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1、梦之湾度假型酒店康乐部,梦之湾度假型酒店的管理模式,酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是白酒店内部员工来完成这些工作。这有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。,康乐部组织机构,服务台领班,主管,服务台服务员,桑拿室领班,桑拿室服务员,按摩房领班,按摩房服务员,舞厅KTV领班,舞厅KTV服务员,美容健身房领班,健身房服务员,休息厅领班,休息厅领班,康乐部收款人员,主管岗位职责1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先
2、要检查考勤情况。2）协助员工领取所需物品。3）检查全场准备要作（检查工作）。4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。,主管岗位培训细则,(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。(6)每月上交“营业分析”报告。
3、进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。,领班岗位职责1）上班检查楼面、考勤情况。2）直接传达主管安排的工作内容协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。,服务台服务员岗位职责1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。,服
4、务台服务人员的培训细则,(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。,桑拿室,桑拿室服务员岗位职责1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特
5、别喝过酒的客人，以保证客人的安全。4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。,桑拿室服务员岗位培训细则,服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。,按摩房,按摩房服务员岗位职责1）
6、熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。,按摩师岗位培训细则,遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房
7、间用品。,舞厅KTV,舞厅KTV服务员岗位职责1、音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。2、音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。3、音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。4、准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。5、凡入厅的客人一律要购票进场，非经批准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。6、努务学习业务知识，提高服务技能。7、严格遵守酒店的各种规章制度。,舞厅、KTV
8、服务员培训细则,(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。(5)保持卫生整洁，空气清新。,咖啡厅,多功能咖啡厅服务员,(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。,
9、运动健身房,游泳池,游泳池工作人员培训细则,(1)游泳池救生员严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室服务员认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。负责提供饮料和送餐服务。负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净化员熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测
10、验和保养。熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。负责制定净化药物和其他物资的补充计划。,高尔夫球场,高尔夫球场工作人员培训细则,(1)负责球场及服务台的卫生工作。(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。,桌球室服务员培训细则,(1)热情周到为客人
11、服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。,保龄球房工作人员培训细则,(1)热情周到，为客人提供咨询服务。(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作,休息厅,休息厅服务员岗位职责1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时
12、推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点,康乐部收款员岗位职责1、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。4、密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。5、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。6、严格遵守酒店的各种规章制度。,康
13、乐部各场地标准,游泳池卫生标准1、售票处:物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。2、换鞋间及洗浴间：1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.
14、3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:0011:30,一次是晚上7:308:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.,吧台物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.健身房(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督
15、使用,以防损坏.,员工惩罚制度,1认真遵守国家法律法规和各项规章制度。3拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励1至 3次优先上钟权。5努力工作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励3个钟；第二名奖励2个钟；第三名奖励1个钟；6对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。7以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。2技师必须按照浴场规定的仪容仪表上岗，并着统一工装以及规定的丝袜或棉袜，违者罚款100元。3未经允许不得穿工装出入或穿回家，违者罚款100元。4技
16、师穿便装不得进入营业区域，不得在营业区域客人聊天，违者罚款100元。5技师上岗时所带现金不得超过五十元，超过部分须另作登记，否则按私拿小费论处；违反者按查到的金额予以双倍罚款。6上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友洗浴或住宿，违者罚款200元。7迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不在规定地点就餐者将罚款100元。,8上班迟到超过一小时按旷工处理，连续三天安自动离职处理，工资押金一律不退。9浪费水电当班时间睡觉点名不到者罚款100元;当月罚单三次以上加罚100元。10营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等违法活动违者罚款200元，再犯除名。11进房服务应面带微笑，热情服务不带情绪做项目,违者罚
17、款100元。12必须五至十分钟报钟，并 电话通知服务台所作服务项目，违者罚款300元。13与客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款100元所作项目作废；情节严重的给与300元罚款。再犯除名。14被客人投诉或做出超出服务项目的行为，经落实严肃处理；轻者 处100元罚款、单据作废。情节严重予以除名。15严格遵守服务规程，不得无故减免服务项目，任意缩短或延长时间由此出现的投诉或超时行为，罚款100元单据作废并自买一节钟费。16技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为，第一次罚款300元再犯除名。17技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象，除本单金额外
18、加罚同等金额。18严禁未经客人同意，私自填写钟费，强行索要小费的行为，一经发现予以重罚。导致客人不予买单，由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。19遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝，严重情况应及时向上级汇报，但不得与客人争吵或辱骂客人，违者罚款100元。20客人要求更换技师，技师必须及时电话通知钟房，经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者，引起客人投诉的罚款100元;技师不得在技师房评论客人是非，影响其它技师上钟情绪，违者罚款100元。,员工奖励制度,1引进新项目或自主研发的按摩项目，并得到公司审核并投入实际营业中的推荐和研发技师,公司将予以本人优先上钟权3次的奖励。2当受到客人不公正待遇时，能顾全大局忍辱负重并不与客人争吵者，公司将启动“委屈奖”的运作机制，予以本人3次优先上钟权的鼓励。3拾金不昧的行为将受到2次优先上钟权的奖励。4发现或遇到意外事故或火灾隐患时,能及时报警或奋不顾身补救,为企业挽回损失者,奖励1至 3次优先上钟权。5努力工作、成绩突出、每月工资排名前三名者将予以优先上钟权的奖励。第一名奖励3个钟；第二名奖励2个钟；第三名奖励1个钟；6对违反规章制度以及损害公司利益的检举行为,公司将予以内部奖励。7以上规定自公布之日起执行，望广大技师认真执行遵守。,
