发只有55分钟了。面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误火车，并马上向宾馆有关方面了解日本团队的去向，得知他们欲乘火车离沪去杭州时，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。,【案例十五】,案例分析这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。第一，为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他
44、为了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不妥，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的客人服务。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同疏忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行李挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。第二，酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪
45、，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪追击”，终于赶上了日本团队，又不误其火车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。,【案例十六】,敬语缘何招致不悦一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向其点头，并且用英语说：“您好，先生。”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识
46、地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装作没有听见似的，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时给饭店总经理写了一封投诉信：“我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地重复着一句您好，先生，难道不会使用些其他语句吗？”,【案例十六】,案例分析在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好
47、，先生”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一工作要素。,
