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1、,零售前台 代客返修 教程,一、鉴定（附退换货/维修收件原则）二、收件三、送修四、修回&返客五、A型号换B型号的收返操作六、代客返修操作注意事项,目录,一、鉴定&收件（1）,顾客前来退换货/送修,按规定给予退货（并在零售系统做销退处理）,顾客送修件 鉴定,用门店库存商品当场予以更换，换回的不良品纳入门店库存不良品，按库存不良品返修流程返修,当场开具维修受理单，按代客返修流程返修,符合退货原则,符合代客返修原则,符合换货原则,不影响二次销售的，重新上架销售,影响二次销售的，纳入门店库存不良品，按库存不良品返修流程返修,！注意：门店退换货/维修收件唯一责任人为门店CM（或代CM）,不符合退换货/代
2、客维修原则的，门店拒收,附：退换货/维修受理 收件原则,一、鉴定&收件（2）,1 退换货原则 A 7天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件退货。B 15天之内产生的故障（经指定维修点鉴定非人为原因）无条件换货。C 15天之后保修期内整机类建议客户直接送原厂保修，门店也可代送修；D 15天后配件类（除打印机外）门店有库存直接换新；E 非产品质量问题整机类一律不退不换；F 非产品质量问题配件类除（打印机外）在不影响二次销售的前提下，七天内无条件退货 15天内无条件换货。2 收件原则：除退换货原则之外，客户有维修需求的，遵循以下原则;A 客户凭借购买商品的发票或者购货小票来门店保修，请
3、核对发票或小票。（1）发票是否为本超市开据，不是的话，退客。（2）发票上注明产品是否与送修产品一致，不一致的话，退客。（3）维修产品是否超过保修期（看发票开据上日期向后推算），过保则退客。B 检测原则：发票核对无误后，进行基本的产品检测,附：退换货/维修受理 收件原则,一、鉴定&收件（2）,（1）对下列产品，本公司有权按照三包规定拒绝提供修理、更换、退货的三包服务 非正常使用方式造成的人为损坏，包括但不限于使用的配件或消耗品不符合制造商或本公司的要求 例如产品被私自拆装维修；产品的任何部分未经本公司授权而被擅自维修改动；产品被不当使用或 未按操作手册、说明书指导使用；产品元件缺损、烧毁及数据接
4、口损坏；（2）返修产品发现下列物理化学损伤或任何可疑的人为损坏。包括严重撬痕、划痕、凹痕、变形断裂、生锈、腐蚀等。3 收件：具备以上返修条件的客户请门店人员接收处理 A 填写维修受理单（三联：给客户一张，门店保留一份，返修附产品中一份）要求如下：除门店必须填写要求之外，须满足以下返修内容信息,注：请门店人员一定询问清楚产品的问题坏因，以便原厂了解。,二、收件（1）,符合维修收件原则的，进入收件流程,1、填写维修受理单（如右图）,填写维修受理单（1）,(2)、“顾客填写”栏：应请顾客自行填写个人资料，顾客姓名、联系方式为顾客必填资料,(3)、商品型号、购买日期由门店填写,(1)、此处填写返修商品
5、名称,(4)、门店收件责任人填写“专柜填写”栏，不得留空。,(5)、“商品序列号”即为S/N号，系统类商品必须填写；非系统类商品有S/N号的也必须填写，没有S/N号的填写“无”,(6)、顾客出示的保修凭证，只认可商场出具的发票或门店开具的建达版销售小票,(7)、根据购买日期及商品保修期勾选保修状态，目前建达仅提供盒装正品移动硬盘的保外收费维修服务,(8)、商品故障部件名称,二、收件（2）,二、收件（3）,填写维修受理单（2）,(9)、填写故障描述,(10)、与故障件无关的其他配件无需接收，在此栏填写实际接收的部件名。,(11)、顾客在收到返修件后签收，并对此次售后给予评价,1、将填写好的维修受
6、理单第二联（顾客留存联，红色）交予顾客。2、登录零售前台系统 维修模块，点击“收件”，见到如下图所示界面。,二、收件（4）,3、在“维修收件”中，填写相关内容（红色*为必填项），其它选择填写。产品的型号可以通过“搜索”查询。,二、收件（4）,内容核对无误后点击“保存收件单”之后系统会有以下“提示窗口”,此处选择实际收件操作人员,1,2,3,4,4、完成收件录入后，我们可以通过“收件单列表”显示收件内容，当然也可以通过“维修模块”中的“收件单查询”来查看。,二、收件（4）,也可通过“查看”显示详细内容,记下收件单号以便于以后查询,若发觉有误可通过“删除”来取消此件录入,1,2,3,5、此时，通过
7、“维修库存查询”可以看到库中已有相应的内容，而“库位”则是“坏件库”。,二、收件（4）,“库位”显示为“坏件库”,1、单击“维修模块”中的“送修”，在“送修”窗口中选择配件并选择“维修平台”，单击保存送修单。,三、送修,点击“保存送修单”后系统显示左侧窗口,“送修数量”可以更改，但不得大于“实际数量”不然系统会提示出错,此处选择实际送修操作人员,1,2,3,4,5,6,2、“保存送修单”后，我们可以通过“送修单列表”或“送修单查询”来查阅相关的内容。,三、送修,若发觉有误可通过“删除”来取消此件送修,1,2,1、点击“维修模块”中的“修回”，在“修回”窗口中根据相应的“收件单号”或“送修单号”
8、等来“查询”。,四、修回、返客,最后单击“查询”,注：若不填相应的“条件”而“查询”，那系统将显示出需修回的全部配件资料,1,2,3,2、点击“查询”后，窗口显示“送修单查询”，核对无误点击“修回”，然后出现“送修单详情”,四、修回、返客,选择相应的型号,最后单击“保存修回单”之后系统显示左侧窗口,4,5,6,3、同时，可以通过“修回单列表”或“修回单查询”来查阅相关内容，通过“查看”来查阅“修回单”详情。,四、修回、返客,1,2,4、完成“修回”操作后，我们可以在“维修库存查询”中查看到对应收件号“RC0000000014”的“产品库位”由之前的“坏件库”转为“备件库”。,四、修回、返客,5
9、、单击“维修模块”中的“返客”选项，在“收件单查询”中填写相应内容进行查询（支持模糊查询）。,四、修回、返客,填写后，点击“查询”。若不填写相应的资料而“查询”，那系统会显示出所有需“返客“的配件资料,最后单击“返客”,1,2,3,4,6、单击操作“返客”后，显示“收件单详情”窗口，核对无误后选择相应的配件并单击“保存返客单”,四、修回、返客,核对无误后，选择好相应的配件,最后单击“保存返客单”随后系统会显示左侧“窗口”,此处选择实际返客操作人员,5,6,7,7、可以通过单击“返客单列表”或“返客单查询”来查阅相关内容,四、修回、返客,通过“查看”来查阅详细内容,1,2,8、完成“返客”操作，
10、也可查看“欠客产品查询”可以了解返客的相关进程。,四、修回、返客,完成返客以后可以看到“维修库存查询”中无资料，而“欠客产品查询”中的欠客数量则为“0”,1、如果收到故障“A”型号产品，而修回的则是”B”型号产品，那操作如下,五、A型号换B型号的收返操作,收件、送修操作与之前操作一样，但“修回”时按实际修回的型号来填写,核对无误后，点击“保存修回单”,1,2,3,2、完成“修回”操作后，可以在“修回单查询”和“维修库查询”进行相关查阅。,五、A型号换B型号的收返操作,此时可看到修回型号与送修型号不同，但与库存型号相同,3、最后就是返客操作，在“维修返客“的”收件单详情”中，“产品型号”栏中填写
11、实际修回型号，核对无误后点击“保存返客单”,四、A型号换B型号的收返操作,选择好相应的产品，并在返客型号中填写实际修回的产品型号核对无误点击“保存返客单”,此处需选择实际返客操作人员,1,2,3,4,4、完成“返客”以后，可以在“维修模块”中的“欠客产品查询”查阅相关资料，,五、A型号换B型号的收返操作,可以看到此送修件完成返客，欠客数量变为“0”,1：当完成“收件”操作“保存收件单”后，若发现录入有误，可以在“收件单列表”中通过“删除”命令进行取消此单。,六：代客返修操作注意事项,注意：要操作“收件单”的删除，必须是以“送修”操作中的“送修单”未保存为前提。,2、当完成“送修”操作“保存送修
12、单”后，若发现录入有误，可以在“送修单列表”中通过“删除”命令进行取消此单,六：代客返修操作注意事项,注意：要操作“送修单”的删除，必须是以“修回”操作中“修回单”未保存为前提。,3、当完成“修回”操作“保存修回单”后，那之前对应的“收件”、“送修”均不可再删除，当然如果真的需要进行“删除”，请及时向中控反映具体情况。,六：代客返修操作注意事项,注意：当“修回单保存”后，那之前对应的“收件”、“送修”均无法删除。有需要删除的请将具体情况反馈至“中控”。,六：代客返修操作注意事项,4：当门店收到客户送来的故障配件时，须作以下几项1）第一步要确认故障现象是否如实，并仔细查看外观情况，勿将“人损”件受理。2）仔细查看所附的配件，若有缺少，请在“维修受理单”上注明。3）仔细的填写“维修受理单”，“维修受理单”与配件一一对应并随货寄出。4）在操作“返客”时，请正确核“修回件”与“欠客件”的条码是否一致，以免同型号产品返 错客户。（无条码产品除外）,很高兴能与大家一起学习以上内容!祝各位:工作愉快!,结束语,End 再见!,
